文/王路遙

　　很多行長害怕優秀的銷售人員跳槽或調崗，因為他們手上掌握客戶資源并且有能力支撐業績，但要明白一點，人是“留”不住的，只要他有能力，就一定有職業發展的要求，只要他能帶走資源，外界就一定會提供機會和誘惑。經常聽到一些管理者抱怨說：好不容易花心血培養出來一個人，要么被其他銀行挖走了，要么就被其他部門要走了。“留人”的管理模式是被動的，企圖讓人忠誠，長久待在一個崗位是不現實的，當這個人成長起來了，他就擁有了選擇離開的資本，“留人”的思維意味著管理者永遠是被威脅的一方，組織對人的依賴性越強，風險就越大，我們邁向主動管理首先要解決的是如何降低對人的依賴性，在假設“人是不忠誠的，是留不住的”的基礎上如何做好管理。

　　這里我們需要思考一個問題：既然人是留不住的，那我們應該怎么辦？

　　大家都可以看到外資銀行的人員流動性很強，但是卻對組織運營不會造成太大影響，他們是如何做到的呢？主要有三點：一是員工跳槽很難帶走客戶資源，二是關鍵崗位的人才儲備機制，三是標準化的作業流程降低了對人能力的依賴性。但對于很多中資銀行來說，人員的流動給網點經營帶來的風險卻很大，因為我們的資源和能力是掌握在“個人”手中，管理者不僅自己很累而且被動。

　　所以我們不妨站在“留人不如留能力”角度思考以下兩個問題：

　　第一：能力的沉淀：“我們未必能留下每一個人，但是至少把他的能力留下來”。

　　第二：能力的轉化：“把少數人的能力轉化為所有員工的能力，讓能力大規模創造價值”。

　　能力的沉淀：人走了，能力如何留？

　　知識和經驗是具有傳承性和發展性的，即便人走了，他能力的傳承是不斷的。將做得好的知識經驗標準化、工具化，能力就沉淀下來了。 以簡單的炸薯條為例，傳統的管理模式下，一個師傅要能夠炸出金黃可口的薯條，從一個學徒成長為大廚，至少需要數年時間。而在麥當勞[微博]式的管理模式下，通過溫控器控制好油溫，薯條下鍋后按下計時器，到了預定的時間計時器會響起，聽到響鈴將裝薯條的鐵絲網撈出來，就可以得到金黃可口的薯條。一名新招進來的員工，通過不到半個小時的培訓，即可熟練操作。中餐館的老板，對大廚百般籠絡，擔心他們跳槽，餐館就開不下去了。而麥當勞的老板，卻大可不必擔心這些，因為他們半個小時就可以培訓出一個熟練的員工。

　　凡是重復性的活動，都可以并且應該是標準化的。管理必然向這種精細化的方式發展，其實精細就是簡單，通過創造差異來創造價值，通過簡單來創造效益。操作越簡單人員培養的成本就越低，流失造成的影響就越低，所以知識經驗的標準化很重要。

　　示例：某銀行前臺服務人員標準化流程表

　　客戶行動 對應流程 服務標準 工作要點 對應話術

　　電話咨詢 電話接聽 電話鈴響3聲內接聽 　

　　 詢問客戶致電目的 　 您好，歡迎致電xxx銀行，我姓X，請問有什么可以幫您的？

　　 詢問客戶姓名 　 先生/女士，請問怎么稱呼您？

　　 電話轉接 根據客戶來電目的進行電話轉接 轉接時先接通客戶經理，向客戶經理告知客戶姓名及來電意圖 詢問產品：XX先生/女士，我這里是前臺，請您不要掛斷電話，我幫您轉接一位專業的客戶經理，請他幫您解決您的問題，請稍等 服務咨詢：XX先生/女士，我這里是前臺，請您不要掛斷電話，我幫您轉接我們的服務專員，請他幫您解決您的問題，請稍等 其他無法轉接情況：XX先生/女士，很抱歉，由于我們的電話無法進行轉接，請您留下您的聯系方式，我讓他馬上與您聯系，您看好嗎？

　　客戶來行 客戶接待 起立并微笑問候客戶 前臺所有工作人員需同時起立，微笑問好 您好，歡迎光臨xxx銀行

　　 前臺當值人員迅速上前進行客戶接待 客戶來行后10秒內進行接待，但接待時間不能超過1分鐘 您好,歡迎光臨xxx銀行。請問有什么可以幫您？ 我是大堂經理XXX，請問先生/女士，您貴姓/怎么稱呼您？ 請問XX先生/女士，您有預約嗎/和某客戶經理接觸過嗎？

　　 向客戶推薦客戶經理 按照接待順位，通過對講機告知客戶經理 XX先生/女士，請允許我為您推薦一位專業的客戶經理，讓他來向您詳細介紹合適的服務產品，您請稍等

　　 引見客戶經理 將客戶經理引見給客戶 客戶經理距離客戶還有1.5米時開始介紹 XX先生/女士，這是我們的專業客戶經理XX，這位是XX先生/女士

　　 填寫客戶登記表 根據客戶情況填寫客戶登記表 客戶姓名、電話、來行時間、離開時間、客戶經理、客戶需求、關注產品 　

　　客戶離行 客戶送別 起立送別客戶 前臺所有工作人員需同時起立，微笑致意 感謝您的光臨，請慢走

　　服務營銷工具的標準化也是沉淀能力的好方法，比如《資產健診工具》《財務需求測算分析表》《銷售工具夾》等，都是將復雜的知識和經驗簡單化，讓大多數人能掌握的方法。

　　組織團隊里工作卓越的員工是少數，做的一般或不好的是多數，作為管理者，有沒有把做得好的人的方法教會給其他的人呢？其實只要不是創造性工作，有人能做好就表示大家都能做好，我們有沒有把做好的方法去放大？管理就是要讓平凡的員工也能做出不平凡的業績，這就需要去創造，不斷轉化，放大，把少數人的能力轉化為所有人的能力，我們往往在關注創造性活動和標準化活動的同時卻忽略了中間的轉化。

