銀監會有關部門負責人就發布《商業銀行聲譽風險管理指引》答記者問

　　本報北京9月8日訊 記者韓雪萌報道 近日，銀監會發布了《商業銀行聲譽風險管理指引》(以下簡稱《管理指引》)，銀監會有關部門負責人就相關問題回答了記者的提問。

　　問：《管理指引》的主要內容有哪些？

　　答：《管理指引》共13條，主要包括六個方面內容：

　　一是首次明確了聲譽風險和聲譽事件的定義，指出聲譽風險是指由商業銀行經營、管理及其他行為或外部事件導致利益相關方對商業銀行負面評價的風險；聲譽事件是指引發商業銀行聲譽風險的相關行為或事件。

　　二是明確要求商業銀行應將聲譽風險管理納入公司治理及全面風險管理體系，主動、有效地防范聲譽風險和應對聲譽事件。

　　三是突出強調董事會的核心作用和職責，提出由董事會承擔聲譽風險管理的最終責任，并從授權及監督高級管理人員履行管理職責、設置專門管理部門或崗位、監控各部門執行情況和建立聲譽風險管理文化等四個方面進行規范。

　　四是對商業銀行建立聲譽風險管理制度提出規范性要求，包括建立聲譽風險排查機制、聲譽事件分類分級管理和應急處理機制，提高對聲譽風險的發現和聲譽事件的應對能力；建立投訴處理監督評估機制、信息發布和新聞工作歸口管理制度和輿情信息研判機制，解決聲譽風險管理部門和業務部門相脫離的問題；建立聲譽風險內部培訓和激勵機制、聲譽風險信息管理制度和后評價機制，形成良好的聲譽風險管理文化等等。

　　五是明確了有效處置重大聲譽事件的原則和方法，提出不僅要對已發重大聲譽事件啟動應急預案，還要對可能引發重大聲譽事件的行為和事件適時啟動應急預案；對重大聲譽風險處置整個過程中團隊建設、信息發布、輿情分析、報告路徑和后評價等，也提出了原則要求。

　　六是對聲譽風險提出了監管要求，提出將商業銀行聲譽風險監管納入持續監管框架，對商業銀行聲譽風險管理的有效性進行監督檢查，將商業銀行聲譽風險狀況和管理水平作為市場準入的考慮因素，由銀監會及其派出機構的相應職能部門或崗位進行監測和評估，并明確提出對存在聲譽風險問題或重大聲譽事件處置中存在嚴重過失的商業銀行，可依法采取相應監管措施。

　　問：國際上是怎樣監管聲譽風險的？

　　答：國際監管機構對聲譽風險的認識經歷了逐步深入的過程。1997年巴塞爾新資本協議將聲譽風險作為市場約束的組成部分，2009年1月，巴塞爾委員會新資本協議征求意見稿中明確將聲譽風險列入第二支柱，指出銀行應將聲譽風險納入其風險管理流程中，并在內部資本充足評估和流動性應急預案中適當涵蓋聲譽風險。美國金融監管部門將聲譽作為風險監管的重要組成部分，要求監管人員有效評估銀行聲譽狀況，并指出聲譽風險是監管者在風險評估中必須考慮的基本指標。英國、加拿大金融監管部門以及我國香港特別行政區的香港金管局也要求金融機構將聲譽風險管理作為有效風險管理架構的重要組成部分。

　　問：《管理指引》的發布，對于維護金融服務消費者權益有何作用？

　　答：《管理指引》的發布，將對推動金融服務水平提高，維護金融服務消費者權益產生積極影響：一是《管理指引》中，要求商業銀行要加強對全行員工的培訓，主動維護銀行良好聲譽，這必將推動銀行從業人員服務水平的不斷提升，使消費者享受更好服務；二是《管理指引》中，提出商業銀行要建立投訴處理監督評估機制，從維護客戶關系、履行告知義務、解決客戶問題、確保客戶合法權益、提升客戶滿意度等方面實施監督和評估，這將有利于督促商業銀行更好地傾聽金融服務消費者呼聲、關注金融服務消費者訴求，從而保障消費者合法權益；三是《管理指引》中，明確商業銀行應及時準確向公眾發布貼近民生和公眾所關注的相關信息，主動接受輿論監督，能夠使社會公眾更多地了解和掌握與自身利益相關的市場信息和所關心的金融問題，為公眾提供更多的便利，有利于拉近商業銀行與社會公眾之間的距離，促使商業銀行更加以人為本地提高服務質量和水平；四是《管理指引》的發布，有利于商業銀行更好地防范聲譽風險，防止各類聲譽事件對正常經營活動造成沖擊和負面影響，維護銀行業的穩定運營，從根本上保障廣大存款人、金融消費者以及投資者的權益。

　　同時，《管理指引》還要求行業協會應通過行業自律、維權、協調及宣傳等方式維護行業的良好聲譽，指導行業開展聲譽風險管理。