近日，公司白領(lǐng)王先生把所有的存款、理財(cái)、基金都?xì)w并到一個(gè)賬戶，湊成20萬元，開了一張工行的“理財(cái)金”貴賓賬戶。他不是虛榮到想當(dāng)所謂的“貴賓”，而是每次到銀行辦業(yè)務(wù)的長久排隊(duì)等候令他煩惱不堪。有了貴賓卡后，可到大戶室辦理業(yè)務(wù)，排隊(duì)時(shí)間就能少很多了。

　　不知從何時(shí)，海口部分銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)引發(fā)的矛盾與日俱增，過去辦理一個(gè)簡單的存款不過短短數(shù)分鐘，而現(xiàn)在，許多銀行，沒半個(gè)小時(shí)根本辦不了。為何在銀行辦理業(yè)務(wù)要排長隊(duì)？記者進(jìn)行了調(diào)查。

　　一次排隊(duì)半小時(shí)以上

　　3月27日上午8點(diǎn)15分，記者一早趕到世貿(mào)路某銀行營業(yè)部，本來還以為來得早辦得快，沒想到從叫號機(jī)處打出的號一看，竟然是38號，前面還有30多個(gè)人在等。

　　海口市民符小姐告訴記者，近日，她因不滿某國有銀行過長的排隊(duì)等候時(shí)間，已將該行的存款全部提出，轉(zhuǎn)入了另一家股份制銀行。她說：“等候時(shí)間太長了，銀行營業(yè)大廳黑壓壓的一片人，我都為他們難受。”像符小姐一樣，上銀行一次總要排隊(duì)半個(gè)小時(shí)以上，很多海口市民都有過此種經(jīng)歷。

　　記者還了解到，因排隊(duì)等候時(shí)間過長，引發(fā)矛盾沖突的現(xiàn)象也與日俱增。一些銀行的大堂經(jīng)理反映，這些因排隊(duì)等候過久引發(fā)的“口水戰(zhàn)”，他們已經(jīng)見怪不怪了。

　　中行國貿(mào)某支行的大堂經(jīng)理告訴記者：“有時(shí)被客戶罵得狗血噴頭，但還要耐心跟顧客解釋，工作壓力太大了”。

　　實(shí)際上，為了最大限度的緩解排隊(duì)，銀行也是絞盡腦汁。例如為了不浪費(fèi)窗口資源，許多銀行將暫時(shí)閑置的貴賓室騰出來，為普通客戶辦業(yè)務(wù)。但是中途一旦來了貴賓，就要對貴賓優(yōu)先辦理，這又引起了普通客戶的不滿，許多口角因此產(chǎn)生。

　　業(yè)務(wù)多窗口卻少了

　　據(jù)記者了解，在越來越長的銀行排隊(duì)背后，反映出的是金融服務(wù)供給與需求之間的矛盾日益加劇，而國有

商業(yè)銀行近年來的改制和人員分流，也在客觀上加劇了這一矛盾。

　　隨著居民生活水平的不斷提高，居民金融服務(wù)的需求也在逐年增加。過去居民到銀行基本就是存錢和取錢，而現(xiàn)在

理財(cái)、基金、國債、社保、銀證轉(zhuǎn)賬、匯款、繳費(fèi)、按揭等種種業(yè)務(wù)競相出臺(tái)，但是，相應(yīng)的銀行服務(wù)窗口不僅沒有增加，反而在減少。

　　工行海口某營業(yè)部的一位大堂經(jīng)理告訴記者，這幾年來，工行系統(tǒng)的撤并營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、柜臺(tái)分流人員動(dòng)作較大，許多經(jīng)營效益不佳的儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)、分理處被撤銷，幾年算下來，僅海口市就撤銷了幾十個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。同時(shí)，為了適應(yīng)股份制改革，提高經(jīng)營效益的需要，通過提前退休、買斷等手段大舉減員，僅工行系統(tǒng)近年就裁撤了一千多人，一線儲(chǔ)蓄柜臺(tái)員工占了大多，金融服務(wù)的供求矛盾就日益突出了。為了保持本系統(tǒng)的穩(wěn)定，各家銀行在“瘦身”時(shí)普遍只做不說。

