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——獨家專訪青島銀行總行零售銀行部總經(jīng)理徐世軍
編者按
青島、杭州均以美景聞名天下,一南一北,各有特色。杭州、青島作為經(jīng)濟重鎮(zhèn),扼守地方金融要沖,都被人稱作過“金融綠州”,而作為地方銀行業(yè)的代表者,青島銀行和杭州銀行亦抓住時代脈動,近年的發(fā)展令人矚目,整體水平其實已經(jīng)躍上新臺階。通過對兩家銀行零售業(yè)務負責人的采訪,我們可以粗略看到,城市商業(yè)銀行經(jīng)歷最近十數(shù)年曲折之后,對未來戰(zhàn)略定位,尤其是對零售業(yè)務的看法已經(jīng)有很大的改變。
城商行成立之初定位便是服務城鎮(zhèn)居民和中小企,發(fā)起股東除地方政府外,大都為地方企業(yè)乃至街道企業(yè)和個人。最初由于盤子小起步晚,往往壘一兩個大中企業(yè)客戶便可以“高枕無憂”,年年保持兩位數(shù)增速,在沒有外在推動力之下,城商行大部分都在開始幾年完全脫離本地居民。零售業(yè)務除了代發(fā)地方政府和國企的工資以外,基本無從談起,這其實也為后來無力抵御金融系統(tǒng)性風險埋下伏筆。
事實上,城商行在本地居民當中還是有其獨特的品牌號召力,如果輔以靈活的經(jīng)營思路,再夯實客戶基礎,還是有其競爭力。如杭州銀行客戶數(shù)量已經(jīng)有400萬戶,選擇是縱向深耕的南派風格;而青島銀行則是運用包括電子渠道橫向拓展客戶群,通過異地分行服務在外地本地客戶,有其北派意味。
無論如何,私人作為間接融資的主體已經(jīng)成為趨勢,祝愿我們的城商行能再次抓住時機,轉(zhuǎn)向區(qū)域化、專業(yè)化銀行。
文/馬良
近年來,青島銀行各項業(yè)務取得了突飛猛進的發(fā)展,特別是在零售業(yè)務方面,亮點頻現(xiàn)。而在目前這復雜多變的外部環(huán)境中,在異常艱難的市場競爭中,青島銀行在各項業(yè)務呈現(xiàn)較快增長的良好態(tài)勢下是如何正確處理業(yè)務平穩(wěn)發(fā)展、調(diào)整業(yè)務結(jié)構(gòu)與防范風險的關系的?青島銀行又是如何利用自身優(yōu)勢持續(xù)不斷創(chuàng)新的?而其精細化管理在不斷上新的臺階后,青島銀行展現(xiàn)出更加穩(wěn)健的發(fā)展勢頭。
在今年上半年,青島銀行零各項重點工作均實現(xiàn)突破性進展。2012年,相信青島銀行又將是碩碩豐收的一年。
《零售銀行》:徐總,您好!很高興有機會采訪您。近年來,青島銀行呈現(xiàn)出了最快、最好的發(fā)展態(tài)勢,其中2010年、2011年連續(xù)兩年存款新增超過100億元。目前,我們零售業(yè)務的發(fā)展情況如何?您能為我們簡要介紹一下嗎?
徐世軍:我們這兩年在零售業(yè)務方面取得了很大的進步。在總行層面,我們的組織架構(gòu)進一步完善,我把零售銀行部內(nèi)部下設了三個二級部,分別是:財富管理部、市場營銷部、卡部和一個一級部:個人信貸部,這四個部門設置之后,將前中后臺功能進行了分離。現(xiàn)在的零售銀行總部人員比去增加了將近一倍,有三十多個人。
在分支行層面,我們在分支行成立了零售業(yè)務部,分支行的零售業(yè)務部主要是由大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理和客戶經(jīng)理這三個團隊組成,并有專門的負責人對這三個團隊進行管理,分支行的組織架構(gòu)也已進一步完善。
從業(yè)務發(fā)展來看,到今年7月份,零售銀行的金融資產(chǎn)已經(jīng)超過200億元,我們的零售業(yè)務存款已突破了160億元,而貸款已達到了90億元,小微貸款已投放了38個億,這也進一步支持了當?shù)氐男∑髽I(yè)的發(fā)展。零售業(yè)務整體的發(fā)展狀況還是比較好的,零售業(yè)務在全行的占比由不到20%,提升到現(xiàn)在的25%左右,我們?nèi)臧l(fā)展目標是到2014年把零售業(yè)務的占比提升到全行的40%。
《零售銀行》:那我們青島銀行零售業(yè)務的重點領域在哪里?重點領域的產(chǎn)品線是什么?
