本報(bào)近日連續(xù)報(bào)道的銀行排隊(duì)問題，引起了讀者和網(wǎng)友的共鳴。排隊(duì)問題會(huì)不會(huì)持續(xù)下去？有沒有什么好辦法、好措施可以緩解？今天，本報(bào)特別邀請了包括四大國有銀行與兩家股份制銀行在內(nèi)的銀行界代表與市民代表一起面對(duì)面溝通磋商。

　　排隊(duì)的事，銀行也著急

　　——最重要的原因是服務(wù)能力跟不上市民的金融服務(wù)需求

　　一說起市民抱怨的排隊(duì)，銀行既著急又有點(diǎn)無奈。用中國工商銀行省分行辦公室副主任姜玉棟的話說，是“看在眼里，急在心里”。

　　最出色的銀行臨柜工作人員每人每天大約可以辦理約300筆業(yè)務(wù)，完成這樣的業(yè)務(wù)量意味著不能喝水、上洗手間。可是，沒想到，“嘆苦經(jīng)”的銀行界代表們都說，在城區(qū)的不少網(wǎng)點(diǎn)，工作人員每天辦理的業(yè)務(wù)量幾乎已經(jīng)接近這個(gè)極限值了。前兩年，柜臺(tái)人員每人每天的工作量不過100筆左右。

　　網(wǎng)點(diǎn)不足、缺少人手、手續(xù)復(fù)雜……這些造成排隊(duì)太長的原因，歸結(jié)起來是市民口袋里的錢越來越多，投資理財(cái)觀念越來越強(qiáng)，對(duì)金融業(yè)務(wù)的需求越來越多，跑銀行的次數(shù)更多了，而銀行的服務(wù)能力沒有跟上。尤其是去年股市升溫以后，銀行的隊(duì)伍就“變得更長了”。

　　按照常理，增加人手、擴(kuò)充網(wǎng)點(diǎn)不就可以緩解排隊(duì)嗎？一些網(wǎng)友的提議，在銀行業(yè)人士看來并不那么簡單。與國外利潤規(guī)模差不多的銀行相比，國內(nèi)銀行的人員已經(jīng)要多出好幾倍了。

　　因此中國加入WTO后，國內(nèi)銀行紛紛加快轉(zhuǎn)型，包括撤并一批低效益的網(wǎng)點(diǎn)，并控制員工增長。

　　小客戶成排隊(duì)“主力”，

　　原因與“二八定律”有關(guān)

　　——怠慢今天的小客戶可能就會(huì)喪失明天的大客戶

　　許多網(wǎng)友感嘆：受排隊(duì)之苦，誰讓咱是小客戶呢？你看，大客戶有專門的特殊服務(wù)，柜臺(tái)前也“冷冷清清”。在他們看來，小客戶因?yàn)椴槐汇y行放在眼里，所以柜臺(tái)資源相對(duì)就投放得少了，成了排隊(duì)“主力”。

　　20%的高端客戶創(chuàng)造了80%的利潤來源，這部分客戶在銀行眼里當(dāng)然要比另外80%“珍貴”得多。這個(gè)“二八定律”成了銀行難以向小客戶提供與大客戶同等服務(wù)的重要理由。在中信銀行，這一定律甚至還要夸張——5%的客戶提供了95%的業(yè)務(wù)。

　　小客戶的價(jià)值真的如此之低嗎？中信銀行杭州分行零售營銷部總經(jīng)理單卡波認(rèn)為不然。他說，其實(shí)，中小客戶的忠誠度比大客戶相對(duì)較高，而且也仍然“有利可圖”而且，如果大家都爭搶大客戶，怠慢小客戶，將來競爭激烈時(shí)再想找小客戶就不容易了。今天的小客戶可能就是明天的大客戶，抓住今天的小客戶也等于獲得了明天的大客戶。

　　有一個(gè)關(guān)于1∶25的擴(kuò)散定律，說的是對(duì)一個(gè)普通客戶的良好服務(wù)可能會(huì)影響到他周邊的25個(gè)人，這其中可能就有不少會(huì)成為潛在客戶。單卡波說，如果對(duì)普通客戶都不能提供良好服務(wù)，對(duì)貴賓客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)也難以做到。

　　銀行必須承擔(dān)社會(huì)責(zé)任

　　——服務(wù)行業(yè)企業(yè)應(yīng)重視群眾需求

　　解決排隊(duì)問題，銀行的確已重視起來，中行等銀行業(yè)人士仍誠懇表示：排長隊(duì)是給群眾帶來了不便，但銀行歸根結(jié)底是服務(wù)業(yè)企業(yè)，必須以顧客為上帝，必須承擔(dān)應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任，不能也不應(yīng)該以這樣那樣的客觀因素為借口忽視群眾的需求。現(xiàn)在，中行、建行等幾家銀行已把為緩解排隊(duì)而改進(jìn)服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)列入了對(duì)各級(jí)負(fù)責(zé)人的考核內(nèi)容。

　　座談會(huì)上談到的解決方案主要包括增強(qiáng)服務(wù)能力、提高工作效率、加強(qiáng)培訓(xùn)等。增強(qiáng)服務(wù)能力，主要是適當(dāng)增加柜臺(tái)、人手和網(wǎng)點(diǎn)，或?qū)嵭袕椥怨ぷ髦疲瑢?duì)忙閑不均的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)配，不過這還處在推廣階段，沒覆蓋所有網(wǎng)點(diǎn)；提高工作效率，包括想辦法簡化流程手續(xù)，尤其是像申購基金等相對(duì)復(fù)雜的業(yè)務(wù)。

　　分流柜臺(tái)業(yè)務(wù)量的重要途徑是推廣自助設(shè)備。工行省分行今年在杭州已投放了130多套新一代自助服務(wù)終端；招行在杭州今年要增加16家自助銀行；農(nóng)行省分行新增了6種不去柜臺(tái)的交易渠道，最近該行就聯(lián)手

　　不過想讓大伯大媽改用這些設(shè)備并不那么容易。根據(jù)座談會(huì)上市民的建議，本報(bào)近期將舉辦一次“銀行進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)，用簡單易學(xué)的方式教大伯大媽們使用銀行設(shè)備。 （本報(bào)杭州4月3日訊）

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