文/趙志宏

　　在生態(tài)系統(tǒng)新時(shí)代，企業(yè)想找到產(chǎn)品服務(wù)超級(jí)客戶體驗(yàn)所引發(fā)的企業(yè)價(jià)值爆發(fā)的“奇點(diǎn)”，需要先理解生態(tài)系統(tǒng)中的愛(ài)因斯坦方程式（E=MC2）……生態(tài)系統(tǒng)的情境服務(wù)組合和資源整合離不開(kāi)金融的深度參與，理解了生態(tài)系統(tǒng)新時(shí)代的企業(yè)戰(zhàn)略地圖應(yīng)用，銀行便可理解自身戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)。

　　如今我們正在進(jìn)入消費(fèi)級(jí)互聯(lián)網(wǎng)向產(chǎn)業(yè)級(jí)互聯(lián)網(wǎng)升級(jí)的生態(tài)系統(tǒng)新時(shí)代，“流量經(jīng)濟(jì)”正在轉(zhuǎn)向“價(jià)值經(jīng)濟(jì)”，新技術(shù)使產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈更容易被解構(gòu)和相互滲透，相互關(guān)聯(lián)形成生態(tài)系統(tǒng)。典型案例之一就是“攜程”和“去哪兒”的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)就是“傳統(tǒng)市場(chǎng)線性價(jià)值鏈思維的門(mén)戶類(lèi)企業(yè)”與“生態(tài)系統(tǒng)市場(chǎng)開(kāi)放、共享、協(xié)同思維的平臺(tái)類(lèi)企業(yè)”的博弈；同樣，Airbnb和Uber模式之所以在資本市場(chǎng)最受寵愛(ài)，也是因?yàn)橥顿Y者對(duì)它們未來(lái)在生態(tài)系統(tǒng)里跨界“打劫”能力戰(zhàn)略前景的想象力和估值，而不是單憑“打劫”工具。所以，盡管有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代唯一要抓住的是針對(duì)客戶剛需的極致產(chǎn)品體驗(yàn)，不必談什么戰(zhàn)略。但實(shí)際上，戰(zhàn)術(shù)上的勤奮掩蓋不了戰(zhàn)略上的懶惰。同時(shí)，缺乏與分解執(zhí)行能力對(duì)接的戰(zhàn)略無(wú)異于自?shī)首詷?lè)或自欺欺人，任何企業(yè)的生存與發(fā)展都離不開(kāi)對(duì)“利潤(rùn)、收入和成本三角形”所依托戰(zhàn)略能力的掌控，然而在生態(tài)系統(tǒng)新時(shí)代，企業(yè)想找到產(chǎn)品服務(wù)超級(jí)客戶體驗(yàn)所引發(fā)的企業(yè)價(jià)值爆發(fā)的“奇點(diǎn)”，需要先理解生態(tài)系統(tǒng)中的愛(ài)因斯坦方程式（E=MC2），從生態(tài)系統(tǒng)的廣度和跨界競(jìng)合的灰度，對(duì)價(jià)值定義、價(jià)值交付和價(jià)值制造3個(gè)方面共計(jì)14個(gè)維度來(lái)展開(kāi)分析，以審視價(jià)值交付的超級(jí)客戶體驗(yàn)是否有從“價(jià)值定義”到“價(jià)值制造”的有效支撐——這就是生態(tài)系統(tǒng)新時(shí)代企業(yè)戰(zhàn)略地圖（或稱(chēng)價(jià)值模型）。這14個(gè)維度所考量的是企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型關(guān)注的重點(diǎn)，生態(tài)系統(tǒng)的情境服務(wù)組合和資源整合離不開(kāi)金融的深度參與，下文主要以銀行為例，闡明生態(tài)系統(tǒng)新時(shí)代的企業(yè)戰(zhàn)略地圖應(yīng)用，側(cè)重于剖析銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)，而非面面俱到。

　　從經(jīng)濟(jì)學(xué)視角，以“荷塘效應(yīng)”來(lái)描述生態(tài)系統(tǒng)演變的奇點(diǎn)效應(yīng)：假設(shè)第一天，池塘里有一片荷葉，一天后新長(zhǎng)出兩片，兩天后新長(zhǎng)出四片，三天后新長(zhǎng)出八片，可能到第47天，我們也只能看到池塘里依然只有不到四分之一的地方長(zhǎng)有荷葉，大部分水面還是空的，而令人瞠目結(jié)舌的是，到第48天荷葉就蓋滿了半個(gè)池塘。在第47天的臨界點(diǎn)之前信息可能都處于緩慢的滋長(zhǎng)期，難以引起人的注意，而一旦到了最后一天，瞬間爆發(fā)，其影響力將讓人瞠目結(jié)舌。在生態(tài)系統(tǒng)新時(shí)代，現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)任何行業(yè)都可能因循“荷塘效應(yīng)”，前面的大部分進(jìn)程常常緩慢，不顯眼，但其實(shí)都在為形成臨界點(diǎn)蓄勢(shì)。一旦超過(guò)臨界點(diǎn)，新興的競(jìng)爭(zhēng)者就會(huì)對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)帶來(lái)顛覆性的影響。在一些行業(yè)中，“荷塘效應(yīng)”已經(jīng)顯現(xiàn)。