徐世軍:在重點業(yè)務領域方面,我們青島銀行零售的定位就是小微企業(yè)和中高端客戶,也這是我們未來發(fā)展方向。
現(xiàn)在我們的資產(chǎn)業(yè)務主要是分為五大類:一類是小微貸款客戶,就是金融周轉(zhuǎn)貸款“意隆貸”,主要服務對象四中小企業(yè)和小微客戶,這是我們的主流業(yè)務品種。除此之外,對按揭客戶有“房易貸”,對汽車貸款有“車易貸”,對農(nóng)戶貸款有“農(nóng)易貸”,“農(nóng)易貸”又分種植和養(yǎng)殖。另外,就是對優(yōu)質(zhì)客戶的提供的信用貸款“信易貸”,這五大資產(chǎn)類的產(chǎn)品,我們都進一步把產(chǎn)品進行了細化。
在理財產(chǎn)品方面,我們同樣會進一步豐富理財產(chǎn)品的產(chǎn)品線,我們會推一些專門為高端客戶服務的產(chǎn)品出來,尤其是多引進一些信托類的產(chǎn)品,提高客戶的收益率。
總之,針對這兩個客戶群體,我們會進一步把產(chǎn)品細化,把客戶細分出來,針對不同的客戶群體,重點營銷。
《零售銀行》:據(jù)了解,我們青島銀行個人理財業(yè)務雖然起步較晚,但是我們的產(chǎn)品卻是市場的翹楚,我們是如何把握市場需求的?以及我們在創(chuàng)新方面的優(yōu)異表現(xiàn)也尤其突出,您能與大家分享一下嗎?
徐世軍:首先,就是我們青島銀行在組織架構(gòu)方面的創(chuàng)新。我們是第一家在城商行中成立私人銀行的。目前,雖然我們私行還在起步階段,客戶數(shù)量還比較少,只有幾百個客戶,但是能夠良性運作,客戶反映良好。
其次,就是我們的IT系統(tǒng),我們現(xiàn)在已經(jīng)加大了IT系統(tǒng)的投入,新一代的網(wǎng)銀馬上要上線了,我們也將重新打造一個前臺操作系統(tǒng),這個全新的操作系統(tǒng)將全面改善客戶的體驗。在IT系統(tǒng)建設方面,我們會連續(xù)投入三年,整個核心系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、新一代網(wǎng)銀全部重新全面打造,我們要在城商行中要做IT系統(tǒng)領先的特色銀行。
第三就是服務小微企業(yè)方面。我們國家一直說要支持實體經(jīng)濟企業(yè),支持小微企業(yè),因為國家在這方面的財稅收入占到60%以上,解決勞動力的問題占到70%以上,只有通過拉動這樣的實體經(jīng)濟,我們才能夠減少金融危機的影響。
而我們城商行是區(qū)域性銀行,支持小微企業(yè)就應該是區(qū)域性商業(yè)銀行應該做的事情。而且作為區(qū)域性銀行,我們有社會責任,就是要支持這些企業(yè)從小企業(yè)做成中型企業(yè),中型企業(yè)做成大型企業(yè)。我們希望支持小微企業(yè)做成中小企業(yè)后,交到中小企業(yè)部,而中小企業(yè)部通過金融支持,再把他們培養(yǎng)成大企業(yè)。
《零售銀行》:而這些都需要優(yōu)秀的人才才可以更好的達成我們銀行的戰(zhàn)略,我們內(nèi)部培養(yǎng)人才的途徑有哪些?我們的用人機制如何?
徐世軍:我們有幾種途徑,一是從同業(yè)招聘優(yōu)秀人才,二是我們每年都會從學校里招聘優(yōu)秀的畢業(yè)生,我們現(xiàn)在對口支持了三所學校,其中兩所學校我們設有獎學金,支持貧困生、獎勵優(yōu)秀生,學校每年也會不斷的往我們銀行輸送專業(yè)的人才,一方面為我們的人才做好了儲備,另一方面也是為社會解決就業(yè)的問題。這部分畢業(yè)生入職后,大多數(shù)都是在零售條線,在他們的培養(yǎng)上,我們有自己的課件與培訓系統(tǒng)。
我們對干部的培養(yǎng)也有自己的體系,我們每年都會自己培養(yǎng)一批干部,并通過公開競聘的方式提拔干部,優(yōu)勝劣汰,能者上、平者讓、庸者下。我們青島銀行現(xiàn)在也是比較務實的,確實有能力的人我們就提拔,我們現(xiàn)在有不少年輕的干部,例如,前段時間,我們剛有兩位80后的員工成功競聘成為了支行行長,所以,我們在用人機制方面還是比較靈活的。因此,現(xiàn)在青島銀行在當?shù)厣鐣闹、美譽度是非常高的,同業(yè)里對青島銀行的認可度也是非常高的。而且,我們現(xiàn)在基本上往青島銀行進的人非常多,而往外走的人很少,另外,我們的福利待遇、團隊氛圍,董事長的人格魅力等等都是吸引人才的要素。
《零售銀行》:那么,在此基礎上我們青島銀行在服務體系上有哪些獨特之處?
