記者 袁蓉君 攝影 吳鶴立

　　歷時兩天的博鰲亞洲論壇年會4月22日閉幕。圖為會議現(xiàn)場。

　　最近，有關(guān)銀行各基層網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量不佳尤其是排“長龍”問題的報道很多。在4月22日上午博鰲亞洲論壇年會“銀行業(yè)的創(chuàng)新和全球增長”分會場上，中國銀行副行長朱民也受到與會代表(中行客戶)和記者的高度關(guān)注。記者粗略統(tǒng)計了一下，聽眾提給他的問題是所有嘉賓中最多的。他對記者表示，中行已經(jīng)在著手解決這一問題。

　　在談到銀行出現(xiàn)“長龍”現(xiàn)象的原因時，朱民說，以前人們到銀行去主要是辦存款、取款業(yè)務(wù)，幾個窗口就足夠了。但今天銀行的柜臺服務(wù)業(yè)務(wù)已經(jīng)發(fā)生了巨大變化，除存取款、貸款業(yè)務(wù)外，還要提供收水電費、

理財、基金買賣、私人銀行等等業(yè)務(wù)，服務(wù)種類越來越多，而銀行服務(wù)卻沒有相應(yīng)跟上。為了改善服務(wù)質(zhì)量，中行要求工作人員對客戶實行“微笑服務(wù)”，并設(shè)立了貴賓室，但仍沒有解決老百姓抱怨的問題。他認為，“解決這一問題的核心在于進行客戶細分，存取款的客戶到自動柜員機去辦理，付費的到專門的付費柜臺，買基金和其他

理財產(chǎn)品的到相應(yīng)柜臺”。他透露，中行下一步除了繼續(xù)開展微笑服務(wù)外，還要將網(wǎng)點進行改造，將各營業(yè)窗口按功能區(qū)域劃分。目前中行已經(jīng)在上海外灘23號營業(yè)部進行了這種試點。當然，他也談到，要進行這種改變有幾點需要注意，一是IT系統(tǒng)的支持。他指出，中行已經(jīng)投資100億元重建整個IT系統(tǒng)。中行在全國擁有1.1萬家網(wǎng)點，要完成所有網(wǎng)點的技術(shù)改造工作需要花費一定時間。

　　當天德勤負責金融咨詢業(yè)務(wù)的專家施能自在接受記者采訪時則指出，減少銀行排隊時間有很多方案，如大堂經(jīng)理真正能協(xié)助客戶、業(yè)務(wù)分類更細一些等。“更重要的一點是，中國的銀行需要增加對市場和業(yè)務(wù)變化的前瞻性，不能看到一個問題就解決一個問題，這只是表面上的，銀行如何能夠根據(jù)業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)種類增加很快的現(xiàn)實，及時、自主地調(diào)整內(nèi)部機制更為重要。”

　　蘇格蘭皇家銀行是中國銀行的戰(zhàn)略合作伙伴，該行中國區(qū)總經(jīng)理李權(quán)介紹說，雙方開始合作的第一天，蘇格蘭皇家銀行的首席執(zhí)行官就去過中行的零售網(wǎng)點，“我們在零售網(wǎng)點進行了一系列的合作以解決排隊問題，對很多關(guān)于營業(yè)網(wǎng)點設(shè)計的問題，兩行進行過一些商討。”

　　美林國際董事長偉凱文則從另一個角度談了對銀行排隊問題的看法。他認為，人們的不滿其實是驅(qū)動著銀行未來進步的動力。就世界范圍來看，銀行的排隊現(xiàn)象是很正常的。他說，“我也認為全世界的人其實都不太喜歡大銀行的服務(wù)，消費者總是批評蘇格蘭皇家銀行，因為這家銀行總是排著長隊”。他還對中國銀行在過去幾年取得的進步和成就表示贊賞，認為朱民和他的同事們用了很短的時間就取得了世界上其它地方可能需要十幾年才能取得的成就。

　　施能自也對記者表達了與偉凱文類似的看法。他說，中國的銀行業(yè)具有一個特點，就是僅花了幾年時間就走過了從重組、上市、內(nèi)部整合、發(fā)展各種產(chǎn)品這條外資銀行可能要花20年才能走完的路。“最近媒體廣泛報道的銀行業(yè)服務(wù)性問題是一個發(fā)展中的現(xiàn)象，我們應(yīng)該持更加寬容的態(tài)度。”