文/趙志宏

　　無論金融服務市場參與者愿意與否，都已經進入實時智能金融服務時代。這是一個客戶不斷細分而至大眾客戶化定制的時代，這是一個產品創新速度不斷加快而生命周期不斷縮短的時代，是一個渠道全面互聯互通而便于實時切換的時代。

　　2014年11月13日，我在北京香格里拉飯店出席IBM[微博] THINK 高峰論壇，當時，IBM公司董事長、總裁及首席執行官羅睿蘭（Virginia M. Rometty）女士有一段令人印象深刻的闡述：“基于認知計算技術（Cognitive Computing Technologies），企業在預測性分析方面創造的價值遠遠大于以往的描述性分析，創造的收入高出3.7倍，運營效率高出2倍，創新速度提升2.5倍，與供應商的聯系增長2倍，尤其是能前所未有地廣泛支持與客戶個性化互動。”

　　認知計算技術是人工智能的一部分，是人類智能的延伸，借助認知計算技術，人們能夠掌握更多的數據和事據，以協助和支持人們進行決策。

　　從認知哲學角度看，這個世界由兩種東西組成：對象和交互，對象因事件觸發進行交互，使世界產生變化。從認知計算技術角度看，對象就是數據，交互就是流程，流程基于輸入數據產生了新的數據，新的數據經過流程處理與輸入相比，使得數據本身變化，或增加新的價值。

　　依賴于“看和聽”，而不僅是“觸摸和感覺”

　　由于近年大數據、云計算、移動和社交等技術進步，對于流程和數據綜合性挖掘的描述性分析（了解發生了什么）、預測性分析（預見可能發生什么）、診斷性分析（解釋為什么）、約定性分析（輔助優先級決策）、認知性分析（提供學習和建議）等智能分析條件得以較大幅度改善，認知計算技術在改善用戶流程體驗上的應用得以迅速拓展。

　　例如，如果一位旅行者2014年從北京出發去北歐的城市群游覽，他已可事先根據旅游公司網站的圖片介紹和其他旅游者視頻分享，在線上協商并簽署旅游公司為其定制的交通、游覽和住宿綜合方案，在阿姆斯特丹機場辦理登記手續和賓館登記入住手續都已經是顧客在自助設備自行操作；他如果花費75歐元購買了阿姆斯特丹或哥本哈根城市卡三天使用權（這種芯片卡每天費用是25歐元），可作為通票使用，在使用期限內免費多次參觀各博物館、公園并使用各種公共交通工具，交通工具里包括車頭裝有配備移動地圖、可定制行駛路線智能屏幕的自行車。他從這充滿新鮮感的客戶體驗中能感覺到的，是智能科技設備和智能服務流程設計的完美結合。

　　他還會發現，丹麥社會高度重視“認知科學”、“設計能力”和“智能應用”。例如阿姆斯特丹科技館（NEMO Science Center）的一至三層是聲光電等基礎科學原理和應用展覽，四層是人工智能思維原理和智能機器設計模式模擬互動的專門展廳，五層是包括智能汽車、智能服裝等各種智能應用的專門展廳，包括兒童和青少年的各年齡段游客樂在其中。他又來到斯德哥爾摩參觀設計館，發現所有北歐國家普遍重視科技館、設計館建設，以及從兒童開始普及的、包括概念思考和設計產品互動體驗在內的科技教育；由于廣泛使用芯片卡支付，北歐國家在很大程度上已經進入無現金社會。這種充滿人文關懷的設計水平和高度重視科技和智能應用的社會文化基因，是北歐國家人均GDP高于整個歐洲和世界平均水平的重要原因之一，而不僅是因為這些國家人口少。

　　客戶在上述北歐國家城市的體驗的場景印證了一種重要趨勢，就是隨著本世紀初以來數字化、網絡化、智能化生態環境的逐步深化，更便宜、更快捷、更簡便、更智慧的服務方式不斷涌現，銷售模式的改變帶來客戶購買行為的顯著變化，越來越多的客戶開始熱衷于網購，下一個十年，4P（產品、地點、促銷、價格）將不再奏效，銀行核心客戶的購買行為還將依賴于“看和聽”，而不僅是依賴于“觸摸和感覺”。

