信息時報訊 (記者 魏徽徽 通訊員 馬偉鋒) 廖先生到中山旅游時遺失了錢包和銀行卡，撥打銀行客服電話緊急掛失，打了9個電話才有人接聽，最終掛失成功卻被盜取了15000元。廖先生告上法庭，一審法院卻認為銀行客服電話沒有故障，過錯不在于銀行。廖先生不服上訴，近日廣州市中院作出終審判決，認為銀行對客戶緊急事項沒有緊急辦理，應承擔七成責任。

　　遺失卡次日才成功掛失

　　2011年10月1日，廖先生到中山市旅游時遺失了錢包和身份證，錢包里還有在廣發銀行[微博]所開立的儲蓄卡，他從當晚22:53開始撥打客服電話，轉到人工服務，但話務員告訴廖先生掛失銀行卡要按照電話提示音，按2鍵轉接到掛失服務。于是，廖先生馬上重新撥打客服電話并立即按了2鍵，但等待了近1分半鐘都無人接聽。到次日早上7:13開始，廖先生繼續撥打掛失電話，先后打了8個，才有人接聽，最終在9點04分掛失成功。

　　然而，在廖先生辦理緊急掛失業務成功前，他的銀行卡分別于2011年10月1日晚23時19分，即撥打掛失電話無人應答后，被取款2000元，10月2日7時14分前，又多次取款，共計13000元。

　　同月19日，廖先生回到廣州，發現銀行卡的款項中少了15000元，遂向廣州市公安局番禺區分局鐘村派出所報案，次日又到中山市公安局沙溪分局隆都派出所報案。目前，該案仍在偵查過程中。

　　據了解，2011年10月1日、2日期間，廣發銀行的客服電話屬于正常使用，并不存在故障。

　　一審

　　客服電話沒故障，過錯不在銀行

　　廖先生認為，他一開始打通電話后接話員沒有急人之所急，既沒有辦理掛失手續，也沒有按照慣例轉接到緊急掛失處，而是要其另行再打電話，又無人接聽，耽誤了掛失時間。他認為，緊急掛失電話無人接聽，導致存款被取走，銀行責無旁貸。遂向開卡行所在地的番禺區法院起訴。

　　番禺區法院一審判決認為，廖先生從發現銀行卡被遺失至撥打銀行客服電話辦理了緊急掛失業務成功前，銀行卡存款已被他人取走。而銀行客服電話并不存在故障，因此未能成功辦理緊急掛失業務的過錯責任并不在于銀行，遂駁回廖先生的訴訟請求。

　　廖先生不服提出上訴，他認為，自己已經打通了掛失電話，而不是占線的聲音，在此情況下，銀行沒有及時接聽或者怠于接聽電話，均屬銀行的過錯。

　　二審

　　銀行沒有急事急辦，存在較大責任

　　廣州市中院認為，盡管銀行客服電話沒有故障且還有其他服務功能，電話接通后需再撥掛失鍵才能辦理掛失手續，也是銀行業辦理掛失服務中的普遍現象，但廣州市中院認為，考慮到銀行的專業性，對于顧客需要的緊急事項應當緊急辦理。

　　廣州市中院判決認定，本案中銀行在廖先生撥打掛失電話成功后沒有在第一時間為其掛失止付，表明銀行已經構成違約，對廖先生的涉案損失存在較大責任。廖先生沒有妥善保管卡片，且沒有在第一時間持續撥打銀行的掛失電話，對造成的損失其本人亦有不當，依法亦應承擔部分損失。

　　基于本案事實及平衡雙方當事人的利益，廣州市中院酌情認定由銀行對廖先生的15000元損失承擔70%的賠償責任，即廣發銀行應向廖先生賠償10500元。