編譯/章飚

　　目前來看，小微金融確實存在成本較高、風險較大等等問題，讓大多數銀行頭疼不已。但據BAI最新研究顯示，對于那些亟需發掘新盈利來源的銀行家們來說，小微企業客戶是目前可以發掘的客戶群中效益最高的一類。

　　不管銀行宣傳得多么美好，大部分小微客戶目前所能接受到的服務、可以利用的平臺都還是老一套：業務基本都要以普通零售客戶的身份來網點辦理，網上銀行和移動銀行的使用率極低，對于銀行的費率高度敏感，與普通的零售客戶相比，小微企業客戶要想獲得相應的服務，要付出更高的代價……但銀行往往忽視了一點，只要維護得當，小微客戶的忠誠度比其他所有客戶都要高，而且他們所帶來的利潤也相當可觀。這也是為什么做大做強小微金融業務已經成為行業內外的共識。

　　BAI、德勤及Argo咨詢公司近期聯合發布了最新的《服務小微企業：如何實現有效增長和盈利》報告，本文也將簡要介紹一下這份報告的核心內容，為銀行開展小微企業業務提供一定的幫助。

　　從某種程度上來說，這份報告的誕生也算恰逢其時：銀行當然意識到小微金融的重要性，但出于盈利和資產狀況等方面的考慮，在小微金融方面銀行總顯得有些畏首畏尾，在接下來的文章里面，我們也將回答銀行如何才能從這種窘態中解脫出來。

　　當然，不管答案怎樣，對于銀行家們來說，小微金融絕對是一條漫漫長路，要有決心，更要有耐心。

　　小微服務的中流砥柱：分支行網點

　　個人業務的辦理正逐步遠離網點，這已是不可逆轉的事實，但這并不意味著所有的業務都可以脫離網點來進行，小微業務即是如此。據統計，有三分之二的小微金融業務在網點進行，這也使得網點成為銀行服務小微企業的最前線。同樣，小微企業在一對一營銷及定期電話拜訪、維護方面的積極性也遠高于其他類型客戶。在接受調查時，相當多小微企業選擇銀行的標準不過是網點的遠近，種種情況都在說明網點對于小微金融的重要性。

　　但與此同時，仍有至少一半的小微企業選擇用支票、現金這樣較為落后的方式進行支付，雖然這種支付方式比較契合小微企業自身的業務和財務特點，但從長遠來看，銀行必須推動他們的小微客戶盡可能多地轉到電子支付上來，這也意味著銀行要提供一套可信便捷的小微企業網上交易平臺。

　　在進行調查的時候，我們發現企業與銀行之間存在著相當明顯的隔閡，銀行往往想得過于超前，而并未考慮到客戶眼下最需要的東西。各種各樣的智囊、報告在建議銀行抓緊在小微業務上實現信息化、綜合化、移動化，但就目前來說，小微客戶還是更習慣傳統的網點營銷與維護，他們目前最需要的，還是銀行能在傳統業務的維護上做得更好。這就像走路和跑步的關系，要想邁開腿跑，總得先把走路學會了吧？問題是現在很多銀行連如何與小微企業共同“走路”都沒弄明白，就開始計劃與他們一起飛奔了。

　　例如，據統計，有三分之二的小微企業開通了網上銀行，這個比例看起來還過得去。但是開通了網上銀行的小微企業中，僅有三分之一使用過網銀最基本的支付功能；同樣也僅有三分之一不到的客戶表示，能放心地使用移動銀行進行日常交易。顯然，相比個人客戶接近九成的網銀普及率和七成的網銀利用率，小微客戶相對更加保守謹慎。

　　誠然，如比爾?蓋茨強調的那樣，“我們總是過高地估計了未來兩年內將發生的變化，并低估了未來10年內將要發生的變化。不要讓自己陷入懶散的狀態�！便y行必須積極探索新的技術形式和服務架構，用以更好地服務小微企業。但在當下，銀行還是必須解決好手頭的問題，發展客戶、維護客戶，最重要的是教育客戶接受、習慣銀行所提供的諸多服務，這樣更高效、更先進的改變才有可能發生。

　　小微客戶忠誠度的那些事

　　由于在前端服務上的較高投入，銀行在發展小微金融的時候往往需要準備好足夠多的資金空間，這是困擾很多銀行的一個難題。但往好的方面看，前期的高額投入之后，只要銀行維護得當，單個客戶的忠誠度、產品持有數及客戶資產總數都會遠高于其他類別的客戶。