　　還有一個(gè)幾乎是公開的秘密，就是銀行業(yè)的“二八現(xiàn)象”，即：20％的客戶創(chuàng)造了80％的利潤，而80％的客戶才創(chuàng)造了20％的利潤。許多業(yè)內(nèi)人士私下里都承認(rèn)這一點(diǎn)，因此，銀行重點(diǎn)培育大客戶，降低對中小客戶的服務(wù)質(zhì)量，也是不得已而為之。于是，銀行撤并柜臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)，壓縮一線服務(wù)人員，增加自助服務(wù)，增設(shè)貴賓室，使得原本不大的對普通客戶的營業(yè)柜臺(tái)更是捉襟見肘。

　　電子銀行或可緩解分流

　　目前銀行的排隊(duì)問題如何解決呢？部分受訪的銀行工作人員認(rèn)為，短期內(nèi)增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)人員可能性甚微。在傳統(tǒng)渠道上投入畢竟不是發(fā)展趨勢，應(yīng)加強(qiáng)對銀行網(wǎng)絡(luò)化的利用，才是根本解決之道。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，利用銀行電子化能最大限度減少排隊(duì)。一位大堂經(jīng)理告訴記者：“你辦個(gè)網(wǎng)上銀行，就不用到柜臺(tái)上查詢。網(wǎng)上銀行里有詳細(xì)的對賬單，工資多少、獎(jiǎng)金多少、扣稅怎么扣的，一目了然。”

　　現(xiàn)在通過銀行買基金，到銀行排隊(duì)，起碼半個(gè)小時(shí)，還要填一大堆表格。而通過網(wǎng)上銀行，只需輕點(diǎn)幾下鼠標(biāo)即可完成，大大節(jié)約了時(shí)間。儲(chǔ)戶網(wǎng)絡(luò)銀行利用率低，這恐怕還是個(gè)觀念問題。

　　其實(shí)，銀行也作了一些分流客戶的工作，比如多用網(wǎng)絡(luò)、電話銀行等，但種種原因，收效不大。

　　“有些人不相信銀行的電子化產(chǎn)品。”這位業(yè)內(nèi)人士說，而且因?yàn)橐�收費(fèi)，一些人就不肯用。例如，在網(wǎng)絡(luò)銀行注冊，就要辦一張借記卡，年費(fèi)是10元，但是對于有些收入偏低的客戶來說，是不愿意支付這筆費(fèi)用的。而且，對于網(wǎng)絡(luò)銀行這種新生事物，還需要有一個(gè)認(rèn)知的過程，有些年紀(jì)大的客戶總覺得網(wǎng)銀不保險(xiǎn)，還是喜歡到銀行親自辦理才覺得“踏實(shí)”，這也客觀上給柜臺(tái)帶來了壓力。

　　不應(yīng)由儲(chǔ)戶承擔(dān)改革成本

　　記者在采訪中了解到，國有銀行通過股份制改造、消腫、減負(fù)，效果的確不錯(cuò)，以工行為例，2006年年報(bào)公布，凈利潤增長了31％，應(yīng)該說是這種撤并效果的直接體現(xiàn)。

　　客觀地說，銀行撤并微利業(yè)務(wù)，也是長期發(fā)展的需要，其方向沒有錯(cuò)，這說明國內(nèi)銀行開始成本控制了，是件好事。

　　但問題是，這種由“瘦身”帶來的排隊(duì)現(xiàn)象，直接導(dǎo)致了普通客戶服務(wù)質(zhì)量的下降，對國有銀行的不滿度在上升。盡管短期內(nèi)，銀行的利潤可能上去了，但是換來的卻是大多數(shù)人對銀行的不滿，這種改革能算是成功嗎？從這個(gè)角度說，銀行改制遠(yuǎn)談不上大功告成。

　　其實(shí)，讓儲(chǔ)戶多排隊(duì)也是一種隱形的成本，只不過這種成本分?jǐn)偟狡胀▋?chǔ)戶上而已。難道沒有更合理的分?jǐn)倷C(jī)制嗎？新一屆政府提出了“讓大多數(shù)人分享到改革的成果”，在銀行改制中，不僅沒有實(shí)現(xiàn)，儲(chǔ)戶反而要承擔(dān)到更多改革的陣痛，恐怕不是“

和諧社會(huì)”的初衷。

　　退一步說，即便是推廣網(wǎng)上銀行，還有一個(gè)基本的條件問題。客戶起碼在家有臺(tái)能上網(wǎng)的電腦吧？而一些每月僅僅拿數(shù)百元微薄退休工資的老爸和阿婆，他們能有這個(gè)條件嗎？銀行不能將這些問題簡單推給客戶。