文/張琳汐 編輯/徐昭榮

　　廳堂鏈式服務就是幫助大堂經(jīng)理理順廳堂的整個聯(lián)動流程，并始終貫穿在整個服務過程中，從而提升客戶的滿意度，為銀行留下良好的口碑。

　　Q：廳堂鏈式服務的優(yōu)勢是什么？

　　A：使整個廳堂成為一個整體循環(huán)，提供整體性和專業(yè)化的服務。

　　隨著利率市場化進程的加速、民營銀行試點在即、新金融風暴的反復沖擊，2014年各家銀行紛紛在自己的“戰(zhàn)場”上各顯神通，許多銀行開始打造以客戶為中心的一線廳堂，從而提升客戶的滿意度與客戶粘度。

　　近幾年，客戶進入各家銀行的網(wǎng)點以后，很快就會被琳瑯滿目的禮品、行長推薦牌、溫馨提示牌等個性化、品牌化的物理布置所吸引，銀行廳堂給客戶展現(xiàn)出越來越多的新式擺設和極具視覺沖擊力的物品。如有設計精致呈現(xiàn)金碧輝煌而空無一個客戶的廳堂，也有簡單整潔客戶絡繹不絕的網(wǎng)點。事實上，不管物理網(wǎng)點如何翻天覆地的革新，也不足以滿足日益增長的客戶需求，客戶來到網(wǎng)點辦理業(yè)務依然會把“信譽”和“專業(yè)”這兩個詞擺在第一位。所以，如何在廳堂為客戶提供最優(yōu)質和最專業(yè)的服務就成為考驗各家銀行網(wǎng)點的首要課題了。

　　何為廳堂鏈式服務？

　　世界上沒有完美的個人，只有完美的團隊，相信1+1＞2的團隊效率是任何企業(yè)都夢寐以求的模式。因此，一個企業(yè)內部如果能充斥著強烈的團隊氛圍，那就意味著這個企業(yè)必定具有良好的凝聚力和戰(zhàn)斗力。同樣地，在銀行網(wǎng)點如果能使客戶感受到濃郁的團隊氛圍，并且每一個環(huán)節(jié)都能讓客戶感受到銀行處處以客戶為中心的設計，那么客戶便會對銀行產生信賴感，同時也會讓客戶感受到銀行網(wǎng)點的專業(yè)度。

　　在網(wǎng)點轉型過程中，在廳堂經(jīng)常能聽到“聯(lián)動營銷”，卻很少聽到“聯(lián)動服務”。多數(shù)的網(wǎng)點服務往往都建立在營銷的基礎上，因此在崗位手冊上用到最多的就是固定的話術和標準服務。眾所周知，在任何服務行業(yè)中，沒有內涵的服務，都是空洞的、茫然的服務。

　　廳堂鏈式服務，簡單來說就是將服務理念和專業(yè)營銷技能結合起來，將服務團隊和營銷團隊連接起來，以客戶動線為設計主線，使整個廳堂成為一個整體循環(huán)，為客戶設計提供整體性和專業(yè)化的服務，有些銀行把這些模式稱為服務循環(huán)（Service cycles）。

　　怎樣運轉廳堂鏈式服務？

　　目前，銀行銷售的金融服務產品種類繁多，這就要求大堂經(jīng)理對銀行眾多產品與服務具有相當透徹的理解，還要有對各種各樣事務的認知能力。也許是對所有產品和服務的透徹理解與把握實在太難了，這就使得金融服務產業(yè)劃分成了不同的專業(yè)團體，諸如：零售銀行、信托公司、保險公司、共同基金、公司銀行、股票經(jīng)紀商、法律公司、會計公司等。這在廳堂鏈式服務上就是要使每一個人都發(fā)揮其崗位作用，并且將客戶的下一段服務柔和地轉化給另一個服務人員，形成專業(yè)和循環(huán)的廳堂服務。

