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中國建設銀行圍繞“以客戶為中心”的經營理念，重點、集中、快速提升全行柜面服務工作成效顯著。從近日各分行和網點監測情況看，辦理速匯通業務原先需要3分鐘，優化流程后，平均節省73秒，提高效率達39%；通過修訂卡卡轉賬限額，節省辦理業務時間近40秒，提高效率40%……。據介紹，在近兩個多月時間內，該行通過完善和優化系統，改進業務流程，進一步提高了服務效率。現在柜面業務平均辦理時間比優化前節約用時近47秒，原先3分鐘才能辦理完的業務現在用2分鐘就辦完了。
“能否為客戶提供最好的銀行服務，是衡量改革成敗的最重要標準。”這是郭樹清董事長始終強調的經營理念，也是建設銀行上下的努力方向。為切實提高服務效率和質量，建設銀行專門成立了提升柜面服務效率工作小組，旨在有效控制風險的前提下，通過調整現有制度、梳理柜面操作流程以及完善系統功能，重點解決柜面服務效率反映突出的問題。經過兩個多月的工作，工作組提交了73項需要優化的業務建議，目前其中的59項內容已經得到落實。這些優化內容涵蓋客戶申請、簽約、賬戶管理、資金劃轉、柜員操作流程、憑證賬簿、風險控制等業務層面和環節，從隨后的跟蹤監測情況看，這些措施得到了客戶的普遍好評。
一是簡化了業務操作流程，使效率得到了較大提高。通過優化開戶流程，將開戶交易與建立客戶信息交易分離，大大簡化開戶手續，縮短客戶等候時間。據初步測算，調整后一筆對公業務開戶時間由15—20分鐘減少到10分鐘左右。在對私開戶流程方面，通過優化流程使交易處理時間由原來的140秒縮短到80秒。
二是簡化手續，降低了客戶辦理業務難度和柜員工作量。通過對收費業務采取銀行主動計算收取方式，實現了除購買重要單證外，其余所有業務客戶均不需再填寫收費憑證，極大地降低了客戶操作難度和工作量。通過將儲蓄開戶憑條與結算賬戶申請書整合，避免客戶重復填制憑證申請，簡化了客戶開戶手續。為解決柜員因臨時離柜而必須頻繁地退出、登錄系統引發的不必要操作，以及因退出而相關后續交易(如復核)無法處理的問題，這次優化特別設計增加了終端鎖屏功能，極大地方便了前臺操作。
三是增強對錯弊的控制功能，有效地降低了差錯風險。通過增加戶名返顯功能，一方面便于柜員在業務操作過程中就賬戶名稱進行核對，避免差錯風險，另一方面對于部分交易由人工輸入戶名改為由系統根據賬號自動輸出，提高了匯款速度，降低了柜員的勞動強度。通過對機構簽到實行雙人簽到控制，可以避免單人非法進入系統操作的風險隱患。通過錄入與復核配對控制，實現由系統對重復復核進行控制，避免了因重復操作而產生資金風險。
據介紹，此次建設銀行全面開展提升柜面服務效率工作，取得了扎實成效，今后將切實按照 “以客戶為中心”的經營理念，進一步建立健全優化業務流程的長效機制和動態的產品創新機制，使服務質量不斷躍上新的臺階。
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