商業銀行是銀行理財市場的參與主體之一，也是銀行理財服務與產品的提供者。商業銀行之間的競爭體現在多方面，有行業間的競爭，如與證券、信托、保險機構的競爭，也有行業內的競爭，另外也有中外資銀行之間的競爭。銀行服務的對象是投資者，所以銀行必須明白什么是投資者的需要，才能提升自身的競爭力。

　　1、服務問題最為人詬病

　　整體上來看，投資者在與銀行的接觸中最為不滿的就是服務問題，這也是一直得不到解決的問題。在調查中，有44.7%的人士認為服務問題是商業銀行存在的最大問題。另外在對商業銀行營銷服務滿意度情況的調查中發現，絕大部分投資者只給出了較低的評價，對商業銀行的營銷服務感到滿意的只有23.39%。

　　2、排隊時間過長已成頑癥

　　調查結果進一步顯示，投資者在辦理銀行

理財業務過程中，34.56%普遍認為排隊時間過長是目前銀行服務中最需要改進的地方，其不滿意度超過了個性化服務的27.56%、服務態度的22.44%和產品介紹的15.44%。

　　[專家解讀]：排隊時間過長一直是廣大居民抱怨的主要問題，雖然有些銀行已采取了一些措施，但這一問題并沒有得到有效緩解，至少從調查結果上看投資者并不滿意。

　　近年來愈演愈烈的銀行排隊時間過長現象有著多方面的原因，但解決這一問題的根本措施應該是銀行以客戶為本，真正從客戶的角度出發，對銀行網點現有的明顯弊病進行改正。比如在排隊人群過多時，將一些專項業務窗口改成綜合業務窗口，分流排隊人群；學習超市的經驗，將復雜業務與簡單業務分開辦理，避免出現2分鐘的業務需要排隊2小時的情況出現；在業務高峰時間，比如中午，實行工作時間彈性制，避免出現業務高峰期業務人員缺席的現象。解決問題的方法很多，關鍵還是銀行有沒有優質服務的觀念。

　　目前外資銀行在這方面的問題并不明顯，其主要原因是外資銀行面對的是高端客戶，精選的服務對象和預約服務制度避免了中資銀行的排隊現象。隨著社會經濟的不斷發展，投資者越發傾向于人性化和高效率的服務，這兩個方面的優勢將成為商業銀行吸引顧客的重要前提的和手段，也將成為銀行提高自身聲譽的舉措。

　　3、國有五大銀行“問題最多”

　　調查顯示，在涉及目前理財業務存在問題最多的商業銀行時，69.7%的被調查者選擇了國有五大銀行，其次是中資股份制銀行和外資銀行，分別是25.76%和4.55%。

　　由于這項選擇需要排除只接受過某一類機構的服務、而單純認為這類機構存在問題最多的情形，比如本次調查中接受過外資銀行理財服務的人數只占接受調查總人數的6.25%，報告對數據進行了細分，分別對接受過外資銀行服務和沒有接受過外資銀行服務的兩類人群進行統計，得到的結果顯示國有五大銀行被認為存在問題最多。

　　[專家解讀]：國有五大銀行被認為存在問題最多可能與其擁有眾多的網點和服務人員有關。眾多的服務人員必然會出現服務質量參差不齊等問題，這在本次調查中的關于銀行客戶經理是否進行風險講解與測試的調查中也得到了體現。

　　4、中外資銀行的競爭

　　中外資銀行的競爭是持續的熱點話題，各自的優勢似乎也早有定論，即中資銀行的網點優勢和外資銀行的技術與服務優勢。調查數據顯示，人們選擇中資銀行理財服務的主要原因(70%)是因為其相對廣泛的營銷網點，而半數以上的人認為外資銀行的優勢體現在售后服務、營銷服務與產品管理能力上。 理財經理作為理財業務的一線人員，其業務能力與水平經常會被認為代表所在銀行的服務水平。調查數據顯示，在給投資者推薦

理財產品的過程中，能夠給投資者認真講解理財產品風險和進行風險測試的客戶經理僅有10.7%，而能夠清晰講解理財產品的也僅有18.18%。在將人群細分為曾經接收過外資銀行服務和沒有接收過外資銀行服務之后，可以看到中外資銀行的差距。

　　[專家解讀]：在對銀行客戶經理服務水平調查中發現，兩類人群中呈現出了截然不同的結果。“接受過外資銀行服務”的這部分人士顯然評判的既有中資又有外資，“沒有接受過外資銀行服務”的這部分人士評判的僅是中資銀行。這兩類人群的回答顯示外資銀行在客戶經理的服務水平方面確實優于中資銀行。具體體現是，在客戶經理進行產品介紹和風險測試方面，外資銀行凸顯優勢，這當然首先是與中外資銀行不同的目標客戶定位相關的。中資銀行服務的是各層次的客戶，外資銀行基本只針對高端客戶進行理財服務。首先在服務規模上，中資銀行面臨比外資銀行大得多的服務群體，在產品介紹與風險測試上的難度前者要大于后者；其次在被動約束上，外資銀行薪酬待遇較中資銀行高，客戶經理的崗位危機感較強，被動約束客觀上催生了較高的工作質量；另外在客戶方面，中低端客戶面臨的理財選擇比高端客戶少得多，更換服務機構與產品的成本前者大于后者，這樣也使得客戶經理面臨的壓力不一樣；最后是在機構層次上，銀行的網點層次的多寡直接決定了銀行客戶經理能否得到細致的產品培訓，我們在之前與銀行理財經理接觸的過程中，普遍發現機構層次越多的銀行，其基層網點的客戶經理對產品的了解越低，這直接導致客戶對銀行的認可度降低，這也就是為什么另一個對“存在問題最多的銀行”的調查結果顯示國有五大銀行被認為存在問題最多，其中一個重要原因就是機構層次眾多，從總行到分行，再到支行，最后到一線網點。

　　近年來，雖然銀行加快步伐進行理財客戶經理的培養，但多數客戶經理仍是從個人金融從業人員中臨時抽調而來的，即使參加了由銀行組織的專業培訓，個人理財技能仍以銀行類業務為主，但從國外情況分析，理財涉及到稅收、財務、會計、法律、投資、銀行、保險等各方面理論知識和實務操作。且不說如何投資、節稅，使財產保值增值，單純是個人資產負債表或財務預算的制定，若不具備全面及規范的財務分析能力及金融專業知識，很難確保服務質量。反觀外資銀行的理財人員，在遴選過程中無不經過學歷、道德、綜合素質等多方面的考驗，即使成為客戶經理后，仍需接受財務分析師培訓，為樹立與世界規范接軌的理財品牌奠定了基礎。因此，培養和選拔高素質的理財客戶經理已成為開展理財業務亟待解決的問題之一。

　　中外資銀行之間的差距固然與其服務對象的不同有著直接關聯，但中資銀行如果僅依靠網點優勢，將缺乏持續的競爭能力。商業銀行要在日益激烈的理財產品市場競爭中取得穩固的優勢地位，首先必須提升自己的管理水平和營銷理念，以個性化、人性化的優質服務來吸引投資者；同時提升自己的技術實力，以形成可以終身依賴的核心競爭優勢。