　　生態(tài)系統(tǒng)新時(shí)代的銀行價(jià)值定義

　　價(jià)值定義關(guān)注銀行價(jià)值制造的方向，是基于對(duì)所處生態(tài)系統(tǒng)的分析，對(duì)“愿景、使命、目標(biāo)、戰(zhàn)略、戰(zhàn)略能力、戰(zhàn)略價(jià)值定位”6個(gè)維度環(huán)環(huán)相扣的逐級(jí)分解。前5個(gè)維度要聚焦落實(shí)到“戰(zhàn)略價(jià)值定位”，用于衡量銀行價(jià)值，形成生態(tài)系統(tǒng)新時(shí)代對(duì)銀行利潤(rùn)成長(zhǎng)的戰(zhàn)略定位。

　　●愿景、使命、目標(biāo)、戰(zhàn)略和戰(zhàn)略能力

　　在生態(tài)系統(tǒng)新時(shí)代，過(guò)去以企業(yè)自己為主完成的價(jià)值交付的“封閉過(guò)程”，正在向企業(yè)和協(xié)作各方（包括消費(fèi)者和各類(lèi)組織）共同創(chuàng)新和協(xié)作完成的“開(kāi)放過(guò)程”轉(zhuǎn)變。企業(yè)通過(guò)協(xié)作共贏的業(yè)務(wù)模式吸引多方參與，通過(guò)社交化CRM進(jìn)行交流、分享和協(xié)作，價(jià)值創(chuàng)造者包括主協(xié)調(diào)企業(yè)及其相關(guān)的消費(fèi)者、研發(fā)方、物流方、生產(chǎn)方、營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售方、服務(wù)方。例如在汽車(chē)/移動(dòng)生態(tài)系統(tǒng)里，價(jià)值將與消費(fèi)者從整個(gè)移動(dòng)體驗(yàn)的相關(guān)服務(wù)中獲得的效應(yīng)掛鉤，而不是來(lái)自作為交通工具的汽車(chē)本身固有的價(jià)值。支持服務(wù)（例如衛(wèi)星廣播SiriusXM）和遠(yuǎn)程服務(wù)（例如OnStar）高速連接，改善了行程的娛樂(lè)體驗(yàn)，消費(fèi)者愿意為此體驗(yàn)付費(fèi)，價(jià)值可能從汽車(chē)制造商和經(jīng)銷(xiāo)商轉(zhuǎn)向移動(dòng)生態(tài)系統(tǒng)協(xié)調(diào)商。又如在旅游生態(tài)系統(tǒng)里，在經(jīng)歷“攜程”（門(mén)戶類(lèi)）和“去哪兒”（平臺(tái)類(lèi)）的博弈之后，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)越來(lái)越走向平民化和去中心化。價(jià)值與旅行者獲得的全面的旅行體驗(yàn)價(jià)值掛鉤，包括實(shí)際貨物、服務(wù)、信息和協(xié)商。除了旅行社以外，關(guān)鍵參與者還有航空公司、賓館、旅行零售業(yè)、行李揀選和物流行業(yè)，價(jià)格的確定因素將取決于每個(gè)人是否愿意購(gòu)買(mǎi)那些能夠滿足個(gè)人偏好的特定商品和特定服務(wù)。因此，企業(yè)必須沿著個(gè)人客戶的關(guān)聯(lián)消費(fèi)場(chǎng)景，圍繞企業(yè)客戶在產(chǎn)業(yè)鏈中的價(jià)值流轉(zhuǎn)路徑，以開(kāi)放平臺(tái)匯聚生態(tài)系統(tǒng)價(jià)值創(chuàng)造的合作伙伴，發(fā)揮實(shí)時(shí)智能的協(xié)同服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

　　在此背景下，假設(shè)銀行的愿景是建立一流的“實(shí)時(shí)智能銀行”，則使命上要明確為誰(shuí)提供什么實(shí)時(shí)智能的服務(wù)；目標(biāo)的應(yīng)描述何時(shí)成為何種金融服務(wù)提供商，例如“在未來(lái)X年內(nèi)成為目標(biāo)市場(chǎng)領(lǐng)先的實(shí)時(shí)智能個(gè)人家庭財(cái)富管理、公司交易銀行綜合金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，提供滲透式的及時(shí)應(yīng)需整合服務(wù)”；戰(zhàn)略要明確有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的核心產(chǎn)品服務(wù)切入點(diǎn)，例如公司現(xiàn)金管理和個(gè)人現(xiàn)金管理這兩個(gè)方便了解客戶綜合財(cái)務(wù)需求，對(duì)交叉銷(xiāo)售驅(qū)動(dòng)力極強(qiáng)的綜合金融服務(wù)，以及與合作伙伴協(xié)同拓展N個(gè)特定生態(tài)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)；戰(zhàn)略能力要闡明實(shí)現(xiàn)客戶引流、信息獲取、預(yù)測(cè)性分析和實(shí)時(shí)智能化推送服務(wù)等戰(zhàn)略支持能力，或依托于組件化、參數(shù)化產(chǎn)品工廠的領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的快速創(chuàng)新能力，獨(dú)特的打通制造企業(yè)與個(gè)人消費(fèi)者的F2C大眾金融產(chǎn)品客戶化定制能力，構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（至少在短時(shí)間內(nèi)）難以超越的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　●個(gè)人客戶戰(zhàn)略價(jià)值定位