徐世軍:在客戶服務方面,我們青島銀行有服務監(jiān)督中心,專門負責抓服務,我們現(xiàn)在推出了“本周我巡視”、“每日我發(fā)現(xiàn)”和“每月我總結(jié)”,這些就是每周都有行領導帶領專業(yè)團隊到每個支行進行巡視,主要就是抓服務,另外還有神秘人檢查,社會監(jiān)督員,甚至晚上都需要去巡視門頭亮化情況。
這些對我們服務的各方面都有很好的促進作用,2011年服務監(jiān)督中心的數(shù)據(jù)顯示,在同業(yè)調(diào)查中,青島銀行的服務遙遙領先。我們對客戶服務方面可以說是非常嚴謹?shù),現(xiàn)在我們營業(yè)大廳給客戶的感受煥然一新,在人員配備方面我們有專業(yè)的大堂經(jīng)理,而一個支行至少配有兩到三名大堂經(jīng)理,讓客戶一進來就能夠被很好的引導分流,客戶體驗更加好了。
在產(chǎn)品的服務方面,我們讓利于民,我們的存款利率最高;而在同等的產(chǎn)品當中,我們的貸款利率卻是相對較低的,客戶有貸款需求的話,我們提供高效的審批程序,然而利率又非常低。我們區(qū)域性銀行還是需要服務大眾、服務市民的,要服務好市民就要多推出保本保收益的理財產(chǎn)品,我們現(xiàn)在保本保收益的理財產(chǎn)品銷售量非常大,達到了60多個億,而且收益率在同類產(chǎn)品當中相對較高。我們?nèi)ツ昀碡敭a(chǎn)品的收益和風險配比全國排名第一。
我們著力提供客戶信賴的產(chǎn)品與高效、熱情的服務,我們的服務口號是“溫馨加放心,我們更努力”,我們還需不斷的完善自己,繼續(xù)提升服務水平。
《零售銀行》:對于我們城商行來說,網(wǎng)點相對較少,在營銷渠道上也算是我們的一個劣勢,我們現(xiàn)在怎么去克服這方面的問題?
徐世軍:營銷渠道方面,我們現(xiàn)在在青島市區(qū)有42家網(wǎng)點,七區(qū)五縣全部都有網(wǎng)點覆蓋,在省內(nèi)有濟南和東營兩家分行。在營銷渠道上,我們現(xiàn)在正在考慮通過電子渠道來打破我們傳統(tǒng)意義上的僅僅依靠增加物理網(wǎng)點來擴大營銷渠道的局面。而且將來在銀行經(jīng)營上,很大一部分成本是人力上的成本,人力成本的增加將來會給銀行以后的發(fā)展帶來很大的制約,我們一年在人力成本的支出上也很龐大。
我們作為區(qū)域性銀行,在發(fā)展上有兩個定位,一是立足當?shù),網(wǎng)點覆蓋全。欢且蛟於嗲赖臓I銷模式,電子渠道是我們現(xiàn)在首要考慮的,正在準備把電子商務的模式引入到我們銀行系統(tǒng)。
所以在渠道方面,我們將來會多渠道發(fā)展,而電子渠道是重點考慮的, 不久將會陸續(xù)推出一系列的創(chuàng)新的營銷模式。
《零售銀行》:相對于其他商業(yè)銀行,城商行的產(chǎn)品種類并不多,但今年一季度,城商行理財產(chǎn)品發(fā)行量環(huán)比增加16倍,您如何看待這一現(xiàn)象?