　　事實上，伴隨著以信息物理融合系統（CPS），生產高度數字化、網絡化、機器自組織為標志的工業革命4.0理念的跨界沖擊，金融企業也面臨著提升客戶響應效率和降低運作成本的雙重沖擊，金融競爭已正在逐步演變為實時智能超級客戶體驗和實時智能風險回報平衡的競爭，銀行面臨著是否通過網銀和手機銀行更有效地提供服務和增長收入的痛苦決定：

　　其一，銀行網點的舒適度和數字化程度的提高會吸引更多的客戶來網點辦業務嗎？從中期來看，銀行網點、網銀還是手機銀行會被客戶當成主要的交易渠道嗎？

　　其二，對于手機和網銀上不容易開展的業務是否是銀行網點新的收入增長機遇？

　　其三，是否將網銀或手機銀行作為服務渠道，作為吸引客戶到網點的推動器，還是比網點更能滿足客戶需求并提高銀行收入的渠道？

　　其四，是不是由于銀行網點監管寬松些，銀行更注重來自網點的收入？

　　這種金融生態環境的巨變，已經迫使商業銀行產品服務方式和渠道建設必須進行新的戰略轉型，迎接“實時智能銀行”（RTIB，Real-time intelligent Bank）時代的來臨。

　　對于現代企業適應這種數字化、網絡化、智能化生態環境下客戶體驗進化特征的描述，Gartner公司已經從2004年發布的“實時企業”（RTE，Real-Time Enterprise），進一步演變為2014年發布的“智能業務操作”（IBO，Intelligent Business Operation）。基于大數據、云計算、移動互聯和人工智能技術，“實時”、“智能”因素已經不僅展現在“超驗駭客”、“超體”等2014年全球排名Top10的電影大片中，也已經逐漸根植于包括金融服務在內的現實客戶服務模式里。IBM Hursley實驗室和IBM法國蒙彼利埃設計中心也曾于2010年4月發布“智慧的銀行”紅皮書（Smarter Banking with CICS Transaction Server）。2014年，客戶在北京、上海、深圳等中國一線城市已經看到智慧銀行網點的探索，這種探索不僅正向一些二線城市擴展，而且已經擴展到移動金融服務和互聯網金融服務。

　　既實時、又智能——未來銀行客戶體驗發展的靈魂和實質

　　無論是提升客戶購買金融服務“觸摸和感覺”還是“看和聽”的體驗，其所依托的都是智能化銀行業務操作，而智能化業務操作原理來自對人類智能的學習和模仿。人類的大腦皮層非常之大，有著相當龐大的記憶容量，能夠不斷地預測將要看到、聽到和感覺到的東西。這些預測就是人的思想，當它們與感覺輸入結合之后，就形成了人的知覺，這稱為智能的“記憶-預測框架”。人能夠思考、運動，以及預測未來，都是因為在大腦皮層建立了一個關于這個世界的模型。人把恒定記憶認為接下來應該發生的事情與當前發生的細節相結合，來做出預測。預測就是將恒定記憶序列應用于新的情境。因此，所有的大腦皮層預測都是類比預測。人們通過類比過去來預測未來。當“記憶-預測系統”在較高的抽象層發揮作用時，當系統做出不同尋常的類比時，這就是創新了。這個預測未來的能力是定義智能的關鍵。

　　因此，銀行只有梳理構建了自身的業務記憶體系（業務基因組圖譜）以及“記憶-預測系統”（客戶需求感知響應的分析預測模型），才具備實現智能銀行的基礎。就像大腦皮層靠記憶構建了自身軀體的模型（例如人對自身肢體的記憶），但并未構建大腦自身的模型一樣，銀行若想實現智能化，也必須構建自身軀體的模型——銀行業務基因組圖譜，同時也必須像生物科學界和智能計算科學界一樣，通過大量的研究和實踐構建智能化所依賴的“記憶-預測框架”模型。