　　在很多的服務案例中，我們看到許多經(jīng)歷過軟轉型的網(wǎng)點，雖然還能從中找到一些聯(lián)動營銷的影子，但是在實際操作中看到的卻都是十分生硬的一次又一次的簡單轉介，甚至很多大堂經(jīng)理最終把“廳堂鏈式服務”直接歸納成一句話“如果您感興趣的話，我可以請我們專業(yè)的理財經(jīng)理為您簡單地介紹一下。”

　　然而，事實并非如此。廳堂鏈式服務最主要的核心是讓客戶在網(wǎng)點辦理業(yè)務時可以感受到大堂服務能有始有終地貫穿在一起，但往往我們看到的都是“半途而廢”的服務。例如，客戶進入廳堂后大堂經(jīng)理按照流程將客戶分流、識別到理財經(jīng)理處，直到客戶離開網(wǎng)點也未能進行再服務，這是多數(shù)網(wǎng)點大堂經(jīng)理的服務通病。

　　通常不成功的廳堂鏈式服務有兩個方面的原因：第一個原因是由于聯(lián)動營銷只設定了某些營銷產品的計價分潤，這通常會由網(wǎng)點領導下發(fā)通知到行員郵箱中。在調研過程中，我們發(fā)現(xiàn)很多行員知曉網(wǎng)點舉辦的“聯(lián)動營銷活動”，卻缺少目標和任務的分解甚至是缺乏技能去完成。第二個原因是標準的話術與簡單的轉介已經(jīng)無法支撐廳堂的整體聯(lián)動流程，久而久之使行員失去信心，導致流程無法堅持和持久的延續(xù)。

　　因此，廳堂鏈式服務就是幫助大堂經(jīng)理理順廳堂的整個聯(lián)動流程，并始終貫穿在整個服務過程中，從而提升客戶的滿意度，為銀行留下良好的口碑。

　　那么，成功的廳堂鏈式服務需要遵循以下四個重點：

　　? 服務貫穿

　　大堂經(jīng)理是廳堂服務和營銷的核心人物，每一位客戶進入大堂后都需要我們上前問候，并及時地識別、引導、分流以及轉介，但這僅僅只是大堂服務的開始。當客戶對某項產品有意向時，或者是來咨詢某項產品時，我們需要將這個環(huán)節(jié)“鏈接”上，客戶的滿意度一定不是一張體驗卡或者一張轉介卡就能辦到的事情，需要更多的服務細節(jié)的設計。

　　現(xiàn)場案例：

　　大堂經(jīng)理：您好，請問您今天辦理什么業(yè)務？

　　客戶：我定期快到期了，我這次想看看基金。

　　大堂經(jīng)理：好的，您隨我到理財經(jīng)理辦公室，請專業(yè)的理財經(jīng)理為您介紹一下。

　　客戶：好的，謝謝。

　　大堂經(jīng)理： 不客氣，這是我們應該做的。請問您貴姓呢？

　　客戶：我姓高。

　　大堂經(jīng)理：高女士，這是我行的理財經(jīng)理李經(jīng)理。李經(jīng)理，這位是高女士，高女士的定期快要到期了，請您幫忙推薦一下基金。

　　理財經(jīng)理：好的。高女士，您好！請坐。

　　大堂經(jīng)理：高女士，請您喝一些水，我在大堂引導臺，有什么需要我?guī)兔Γ�您在那里能夠找到我�?

　　客戶：好的，非常感謝。

　　（客戶與理財經(jīng)理溝通后，再次返回大堂）

　　大堂經(jīng)理：高女士，您咨詢的怎么樣？有沒有我能夠幫助您的?

