《零售銀行》

　　ATMIA（ATM行業協會）成立于1997年，是一個環球性的非營利行業協會，擁有來自65個國家超過5,200名會員。會員來自整個ATM行業，涵蓋全球各地所裝設的2,500,000臺ATM機。

　　本期年終策劃，《零售銀行》獨家邀請到ATMIA的 CEO Michael Lee，為中國銀行業的讀者們帶來他對中國銀行業近年來轉型的解讀，以及對于ATM機具未來發展之路的展望。

　　《零售銀行》：您如何看待中國銀行業渠道的轉型？ATM機具會在這個轉型過程中發揮怎樣的作用？

　　Michael Lee：我認為在這個轉型過程中最關鍵的一點在于銀行如何重振自己的網點生產力，并把業務的重心轉移到如何在多渠道整合的大背景下充分滿足客戶的需求，在通過多種渠道有效控制成本的同時，強化網點在獲取、維護和營銷客戶過程中的核心作用。

　　換而言之，銀行將繼續利用包括ATM在內的自助渠道來降低成本，而且銀行也不會停止謀求將自助機具的功能繼續拓展，以替代掉大部分人工，節約寶貴的成本，眼下在銀行業逐漸鋪開的各種類型的VTM就是一個很典型的例子。

　　《零售銀行》：在您看來，目前ATM最突出的幾項創新功能都有哪些？未來的功能需求點會出現在哪些方面？

　　Michael Lee：我認為目前有三個創新最值得關注：

　　1、無卡交易功能（在手機App上提交交易申請，并直接通過手機接觸在ATM上完成交易）；

　　2、具有動態貨幣換算功能（DCC）的ATM；

　　這一功能的關鍵在于如何引導客戶來ATM上完成DCC交易，以及交易費率的實時性和透明度。由于ATM具備一定的互動性，交易記錄非常透明，在界面上也更為友好，所以相較于POS機，更適合相關交易的完成。

　　以DCC交易為例，相比在POS機上消費，ATM的屏幕則可以顯示更多信息：實時的精確匯率、手續費、客戶可以拿到手的準確金額。這種透明度給了客戶更多的選擇，易用性也更強。

　　3、比特幣ATM，即可以實現比特幣與現金實時換算交易的ATM。

　　在未來，ATM將不僅僅是“自助機具”這么簡單，而將提供更多增值服務。也就是說，除了最簡單的取現、轉賬、余額查詢功能之外，它還可以銷售演唱會門票、支付生活賬單、處理P2P交易、給手機充值、換算虛擬貨幣等。未來，一臺ATM就是一家“墻上的銀行”或“商場中的銀行”，可以完成客戶想要的各種各樣的交易需求。

　　《零售銀行》：中國銀行業在ATM機具上的需求與國外銀行的需求差異在哪里？

　　Michael Lee：和很多國家的市場情況一樣，中國社會中對于現金的偏重還是非常明顯的。已經有一些國家，尤其是北歐的幾個國家已經實現了少現金交易的社會，大多數歐美發達國家也已經普遍習慣以信用卡替代現金進行交易。當然，這也說明了西方的消費者更適應消費信貸，而中國的客戶則保留著強大的儲蓄傳統，在消費信貸上更為謹慎。

　　所以，當中國依然在大規模布局ATM網絡以幫助銀行節約成本，幫助客戶更好地完成現金交易的時候，有一些北歐國家已經開始削減現金和ATM的使用了。在我看來，現金才是真實的錢，而且現金總是有效的！

　　《零售銀行》：銀行業非常關注科技設備與人的結合，您能列舉一個在這方面做得比較好的案例么？

　　Michael Lee：我個人非常喜歡在ATM和手機客戶端之間交叉配合使用，或者ATM和網銀的一些功能配合使用。這是一個線上線下多重互動的時代，線上點擊，線下取貨的場景已經非常普遍。舉例來說，我出國前可以在網銀上完成購買外匯的申請，然后在的機場的ATM上完成現金提取；或者我可以在去機場的的士上用手機完成相關交易，并憑發送到手機上的動態碼去ATM提取現金。

　　在這個過程中，各個渠道是完全融合在一起的，這一點非常值得贊賞。因為這證明無論渠道的整合有多么復雜，我們都能為客戶營造一個渠道間友好而無縫的體驗。

　　《零售銀行》：您如何看待“網點消亡論”？

　　Michael Lee：各種類型的個人設備（電腦、平板電腦、手機）的普及，已經能讓客戶足不出戶使用絕大多數的銀行功能。游戲規則已經改變，所以銀行確實必須正視來行人數越來越少的網點，并重塑網點的經營方式。

　　在發達的自助渠道的幫助下，客戶有了更大的選擇權，銀行不得不直面客戶的需求，做出改變。一開始，是所有的銀行都開始安裝ATM，讓銀行實現24小時運營，把柜員從柜面中解放了出來；然后，有了離行式ATM的大量普及，把服務傳遞到大街小巷；現在，在手機和電腦和移動互聯網的幫助下，銀行已經走進了客戶的家中，成為客戶生活中隨時隨地，觸手可及的事情。

　　在這個過程中，物理網點被不斷地“去中心化”。以前，網點是整個銀行體系的核心，而如今，它的重要性被不斷削減，在某些銀行，網點體系的重要性已經低于自助渠道。ATMIA認為，未來ATM將成為銀行最主要的客戶接觸點（touch point）。

　　如果說客戶的自助服務需求是車軸，那網點和自助渠道都是圍繞車軸的輻條。所以，網點不會死，在重新定位后，它們將用于更高級別的客戶服務和更高目標的市場營銷，也將提供給客戶更不一樣的服務體驗。

　　另外，如果把銀行比喻成一個人的話，ATM會是這個人的臉面，網點和其他自助渠道則是這個人的手腳。因為客戶在生活中訪問、使用ATM的次數已經遠遠超過其他所有渠道——所以ATM需要一個更現代的設計和體驗感受，讓銀行的“臉面”更光鮮一些。所以，與其糾結于“網點消亡論”，還不如多思考一下如何為客戶在多樣的渠道中提供無縫的使用體驗，只有這樣，銀行這個“人”才會跑得更快。