　　然而，提供客戶購買金融服務超級體驗所依托的不僅是智能，銀行對客戶需求的感知和響應必須是實時的。從當前金融服務客戶體驗發展的綜合演變趨勢看，其發展進化已呈現出既實時、又智能的特征，也就是“智能內化于實時服務之中”，對客戶而言有兩個特點：一是簡化其表，精密其中；二是敏銳感知，智能響應。對銀行而言也有兩個特點：一是化繁為簡，守正出新；二是模塊組合，動態協同。

　　《實時智能銀行》一書跟蹤分析世界銀行[微博]業對未來銀行發展理念的最新探索與實踐，提出“實時智能銀行”概念，所昭示的是未來銀行客戶體驗發展的靈魂和實質。實時智能銀行服務是一種理念，系指以客戶為中心快速整合資源，主動、及時、智慧地響應客戶金融服務需求。這里所說的“實時”是指“對客戶需求的實時感知和響應”，但其不同于“實時企業”的是，這是“智能分析基礎上的實時感知和響應”；“智能”的實質在于“對流程和數據進行測量分析基礎上”的“感知和響應”的決策支持能力。例如銀行能及時識別和提示客戶一筆支付的賬戶處理方式是不是對于客戶最省錢，或者對于可能是卡片丟失后的異地支付對客戶進行核實。“實時”加“智能”體驗的成熟度越高，客戶滿意度、忠誠度和價值貢獻度越大（見圖1）。

　　但也有觀點認為，傳統金融業者通常會將金融服務看成一條價值鏈，一種金融產品服務從產生到最后到達客戶端，需要經歷基礎設施、產品、平臺、通信、渠道、介質和場景等多個環節，反映出機構本位的思路。而新興的互聯網，立足用戶和用戶、用戶和云、用戶和端之間的互動，構成了互動、多維的生態系統，其中用戶是這個系統的核心。認為這兩種思維方式是機構本位與客戶本位的不同；價值鏈線性路徑與互聯網“用戶+云+端”的多維網狀路徑的不同。其潛臺詞似為銀行難以向互聯網企業那樣提供“實時”+“智能”體驗。筆者對此觀點不完全認同，因為傳統金融機構的特性，比一般企業還要多承擔金融安全和社會責任，其價值鏈每個環節都要創造價值并耗費成本，至少在公司銀行業務領域，確實難以用互聯網企業的多維網狀路徑簡單替換價值鏈路徑。但銀行如果不進行實時智能化轉型，與價值定位于零售金融服務的互聯網金融企業相比，缺乏TBC（時間基礎上的競爭）和價格優勢。所以，我們必須透過現象看本質，深入分析互聯網金融服務對金融基因的變異速度大于傳統金融服務的根因何在。

　　這得首先理解遺傳、變異和選擇這三個生物進化論的核心要素，在生物進化過程中，基因只包含了復制到下一代的遺傳結構，進化還取決于環境作用的過程。達爾文曾預言，“進化論不止局限于生物進化，是一個更普遍而通用的現象和過程，也適用于其他領域。任何具有遺傳、變異、選擇機制的系統都可以被看作是一個進化的系統”。金融市場同樣也是一個進化系統，新產品和服務基因往往會基于舊產品和服務基因改進和突破（遺傳和變異），然后被市場選擇或淘汰。不同進化系統的共同結構就是基因信息的傳遞、變異及選擇，而互聯網是基因信息自由傳遞、變異和選擇的新媒介，可以極低成本拷貝信息、實時傳播和雙向互動。互聯網在促進人性得到解放的同時，也進一步促進了金融服務的解放。

　　但從價值定位策略和發展趨勢上看這其實不是一個定局，首先，傳統金融機構可以通過設立子公司或事業部等方式在互聯網金融競爭激烈的零售金融服務領域引入多維網狀路徑商業模式，例如匯豐和荷蘭國際集團設立數字化金融子公司的做法；其次，傳統金融機構通過以價值鏈為基礎構建業務基因組圖譜，可以將客戶識別、營銷、預約、定價、簽約、結算、核算等價值鏈流程中的價值要素（最基本的、可識別的增值要素）進行梳理整合，并對客戶、產品、渠道等公共因子進行標準化，就可以在穩定的流程中實時因應市場需求變化對公共因子進行智能化配置；最后，價值鏈路徑也不意味著就一定是線性的，傳統金融機構可以通過泛在跨界資源整合、構建面向服務的業務和IT能力，將智能分析基礎上的金融服務高效滲透于價值網，建立綜合金融服務平臺，使其對客戶需求的感知和響應效率相對高于同業水平。姑且不論互聯網金融企業，若未建立“業務基因組圖譜”和“記憶-預測系統”能力，就能否對所有客戶需求提供“實時”加“智能”體驗。

