銀行

位置和級別

店內設施

記者拿號時間到辦理時間

窗口

數量

排隊情況

分流

措施

平均每人辦理業務時間

現場采訪

中國建設銀行

北京東河沿儲蓄所

報欄、3*3椅子、飲水機
工作人員：五名（一名在大廳，四名在柜臺內）

20分鐘

4個
除了儲蓄，還有一個外匯窗口，

儲蓄窗口人頭攢動，外匯窗口沒人

無分流人員措施。半個小時內有20-30人辦理業務

平均每人辦理業務時間9-10分鐘

20歲年輕女子：覺得排隊時間還可以，屬于發發短信什么的可等待

50余歲大媽：干坐著等很不滿，尤其周末時，窗口少，人多，等上一小時的時間都有。

中國工商銀行

北京分行新街口支行新街口儲蓄所

座椅，無拿號設備，記者到時，六個窗口，宣傳架2個
     

40分鐘。

6個窗口前平均排隊

     因為是繳納交通違章費的最后一天。因此排隊的人中很多是繳交通費的，和水電煤氣費的。

因為買基金的人比較多，該銀行把買基金的大戶分離出來，請到后臺購買。而對那些小額的購買者就說：“賣沒了”。

簡單繳費平均1分鐘。大額存儲較慢，有的要用15分鐘。

一客戶： 耐心等把。也理解這兩天是因為發放新的基金，人才比較多。平時好一些。服務基本上滿意度為一般。

廣東發展銀行

廣州五羊新城支行

三個展示架，可供10個人坐的不銹鋼排椅，。兩張長沙發，一張圓桌，三張皮椅，五個工作人員，一位大堂經理

10分鐘

銀行共設置8個窗口，但只有兩個窗口是開著的。

等候人數在10人以內，上午的人數并不是太多。除了儲蓄等業務，還有另外一個窗口在辦理公司業務，但不用排隊叫號。

無分流措施

因為上午的時候人不多，所以銀行一直是開著兩個窗口。半個小時內共有18人辦理了業務

平均每人辦理業務的時間為1分鐘42秒

陳小姐：我經常來這個銀行。這個銀行上午人比較少，排隊的高峰期是在下午1點以后，有時拿的號前面都有20個人，等待的時間多則一個小時。但不明白的是，有的時候即使排隊的人很多，也就只開兩到三個窗口，這樣延長了等待的時間。不過這里比起四大國有銀行來說這的速度已經算快了。旁邊的工行人多的時候開過8個窗口，但速度仍然很慢

李先生：銀行應該把排隊交水費、電費這些和公共事務有關的業務專門開設一個窗口。因為每次去那幾家大銀行排隊，有相當一部分的人都是排隊交這些費用的。另外，對于那些大銀行，我不太明白處理業務的時間為什么特別慢，有一次去工行，前面有40多人在等待，但銀行只開了兩個窗口，每次我都至少要等一個小時才能輪到自己辦理業務。

中國農業銀行

北京銀河大街支行

填單臺、液晶屏（顯示基金、國債信息）、自助查詢機（查詢卡、存折余額等業務）、自助繳費機（繳納電話費、掛失等業務）。人員： 5個工作人員，大廳2個保安。

1小時34分。

窗口數：6個（1、2、4窗口辦理人民幣業務；3號窗口未使用；5號窗口為他行票據業務，也無人辦理；6號窗口辦理貸款、對公帳業務。）

除了儲蓄等一般業務，還有貸款、對公帳、他行票據業務在同時進行。其中，貸款、對公帳均在6號窗口（窗上帖紙寫有石槽分理處對公窗口字樣）。而他行票據業務在5號窗口，無人辦理此業務。這些業務均無須排隊。

為了分流排隊人員，銀行設了自動取款機、自助查詢機和自助繳費機。

效果：記者10點進銀行時，自動取款機前排了5個人；10點40分時，排了2人；11點8分時，無人。自助查詢機和自助繳費機均無人使用。

平均一個人辦理業務需要2-3分鐘。

劉女士在農行買的國債，上此銀行來詢問國債問題，大廳里沒有接受詢問的專職人員，只得排號。排了近半個小時后，看見6號窗口的工作人員正好空閑，便上前詢問。工作人員告訴她，這個窗口不負責此業務，要她打電話詢問。“大廳里外到處貼著基金和國債的宣傳廣告，真有什么事詢問的時候，他們卻都不知道，那還賣這些產品干嗎。”

招商銀行

上海分行天鑰橋路支行

播放MTV的電視，飲水機，30個等候椅。人員：值班經理和工作人員共3名

42分鐘。

6個窗口。6個窗口中5個是私人業務，1個是出納窗口，有幾筆出納業務進行 

5個窗口

最初只開了2個窗口，顧客等候時間較長，10點20左右，又增加了3個窗口。排隊拿號時，大堂工作人員會先問辦什么業務，需要填寫表格的業務就在拿完號后先在旁邊的臺子上填寫，避免耽誤窗口的時間。有一定的效果。半小時內有28人辦理了業務，分流了5人。

平均時間是1分零7秒

老王，退休職工，代兒子辦理儲蓄業務。“上午人算比較少的，不過每次來也要等上40分鐘，我們退休了還有時間，上班的年輕人哪里有那么多的時間來排隊？！”
 李玉：在徐家匯地段，等候半個多小時估計算是比較快的了，可是為什么還是要等這么久，為什么不是所有的窗口都開放著，速度不更快些嗎？

恒生銀行

香港銅鑼灣

銀行面積不大,而且基本都是兩層，一層都有自助終端機。所有的理財產品都可以在終端機上自己操作,交納費用也都可以,包括

45分鐘

沒有任何分流措施

一個年輕人：我們這里經常排隊，大家都習慣了。