文/王路遙

　　嚴格的服務標準，高強度的工作環境，日益增長的業績指標，無暇顧及的家庭婚姻問題……銀行基層從業人員所承受的各種心理壓力與日俱增，成為在“高壓線”下生存的員工。這些壓力如不能及時得到有效釋放，就會累積產生出眾多心理問題，不僅危害員工自身身心健康，也為工作甚至社會生活帶來很大的影響。

　　來自國務院發展研究中心的一組調查數據表明，員工有時出現以下癥狀

　　“煩躁易怒”的占70.5％，

　　“疲憊不堪”的占62.7％

　　“心情沮喪”的占37.6％

　　“疑慮重重”的占33.1％

　　“挫折感強”的占28.6％

　　“悲觀失望”的占16.5％

　　有75%的員工認為他們需要心理幫助

　　一組來自美國的研究數據：

　　美國每年有約一百萬員工由于心理壓力而缺勤

　　每一個員工的缺勤會造成$668的損失

　　40%的員工跳槽或轉行是由于他們的心理壓力所致

　　75%的員工會在工作時間因考慮個人問題而影響業績

　　為此，現在很多機構都開始引入員工幫助計劃（Employee Assistance Program，簡稱EAP），即通過專業人員對組織的診斷和建議，對員工及其直系親屬提供專業咨詢、指導和培訓，幫助改善組織的環境和氛圍，解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，從而提高員工的工作績效。

　　一般而言，EAP是一個系統的，長期的員工關懷計劃，大部分情況下需要支付一定費用，由專業的人士參與，采取內外部相結合方式推行。但作為銀行基層網點，往往由于各種條件限制，很難獨自全面執行一套EAP計劃，那么如何在有限的資源下，能夠最大限度的幫助員工調節心理問題，營造員工關懷的氛圍呢？我們可以嘗試從以下幾個方面入手：

　　一、宣傳培訓

　　在活動啟動初期，適當的宣傳培訓是很重要的，讓同事感受到領導對員工關懷的重視，了解相關知識，能夠敞開心扉積極配合參與到各種活動中來，良好的雙向互動才能促進員工關懷計劃的順利推行。

　　以下列舉部分宣傳培訓階段常用的方式：

　　文化墻、張貼海報漫畫等：一方面可以張貼宣傳EAP員工關懷計劃的資料，幫助員工了解該活動并參與其中，同時也可用于宣傳正面積極心態及心理學常識，如“心態樹"、“情緒調整十法”等，

　　微信群、公共微博、郵件宣傳：管理者可以利用一下當前比較流行的溝通資訊平臺，如微信，微博等，建立群組，不定期發布一些正面激勵的帖子，小故事等，還可以給同事們創建更多溝通互動渠道，增進團隊關系。

　　雜志書籍: 購買一些相關書籍雜志提供員工閱讀，可以作為活動禮品贈送員工，或放置在讀書角，定期舉辦讀書分享會心靈激蕩。

　　參考資料：

　　“中國移動[微博]員工EAP心靈幫助推薦書籍名錄”（列舉）

　　《帶著快樂去上班——現代職業心理健康DIY手冊》 作者 張西超博士

　　《解除焦慮》 作者：（美）伊薩克?M.?麥克斯 著，梅建 等譯

　　《給你自己一分鐘》 作者：[美]斯賓塞?約翰遜 著

　　《九型人格》 作者：（美）帕爾默　著，徐揚　譯

　　《吸引力法則 神奇的個人磁場效應》作 者：（美）威廉?沃克?阿克金著

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　　獨特設計的小禮品：如相框，臺歷，筆記本等，擺放在員工手邊，隨時隨地可以感受到。示例：畢馬威公司為員工設計的水杯。

　　主題培訓：定期組織員工參加一些心理健康，家庭婚姻關系等小型沙龍，幫助員工增進了解心理健康的基本知識和方法，正確科學的處理工作生活中遇到的問題。

　　二、心理輔導 關懷導師

　　目前國內針對企業的各種心理咨詢服務還處在起步階段，各方面的配套環節都還有待進一步發展與完善，并不能從外部對企業給予有效彌補，所以在實施EAP計劃中，內部管理者一定程度上需要扮演“心理咨詢師”的角色，當然這個人物可以由網點負責人自身來擔當，或者安排團隊中員工信任度比較好的一位成員來擔任。作為員工的心靈關懷導師，需要掌握一些心理咨詢與輔導實務，首先與員工建立安全、信任、支持和理解的關系，從而針對員工陷入困境與問題時給予有效的支持與輔導，適時激勵員工，幫助員工調適平衡到最佳狀態。

