文/陳佩琦（資深講師）

　　——某銀行引入外部EAP服務實施案例介紹

　　員工的能力很重要，但心情會影響能力的發揮。EAP能夠增加員工的幸福感，消除員工內心的負面干擾，進而幫助員工更好發揮自己的潛能，在工作中取得更好的成績。

　　你要雇傭一個人的手，就得雇傭他整個的人。

　　——彼得?德魯克

　　張航是市分行公司部總經理，過去一年一想起自己的母親內心就充滿內疚。父親很早就去世，母親一個人含辛茹苦把三個小孩拉扯大。前年母親生病了，張航一直想多陪陪她，卻因為工作太忙而一直沒有機會。前年年底母親走了，張航趕到醫院時連最后一面都沒見到。張航極其內疚。過去一年，時不時會有一個念頭閃過她的腦海：我這樣工作到底是為了什么？

　　李力是網點負責人。過去一年因為工作太忙，跟妻子的溝通越來越少。有時兩個人吃晚餐，居然連話都沒說一句。結婚才三年，如果以后都這樣，這婚姻有意思嗎？

　　劉俊是市分行內控部主任。兒子剛上初中，認識了一些不良少年。想好好跟兒子溝通一下，結果每次溝通都以劉俊發火、兒子不吭聲收場。現在劉俊一想起兒子的事就煩。

　　上面三個例子都來源于筆者在A行做培訓時遇到的實際案例。相信你對這些案例有種既陌生又熟悉的感覺：陌生是因為這種話題很敏感，你在工作場所中很少會談論類似的問題；熟悉是因為這些問題是如此的常見，你周圍的很多親友可能就在面對著類似的問題，有可能你自己現在就在面臨著類似的問題。這種問題一般還比較難以啟齒，所以你或你的同事遇到了，一般只能默默忍受。

　　問題是：默默忍受是否是最好的解決方法？銀行是否應該在這些方面給員工提供一些幫助和支持？

　　員工的幸福與績效

　　以往，我們都認為銀行沒有責任也沒有必要幫助員工解決生活和情感方面的問題。我們相信，工作和生活應該完全的分開，銀行即便要出錢給員工做輔導或培訓，也只能做跟工作有關的技能和知識培訓。至于生活和情感方面的問題，對不起，那是員工自己的事。

　　這種想法有非常好的理由，但人不是機器，當我們生活面臨挫折或被一些情感問題困擾時，我們很難全身心投入到工作中。誠如彼得?德魯克所說的：“你要雇傭一個人的手，就得雇傭他整個的人。”你無法把一個人的工作從他生活的其它部分完全分割出來。在上面的案例中，三位同事雖然工作都很努力，但很明顯，他們已無法全身心投入到工作中。

　　當一個人內心充滿內疚、沮喪或焦慮時，他的工作效率肯定會受影響。如果把人比成一部電腦，內疚、沮喪或焦慮等負面情緒就如一些無用的后臺軟件。要讓電腦跑得更快，你有兩種方法：一是增加電腦的CPU和內存條（提升員工的工作知識和技能），一種就是刪除那些無用的軟件（幫助員工消除負面情緒，提升員工幸福指數）。這兩種方法一樣重要。

　　由于認識到消除干擾對于一個人工作績效的巨大作用，當代最偉大的教練之一添?高威提出了這樣一個關于個人績效的公式：

　　P=p-i

　　(Performance=potental-interference,外在表現=潛力-干擾)

　　這個公式告訴我們，一個潛力100而干擾達到70的人，最終的表現只有30分。相反，一個潛力只有80而干擾是10的人，最終的表現卻可以是70分。古人說“和氣生財”，當一個處于心平氣和、幸福指數較高的狀態時，確實容易有更優秀的表現，進而帶來更多的財。

　　解決的方法

　　一次偶然的機會，筆者與A行合作完成一個項目。但在前期調研時，筆者發現很多管理者都處于情緒高度緊張的狀態，于是建議增加一次情緒管理與自我提升方面的培訓。原因有二：

　　1. 大家都長時間處于情緒緊張狀態，需要緩解一下壓力，這有助于提升大家的工作績效。

　　2. 如果提供一個跟工作關系不大但對生活又很有幫助的培訓，大家會覺得銀行也很有人情味，這能夠提升大家的士氣。

　　最終，我選擇了《親密之旅——自我成長&婚戀情商課程》 。多年的經驗告訴我們，國內銀行的絕大部分員工都面臨著三個巨大的干擾：婚姻、兒女和內疚的心理。所以，在培訓的過程中，我特別突出了兩部分的內容。

　　情感存款

　　從心理學的角度來說，每個人都會在內心給自己認識的每個人列一張“備忘錄”，記錄對方對自己好的地方，也記錄對方對自己不好的地方，這就是“情感賬戶”。如果你讓對方覺得開心、受重視、被愛，你就是在對方的賬戶中“存款”；若你讓對方哭、受挫折、受痛苦，你就是在對方賬戶中“提款”。存款減提款就是“賬戶余額”。

　　余額的多寡決定雙方的關系。余額豐厚時，即便你得罪了對方，對方往往也會一笑了之。若余額極小，甚至出現赤字，則任何微小的失誤都足以引發激烈的沖突。

　　C省分行的IT項目上馬后，好幾對管理者離了婚。當時這些管理者連續幾個月加班，他們的配偶很生氣，有些女性管理者的丈夫甚至沖到辦公室吵鬧，最終一發不可收拾。

　　對這些當事人，我深表同情。當從另一方面來說，加班其實只是以往積累下來的問題的導火線。如果平常雙方就把情感賬戶經營得很好，當這些同事加班時，配偶很可能會感到心疼，而不是選擇離婚。可見經營情感賬戶的重要性。

