■本報記者龍昊

　　隨著4家外資法人銀行的開業(yè)，中外資銀行的正面競爭拉開帷幕，外資銀行本地化的第一步發(fā)展戰(zhàn)略正是集中在中資銀行競爭最為激烈的零售銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

　　“五一”節(jié)前夕，《中國經(jīng)營報》與全球最大的專項研究公司ＴＮＳ聯(lián)合主辦的“2007年中國零售銀行論壇”顯示，服務(wù)創(chuàng)新是零售銀行立足的根本，但創(chuàng)新不僅僅是服務(wù)態(tài)度。

　　零售銀行業(yè)，競爭的主戰(zhàn)場

　　由于中國銀行業(yè)的全面開放，2006年，國內(nèi)銀行紛紛將零售銀行業(yè)務(wù)作為主要戰(zhàn)略方向之一：工行提出打造“中國第一零售銀行”；建行以加強中小企業(yè)貸款為契機，加大向零售銀行轉(zhuǎn)型的力度；招行提出要成為中國最好的零售銀行；中信銀行要在兩年內(nèi)建立零售銀行體系；民生銀行設(shè)“私人銀行”……零售銀行的戰(zhàn)略地位越來越重要，在銀行業(yè)務(wù)里的比重逐漸加大。

　　隨著4家外資法人銀行的高調(diào)開業(yè)，中外資銀行的正面競爭拉開帷幕。在中資銀行競爭最為激烈的零售銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域，外資銀行的加入更令這個市場炙手可熱。

　　目前，外資銀行堅持了老本行，無一例外將人民幣零售業(yè)務(wù)重心定位在

理財業(yè)務(wù)上，首批4家外資銀行均推出了不同門檻的貴賓理財業(yè)務(wù)，并主要通過這些貴賓理財賬戶吸收人民幣存款。

　　盡管渣打銀行目前可以辦理的人民幣零售業(yè)務(wù)還只有基本的存款業(yè)務(wù)、住房貸款業(yè)務(wù)。但據(jù)渣打銀行財富企劃部總經(jīng)理黎美儀透露，渣打?qū)⒃凇拔逡弧奔倨诤笙蛑袊鴩鴥?nèi)居民提供人民幣理財產(chǎn)品，第二步將在3個月后提供個人消費類貸款，第三步為發(fā)行銀行卡，預(yù)計在第三季度將發(fā)行借記卡，希望在年底之前發(fā)行信用卡。此外，渣打銀行將在5月底之前推出私人銀行服務(wù)，門檻為100萬美金。

　　中資銀行的短板

　　據(jù)了解，國外先進的銀行一般零售銀行的比重都能占到50％多，而有“第一零售銀行”之稱的招商銀行去年年報的數(shù)據(jù)是中間業(yè)務(wù)的占比只有14％，其實整個行業(yè)零售銀行占比都不高。

　　ＴＮＳ發(fā)布的2007中國零售銀行服務(wù)

競爭力報告顯示，在金融業(yè)最為發(fā)達、最具代表性的北京、上海、廣州三個城市，絕大部分客戶使用銀行仍然只是使用活期和定期儲蓄業(yè)務(wù)，真正在銀行進行投資交易的只有22％，信用卡13％，貸款5％。對于銀行來說，單筆交易帶來最高利益或者是客戶關(guān)系帶來最高利益的是貸款、信用卡、投資和銀證交易，但隨著中國股市的高漲，銀行是否可以通過基金的買賣來彌補銀保或其他投資產(chǎn)品的下滑？這就是銀行現(xiàn)在面臨的問題，即如何拓展可以帶來盈利的和更加復雜的客戶關(guān)系。

　　還值得憂慮的是，三地零售銀行的總體客戶維系指數(shù)和口碑系數(shù)均遠落后于全球平均值，多數(shù)銀行的客戶流失率在40％左右。中外差距使今日的競爭形式異常嚴峻。

　　麥肯錫公司指出，未來十年，零售銀行業(yè)務(wù)將成為銀行營業(yè)收入與利潤更重要的組成部分。目前，國內(nèi)銀行80％以上的利潤來自商業(yè)貸款與儲蓄。未來十年，

資本市場的發(fā)展將削減約1／3銀行借貸業(yè)務(wù)，迫使銀行拓展其他盈利方式。立法機構(gòu)將最終解除利率管制，這將降低商業(yè)貸款與儲蓄利潤。零售銀行業(yè)務(wù)成為銀行新的發(fā)展重點，其對于銀行的利潤貢獻更加重要。

　　為什么我們就賺不到錢？科特勒咨詢集團（ＫＭＧ）提出了目前國內(nèi)零售銀行存在的四大問題：客戶細分不清，不能提供差異化產(chǎn)品和服務(wù)；產(chǎn)品簡單，缺乏可供客戶選擇的豐富產(chǎn)品線；營銷和服務(wù)渠道單一；品牌缺失。

　　招商銀行零售銀行部總經(jīng)理劉建軍坦誠，我們單個客戶對銀行利潤的貢獻率是比較低的，不像國外客戶可能在一個銀行有存款，有理財產(chǎn)品，還同時通過銀行買基金、買保險。另外，我們?nèi)狈σ粋�高效的ＩＴ系統(tǒng)的支撐，占用了比較多的人力資源成本，只有技術(shù)跟上了，才能實現(xiàn)大規(guī)模的批量處理零售業(yè)務(wù)。

　　服務(wù)不單單是態(tài)度

　　人們把目光盯在服務(wù)創(chuàng)新上：如何滿足客戶的需求成為中外銀行關(guān)注的焦點。

　　ＴＮＳ國際咨詢研究發(fā)展總監(jiān)張弘認為，只有真正了解客戶的需求，準確地滿足他們的需求，才能在競爭當中獲得優(yōu)勢。

　　渣打銀行財富企劃部總經(jīng)理黎美儀說，外資銀行非常強調(diào)服務(wù)，但服務(wù)不單單是態(tài)度，服務(wù)也代表了能力。

　　目前，渣打銀行在上海只有五家網(wǎng)點，再好的微笑也有限。黎美儀說，外資銀行主要興趣在高端客戶。“對我而言金融創(chuàng)新不是把產(chǎn)品弄得很花哨，創(chuàng)新需要為受眾著想，他們的需求是怎么樣的，我們應(yīng)該怎么樣改變自己服務(wù)形態(tài)滿足他們的需求。”

　　黎美儀認為，外資銀行理財業(yè)務(wù)的競爭優(yōu)勢并不是在理財產(chǎn)品本身上，因為理財產(chǎn)品可以很快復制、模仿，關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，渣打的網(wǎng)點不會簡單成為銷售理財產(chǎn)品的終端，而是致力于為客戶提供細致的服務(wù)，并培養(yǎng)客戶的理財理念。

　　劉建軍表示，產(chǎn)品創(chuàng)新最大的問題就是產(chǎn)品同質(zhì)化，沒有一個銀行能說他做出的產(chǎn)品別人永遠做不出來。所以決定競爭優(yōu)勢的，不是產(chǎn)品，不是流程，而是滲透在所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中的理念，是綜合的服務(wù)能力。