　　“深處種菱淺種稻，不深不淺種荷花”

　　不同于制造業是以產品為核心能力，銀行業的核心能力更在于信息加工處理。“實時智能銀行”并非裝備了一些數字設備的網點，而是“隨風潛入、潤物無聲”的貼心客戶服務體驗，以及更高的銀行投入產出效率。實時智能銀行意味著，未來金融機構的競爭在某種程度上是產品服務流程及其背后的金融應用程序的競爭。實時智能銀行還意味著分析數字設備所記錄的客戶行為數據，通過數據關系，銀行可將客戶使用手機的數據信息與對該客戶銷售的銀行產品的信息進行關聯，可將客戶購買銀行產品的地點與客戶對支付渠道的偏好相關聯，可對客戶搜索的產品進行量身定做并實時反映。同時，客戶可了解他所有的資金情況并幫助他們得到日常消費的最佳建議。

　　實時智能銀行有兩個關鍵要素，一是精益服務，給客戶帶來超級體驗的綜合金融服務需求感知和響應；二是精細化管理，提供支撐感知和響應的智能分析決策。如果將實時智能銀行比喻為一棵智慧之樹，這棵智慧之樹是否枝繁葉茂取決于銀行精益服務水平，而樹是否枝繁葉茂又取決于樹的根系是否扎實，也就是銀行對產品創新、流程優化和數據挖掘的精細化管理成熟度的高低。精細化管理成熟度高低的一個顯著標志就是是否構建了企業級業務基因組圖譜和面向客戶服務的架構，無論銀行是否構建了企業級業務基因組圖譜和面向客戶服務的架構都能引入用于智能分析的認知計算技術，但是已構建的銀行因其擺脫了豎井式信息系統的束縛，適應市場需求和技術快速變更的成本更低，效率更高，更有利于轉型為適應產業互聯網的虛擬化銀行，以便占據感知和響應客戶需求的市場競爭優勢。

　　無論金融服務市場參與者愿意與否，都已經進入實時智能金融服務時代。這是一個客戶不斷細分而至大眾客戶化定制的時代，這是一個產品創新速度不斷加快而生命周期不斷縮短的時代，是一個渠道全面互聯互通而便于實時切換的時代，是一個客戶、產品、渠道都成為服務需求分析和服務配置因子的時代，是一個數據無論大與小，流程無論長與短，如若不能賦予實時智能客戶體驗都將會蒼白無力的時代，是一個金融服務靠感動客戶、貼近生活而擴展延續的時代。其實相對于客戶需求而言，流程、數據分析以及產品、渠道配置都需要以客戶為中心“深處種菱淺種稻，不深不淺種荷花”。其中奧妙，閱讀《實時智能銀行》一書可見端倪。

　　圖2顯示的“實時智能銀行”建設策略，可以融合人文關懷和科技進步，使文化競爭力借助科技競爭力落地為終極競爭力。推出《實時智能銀行》一書，就是希望在實時智能金融服務理念方面拋磚引玉，引發創新性思考和實踐。

　　【趙志宏，中國建設銀行股份有限公司產品創新與管理部副總經理，管理科學與工程博士，中國科學院大學MBA企業導師。主要研究方向為企業工程、信息工程、銀行理論與實踐，主要著作有《銀行全面風險管理體系》、《銀行產品工廠——創新能力評價解析》等。曾任職領域有銀行信貸管理、銀行風險管理、銀行產品創新、銀行客戶服務體驗管理、銀行業務架構管理、銀行業務模型驅動開發生命周期管理等。本文節選自《實時智能銀行》一書前言，文章略有改動，文中小標題為編者加。《實時智能銀行》一書將由中國金融出版社于近期出版。本文僅代表作者個人觀點，與其所供職機構無關。本文刊載于《當代金融家》雜志2014年第12期】