　　在婚姻和家庭中經營情感賬戶可下面幾方面入手：

　　? 肯定的言語：經常說一些贊賞、肯定和感謝的話。

　　? 精心的時刻：花一些時間陪對方，陪伴的時候給對方全部的注意力。具體做法可以是兩個人的深層溝通，或一起做一件有趣的事，或就坐在一起，什么話都不說，只用心去感受彼此的同在。

　　? 精心的禮物：選擇一些能表達你的心意的禮物，價格不重要，重要的是“專門為他/她而準備的”。

　　? 服務的行動：替他/她做一些事，表達你對他/她的愛。

　　? 身體的接觸：碰碰對方的手臂、摸摸對方的胳膊、給對方一個擁抱等。一般女性會很重視這種類似的接觸。

　　由于中國人從小就不善于表達愛，所以培訓中我們特別對“愛的存款”做了深入的演練。

　　1. 找出配偶或其他家人身上的閃光點：

　　a) 找出對方值得你欣賞的優點，最好有具體的例子；

　　b) 找出對方值得你感謝的一兩件事。

　　2. 以最真誠的方式說出：

　　a) 為了達到最大的功效，在培訓中練習的時候，采用手拉手、互相對視的方式進行；

　　b) 演練中聽的一方想象自己就是說話的人的家人，專心領受對方的贊賞和感激，不要打斷。

　　 演練似乎很簡單，但效果奇佳。演練結束后，我給大家布置了作業：回家后，每天至少給自己的家人一次“愛的存款”。另外，每周至少給每位經常接觸的同事一次存款。

　　學會饒恕

　　世界上大部分人都曾經做過一些讓自己內疚的事。這些內疚不見得會對我們的生活造成多大的影響，但長期積累，對我們的大腦總是一種負擔。

　　在培訓中，這部分內容我也特別突出。根據黃維仁博士的方法，尋求別人的饒恕最有效的方法之一是采用下面的六個步驟：

　　1. 對于這個愛的對象，你最欣賞他、愛他的地方（例如：品格、容貌、才華等等）是什么？

　　2. 在你們倆共同度過的時光里，你最珍惜的、最懷念的（例如：甜蜜回憶）是什么？

　　3. 有哪些地方是你感激對方，要謝謝對方的？（例如：對方所給你、為你所做的等等。）

　　4. 有哪些事，是你后悔，想請對方饒恕的？

　　5. 還有哪些正面的話，如果沒有機會對他說，你會覺得非常遺憾、后悔的? (例如：再次表達愛，讓所愛的人真的知道你愛他。）

　　6. 你對他的祝福與鼓勵是什么？（告訴你所愛的人：“愿你……”）

　　饒恕自己是一個艱難的過程，所以我特別準備了很多案例。但在臨場演示時，我臨時改變了原來的計劃，以自己的例子做了演示。

　　我演示的是請求已經去世的外婆的饒恕。因為工作原因，她生命的最后幾天我沒有陪在她身邊，對此我一直很內疚。演示的時候，我請一位學員扮演我外婆。我握著那位學員的手，閉著眼睛說出我對外婆的欣賞、對小時候她陪伴我的時光的懷念、對她的感謝、對她的內疚之情，還有對我身上流著她的血統的驕傲。說完時，我發現自己淚流滿面。睜開眼睛時，發現扮演我外婆的學員也淚流滿面。

　　由于這個練習涉及到很深的個人隱私，所以在課堂上我沒有讓學員演練，但布置了作業。同時還告訴學員，如果有誰希望練習又找不到演練對象的話，可以找我。

　　故事的結尾

　　一個多月后，筆者回到那家銀行做回訪的工作。就在回訪的時候，一些同事把他們自己的故事告訴了我，其中，就有文章開篇的那三個故事。當然，他們還告訴我故事的結尾。

　　劉俊回家后努力找兒子的優點，并開始嘗試把自己對兒子的欣賞和愛說出來。當兒子終于愿意說點話的時候，他就用課程中教的聆聽技巧認真聽，不打斷不批評。最近兒子開始愿意跟他透露心聲了。雖然前面的路還很長，但至少父子倆能溝通了。上班時間也不需要那么擔心兒子了。

　　李力回家后把自己對妻子的欣賞、感謝和愛寫了下來，第二天吃早餐的時候鼓起勇氣跟妻子說了一部分。妻子用很奇怪的眼神看著他，他有點尷尬地說：“我參加了一個培訓，這是老師布置的作業……不過我是真心的。”妻子沒說什么。晚上李力回家時，發現晚餐特別豐盛。最近跟妻子的關系好了很多，每天出來上班都覺得很開心，仿佛有使不完的勁。

　　張航回家后按照我教的方法把自己對母親的思念和內疚全部寫了出來。清明掃墓時在母親墓前讀了出來。讀完之后，她、她哥哥、她妹妹還有所有家人都流淚滿面。很奇妙地，回家后張航再想起母親的時候，心中更多的是溫馨和愛，內疚之情正在慢慢消失。那個“我這樣工作到底是為了什么？”的問題，也慢慢不再出來干擾她了。

　　這些主角的轉變會給銀行帶來業績嗎？我暫且不知道。另外，因為國內銀行最近才開始嘗試做EAP，所以我們也沒有更長期的銀行案例可以分享。但從上面的案例還有其它行業的案例來看，當員工內心的干擾被消除時，他們的工作表現肯定會有很大的改變。

　　你愿意嘗試一下嗎？