　　目前在消費(fèi)積分網(wǎng)上交易市場(chǎng)和數(shù)字錢(qián)包領(lǐng)域，主導(dǎo)者間的競(jìng)爭(zhēng)與競(jìng)合現(xiàn)象并存。例如京東一方面與一些金融企業(yè)達(dá)成戰(zhàn)略合作協(xié)議，500金融消費(fèi)積分兌換100京豆，所兌換的京豆可全部用于在京東平臺(tái)上抵扣現(xiàn)金消費(fèi)。如果消費(fèi)者用金融消費(fèi)積分在京東購(gòu)買(mǎi)葉酸，通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)分析，金融企業(yè)會(huì)自動(dòng)向其推送奶粉、少兒保險(xiǎn)、家庭教育儲(chǔ)蓄等產(chǎn)品信息，將非金融客戶向金融平臺(tái)導(dǎo)流遷徙。與此同時(shí)，2015年5月20日，京東鋼镚卻悄然上線，支持消費(fèi)者將自己閑散的銀行積分兌換成鋼蹦進(jìn)行管理，或可直接在京東平臺(tái)上消費(fèi)。更值得關(guān)注的是其遠(yuǎn)大目標(biāo)——打造積分運(yùn)營(yíng)新生態(tài)，融合線上線下消費(fèi)場(chǎng)景，瞄準(zhǔn)消費(fèi)金融生態(tài)圈的霸主地位。

　　所以，銀行個(gè)人客戶戰(zhàn)略價(jià)值定位可側(cè)重消費(fèi)和資管兩方面：一是為客戶提供專(zhuān)業(yè)化財(cái)富架構(gòu)咨詢與規(guī)劃、定制化綜合金融服務(wù)解決方案、多元化資產(chǎn)配置與管理；二是為客戶購(gòu)物、生活消費(fèi)、置業(yè)、醫(yī)療、健康、教育、旅游、養(yǎng)老等各領(lǐng)域內(nèi)的綜合消費(fèi)提供便捷接入及支付結(jié)算服務(wù)。例如，金融企業(yè)應(yīng)針對(duì)某些本機(jī)構(gòu)在行業(yè)洞察、金融服務(wù)定制能力領(lǐng)先同業(yè)的特定細(xì)分市場(chǎng)，整合目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)生態(tài)圈中的潛在合作伙伴，建立包含嵌入式金融服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)綜合服務(wù)平臺(tái)，在客戶完成某一消費(fèi)場(chǎng)景支付后，依托內(nèi)外部數(shù)據(jù)分析，實(shí)時(shí)智能地預(yù)測(cè)客戶下一個(gè)相關(guān)或接續(xù)消費(fèi)的商業(yè)時(shí)刻，并推薦使用本行金融產(chǎn)品的積分折扣，“由點(diǎn)及鏈”、“由鏈及圈”地充分發(fā)掘生態(tài)系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)商業(yè)機(jī)會(huì)。

　　●公司客戶戰(zhàn)略價(jià)值定位

　　“中國(guó)制造2025”，實(shí)際上是與德國(guó)工業(yè)4.0和美國(guó)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的在企業(yè)全價(jià)值鏈和產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的實(shí)時(shí)智能化競(jìng)爭(zhēng)。其特點(diǎn)一是對(duì)高精尖產(chǎn)業(yè)創(chuàng)造、孵化和制造進(jìn)行跨地域布局調(diào)整的相關(guān)企業(yè)綜合金融服務(wù)需求；二是大規(guī)模客戶化定制驅(qū)動(dòng)制造業(yè)轉(zhuǎn)向柔性制造的領(lǐng)先制造企業(yè)，需要完善供應(yīng)鏈端到端全流程精益水平，這都需要的實(shí)時(shí)智能綜合金融服務(wù)支持。

　　所以，作為產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)系統(tǒng)的金融協(xié)調(diào)者，銀行公司客戶戰(zhàn)略價(jià)值定位可聚焦于：

　　一是有機(jī)整合天使投資、創(chuàng)業(yè)投資（VC）、私募股權(quán)投資（PE）、并購(gòu)基金等資本市場(chǎng)工具，債券發(fā)行等投資銀行業(yè)務(wù)，以及項(xiàng)目融資、并購(gòu)融資等商業(yè)銀行業(yè)務(wù)，為政府跨地域產(chǎn)業(yè)鏈布局調(diào)整提供產(chǎn)業(yè)資本聚合整體金融服務(wù)解決方案。

