梁雨霞

　　昨天，作為首批獲準(zhǔn)改制為中國(guó)本地法人銀行的外資銀行，東亞銀行、匯豐銀行、花旗銀行和渣打銀行的中國(guó)分公司正式開(kāi)業(yè)。

　　金融市場(chǎng)開(kāi)放，中國(guó)銀行業(yè)面對(duì)的是怎樣的競(jìng)爭(zhēng)者？狼來(lái)了，這些“狼”究竟長(zhǎng)什么樣？其實(shí)，銀行是面向大眾的服務(wù)業(yè)，不需要知道太多內(nèi)幕，每個(gè)客戶(hù)心里都有一把尺子。

　　因?yàn)榭吹搅酥袊?guó)銀行業(yè)的種種差距，我為中國(guó)金融市場(chǎng)的開(kāi)放而擔(dān)憂(yōu)，回憶國(guó)內(nèi)的服務(wù)，與國(guó)外對(duì)比，真是“冰火兩重天”。

　　我在國(guó)內(nèi)某銀行辦的借記卡，因?yàn)橥�了密碼，折騰了一通，誰(shuí)也不管，簡(jiǎn)直成了死錢(qián)；出國(guó)前匆忙，來(lái)不及處理一筆款子，遂決定存入另一家國(guó)有銀行，結(jié)果小姐花言巧語(yǔ)哄我買(mǎi)了一筆躉交的保險(xiǎn)，這些年也成了死錢(qián)。

　　習(xí)慣了國(guó)內(nèi)銀行的服務(wù)方式，剛到國(guó)外時(shí)，還真有點(diǎn)兒不自信，看來(lái)，服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的是服務(wù)，哪怕是狼，在客戶(hù)面前，也得變成溫和可親的羊。

　　記得剛開(kāi)戶(hù)時(shí)，因?yàn)椴皇煜で闆r，銀行的職員看出了來(lái)人需要幫助，主動(dòng)走出來(lái)招呼，并延請(qǐng)至一張會(huì)議桌前坐下，問(wèn)明來(lái)意后，拿出一疊合同，百問(wèn)不厭，直到我自己都覺(jué)得不太好意思為止。

　　定期的匯款，如繳納保險(xiǎn)費(fèi)、電話(huà)費(fèi)等，可以書(shū)面授權(quán)對(duì)方劃賬，在一定時(shí)間內(nèi)，如有疑問(wèn)，客戶(hù)有權(quán)召回劃出去的款項(xiàng)。隨機(jī)發(fā)生的零星匯款，也可以在家里通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和電話(huà)辦理。

　　銀行對(duì)賬單也十分清晰，既可作對(duì)賬依據(jù)，又可當(dāng)作別的證據(jù)，比如，外國(guó)人辦理簽證時(shí)，一應(yīng)開(kāi)銷(xiāo)，都可以通過(guò)對(duì)賬單顯示。

　　若是不小心丟了

　　我現(xiàn)在的銀行，實(shí)施的是“分散式柜臺(tái)服務(wù)”，也就是說(shuō)，在一個(gè)大廳里，散放著一些桌子，距離隔得足夠遠(yuǎn)，宛如商務(wù)酒會(huì)一般，來(lái)了客人，銀行職員就出來(lái)接待，兩個(gè)人站在一塊兒，好像很熟悉的朋友聊天，沒(méi)有任何阻隔，氣氛很隨和——當(dāng)然，如果發(fā)生現(xiàn)金交割，則須通過(guò)一個(gè)有窗口的柜臺(tái)進(jìn)行，那種玻璃，想必還是防彈的。

　　第一次接待我的經(jīng)理，此后仿佛成了我的朋友，每次見(jiàn)面，他都能叫出我的名字，出來(lái)握手寒暄。我想，他們有好幾位不同的客戶(hù)經(jīng)理，每人負(fù)責(zé)一批特定的客戶(hù)，所以能記得名字。

　　我在德國(guó)創(chuàng)業(yè)，是因?yàn)楂@得政府的創(chuàng)業(yè)獎(jiǎng)，為此，政府為我指定了一個(gè)銀行顧問(wèn)，這個(gè)人對(duì)我，也是有問(wèn)必答。他不但負(fù)責(zé)解答融資等事情，還多次為我主動(dòng)牽線搭橋，以尋找對(duì)口的客戶(hù)。我非常意外，也非常感恩，想答謝他，他卻說(shuō)，這是工作，他不能接受任何饋贈(zèng)。相反，他倒是送過(guò)我球票之類(lèi)的東西。

　　這個(gè)和藹的小老頭，還是個(gè)不折不扣的馬拉松運(yùn)動(dòng)員，平時(shí)他堅(jiān)持自己訓(xùn)練，有比賽就自費(fèi)去參加，沒(méi)有任何人給他榮譽(yù)，僅僅是出于熱愛(ài)。在一次創(chuàng)意活動(dòng)中，聽(tīng)完一個(gè)青年的介紹后，他站起來(lái)遞上名片說(shuō)，我是某某銀行的，你們這個(gè)創(chuàng)意很好，我們可以贊助——這個(gè)青年的創(chuàng)業(yè)計(jì)劃，是把學(xué)校的體育活動(dòng)報(bào)告給媒體。

　　這就是西方的銀行，以人為本，服務(wù)導(dǎo)向，不忘回饋社會(huì)——中國(guó)，咱準(zhǔn)備好了嗎？其實(shí)，無(wú)須刻意模仿，想客戶(hù)所想，就是制勝法寶，只要好好對(duì)待，每一個(gè)細(xì)節(jié)，都可能是通往成功的臺(tái)階。