　　客戶：李經(jīng)理剛才幫我推薦了一只基金，但是我不怎么看好，我想我明天或者后天再和我愛人來一趟吧。

　　大堂經(jīng)理：您放心，李經(jīng)理是非常專業(yè)的，很多客戶都非常認可她呢。您與李經(jīng)理預約具體的時間了嗎？李經(jīng)理留下您的聯(lián)系方式了嗎？

　　客戶：還沒有，因為我不確定是明天還是后天。噢，忘記留給她了。

　　大堂經(jīng)理：沒關系，那這樣吧，我?guī)湍�與李經(jīng)理預約，您在這里留下您的聯(lián)系方式。

　　客戶：好的，謝謝。

　　這是一次比較完整的廳堂鏈式服務，從客戶進入大堂由大堂經(jīng)理引導至理財室，再到客戶預約下一次來到網(wǎng)點，整個過程有四個亮點之處：第一，在大堂經(jīng)理引導客戶到理財室的過程中，大堂經(jīng)理詢問客戶的姓氏，這樣做的好處一方面是表示對客戶的尊重避免在服務過程中的尷尬，另一方面也為向理財經(jīng)理介紹客戶時做了準備，使理財經(jīng)理能夠自然的接手繼續(xù)服務客戶，令客戶感受到銀行的專業(yè)性以及團隊性。第二，大堂經(jīng)理在向理財經(jīng)理介紹客戶時，先向客戶介紹理財經(jīng)理，在尊重客戶的基礎上同時也打破了客戶的疑慮。大堂經(jīng)理明晰的向理財經(jīng)理介紹了客戶的姓氏、轉介的目的，能夠使理財經(jīng)理在接手工作時更利于營銷前的破冰。第三，在向理財經(jīng)理介紹完客戶的基本情況后，大堂經(jīng)理再次禮貌的告知客戶要回到大堂服務，如有其他需要他繼續(xù)服務時，可以在大堂引導臺找到他，使客戶對整個服務流程有一定的印象。另外在大堂經(jīng)理離開前，為客戶倒上一杯水，也為后續(xù)的服務作了鋪墊。第四，在客戶從理財室出來后，大堂經(jīng)理上前詢問是否需要其他服務時，這時是對廳堂鏈式服務的閉環(huán)處理，成功地留下了客戶的聯(lián)系方式，并及時肯定理財經(jīng)理的專業(yè)性，最終使客戶成為網(wǎng)點的潛力客戶。因此，大堂的服務需要始終貫穿在整個流程過程中，有利于提高客戶的滿意度，同時也能夠及時地幫助網(wǎng)點截留住優(yōu)質客戶。

　　? 協(xié)作共贏

　　除了上述大堂經(jīng)理與理財經(jīng)理之間的協(xié)作聯(lián)動，廳堂鏈式服務還需要其他崗位協(xié)作和更多細節(jié)的搭檔。在客戶進入廳堂時，大堂經(jīng)理需要快速識別出客戶的需求，分流出是對私客戶還是對公客戶，真正的服務和銷售要求對客戶的需求保持敏感性，就是對客戶個人的、金融的需要保持敏感性。為了識別這些需要，我們必須仔細地聆聽客戶的講話。通常，他們所說的是一回事，而他們的真實需要又是另一回事。那么當面對對私客戶來網(wǎng)點辦理對公業(yè)務的時候，大堂經(jīng)理的角色就更加至關重要了。這時，不但要將客戶對私辦理業(yè)務的基本情況介紹給對公客戶經(jīng)理，另一方面也需要在客戶的溝通中識別出客戶的對私業(yè)務需求并及時通知理財經(jīng)理。大堂經(jīng)理這時的角色相當于客戶的“總顧問”，幫助客戶在需要業(yè)務辦理時為客戶指引正確的服務區(qū)域，避免客戶在辦理業(yè)務時在大堂四處詢問，從而提升客戶對銀行的信任與體驗度。而大堂經(jīng)理也將零售服務區(qū)與公司服務區(qū)緊密的連接起來，形成協(xié)作共贏的團隊氛圍。

　　? 求同存異

　　這里指的是在服務模式和標準話術上的求同存異，話術應該是有標準的，關鍵是在這個標準外還是要根據(jù)具體的情況而定的。這具體體現(xiàn)在與客戶的溝通話術上，轉介中的話術、以及與各部門同事之間的溝通方式等等。