　　二是整合貿(mào)易融資、現(xiàn)金管理和托管業(yè)務(wù)的交易銀行服務(wù)，提供實(shí)時(shí)智能的客戶財(cái)務(wù)需求分析、現(xiàn)金流預(yù)測(cè)、預(yù)算管理、投融資及結(jié)算服務(wù)，為整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈客戶群提供更實(shí)時(shí)、更智能的服務(wù)，對(duì)于全球供應(yīng)鏈的跨國(guó)企業(yè)，基于全球現(xiàn)金管理提供基于規(guī)避匯率風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)，以利于企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率和效益的提升。

　　三是基于互聯(lián)網(wǎng)和云搭建協(xié)作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與企業(yè)、機(jī)構(gòu)、電子商務(wù)網(wǎng)站等的信息共享，全面掌控整個(gè)供應(yīng)鏈上企業(yè)群的信用度、承受力、成長(zhǎng)性，供應(yīng)商從備貨融資轉(zhuǎn)換成倉(cāng)單融資，核心企業(yè)提貨到車(chē)間再轉(zhuǎn)換成應(yīng)收賬款融資，提供精準(zhǔn)快捷的供應(yīng)鏈融資自助服務(wù)，減少企業(yè)原材料和資金等資源的浪費(fèi)。又如，銀行可以基于云與專(zhuān)業(yè)財(cái)務(wù)軟件公司、市場(chǎng)資訊公司聯(lián)動(dòng)，為中小企業(yè)提供ERP服務(wù)和市場(chǎng)信息服務(wù)，并利用其中企業(yè)應(yīng)收、應(yīng)付、存貨、上下游客戶、原材料和產(chǎn)成品市場(chǎng)行情等信息，為企業(yè)提供現(xiàn)金流預(yù)測(cè)（cash flowforecast）的儀表盤(pán)式信息整合服務(wù)，可就特定時(shí)間的財(cái)務(wù)需求做出短期投融資以及套期保值預(yù)安排，并可聯(lián)動(dòng)其他服務(wù)商，基于云為供應(yīng)鏈上企業(yè)客戶群提供商務(wù)撮合、法律咨詢、物流配送等特定服務(wù)。

　　生態(tài)系統(tǒng)新時(shí)代的銀行價(jià)值交付

　　價(jià)值交付關(guān)注銀行價(jià)值服務(wù)對(duì)象的超級(jí)客戶體驗(yàn)，涉及客戶定位、客戶關(guān)系定位、渠道定位，戰(zhàn)略價(jià)值定位應(yīng)與這3個(gè)關(guān)鍵維度對(duì)接，可視化預(yù)判價(jià)值交付的超級(jí)客戶體驗(yàn)創(chuàng)造的“收入流”。

　　●客戶定位

　　首先，銀行應(yīng)將戰(zhàn)略價(jià)值定位與目標(biāo)市場(chǎng)客戶定位進(jìn)行對(duì)接和校準(zhǔn)，作為戰(zhàn)略價(jià)值定位的切入點(diǎn)。例如將產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)目標(biāo)業(yè)態(tài)公司機(jī)構(gòu)客戶定位為“四新企業(yè)”:國(guó)家高精尖產(chǎn)業(yè)中應(yīng)用新技術(shù)提升創(chuàng)造能力企業(yè)、應(yīng)用新工藝提升制造水平企業(yè)、培育新業(yè)態(tài)促進(jìn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型企業(yè)、培育新模式促進(jìn)生產(chǎn)轉(zhuǎn)型企業(yè)；又如對(duì)于消費(fèi)生態(tài)系統(tǒng)目標(biāo)業(yè)態(tài)客戶定位，“數(shù)字化程度”和“消費(fèi)產(chǎn)品比重”作為價(jià)值定義客戶定位方向的考慮因素，這兩個(gè)因素都高的業(yè)態(tài)，因?yàn)槠鋬r(jià)值鏈結(jié)構(gòu)和開(kāi)放的機(jī)會(huì)相對(duì)更多，消費(fèi)者參與業(yè)務(wù)交付平臺(tái)的機(jī)會(huì)相對(duì)更大，可能被納入價(jià)值定義的優(yōu)先級(jí)考慮，例如供應(yīng)鏈上下游企業(yè)、生產(chǎn)服務(wù)中小企業(yè)；E世代個(gè)人客戶、新中產(chǎn)個(gè)人客戶等。

