——工行海淀貴賓理財(cái)中心見聞

　　文/本刊記者 陳瑞 葉琦

　　作為國內(nèi)最大的商業(yè)銀行，中國工商銀行在開拓私人銀行業(yè)務(wù)上可謂“首屈一指”。昨日，該行高調(diào)宣稱，2007年，工行將力爭(zhēng)盡快完成100家財(cái)富管理中心、1000家貴賓理財(cái)中心和2000家綜合理財(cái)中心的建設(shè)。目前，工行北京分行已基本構(gòu)建起了金融便利店、金融特色專賣店、品牌理財(cái)中心、貴賓理財(cái)中心等多樣化、多功能、立體化和網(wǎng)絡(luò)化的個(gè)人金融服務(wù)格局，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)型。

　　元月中旬的一下午，記者來到了位于北京西四環(huán)的工行海淀貴賓

理財(cái)中心。較之于設(shè)計(jì)精巧、色調(diào)柔和的外資銀行理財(cái)中心，這一素有亞洲最大理財(cái)中心美譽(yù)的工行網(wǎng)點(diǎn)，無論是內(nèi)部

裝修還是硬件設(shè)施一點(diǎn)也不顯得遜色，4500平米的理財(cái)大廳透出了那種工行特有的“硬朗與大氣”；其布局也明顯不同于國內(nèi)的一些商業(yè)銀行，一走進(jìn)營業(yè)廳，最顯眼的就是ICBC標(biāo)志，電子顯示屏滾動(dòng)播放著全球同步的財(cái)經(jīng)信息。

　　VIP室里的金融保姆

　　14間VIP室錯(cuò)落有致，設(shè)計(jì)相當(dāng)精到，其命名十分講究，“聚泰、至德、允順”等這一連串響亮的名字都是古代錢幣的名稱，與地上鑲鉗的銅錢交相輝映，仿佛把人帶到了遠(yuǎn)古時(shí)代。

　　在客戶經(jīng)理的辦公桌上相向放置著兩臺(tái)筆記本電腦，當(dāng)客戶經(jīng)理操作時(shí)，客戶能夠立即從自己面前的電腦中獲取相關(guān)信息，甚至可以通過兩臺(tái)電腦實(shí)現(xiàn)相互應(yīng)答。這種在北京中外銀行中尚無先例的互動(dòng)式理財(cái)，無疑將其服務(wù)理念顯示得淋漓盡致。

　　該行海淀西區(qū)支行相關(guān)負(fù)責(zé)人楊文華告訴記者，這里的VIP室是專門為接待貴賓而設(shè)立，負(fù)責(zé)貴賓理財(cái)業(yè)務(wù)的是一批經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的客戶經(jīng)理。他們接受培訓(xùn)的內(nèi)容主要是針對(duì)銀行自己的特色理財(cái)服務(wù)，從銀行目前可向客戶推薦使用的

理財(cái)產(chǎn)品，到如何清楚明白地向客戶解釋選擇每一種不同理財(cái)工具所具有的風(fēng)險(xiǎn)。除此之外，宏觀經(jīng)濟(jì)狀況也是客戶經(jīng)理需要了解的內(nèi)容，當(dāng)他們向客戶進(jìn)行理財(cái)工具的解說時(shí)，會(huì)以宏觀經(jīng)濟(jì)作為背景，比如利率的走勢(shì)、政策的變化等。

　　教育背景、家庭情況、整個(gè)收入開支以及財(cái)產(chǎn)結(jié)構(gòu)等等，都是客戶經(jīng)理的“聊天功課”。“如果客戶自己開車來，我們會(huì)到樓下安排專用車位。”客戶經(jīng)理趙婷婷告訴記者，客戶到達(dá)后，客戶經(jīng)理會(huì)引領(lǐng)客戶到VIP室。大部分客戶并不十分清楚自己的理財(cái)目標(biāo)，需要理財(cái)師耐心的說明和講解，在互相溝通的過程中，理財(cái)師也會(huì)從一些已有相當(dāng)理財(cái)經(jīng)驗(yàn)的客戶那里學(xué)到新東西。“我們就好像客戶的金融保姆。”