　　在前不久的網(wǎng)點訪談中，大堂經(jīng)理正在廳堂服務一位高端客戶，這位高端客戶是來辦理簡單的網(wǎng)上銀行業(yè)務，大堂經(jīng)理想要通知行長和公司客戶經(jīng)理，客戶表示不用麻煩。這時大堂經(jīng)理用微信在網(wǎng)點的群里發(fā)布:“大家注意！紅名單-高XX女士來行辦網(wǎng)銀！”很快，行長就帶著公司部的同事下來服務客戶，并請客戶移步到貴賓室進行洽談。所謂“不拘一格降人才”，在服務上甚至是話術上更是要不拘一格。

　　? 臺下十年功

　　臺上一分鐘，臺下十年功。經(jīng)常在咨詢輔導中告訴大家不用羨慕別家銀行服務禮儀執(zhí)行的多么標準、不要奇怪他行完美的服務流程是如何形成的，當然，這可能是團隊的先天成員比較聰慧，但更多的是你要知道，這絕對是訓練出來的！晨會訓練、夕會訓練、周會訓練、月會訓練，持續(xù)的訓練帶來的是持續(xù)不斷地提升產能。所以才有“吃得苦中苦，方為行上行。”每次會議的時間不用太長，更多的是要關注效果，大致10-30分鐘的時間，需要每個部門都參與其中。進行兩兩崗位相鏈接的練習，每次演練再增加一個崗位或者一個部門，直到出現(xiàn)一個客戶與多種業(yè)務相關聯(lián)，涉及的崗位越多越好。久而久之，大堂經(jīng)理就會發(fā)現(xiàn)團隊之間的配合越來越融洽，甚至大家會在不斷的演練當中迸發(fā)出火花，創(chuàng)造出更多的聯(lián)動方法和別致的服務。

　　另外一種辦法是在演練中，請大堂經(jīng)理扮演各類的客戶，請其他崗位或者其他部門的同事扮演大堂經(jīng)理，這樣做的目的是一方面使大堂經(jīng)理能夠在其他同事身上積累不同的經(jīng)驗，另一方面其他同事也能夠將目前遇到的問題拋出來，在會議上一并解決。

　　廳堂鏈式服務需注意哪些事項？

　　 廳堂鏈式服務的靈活性很強，需要注意避免以下三點內容：

　　? 強制鏈接。很多網(wǎng)點不要求大堂經(jīng)理聯(lián)動營銷成功，但是要求每天聯(lián)動的次數(shù)、轉介的次數(shù)。這就使大堂經(jīng)理在日常工作中更加導向為來一個客戶就開始想辦法如何轉介到零售客戶經(jīng)理處或者是公司客戶經(jīng)理處，從而忽略了客戶的真實需求和體驗，造成客戶的不滿甚至是抱怨投訴。大堂經(jīng)理的本職工作不管如何千變萬化，最基本且最核心的一定是服務，服務不是要點，要點是如何使自己的服務更令客戶滿意。

　　? 顧左右而言他。顧左右而言他是很多大堂經(jīng)理出現(xiàn)的問題，鏈式服務需要大堂經(jīng)理對每一位客戶都細致入微，但是因為大堂是非常忙碌的，有時候顧不得那么多。那么，為了避免這些問題，一方面要調劑廳堂補位的大堂經(jīng)理，另一方面還要快速的進行廳堂分流工作，當然，如果大堂經(jīng)理有更多的精力使每一位進入廳堂的客戶體驗到鏈式的服務那是最理想的效果，但是如果沒有那么多的時間，就要將更多的精力貢獻給20%的中高端客戶。

　　? 記錄模糊。如果需要記錄客戶的信息、預約的日期、當天的需求就一定要做到記錄清晰，一天的工作結束后就會發(fā)現(xiàn)，原本以為忘不了的事項，就在自己服務越來越多的客戶之后慢慢的忘記了。但是客戶不會忘記，如果對客戶失約，那么就不僅僅是失約，而是失信了。因此，大堂日志上一定要寫清楚客戶的服務要求，便于長期更好地維護客戶。

　　根據(jù)以上注意事項，從下一個工作日開始，大堂經(jīng)理就可以為自己的廳堂也設計這樣一個天衣無縫的完美鏈式服務啦。