　　其次，銀行應(yīng)實(shí)施客戶細(xì)分模式的轉(zhuǎn)型，從傳統(tǒng)的客戶細(xì)分戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向大眾客戶化定制戰(zhàn)略。近15年以來(lái)消費(fèi)級(jí)互聯(lián)網(wǎng)正在快速演繹出個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)的全新平臺(tái)，消費(fèi)者參與價(jià)值定義和價(jià)值交付，與企業(yè)共同創(chuàng)造價(jià)值。例如中國(guó)的尚品宅配利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和柔性生產(chǎn)流程，將定制家具的交付期下降到10天左右；全球最大眼鏡片制造商依視路2010年生產(chǎn)的3.2憶件產(chǎn)品中的一億件是個(gè)性化定制產(chǎn)品；美國(guó)在線教育服務(wù)Knewto[微博]n基于數(shù)據(jù)分析和建模，采用動(dòng)態(tài)適配學(xué)習(xí)技術(shù)研判每個(gè)學(xué)生的特點(diǎn)和進(jìn)度，為學(xué)生建議個(gè)性化的教育內(nèi)容和學(xué)習(xí)方法，規(guī)模化地實(shí)現(xiàn)個(gè)性化教育。對(duì)于金融服務(wù)企業(yè)而言，影響客戶財(cái)務(wù)需求的因素不僅是年齡、職業(yè)、收入，還有風(fēng)險(xiǎn)偏好，客戶化定制可以針對(duì)客戶財(cái)務(wù)需求安排交叉銷(xiāo)售，適合大眾客戶化定制的金融服務(wù)包括存款、借記卡/貸記卡、現(xiàn)金管理、財(cái)富管理，不僅產(chǎn)品，信息報(bào)告等服務(wù)也可以定制化。

　　●客戶關(guān)系定位

　　銀行應(yīng)將戰(zhàn)略價(jià)值定位與客戶關(guān)系定位進(jìn)行對(duì)接和校準(zhǔn)，鑒于個(gè)人和家庭現(xiàn)金管理和企業(yè)現(xiàn)金管理正逐漸成為維系客戶關(guān)系、挖掘綜合金融服務(wù)需求的基礎(chǔ)方式，可將銀行客戶關(guān)系定位為個(gè)人及其家庭客戶財(cái)富管家，以及公司客戶財(cái)務(wù)伙伴。同時(shí)，鑒于消費(fèi)級(jí)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)驅(qū)動(dòng)銀行從精準(zhǔn)的P4P（Pay for Performance，為效果付費(fèi)）廣告，走向口碑相傳的SNS營(yíng)銷(xiāo)，銀行應(yīng)基于生態(tài)系統(tǒng)社交型CRM趨勢(shì)，改變個(gè)人客戶關(guān)系擴(kuò)展和維系方式，銀行可將社交媒體和社交網(wǎng)絡(luò)納入渠道互動(dòng)方式。又如私人客戶協(xié)作，一些金融服務(wù)和保險(xiǎn)業(yè)的客戶已經(jīng)開(kāi)始建設(shè)私人客戶協(xié)作項(xiàng)目，以此作為下一代的傳統(tǒng)客戶門(mén)戶網(wǎng)站。再如創(chuàng)意生成和洞察，例如消費(fèi)品公司卡夫（Kraft Foods）在推出South Beach Diet 產(chǎn)品時(shí)建立了一個(gè)300 名會(huì)員的特殊社區(qū)，以介紹產(chǎn)品開(kāi)發(fā)情況。通過(guò)日�；�動(dòng)和美食日記等創(chuàng)意活動(dòng)，該公司確認(rèn)了目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)者的痛點(diǎn)，由此在產(chǎn)品上市半年來(lái)就產(chǎn)生了1 億美元的銷(xiāo)售額。

　　●渠道定位

　　銀行應(yīng)將戰(zhàn)略價(jià)值定位與渠道定位進(jìn)行對(duì)接和校準(zhǔn)。

　　戰(zhàn)略渠道拓展：

　　其一，從外部網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)流獲客方式，例如與社交網(wǎng)站、電商平臺(tái)，網(wǎng)上公開(kāi)信息、手機(jī)APP信息、電信和移動(dòng)信息、身份認(rèn)證信息、銀聯(lián)客戶行為信息“數(shù)據(jù)整合供應(yīng)商”合作，通過(guò)與客戶手機(jī)號(hào)碼關(guān)聯(lián)識(shí)別等方式導(dǎo)入銀行獲客。

　　其二，通過(guò)與外部企業(yè)聯(lián)合構(gòu)建內(nèi)嵌金融服務(wù)的、專(zhuān)注于某一業(yè)態(tài)的開(kāi)放式網(wǎng)絡(luò)生態(tài)系統(tǒng)平臺(tái)方式，例如住房市場(chǎng)的網(wǎng)上選房、簽約、貸款、簽約、裝修、搬家等一攬子聯(lián)動(dòng)服務(wù)，可從專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)“導(dǎo)流”客戶來(lái)使用銀行服務(wù)；以手機(jī)銀行APP入口“導(dǎo)流”本行客戶商機(jī)給開(kāi)放式網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)合作伙伴，例如旅游開(kāi)放式網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，“導(dǎo)流”給客戶旅游相關(guān)的旅行社、交通、賓館、景點(diǎn)、商店等合作者APP，并與其約定其金融支付使用本銀行產(chǎn)品。