　　以簡單的存貸款業務為例，根據我們的調查，每家小微企業都至少在與兩家不同的金融機構打交道。這些企業通常至少與多家金融機構已有2年左右的業務往來，值得一提的是，與同一家金融機構保持15年以上業務往來的小微企業也不在少數。服務年限越長，小微企業在各項業績指標上的表現就愈發突出。對于小微企業來說，目前銀行最主要的功能還是存款，其次才是貸款，至于更高層級的金融服務，目前來看還不是小微企業關注的重點。

　　在小微企業的客戶忠誠度上，有一個數據可供銀行參考：只有三分之一的小微企業表示他們在考慮更換現在的主辦銀行，而他們更換銀行的主要原因往往是更新更好的產品和服務；另外，有高達一半的小微企業客戶表示會加強與現有主辦銀行的業務聯系——如果現在的這家銀行能夠提供他們想要的服務的話。這些數據都比量大多變的普通零售客戶及難以伺候的大公司客戶在忠誠度上的表現更讓銀行欣喜。銀行的挑戰在于：如何了解小微企業客戶的需求，提供真正契合他們需求的產品及服務，并為小微企業客戶們多想、多考慮一步，在可能出現的問題上提供足夠多的幫助。也就是說，銀行要與小微企業同發展、共患難，這個很重要。

　　目前，有四分之一的小微客戶表示不滿意銀行提供給他們的服務（中國市場上這一指數更高）。這意味著相當多“挖墻腳”的機會，只要銀行能夠提供相對更具競爭力的服務；另一方面，企業賬戶與個人賬戶同設在一家銀行的小微企業僅占企業總數的一半，這對銀行來說，無疑也暗藏著相當大的競爭空間。

　　收費：依然是關鍵

　　有人肯定會問，提供足夠新足夠好的產品就一定能爭取到足夠多的小微企業客戶嗎？答案是否定的。對于小微企業來說，好服務的重要性還不如低收費！絕大多數的小微企業承認，選擇銀行的標準很簡單：收費、收費，還是收費！除非銀行提供的東西真的絕無僅有、物有所值到必須拋卻收費的因素，不然小微企業是很難降低自己對于收費的敏感度的。

　　當然，在某些小微經濟發展得比較繁榮的地區，對于費率的敏感度正不斷降低，這也意味著銀行可以在某些特定的區域執行更靈活的費率政策——如果銀行的服務質量過硬。

　　小微企業對于收費敏感到何種程度？一個調查過程中的細節讓我們感慨萬千：每當提及銀行的相關費率時，幾乎所有的小微企業客戶都馬上進入“如數家珍”的絮叨狀態，對于出多少錢得到多少服務這些事情，他們不僅精明過那些大企業客戶，相信就連不少銀行的業務員都未必有他們琢磨得那樣清楚。當然，不同類型的小微企業的費率敏感點也是不同的，規模較大的企業比較關注企業融資和員工工資發放等基本業務的收費，規模較小的企業則更關注能花多少錢獲得盡可能多的增值服務。

　　目前僅有15%-20%的小微企業實現了工資代發，對應的個人金融產品配套也屈指可數；相當多小微企業表示：同銀行相比，他們花在與非金融機構和非銀機構打交道上的時間和精力更多——這都是銀行可以努力的方向。銀行要搶在競爭對手之前，盡可能將小微客戶的所有金融需求都納入自己的門下，通過銀行的產品和服務，幫助小微企業厘清自己的財務狀況，化繁為簡，理清思路，證明自己對于小微企業的重要性，讓小微企業明白在當前的發展狀況下，與銀行合作是最好的選擇。

　　小微企業客戶目前最需要的，首先肯定是能契合他們需求的貸款產品，其次是銀行提供的多樣化的融資幫助——小微企業客戶是需要教育的。為此，銀行應充分利用自己在金融領域內的專業經驗和多渠道資源，并將這些優勢整合為一個合適的產品包提供給小微客戶。不然，這些優勢在小微客戶看來不過是銀行氣勢凌人的資本，讓他們不得不退而求其次，尋求其他渠道的幫助。小微企業客戶最急需的，就是保證他們的現金流、管理他們的現金流，銀行應當圍繞這一點好好做文章。

　　一個成熟且成功的小微企業金融供應商，應當是便宜且好用的，能與企業結成伙伴，共同成長的，并在多點需求、多業務類型、多地域擴展上都能為企業提供幫助的。

　　資料來源：BAI