　　輔導是“幫助個體克服其個人成長中的障礙——不管這些障礙出現在什么地方，并幫助他們最大限度地開發其個人潛能” 在這一過程中，輔導員設法啟動、支持、陪伴員工的自我探索和新生之路，必要時給予提示、解釋和指導。

　　 不同類型員工的心理輔導關注重點。

　　針對中層管理者：職業心態、壓力管理、人際合作意識、工作與生活的平衡、子女教育；

　　針對基層員工：職業心態、情緒管理、職業生涯規劃、感情經營、個人理財。

　　心理輔導的一般流程

　　心理輔導需要掌握一些基本的技巧，如傾聽、提問、同理心、自我表露等，下面列舉一些心理輔導中常用的提問：

　　你為什么覺得這是問題?

　　這個行為你已經有一段時間了，為什么現在覺得是問題？

　　如果問題有一個原因，最可能的原因是什么?

　　有人不認為這是問題嗎？有人會比你更著急嗎？

　　有沒有一段時間，你覺得問題并不那么壞?

　　如果一定要說問題還是有一些好處，那么最大的好處是什么?

　　你有過成功的經歷嗎？你怎么做到的？

　　如果問題變好，什么事情可以促進它呢？

　　假如你的問題幾乎每個人都有過，你還會那樣煩惱嗎？

　　三、團隊游戲 寓教于樂

　　“一個團隊的效率首先來自團隊成員彼此愉快、積極的心理感受”，網點管理者可以根據團隊狀態情況定期安排一些EAP小游戲穿插在晨夕會或培訓期間，讓員工在互動游戲中體驗感悟，逐步營造正面積極的團隊文化，通過組織的力量影響改變成員的行為習慣。

　　類似的小游戲可以在網絡或雜志上進行搜集挑選，這里列舉兩個游戲做參考：

　　活動名稱 積極反饋

　　活動介紹 交流信息需要反饋，這樣交流者才可以確認他們發出的信息是否被對方接受，并做出適當的反應。那么作為人際交往的一個技巧，積極的反饋對幫助建立人際交往是很有效的。這個團體活動就是讓員工體會什么是積極的反饋，并鼓勵他們用于日常的交流中。

　　準備 時間：30分鐘

　　人數：2人一組

　　材料： 記事本、筆

　　步驟 1.向大家暗示，我們每個人都希望贏得別人的尊重。將團隊分成若干個小組，每兩個人一 組。

　　2.讓每個組寫出4～5個他們所注意到的自己搭檔身上的特點，諸如：

　　*一個身體上的良好特征，如甜美的笑容、悅耳的嗓音等。

　　*一種極其討人喜歡的個性，如，體貼他人、有耐心、整潔細心。

　　*一種引人注目的才能或技巧，如，良好的演講技巧、打字異常準確。

　　3.所列出的各項都必須是積極的、正面的。

　　4.當他們寫完后，每兩個人之間展開自由的討論，其中每個人都要告訴對方自己所觀察到的東西。

　　5.建議每個人把他的搭檔所做出的這些積極的反饋信息記錄下來，在自己很沮喪的時候讀。

　　討論問題示例 ?你覺得進行這個游戲愉快嗎？如果不是，為什么？（對于這些積極的反饋信息的接收者或施予者來說，這個游戲可能是個全新的體驗。）

　　 ?為什么對我們中的大多數人來說，贊揚別人是一件困難的事情？

　　 ?為什么有些人很快就給別人負面的評價，而幾乎從來不提別人的好處？

　　活動名稱 情感病毒

　　活動目的 情感是人與人交往中的重要因素之一，強烈的感情尤其是負面的情緒會在人與人之間有如病毒一樣傳播開來。這個游戲可以方便快捷的說明這一點。

　　準備 時間：3分鐘

　　人數：不限

　　步驟 1.第一輪：

　　 （1） 游戲開始前，所有人圍成一圈，并且閉上眼睛，主持人在由學員組成的圈外走幾圈， 然后拍一下某個學員的后背，確定“情緒源”，注意盡量不要讓第三者知道這個“情緒源”是誰。

　　 （2） 由學員們睜開眼睛，散開，并告訴他們現在是一個雞尾酒會，他們可以在屋里任意交談，和盡可能多的人交流。

　　 （3） 情緒源的任務就是通過眨眼睛的動作將不安的情緒傳遞給屋內的其他三個人，而任何一個獲得眨眼睛信息的人都要將自己當作已經受到不安情緒感染的人，一旦被感染，他的任務就是向另外三個人眨眼睛，將不安的情緒再次傳染給他們。