　　現(xiàn)有渠道轉(zhuǎn)型：

　　例如網(wǎng)站網(wǎng)銀用戶體驗(yàn)、后臺(tái)運(yùn)營(yíng)一體化，進(jìn)一步拓展銀行網(wǎng)站的外部跨界協(xié)同服務(wù)，進(jìn)一步深耕網(wǎng)銀的個(gè)性化定制財(cái)富管理服務(wù)；智能手機(jī)銀行發(fā)展手機(jī)錢(qián)包，支持移動(dòng)支付、自動(dòng)記帳、支付理財(cái)、電子貨幣（點(diǎn)數(shù)卡）、預(yù)約ATM取款以及電商整合；發(fā)展智能虛擬客服承擔(dān)電話銀行職能；尤其勢(shì)必明確的是，如何充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)缺乏的物理網(wǎng)點(diǎn)比較優(yōu)勢(shì)，做好向高端個(gè)人客戶財(cái)資管理中心和企業(yè)綜合金融服務(wù)窗口轉(zhuǎn)型的O2O模式創(chuàng)新。

　　●收入流定位

　　銀行應(yīng)預(yù)判基于生態(tài)系統(tǒng)客戶定位、客戶關(guān)系定位、渠道定位所創(chuàng)造的收入流，例如生態(tài)圈中的臨時(shí)沉淀資金，資產(chǎn)負(fù)債收入、傳統(tǒng)手續(xù)費(fèi)及傭金收入、基于財(cái)富管理的收入（資產(chǎn)管理費(fèi)、財(cái)富管理顧問(wèn)咨詢費(fèi)），現(xiàn)金管理服務(wù)費(fèi)、通存通兌手續(xù)費(fèi)、代收代付手續(xù)費(fèi)、托管服務(wù)費(fèi)等。

　　生態(tài)系統(tǒng)新時(shí)代的銀行價(jià)值制造

　　價(jià)值制造關(guān)注支撐銀行價(jià)值制造所使用的資源，涉及“關(guān)鍵活動(dòng)、關(guān)鍵資源、關(guān)鍵合作伙伴”，戰(zhàn)略價(jià)值定位應(yīng)與這3個(gè)關(guān)鍵維度對(duì)接，才能可視化預(yù)判銀行價(jià)值制造所耗費(fèi)的“成本”結(jié)構(gòu)。

　　●關(guān)鍵活動(dòng)定位

　　銀行應(yīng)將戰(zhàn)略價(jià)值定位與關(guān)鍵活動(dòng)定位進(jìn)行對(duì)接和校準(zhǔn)，例如批量引流獲客，多方協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)，獲取資金需求，客戶財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)，家庭財(cái)富管家，個(gè)性定制支持，協(xié)同績(jī)效考核等戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型關(guān)鍵流程活動(dòng)。

　　銀行業(yè)務(wù)向來(lái)是垂直整合的，提供客戶發(fā)展的端到端服務(wù)，然而銀行向作為網(wǎng)絡(luò)綜合服務(wù)平臺(tái)金融樞紐的“組件導(dǎo)向銀行”邁進(jìn)時(shí)，這個(gè)鏈條可能被解構(gòu)，銀行會(huì)提供支付APP，現(xiàn)金流預(yù)測(cè)APP，預(yù)算APP和反欺詐APP。這有兩個(gè)好處：

　　一是銀行業(yè)務(wù)變成客戶即插即用的APP“大拼盤(pán)”，被分項(xiàng)標(biāo)價(jià)，被包裝成隨插隨用的服務(wù)，與合作伙伴協(xié)商確定各組件在客戶消費(fèi)場(chǎng)景中的重要性和相關(guān)性，可供客戶自行組合和個(gè)性化定制，以符合他們的業(yè)務(wù)及生活形態(tài)所需，同時(shí)有利于銀行按照戰(zhàn)略價(jià)值定位，整合外部合作伙伴資源形成某個(gè)特定業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)綜合服務(wù)平臺(tái)。

　　二是盡快收回IT開(kāi)發(fā)成本，這就像用完預(yù)算將一部電影拍好了，就得吸引很多的人來(lái)看電影，方能比別的銀行更快收回所投入的成本,花旗銀行就在提供這種“白牌”(white labeling)系統(tǒng)給其他銀行使用。借助API，參與者可將信息、流程、數(shù)據(jù)分析能力、個(gè)性化服務(wù)能力等模塊化地分享出來(lái)，根據(jù)資源和參與者情況進(jìn)行資源優(yōu)化和動(dòng)態(tài)組裝，低成本地實(shí)現(xiàn)社交業(yè)務(wù)的協(xié)作。銀行可通過(guò)基于CBM的企業(yè)級(jí)業(yè)務(wù)建模，借助流程活動(dòng)中設(shè)立的網(wǎng)關(guān)，與生態(tài)系統(tǒng)中合作伙伴建立流程任務(wù)的接入或?qū)С鲫P(guān)聯(lián)。如果企業(yè)已經(jīng)建立了組件化的業(yè)務(wù)模型和面向服務(wù)的架構(gòu)，其業(yè)務(wù)創(chuàng)新所涉業(yè)務(wù)組件流程任務(wù)具備創(chuàng)建相關(guān)數(shù)據(jù)的首要責(zé)任必然是清晰就緒的，大小數(shù)據(jù)分析和客戶需求感知響應(yīng)才有可能直接落地到服務(wù)情境。