　　這位畢業(yè)不過兩年的金融保姆，因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績突出，不久前已被提升為貴賓理財(cái)中心的副經(jīng)理。她表示，除了在VIP室里接待客戶之外，客戶經(jīng)理還會(huì)經(jīng)常應(yīng)客戶的要求去客戶所在公司進(jìn)行面談，有時(shí)還可以約在一家咖啡館或者茶樓，那樣的環(huán)境也許更為輕松。

　　體驗(yàn)貼身貴賓服務(wù)

　　對(duì)于提出的理財(cái)問題，趙婷婷幾乎有問必答。

　　當(dāng)她對(duì)記者的基本情況有所掌握之后，即進(jìn)入介紹理財(cái)工具的環(huán)節(jié)，這個(gè)關(guān)鍵部分是解釋每一種工具的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)在哪里。

　　這一環(huán)節(jié)相對(duì)比較漫長，因?yàn)樵诰唧w的介紹中，選擇每一種工具，作為客戶就會(huì)提出許多問題，風(fēng)險(xiǎn)和收益是客戶關(guān)注的主要問題，客戶提出問題，客戶經(jīng)理進(jìn)行解釋并與之探討。

　　“您對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的承受能力如何？”客戶經(jīng)理問。“還湊合吧！”記者滿懷自信地回答。“你以前做過哪類投資？”客戶經(jīng)理并不“輕信”記者對(duì)自己的風(fēng)險(xiǎn)承受能力的判斷。“投資過一點(diǎn)基金，也嘗試買過幾只股票。”記者稍作停頓，反正沒有進(jìn)行比較大的投資。

　　趙婷婷說，“事實(shí)上您的風(fēng)險(xiǎn)承受能力并沒有您想像的那么高，您可以對(duì)自己非常自信，但我們必須有一個(gè)謹(jǐn)慎的初步的判斷，就是需要對(duì)您的這種自信進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。”

　　根據(jù)記者的理財(cái)目標(biāo)，趙婷婷為記者選擇了包括基金、股票、人民幣理財(cái)產(chǎn)品在內(nèi)的一些理財(cái)工具，并提供了一份詳細(xì)的理財(cái)規(guī)劃書，還附帶一本工行自制的定期投資理財(cái)收益報(bào)告。接著，雙方便簽訂理財(cái)合同。隨后，她又把記者帶到了新產(chǎn)品演示區(qū)域，靠墻的書架、小巧的圓桌、舒適的座椅，最為顯眼的就是那幾臺(tái)安置在桌上的電腦，記者可以通過屏幕輕松“閱讀”新版?zhèn)�人網(wǎng)上銀行以及最新產(chǎn)品信息，從而使原本枯燥的辦理業(yè)務(wù)等侯時(shí)間，變成了學(xué)習(xí)金融知識(shí)、了解金融功態(tài)、掌握金融服務(wù)方式的良機(jī)。

　　最后，趙婷婷把記者帶到一間100多平米的房間，說他們每月都會(huì)根據(jù)客戶的需求在這里舉辦不定期的沙龍，其內(nèi)容涉及理財(cái)、汽車、美容、保健等，比如有客戶要了解基金投資，他們就會(huì)把相關(guān)公司的基金經(jīng)理請(qǐng)過來，詳細(xì)講解自己為什么會(huì)重倉持有那幾只股票。

　　由“管理財(cái)富”，客戶經(jīng)理們漸漸接近了客戶的生活，“有一次，我的客戶打電話問我在不在，如果沒事，是不是可以到我們這坐一坐。”趙婷婷如是說，“后來才知道，她是因?yàn)橐�接在附近讀書的小孩回家，但是學(xué)校還沒放學(xué)，要到我這來休息一下，因?yàn)槌�來，成了朋友，后來這個(gè)客戶還將存在其他銀行的上1000萬元放到了我們這”。