　　 （4） 3分鐘以后，讓學員們都坐下來，讓情緒源站起來，接著是那三個被他傳染的，再然后是被那三個人傳染的，直到所有被傳染的人都站了起來，你會驚奇于情緒傳染的可怕性。

　　2.第二輪：

　　 （1） 告訴學員們，你已經找到了治理不安情緒傳染的有效措施，那就是制造快樂源，即用真摯柔和的微笑來沖淡大家因為不安而帶來的陰影。

　　 （2） 讓大家重新坐下圍成一圈，并閉上眼睛，告訴大家你將會從他們當中選擇一個同學作為快樂之源，并通過微笑將快樂傳遞給大家，任何一個得到微笑的人也要將微笑傳遞給其他 三個人。

　　 （3） 在學員的身后轉圈，假裝指定了快樂之源，實際上你沒有指任何人的后背，然后讓他們松開眼睛，并聲稱游戲開始。

　　 （4） 自由活動三分鐘，三分鐘以后，讓他們重新坐下來，并讓收到快樂訊息的同學舉起手來，然后讓大家指出他們認為的“快樂情緒源”，你會發現大家的手指會指向很多不同的人 。

　　 （5） 微笑地告訴大家實際上根本就沒有指定的快樂情緒源，是他們的快樂感染了自己。

　　討論問題示例 ?不安和快樂哪一個更容易被傳染一些？在第一輪中，當你被傳染了不安的情緒，你是否會真的感覺到不安，你的舉止動作會不會反映出這一點？第二輪中呢？

　　?在日常的生活和工作當中，你是否會遇到類似事件？

　　?在一個團隊里面，某個人的情緒是否會影響到其他人，是否會影響到團隊的工作效率 ？為了防止被別人的負面情緒所影響，你需要做什么？

　　四、日常關懷

　　員工關懷是一項潤物細無聲的工作，我們尤其需要在平常工作生活的點點滴滴用心去體察幫助員工，下面是一些日常員工關懷可以采取的常用手段：

　　員工生日賀卡 親筆書寫簽名：在員工生日時，送上一張行領導親手簽名的賀卡，包含了對員工的祝福以及鼓勵和期望，同時也可通過電話、短信、郵件等傳遞領導對下屬的關注與關懷。

　　工齡嘉獎 認可鼓勵：如1－2年、3－5年等階段贈送紀念品（手冊等）由行領導給予評價和寄予的希望

　　家庭感恩關懷： 如在員工生日，獲獎或中秋節等特殊時刻，將公司對員工的評價及對員工家屬的感謝反饋給員工的家屬。定期舉辦親子家庭活動

　　了解員工的心理動向“五必談”，關注其個性需求：即員工作成績相對突出時必談，員工工作出現失誤或相對落后時必談，員工生活工作有困難時必談，員工之間出現矛盾摩擦時必談，員工出現情緒行為異常時必談。

　　員工關懷計劃尊重“以人為本”的理念，需要我們用發自內心的真誠和感情去關注并關懷他人，一句簡單的問候、一個信任的眼神都可以成為員工關懷的一部分，銀行網點只有堅持不斷推動實踐，真正從“心里”管理帶領員工，塑造全員關懷習慣，才能使團隊迸發新的活力。

　　然而，與前文提到的聯想的三個階段相對照的話，我們發現，大部分的銀行還處于EAP的第一階段，即通過EAP解決銀行最棘手的問題。針對不同地域、不同網點、不同崗位的實際需求，引入EAP來解決銀行當前最頭疼的問題，達到“調整狀態、促進績效”的目的。在點對點的解決眼下的問題之后，銀行才可能考慮未來應怎樣將EAP進行大范圍復制。

　　這也意味著，目前最能滿足大部分銀行EAP需求的，只能是外部的EAP服務供應商。一方面，外部的供應商能為銀行節省運營成本，提高人資運營效率，并得到相對較快、較為明顯的效果。另一方面，銀行的工作性質也決定了，引入外部EAP供應商能讓員工最大程度地接受EAP的服務，增加員工的安全感，保證EAP服務的效果。

　　當然，如果在引入外部的EAP服務供應商之前，銀行未能對自己的情況有清晰的了解，或者只注重短期的效果，不關心長遠的系統規劃，就很容易讓銀行的EAP項目欠缺連貫性，最終影響到員工對于EAP服務的接受度，削弱EAP服務的效果。這是銀行必須重視的一個問題。