　　●關(guān)鍵資源定位

　　銀行應(yīng)將戰(zhàn)略價(jià)值定位與關(guān)鍵資源定位進(jìn)行對(duì)接和校準(zhǔn)，例如預(yù)測(cè)性分析的認(rèn)知計(jì)算，IT實(shí)時(shí)分析判斷和推動(dòng)能力，產(chǎn)品工廠大眾客戶化定制能力等。企業(yè)必須考慮建立連接企業(yè)和個(gè)人構(gòu)成的生態(tài)系統(tǒng)的能力，即應(yīng)用程序接口（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“API”）和云計(jì)算。資訊就是力量，資訊的價(jià)值在于能否轉(zhuǎn)化為知識(shí)。在“物聯(lián)網(wǎng)”和“務(wù)聯(lián)網(wǎng)”里，通訊被融入到汽車(chē)、冰箱、鑰匙、珠寶首飾、手表等生活中的大小事務(wù)里；在RFID和NFC技術(shù)的加持下，“物聯(lián)網(wǎng)”和“務(wù)聯(lián)網(wǎng)”將具有交易功能，商機(jī)將無(wú)限擴(kuò)大。銀行采取模塊化運(yùn)算，開(kāi)啟了物件導(dǎo)向（object oriented）和隨插即用（plug-and-plug）運(yùn)算的發(fā)展，使銀行得以化身移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)上的“元件化”API，即套裝應(yīng)用功能的組合。利用社交網(wǎng)絡(luò)生態(tài)系統(tǒng)EB級(jí)的海量資料和云端技術(shù)里無(wú)限量的供應(yīng)運(yùn)算和存儲(chǔ)能力，以進(jìn)行客戶財(cái)務(wù)需求預(yù)測(cè)。唯有懂得把自己融入智慧感知價(jià)值鏈的銀行，即善于利用資訊勘探來(lái)提供預(yù)測(cè)式、主動(dòng)化、近端感測(cè)支付的銀行，才能攻下生態(tài)系統(tǒng)新時(shí)代支付的灘頭堡。這個(gè)轉(zhuǎn)變可能需要逐步經(jīng)歷三個(gè)階段，第一階段是銀行開(kāi)始轉(zhuǎn)向云端來(lái)共享服務(wù)應(yīng)用程序，第二階段是銀行將核心基礎(chǔ)架構(gòu)放到私有云上，第三階段是采用混合云和公有云，銀行的運(yùn)算和應(yīng)用程序可采用即插即用和自行選取的工具，這將帶動(dòng)“組件導(dǎo)向銀行”的發(fā)展。

　　得益于積木式的產(chǎn)品零部件庫(kù)、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的協(xié)同創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、柔性響應(yīng)客戶化定制的IT產(chǎn)品工廠，眾安保險(xiǎn)已實(shí)現(xiàn)最快15天上線一款保險(xiǎn)產(chǎn)品。碎片化的保險(xiǎn)產(chǎn)品被嵌入了互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈中的多個(gè)交易環(huán)節(jié)和應(yīng)用場(chǎng)景，這不僅令眾安保險(xiǎn)得以借勢(shì)獲得爆發(fā)式的增長(zhǎng)，“無(wú)邊界”的發(fā)展方式更給其未來(lái)帶來(lái)了無(wú)限的想象空間。其最早基于淘寶這個(gè)特定場(chǎng)景設(shè)計(jì)的“爆款產(chǎn)品”——退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、保證金保險(xiǎn)為例，其中前者在一年內(nèi)便占據(jù)了70%的市場(chǎng)份額，后者則在去年的淘寶“雙11”創(chuàng)下了1秒生成1.5萬(wàn)份保單的紀(jì)錄。

　　●關(guān)鍵合作伙伴定位

　　既然生態(tài)系統(tǒng)分享經(jīng)濟(jì)新時(shí)代需要以競(jìng)合（co-opetition）方式跨界共創(chuàng)和服務(wù)鏈接，銀行就應(yīng)將戰(zhàn)略價(jià)值定位與生態(tài)系統(tǒng)平臺(tái)中的關(guān)鍵合作伙伴定位進(jìn)行對(duì)接和校準(zhǔn)，如生活服務(wù)供應(yīng)商、生產(chǎn)服務(wù)供應(yīng)商、電商、第三方支付企業(yè)、網(wǎng)絡(luò)行為信息商、手機(jī)APP數(shù)據(jù)商、身份認(rèn)證提供商、電信、移動(dòng)供應(yīng)商等。

　　在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)普及之前出現(xiàn)的供應(yīng)鏈體系，在很大程度上是一種以降低成本為導(dǎo)向、協(xié)作范圍相對(duì)有限的線性供應(yīng)鏈，如沃爾瑪與寶潔是零售商與生產(chǎn)商無(wú)縫協(xié)作的典范。由于供應(yīng)鏈天然的社會(huì)化協(xié)作屬性，今天這種供應(yīng)鏈形態(tài)正面臨著產(chǎn)業(yè)級(jí)互聯(lián)網(wǎng)的巨大挑戰(zhàn)。前文提到的尚品宅配加入天貓[微博]后，在家具領(lǐng)域成為行業(yè)組織者。盛大文學(xué)[微博]正在將文學(xué)、出版、游戲、媒體、娛樂(lè)等多行業(yè)進(jìn)行協(xié)同，規(guī)�；�地為消費(fèi)者提供個(gè)性化內(nèi)容。

