深圳銀監局發布銀行網點服務指引

　　喚醒“睡眠”窗口緩解存取款難

　　深圳商報記者李莉朱麗華

　　【本報訊】本來就非常稀缺的窗口資源中還經常存在不少“睡眠”窗口，一方面只開1~2個私人窗口對普通客戶營業，同時又閑著2~4個窗口不用，營業時間不營業，形同虛設，成為“睡眠”窗口。深圳銀監局經過深入調查發現，幾乎80％~90％的網點都存在此問題。昨天深圳銀監局向轄區內各中外資商業銀行下發了銀行網點服務指引，要求商業銀行增強社會責任感，開足服務窗口，努力緩解客戶排長隊現象。

　　據介紹，截至2006年末，深圳市銀行業金融機構營業網點近1200個，關內關外比例約為2：1，自助銀行近1000個，ATM柜員機4000余臺。此外，絕大多數銀行還開通了網上銀行、電話銀行等多種服務渠道。但近幾年由于銀行內在原因和外在的一些客觀原因，致使深圳地區金融服務的確存在著服務滯后和不足等問題，一是在寶安、龍崗關外邊遠地區銀行網點偏少，有些地方甚至沒有一個銀行網點，金融服務嚴重不足，給當地居民生活造成極大不便；二是現有銀行網點人滿為患，到銀行辦一筆業務少則一小時，多則幾小時，尤其最近一年來，無論關內關外，銀行內“長龍”現象越來越嚴重。銀監局認為，這不僅成為困擾各家銀行的問題，也是廣大市民對銀行滿意度漸差的首要原因。

　　銀監局在指引中要求，

商業銀行應結合深圳人口結構特點、城市發展進程以及銀行發展戰略等因素，對網點設置進行總體規劃和動態調整；設立銀行網點應對周邊地區金融服務需求進行深入調查，根據客戶特點和業務規模，合理設置服務窗口；對網點客流量進行測算，確定業務繁忙時段，配備充足的臨柜人員，開足服務窗口，努力緩解客戶排長隊現象。

　　銀監局在調查中發現，很多銀行網點現行業務流程未對客戶進行合理的分類和分流，對服務效率產生了較大影響：一是新開戶，客戶填開戶申請單、營業員起身往返復印身份證等耽誤時間；二是匯款，客戶填匯款單，哪些該填不該填，怎樣填，客戶不太熟悉，常常填錯，經營業員指導后重填，幾個來回，自然耗去不少時間；三是一些網點未設專門的業務咨詢臺，客戶在營業窗口的各類業務咨詢也是造成服務效率不高、排長龍的一大原因。為此銀監局在指引中提出，商業銀行應在網點營業廳內設置專門崗位，負責業務咨詢、分流客戶和指導填單，引導客戶正確使用各類金融服務設施。同時應加大宣傳力度，通過媒體、網點及深入企事業單位對各種金融服務方式進行介紹和操作演示，引導客戶轉變觀念，熟悉操作程序，培育客戶多渠道金融消費意識和消費習慣。對銀行近期出現的安全和糾紛問題，深圳銀監局要求，各銀行要配備專門人員定期對自助設備進行監測、檢查和維護，及時放置現金，并處置吞卡、假鈔等事件，提高自主設備運行效率。對自助設備安置符合要求的監控錄像，并按規定時間保存錄像資料。此外，還應在醒目處標示服務電話和報警電話，以及對客戶私密性、安全性的提示語言。建立完善的投訴渠道和解決客戶爭端的快速反應機制，充分保障客戶權益。同時將處理投訴的相關管理辦法和應急方案報監管機構備案。