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寒小
臉紅心跳。信用卡的對賬單到了，招商銀行對我的欠款行為做了措辭嚴厲的批評。
年初辦的信用卡，只刷過一次。原以為還款亦如消費那樣便利，在街上隨便找個ATM機就得了。誰料想非得到招行的柜面才行。自己的住處附近并沒有招行網點，于是慚愧啊，
一拖再拖，我變成了“信用不良者”。
首先，我要對自己的行為做深刻檢討。銀行借錢給我，并賦予較高的信用額度，我卻辜負了人家，怎么都說不過去。但同時，我對銀行的服務實在有一點小小的遺憾。
就說招行每次寄給我的畫冊吧，郵購商品目錄、旅游勝地介紹……琳瑯滿目，兼有各種服務“小貼士”，看得出銀行和商家為共拓市場下了很大功夫。可這，并不是我最需要的，我渴盼的只是一張簡單的“銀行地圖”。眼下有家保險公司正在北京發“地圖”，憑它，車險客戶遇到事故后能就近找到資質優良的維修站。假如有“銀行地圖”，那么也許在車站候車的間歇，在餐館等菜的空當兒，我就順順當當地把錢還了呢！
被厲聲催款，我是“咎由自取”。可同事在銀行卡上的遭遇，就比竇娥還冤。數年前，單位發工資辦過一張建設銀行的信用卡，后來，單位又把工資卡辦成工商銀行的了。眼看這建行的卡到期作廢，同事在外地出差時就把里面的錢全取了出來。孰料，前不久建設銀行在北京青年報上公布了欠款黑名單，她的芳名赫然在列。一問才知，是最后那筆交易使她欠了銀行2元錢的手續費！據了解，在我身邊，因欠一兩元錢而上了銀行欠款黑名單的不止一人。
銀行多年來從未主動聯系，此番卻不惜重金做廣告以示懲戒，同事無論如何都想不通。其實，只要銀行工作做細致些，就完全可以避免此后帶來的諸多麻煩。比如銀行當初可以先扣除手續費，再把余款取給客戶，就可以兩不相欠。還有，當初是單位集體辦的卡，銀行可以找單位代繳代扣。這些工作做扎實了，不僅方便客戶，銀行也可以省掉多年來管理這些“死賬戶”的成本，以及此次刊登廣告的巨額費用。哪個更合算，不是一目了然嗎？
提起銀行服務，老百姓的煩惱數不勝數。這些年來，服務硬件措施確實有了大幅改進，網絡銀行，電話銀行，各種綜合業務五花八門，確實方便了百姓的生活。可另一方面，排長隊、扣錯賬，ATM機內款不足，電話總是“作息忙”……這些“軟服務”卻沒有跟進。在國外及港澳地區，客戶一走進銀行，就會有客戶經理上前詢問，領客戶到相應的窗口。對業務進行細分，加快了業務員的操作速度，減少了客戶的排隊時間———“細分窗口”這么簡單的一件事，我們的銀行就好像總也學不會。
服務是競爭最大的本錢，以人為本是服務最核心的內容。銀行應該多從老百姓的角度來審視自己，改進服務。就比如寄地圖吧，投入不多，效果肯定不錯。
《人民日報》 (2004年11月22日 第十四版)
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