　　在銀行這個(gè)與其他合作伙伴聯(lián)合建立的開(kāi)放式網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)生態(tài)系統(tǒng)平臺(tái)中，APP把一種功能拆解為多個(gè)組件，銀行可以分拆服務(wù)程序?yàn)榭苫�換及即插即用的環(huán)節(jié)，客戶可以把專(zhuān)門(mén)執(zhí)行支付的APP，余額查詢和訊息提醒的APP不見(jiàn)得需要輸入賬戶資料來(lái)獲得資訊，可通過(guò)APP來(lái)進(jìn)行小額或超小額付款。在生態(tài)系統(tǒng)新時(shí)代，要求銀行將價(jià)值鏈的某個(gè)或某些組件融入生態(tài)系統(tǒng)，形成“銀行即服務(wù)”的能力。這個(gè)能力要求銀行透過(guò)APP進(jìn)行客戶交互，并運(yùn)用API運(yùn)行作業(yè)流程，銀行不僅可以將特定金融服務(wù)流程以API形式提供給客戶及合作伙伴，也可以從生態(tài)系統(tǒng)里其他商品或商務(wù)伙伴取得API，并組裝到綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，把各作業(yè)環(huán)節(jié)匯集成客戶熱愛(ài)的簡(jiǎn)便APP，發(fā)揮客戶引流作用。

　　●成本結(jié)構(gòu)定位

　　銀行應(yīng)預(yù)判基于生態(tài)系統(tǒng)關(guān)鍵活動(dòng)定位、關(guān)鍵資源定位、關(guān)鍵合作伙伴定位所耗費(fèi)的成本結(jié)構(gòu)，例如產(chǎn)品研發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)，批量引流費(fèi)，協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)，數(shù)據(jù)挖掘分析費(fèi)用，基于CBM、生態(tài)圈服務(wù)平臺(tái)建設(shè)維護(hù)費(fèi)、SOA和云的IT開(kāi)發(fā)運(yùn)維費(fèi)，基于O2O的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、運(yùn)維費(fèi)，引進(jìn)戰(zhàn)略人才費(fèi)。

　　借助“生態(tài)系統(tǒng)新時(shí)代的戰(zhàn)略地圖”，有助于企業(yè)找到從低緯度商業(yè)模式向高緯度生態(tài)模式進(jìn)化的“蟲(chóng)洞”，尋找“蟲(chóng)洞”的前瞻競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)自對(duì)行業(yè)的深刻理解和對(duì)技術(shù)的深刻洞察，才能使前瞻競(jìng)爭(zhēng)力轉(zhuǎn)化為資本市場(chǎng)的企業(yè)的估值：“生態(tài)系統(tǒng)時(shí)代創(chuàng)新型企業(yè)的市值空間=單位連接品所創(chuàng)造互聯(lián)價(jià)值×價(jià)值生態(tài)系統(tǒng)的連接數(shù)2�！毙枰�注意的是，生態(tài)系統(tǒng)新時(shí)代的價(jià)值創(chuàng)造特點(diǎn)是“個(gè)性化需求與規(guī)模化交付的統(tǒng)一”，其中有三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

　　其一，利用信息化手段將消費(fèi)者和合作伙伴引入“價(jià)值定義”全過(guò)程中，多方參與創(chuàng)新；

　　其二，在“價(jià)值交付”上實(shí)現(xiàn)需求和資源的有效匹配，以人盡其才、物盡其用的方式整合各類(lèi)資源滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求；

　　其三，在“價(jià)值制造”上運(yùn)用大數(shù)據(jù)和柔性流程建立產(chǎn)品工廠，形成復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化，簡(jiǎn)單問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題極致化的生態(tài)系統(tǒng)生存能力。

　　參考資料：

　　趙志宏，《實(shí)時(shí)智能銀行》，2015，中國(guó)金融出版社

　�。ㄚw志宏，中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司產(chǎn)品創(chuàng)新與管理部副總經(jīng)理，管理科學(xué)與工程博士，中國(guó)科學(xué)院大學(xué)MBA企業(yè)導(dǎo)師。主要研究方向?yàn)槠髽I(yè)工程、信息工程、銀行理論與實(shí)踐，主要著作有《銀行全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系》、《銀行產(chǎn)品工廠——?jiǎng)?chuàng)新能力評(píng)價(jià)解析》、《實(shí)時(shí)智能銀行》等。曾任職領(lǐng)域有銀行信貸管理、銀行風(fēng)險(xiǎn)管理、銀行產(chǎn)品創(chuàng)新、銀行客戶服務(wù)體驗(yàn)管理、銀行業(yè)務(wù)架構(gòu)管理、銀行業(yè)務(wù)模型管理等。本文刊載于《當(dāng)代金融家》2015年第7期）