凌建平 祝裕 郝勻嘉 每日經濟新聞

　　主持人：

　　到三季度末，工商銀行總資產已達85977億元人民幣，總市值為25595億元人民幣(折合3438億美元)，成為全球最大市值金融企業。但另一方面，作為中國銀行業的代表和縮影，工商銀行的服務卻一直被人垢病。不要說全國人民在工商銀行排隊的時間如果執算成貨幣應該是怎么樣一個數目，就是目前大力提倡的網銀系統，工商銀行近來也不止一次出現問題。

　　近日，有讀者向《每日經濟新聞》反映，中國工商銀行網站無法正常訪問，致使他們無法進行網上銀行的操作。甚至有部分網友稱，雖然能通過工行網銀進行網上支付，卻不能及時到賬。由于工行所占國內網銀業務市場份額最大，該問題已引發其客戶的廣泛質疑。網銀出現故障沒有什么，但起碼作為一個服務型企業，工行應該給大家一個說法。有網民由此把工商銀行的英文縮寫(ICBC)念作了“愛存不存”，面對這樣的幽默，我們的銀行能高興得起來嗎？而我們的銀行業到底又缺了些什么呢？

　　大眾評判臺

　　郝彬彬：被溺愛的孩子

　　資產的堆積已經為中國的銀行打下了很好的基礎，但如果其不善于利用好自身的優勢和很好的機會，面對外資銀行的步步深入，其前景堪憂。服務態度問題跟政策的“關懷”程度有關系，被過分溺愛的孩子總是隨便撒野。

　　岑旭：急需轉變觀念

　　如果銀行不轉變觀念，在潛意識里還把自己當作政府部門，而不樹立客戶服務意識，那遲早會被外資銀行擠出市場。我覺得一個企業的市值大小并不能代表太多，它只代表人們對該企業的未來期望罷了。而樹立現代銀行觀念才是迫在眉睫的事。縱觀工行的種種問題，排隊長，網銀不穩定，根源還在于沒有站在客戶的角度去考慮問題，不為客戶著想。作為服務業，不為客戶提供貼心滿意的服務，是很危險的，輕則業務滑坡，重者喪失市場。

　　勵俊：競爭

　　我覺得工商銀行要認識到，全球市值最大不是其靠業績掙來的，而是股民們的熱情堆起來的。在市場競爭中“大”并不一定代表著優勢，這次的網銀問題充分反映出工商銀行一貫有的服務上的漏洞，我想未來要改變的唯一方法只有通過充分競爭。

　　◆沸點特稿

　　關鍵是先行引入全面競爭機制

　　趙文斌

　　中國銀行業的問題由來已久，從排長隊到查詢費，從網上銀行到服務態度，中國銀行業受到了全面的質疑。與質疑和批評同步的是，銀行的資產和市值在不斷增高，其中更以工商銀行一馬當先。這種悖論的結果一方面使得銀行我行我故，另一方面民眾則怨聲載道。

　　資產和市值可以用具體的數值來表示，而質疑和批評并沒有指數，但這并不意味著銀行可以對現狀視而不見。據零點調查機構調查：49.7%的市民表示，他們最常去的銀行是自己認為服務最好的銀行，而僅有33%的市民表示，最常去的銀行是自己認為實力最強的銀行。服務質量的高低，正在成為消費者選擇銀行的重要砝碼。而發達國家的銀行用于網點設置、設備升級、人員培訓等提升服務質量方面的開支占總開支的50%以上。

　　我想中國銀行業漠視民眾感受的態度起碼有三條因素：一是長期的本土化，長期以來國有銀行一直處于唯我獨尊的地步；二是管理體制僵化，幾乎國企管理的弊端都可以在銀行業身上找到影子；三是壟斷性現狀，銀行業還處在政策保護之中，外資銀行雖有進入，但還沒有形成競爭的態勢。這三個因素造就的結果，使銀行業在思維慣性下，雖有危機感，但沒有變革服務態度的決心。

　　事實上，發達國家的銀行已經從基礎服務向高端服務發展，在一對一模式下致力于為客戶提供增值服務。而中國銀行業連便利、快速、尊重、規范等服務的目標要求尚不能達到，競爭的劣勢一目了然。現在的問題是，推動銀行服務變革的動力在哪里？

　　服務質量不可能靠針對員工的要求發生改觀，必須對體制上發生變革，最關鍵是在國內銀行間引入全面競爭機制。在加強對各銀行績效考核的同時，要進一步對各