艾俊川

　　4月，ATM跨行查詢收費爭議終以銀行取消收費而告結(jié)束，但有關(guān)到銀行辦業(yè)務排長隊的問題又呼嘯而來。這個春天，對一向我行我素的國內(nèi)銀行服務來說，有點“多事之秋”的滋味。

　　并非是公眾輿論有意與銀行過不去，實際情況是，關(guān)于銀行排隊，公眾的忍耐力已達到極限。據(jù)報道，上海市金融工委近期對滬上100家銀行網(wǎng)點的抽查顯示，每筆業(yè)務平均等候時間在52分鐘左右，而周六的等待時間更長，平均每筆達到66分鐘。而在北京，筆者本人的經(jīng)歷，是目睹一家銀行的2個窗口前排了80多人。

　　在人們越來越習慣賣方市場主動服務的今天，這樣長時間的排隊令人難以忍受。而對銀行工作人員來說，每天在長長隊伍的催迫下工作，其承受的壓力和內(nèi)心苦衷，也是不言而喻的。

　　長隊已經(jīng)排了一段時間，但僅靠抗議、抨擊或是怨天尤人并不能從根本上解決問題，現(xiàn)在需要的是解決之道。為什么銀行會排長隊？近來各界人士給出很多答案，如網(wǎng)點裁減、營業(yè)柜臺減少、面向普通客戶的服務窗口更少、ATM與網(wǎng)上銀行使用率低、居民資金流動性增加，等等。總之，柜臺少，客戶多，銀行的窗口服務供不應求，成為“稀缺商品”。要解決問題，只能從調(diào)整供需關(guān)系出發(fā)，增加供給，減少需求，爭取盡早達到供需平衡。

　　近年來我國居民的銀行窗口服務需求大增，從以往最基本的存取款業(yè)務，擴大到來銀行辦理代發(fā)工資

養(yǎng)老金、繳納各項費用、歸還消費貸款、代理保險、投資

理財等業(yè)務，這些都需要在窗口辦理。而且隨著金融創(chuàng)新的深入，還會有更多新業(yè)務出現(xiàn)，如今年興起的基金業(yè)務就占用了很多窗口資源，可以預見，今后來銀行的人只會越來越多而不是相反。因此，居民目前對銀行服務的需求有一定剛性，銀行也不可能把任何一位顧客推出門外，簡單壓縮客戶需求很難做到。在目前不可能無限增加網(wǎng)點的情況下，要緩解排隊問題，還是要整合銀行資源，在增加供給上多下工夫，想辦法多開、延伸服務窗口。

　　日前，中國銀行業(yè)協(xié)會制定的《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》，其中明確要求各家銀行開展金融消費者(投資者)教育活動，普及銀行自助設(shè)備使用操作知識，爭取用簡單易學的方式指導老年客戶使用銀行設(shè)備，以減少銀行柜臺上的業(yè)務，舒緩銀行客戶排長隊的壓力，這不失為解決問題的一個方法。同時，銀行應該大力推行網(wǎng)上銀行、電話銀行等，分流柜臺前中青年人。

　　另一方面，筆者對北京一些銀行的營業(yè)所進行了觀察，發(fā)現(xiàn)排隊問題表現(xiàn)也不盡相同。有的銀行排隊確實很嚴重，但有一些銀行還算正常，可以忍受，有的銀行甚至平日無人排隊，顯得有些冷清。其中原由，主要是各行承辦的業(yè)務有別，導致客戶群不同，那些承擔了很多收費、結(jié)算任務的銀行往往人滿為患。而在同一家銀行的不同網(wǎng)點，則會因為位置不同，顧客有多有少。在一些排長隊的網(wǎng)點，功能不同的窗口前面隊伍長短也有差異。這說明銀行資源并未得到充分利用。在承接中間業(yè)務方面，銀行要量力而行，應該有所為有所不為，把超出部分的業(yè)務轉(zhuǎn)移到那些服務能力閑置的銀行去。而在網(wǎng)點建設(shè)方面，則應根據(jù)居民和客戶數(shù)量，合理調(diào)整布局，達到客戶人數(shù)均衡。在同一個網(wǎng)點，就要根據(jù)業(yè)務量進行精確測算，分配窗口和人力，使服務和效率達到最佳。

　　目前，服務能力不足已成為銀行發(fā)展的瓶頸問題，要解決這個問題，最終需要銀行不斷提高網(wǎng)點、人力、效率等方面的綜合實力，以充足的供應滿足客戶需求。在這個目標實現(xiàn)之前，銀行與客戶的努力都是必不可少的，但銀行理應做得更多更好。因為成千上萬的人在銀行排隊并充滿怨氣，對銀行來說，決不是一件小事情。