　　能力的轉化：如何把沉淀下來的能力轉化為全體組織成員的能力？

　　1. 形成服務銷售“腳本”，高頻度培訓演練

　　2. 不斷分享，沉淀新知識經驗

　　3. 長期一致性管理形成習慣

　　銀行服務和營銷很多是跟客戶直接溝通的場景，如能有好的“劇本”加上好的“演技”結果就是客戶滿意。那么如何形成好的“劇本”？這里可以借鑒可口可樂TCCQS體系的核心理念：“寫你所做，做你所寫”，衡量的標準為：“寫出任何一個未經崗位訓練的人，如果按照你寫的去做，都可以做出一模一樣的事情出來”。比如讓能力較強的員工將整個銷售服務過程按場景重演一遍，用視頻或者文字的方式將整個過程記錄下來，進行整理后形成1.0版本的“腳本”，組織全體員工高頻度角色演練，面試通關，甚至也可采用神秘客戶的方式進行考核，將對標準化流程和腳本的掌握程度作為上崗資格之一。今后每次有新產品服務推出或者優秀的經驗案例出現的時候，立即進行更新分享，將新的知識不斷沉淀下來，逐步形成1.1版本,2.0版本等，利用晨夕會，PK賽等手段及時組織員工練習掌握，如此這般不斷持續優化積累，便可將全體成員的水平逐步提升。

　　示例：某銀行客戶經理產品銷售流程語言腳本

　　（適用場景：我行新推出一款理財產品，客戶經理就該產品對客戶進行電話營銷時使用。）

　　客戶經理： 您好！XX先生/女士，我是XX銀行的XXX，是您的客戶經理。

　　客戶：您好！

　　客戶經理： 我想問一下，您對之前在我行購買的那款產品滿意嗎？

　　（如果滿意則繼續，如果不滿意，客戶經理要幫助客戶分析產品，找出客戶不滿意的原因，打消客戶疑慮。）

　　客戶：還可以。

　　客戶經理： 那就好。根據您在我行辦理業務的情況以及對你的（風險偏好/收益需求）的評估，我們認為您可能會偏好{高風險高收益/低風險收益穩定}的產品。我行近期將發行XX產品，具有XX（收益、分紅）等優點，比較適合您的需求。如果您方便的話，我可以給您詳細介紹一下。

　　（情景一客戶無異議）

　　客戶經理: 詳細介紹產品。

　　客戶： ……（如不需要在電話里詳細介紹）

　　客戶經理: 那您看您是明天（任意一天）上午還是下午有空，您可以來我行的（理財中心/網點）詳細了解一下？

　　客戶： ……（如沒有異議則繼續）

　　客戶經理: 那我在X天X時間恭候您，如有任何變動請及時與我聯系（客戶經理提供聯系方式及地址）。

　　客戶：好的，謝謝！

　　客戶經理： 不客氣，這是我應該做的。

　　客戶：再見！

　　客戶經理： 再見！

　　（情景二客戶不接受產品）

　　客戶：我感覺這個產品不是很適合我。

　　客戶經理： 噢，那沒關系，我們還有其他豐富的金融產品，可以滿足您的理財需求。您看什么時候方便，來我行的（理財中心/網點）了解一下。

　　客戶：（如沒有異議則繼續）

　　客戶經理: 那您看您是明天（任意一天）上午還是下午有空？

　　客戶：（如沒有異議則繼續）

　　客戶經理: 那我在X天X時間恭候您，如有任何變動請及時與我聯系（客戶經理提供聯系方式）。

　　客戶：好的，謝謝！

　　客戶經理： 不客氣，這是我應該做的。

　　客戶：再見！

　　客戶經理： 再見！

　　 (情景三客戶一直有異議)

　　客戶：我現在沒空，不好意思。

　　客戶經理： 那打擾您了，如果您以后有什么需求，請隨時與我聯系。（客戶經理提供聯系方式及地址）。

　　客戶：好的，謝謝！

　　客戶經理： 不客氣，這是我應該做的。

　　客戶：再見！

　　客戶經理： 再見！

　　實現能力積淀和轉化之后我們會面臨一個困難：某段時間我們狠抓一件事就有效果，過后就會反彈，這就是我們的管理不能常態化，穩定化，而這也恰恰正是我們績效提升很大的空間，堅持持續長期抓，直到員工們養成習慣，習慣的產生是長期一致性管理的結果，一旦穩定在這個水平上就不會反彈了，這需要8-10個月時間。做到何種程度為止？這里可以參考韓國三星[微博]公司管理者提拔的重要標準“主管離場評價原則”即“你不在場時, 你的下屬跟你在場時做的一樣好”。

　　所以，一個優秀的管理者不能也不會把團隊的業績寄托在幾個“英雄”身上，被動地期待通過把“人才”留住從而把“業績”留住，我們現在要做的是把“能力”留住，沉淀轉化，讓普通的行員通過適當的培訓都能為團隊貢獻理想的業績，網點的經營水平才有可能穩定提升。