電話銀行晚上打盹 承諾不兌現銀行給自己抹黑

　　記者 李軍 

　　金報訊 “明明承諾的是24小時，但我連續打了五六個電話都接不通！看來銀行的部分服務并沒有像宣稱的那樣到位。”近日市民胡先生向記者反映，一次深夜在中山西路上一ATM自動取款機上取款，因操作不當造成信用卡被吞，由于卡內存金較多，胡先生有點著急，便在朋友的提醒下撥打了該銀行的24小時電話銀行，但電話中的人工服務卻始終沒有人接聽 ，最后只好惶惶過了一夜，次日一大早跑到營業廳才辦理了還卡手續。

　　據了解，目前寧波的各家銀行均已向客戶提供了24小時電話銀行服務(農業銀行的95599暫時還未開通人工服務功能)，然而記者通過調查發現，部分銀行的該項服務功能仍有待改善。

　　記者調查

　　接通率僅占半數

　　記者于18日、19日20：35至22：35的時段撥打了寧波11家銀行的電話銀行，并選擇了人工服務系統功能項，但調查結果是，其中只有5家銀行的人工服務能夠接通(包括多次撥打才能撥通的)，這個數字只占到被調查銀行的半數左右。

　　據悉，工商銀行的95588是國內最早開通的電話銀行，記者在15分鐘之內連續四次撥打人工服務時，系統回答始終是“人工坐席忙”，直到第五次撥打才接通了人工服務。記者又撥打了建設銀行人工服務電話95533，系統提示的卻是“坐席員忙，請回復自動語音或專業語音信箱”，后連續撥打近半小時，仍未接通。

　　在記者所撥打的所有11家銀行開通的電話銀行中，民生銀行(資訊 行情 論壇)的95568、招商銀行(資訊 行情 論壇)的95555以及建設銀行的95533等5家銀行得到的回答不是“人工服務正忙，請稍后再轉”就是“現在線路正忙，請稍后再撥”。其中某銀行電話轉人工服務時還出現了沒有任何聲音的現象，在連續“沉默”近1分鐘后突然傳來一句“全天24小時為您服務”后便出現了忙音。

　　記者調查發現，商業銀行、深圳發展銀行、光大銀行、上海浦東銀行全為一次性接通，并且服務態度較好，記者提出的吞卡問題全部一次性得到解答，光大銀行服務人員還要求并記錄了吞卡客戶的有關信息。

　　銀行回應

　　業務量大也可能是工作失誤

　　記者昨天將調查的結果向部分銀行作了反映，其中中行、建銀的有關人員向記者介紹，由于銀行的業務量多，客戶群自然也就非常龐大，因此人工服務長時間沒有接通是比較正常的現象，這時就需要客戶耐心地等待，不過類似銀行卡被吞這樣的事件，如果不急用的話，只需要過兩天到發卡行憑身份證以及吞卡憑條就可以順利將卡取回。而交通銀行的一位值班部負責人表示，人工服務長時間沒有接通除占線之外，也有可能存在接聽人員在接聽工作上有一定的失誤，但現在無法核實，只能表示歉意。

　　承諾不兌現就是給自己抹黑

　　昨天，人民銀行浙江省分行電話銀行中心一負責人告訴記者，人民銀行對于負責接聽電話坐席的員工有著嚴格的制度規章，首先在接聽速度上就有一定的要求。一般情況下電話響起三聲之內工作人員要拿起話筒。如遇到打進電話的人比較多時，也要求先接起電話，告訴對方“請稍候”。此外還要盡量保證每一個來電都能及時反饋，在遇到工作人員當時不能解決的問題時，需留下客戶的姓名和聯系方式，然后通過回訪解決問題。該負責人還表示：“眼下銀行面對的是一個競爭的市場，服務有好有壞也屬于正常現象。但電話銀行人工服務這項功能卻在很大程度上體現了銀行對客戶的承諾以及被信任程度的高低，如果承諾不兌現，作為提供服務的銀行而言，無疑是在給自己的臉上抹黑。”

　　專家觀點

　　免費服務的好壞為評判標尺之一

　　國家商業經濟研究中心副主任于淑華認為，電話銀行的人工語音服務在實際工作中能為銀行工作帶來很多便利，但她也強調，人工服務也是一把雙刃劍，好的電話銀行服務可以在客戶心目中樹立起銀行好的形象，反之，銀行的形象就會隨之受損。眼下，各種銀行服務正在從“免費”升級為“收費”，在銀行越來越多地推行收費服務時，一些免費服務的質量升降就尤為敏感。已是市場經濟的今天，為服務買單已逐漸步入正軌，但作為消費者大眾而言，銀行所提供的服務究竟有多少可靠度，將成為消費者評判和選擇類似銀行等金融服務機構的標尺之一。