如果銀行能將網點變成與客戶進行更高價值互動的中心，那么，即便是在數字時代，網點依舊可以彰顯其存在的重要意義。

　　文/Meredith Deen  翻譯/趙紹琴  編輯/史曉彤

　　Q：如何打破傳統網點舊制？

　　A：借鑒其他零售行業的經驗。

　　智能手機正用作一種日常的金融交易渠道被廣泛應用，如移動支付和手機轉賬交易。不過，總有一些金融業務無法通過小屏幕，甚至任何尺寸的屏幕實現。因為很多客戶仍然需要能夠坐下來，當面溝通有關自有資產的分配和處理。客戶可以選擇用何種儲蓄方式為家庭發展做保障，也可以選擇一種最有利的抵押貸款條款，亦或是選擇投資理財讓資金更合理地創造價值。

　　銀行網點是選擇開展這種良性互動，還是依舊停留在日常交易模式呢？本文通過五大策略幫您整合網點基礎設施，使之蛻變成提升收益份額的戰略優勢和利器。

　　面對面溝通

　　在2015年柜員研究報告中，我們對過去25年的“網點交易量如何由緩慢下降演變為加速下滑”的趨勢進行了量化分析。雖然存取款仍是最常見的交易，并且在網點交易量中占將近一半的比重，但是，如果網點仍然將這類服務作為自己首要任務，不加變革地茍安一隅的話，相信必然會在未來的競爭中“節節敗退”。

　　根據研究表明，關于資產的配置選擇問題，最好的方式是面對面溝通。招募合適的職員，讓其各司其職，能幫助銀行更好地與客戶溝通財務目標和決定，并讓產品銷售額實現重要飛躍，因為它將與客戶的互動重點轉移到“更高質量”的交流上。而且，這些互動交流也有助于重塑網點在客戶心目中的地位，每當客戶想得到可靠的理財建議時，網點會是他們的首要選擇。

　　要想實現這種轉變，銀行需要從企業發展的角度來進行思考，具備大局觀，才能使在線服務渠道和物理網點渠道均能貫徹相同的品牌定位，并展現一致的產品演示、客戶維護方式。銀行在線服務能否提供詳細的內容和簡單易懂的操作導航，以滿足那些喜歡自己在網上銀行選購金融服務的客戶的要求呢？一線員工是否被培訓成為萬能員工？網點設計是能否支持銀行作為最重要的金融服務提供商的聲譽，而不是僅僅被視為一個5000平方英尺的自動取款機？

　　網羅更多的英才

　　“你是否有金融交易類的從業經驗？”這是銀行招聘理財經理時都會問到的一個問題。誠然，選擇那些具有豐富銀行工作經驗的競聘者會幫助銀行減少很多行業知識的培訓時間，但是，這一要求也會將那些極具潛力并能夠在以銷售為主的環境中如魚得水的精英們拒之門外。

　　過去，銀行是根據員工的從業經驗來進行排名；而現在，很多優秀的銀行號都采用完全不同以往的招聘方法——根據競聘者銷售經驗與技巧來進行選擇。

　　雖然銀行可以給那些資深的銀行工作人員培訓銷售技巧，但也需要尋找一些在銷售上極具親和力與經驗的新員工，哪怕他們之前從事的是與金融完全無關的零售行業。因此，銀行培訓的最佳的做法是，同時提供銷售技巧培訓和行業知識培訓，從而其增強服務能力和同業競爭力。

　　全新理念設計網點

　　采用考究的系統化方案來融合新技術、人員培訓、網點設計，銀行能夠實現為現在，以未來的客戶提供可持續的銷售型服務的發展戰略。便捷的自助服務技術應用可以有效地幫助銀行進行基礎交易，同時也將解放剩余的空間、充足的人力與客戶展開舒適高效地溝通。對網點設計與服務交付進行革新，也可以通過加入新的系統來預測和衡量員工的生產力，并改進員工的時間管理。

　　我們想象一下，當客戶進入網點，他們面對的是辦公室里一群員工漫無秩序的接待，亦或是被迫等待下一個神情忙碌的員工空閑之后，再來服務他。事實上，在客戶有需求時，銀行完全可以依靠軟件解決方案，適時地調度員工，合理分配人力資源，從而有效提升網點效率。

　　集思廣益，尋找靈感

　　僅僅依靠從傳統競爭對手處收集意見，來尋找新的客戶服務方案的形式，太過于墨守陳規和固步自封，而且這樣還會極大阻礙那些先進的金融服務技術創新趨勢的發展。從酒店管理到運輸業再到零售業……把其他行業先進的服務技術應用到銀行業，將會為金融機構提供一個打破傳統網點交付“舊框”的機會。

　　Chili’s休閑餐廳[l1] 最早推出桌面點餐、娛樂和支付的桌面服務設備，它讓客戶參與到餐廳的活動中，并有效地改善了服務。酒店和航空公司也會為經常出行的客戶提供舒適的私人休息室，并提供積分兌換及客戶等級不斷提升的服務。

　　那么銀行網點該如何為他們最重要的高凈值客戶提供與眾不同的優質服務，并根據客戶個人需求與喜好展開互動，從而改善客戶體驗呢？

　　我們也可以給銀行網點客戶更多的可能性，去即時了解其金融產品與服務的相關內容，從而創造更多客戶互動的機會。通過提供卓越的個性化服務，可以讓客戶把走進網點變成一種愉悅的體驗，變成他們值得重復去做的事情，然后分享給朋友，家人和同事。

　　有些零售商店現在會給客戶提供通過智能手機規劃時間的應用程序，他們對時間的重視，備受客戶贊賞。相同地，銀行也可以給自己的客戶提供同樣的服務，與此同時通過更完善的時間規劃，確保在客戶進門后，有合適的員工守候在門口迎接客戶，從而提高運營效率。

　　智能、安全且高科技的技術改進措施

　　風險管理和法規合規性在金融服務行業中至關重要，但也會成為阻礙金融創新和進步的桎梏。因此，那些沒有嚴格遵守合規性的網點，反而會被視為是金融服務技術創新的優勢。

　　幸運的是，隨著網點設計和銷售流程的改進，使銀行能在保障法規的同時，將客戶服務實現現代化。例如，新出現的小型自助渠道模式(如智慧銀行、自助網點等)，改進了流程，采用新的安全系統，不僅降低了內部欺詐和搶劫的風險，還大大降低了銀行人力的投入。

　　綜上所述，通過調整網點設計，并給網點配備符合客戶期待且能實現高品質互動的理財顧問的技巧是，必需具備一種積極進取的不同于常規業務的心態。優勝劣汰的機制并不會留下在該領域經驗最豐富或實力最強的企業，而只有那些能夠在不斷變化的環境中生存，并發揚光大的強者才能取得最后的成功。