徐世軍:城商行的傳統(tǒng)業(yè)務是公司業(yè)務,零售業(yè)務一般都比較薄弱,我們青島銀行今年的存款雖然漲幅不錯,達到了160億元,但是占整個全行存款的占比不到25%,還是相對比較低的,城商行基本上都是這個現(xiàn)狀,零售業(yè)務非常的薄弱。
那么,通過發(fā)行理財產(chǎn)品來增加基礎客戶,而且現(xiàn)在客戶把存款變成買理財產(chǎn)品的意識已經(jīng)越來越強了,銀行也是通過理財產(chǎn)品的發(fā)售吸引客戶的,客戶吸引過來之后再通過維護,變成我們的忠實客戶。實際上,就是不斷的通過理財產(chǎn)品的拉動增加有效客戶,帶動存款的上升。
現(xiàn)在城商行最大的問題就是規(guī)模的問題,將來沒有規(guī)模就很難完成利潤,城商行更要通過利差來完成這種利潤。所以,只有把規(guī)模做上去后,我們的利潤才能有所保障,我們的持續(xù)發(fā)展才能有所保障。
城商行現(xiàn)在最要緊解決的是規(guī)模問題,所以要通過發(fā)行理財產(chǎn)品來不斷的擴大自己的規(guī)模。我們的三年規(guī)劃就是雙千億,三年存款要達到1000億元以上,貸款規(guī)模也要達到1000億元以上。我們現(xiàn)在整個資產(chǎn)規(guī)模,今年是將近900億元,估計到今年年底突破1000億元是沒有問題的,但是存款還不行,存款還需要三年時間,到2014年突破1000億元,零售業(yè)務的占比到時候要達到40%,這實際上對我們零售銀行條線也是很大的壓力。
《零售銀行》:對于現(xiàn)在利率市場化步伐加快的問題,您怎么看?這將對我們城商行的零售業(yè)務產(chǎn)品尤其理財產(chǎn)品產(chǎn)生哪些影響?
徐世軍:在央行兩次調(diào)息以后,最先反映的就是城商行,全國的城商行基本上都把利率一浮到頂,為什么?不是沒考慮到成本在上升,而是想通過央行調(diào)存款利率后將存款做上去,把規(guī)模做上去,現(xiàn)在最重要的是規(guī)模問題,利潤是次要的,沒有規(guī)模談不上利潤,現(xiàn)在城商行就是想通過這個機會把規(guī)模做起來。這兩次調(diào)利率對青島銀行影響也是比較大的,我們存款在6、7月份的增長還是比較快的,都有大幅度的提升,當然,我們也結(jié)合了很多的活動來把存款規(guī)模做起來的。
而對于理財產(chǎn)品的銷售的確受到了一定的影響,產(chǎn)品的收益率也是在不斷的往下降。而且,存款利率上調(diào)后,發(fā)長期理財產(chǎn)品就沒有多大意義了,客戶購買長期理財產(chǎn)品的意愿也在慢慢降低。
我們認為現(xiàn)在的勢頭還不錯,7月份的CPI現(xiàn)在應該控制在2%以內(nèi),這又給下一步調(diào)利率騰出了空間,我們預計在三季度還會有一次調(diào)息,年內(nèi)可能還有兩到三次調(diào)整,這也為我們下一步怎么樣去做市場騰出了一部分空間。我們現(xiàn)在關于這方面的營銷方案都已經(jīng)做好了,應對調(diào)息,我們會在第一時間調(diào)整我們的營銷方案,所以我們也是會把握住這些機會的,相信我們今年在零售業(yè)務方面會有比較大的收獲,而且我們準備把零售業(yè)務作為今年銀行上規(guī)模的一個主力軍。
《零售銀行》:徐總,最后想請您簡要介紹一下我們在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型方面的策略。
徐世軍:從青島市今年上半年的數(shù)據(jù)看,個人存款的增長率是遠遠超過了公司存款的增長率,居民的收入水平在不斷的上升;另外,樓市、股市也不景氣,股市、樓市的資金不斷的涌向銀行。
實際上,我們董事會提出的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型就是轉(zhuǎn)零售業(yè)務,這也是考慮到“十二五”期間,我們居民個人公司存款的私人化是一種趨勢,所以我們的戰(zhàn)略政策是和我們國家的發(fā)展趨勢相吻合的。這個策略定下來后,我們將會集中人力、物力大力做這些事情,從幾個層面把個人業(yè)務做強做大,包括我剛才講的資產(chǎn)業(yè)務、中間業(yè)務、負債業(yè)務。今年上半年,我們青島銀行的各項表現(xiàn)還算不錯的。
個人簡介:
徐世軍先生,超過18年零售銀行從業(yè)經(jīng)歷,15年管理經(jīng)驗,具有豐富的專業(yè)知識及多層級、多維度的管理經(jīng)驗。
徐世軍先生先后在國有銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行從事管理工作,對個人貸款業(yè)務、卡產(chǎn)品、財富管理、市場營銷等方面心得頗豐。目前供職于青島銀行,任總行零售銀行部兼?zhèn)人信貸部總經(jīng)理一職。
徐世軍先生廣闊的眼界及獨到的營銷策略為青島銀行零售業(yè)務注入了新的活力,主要職責包括:主持制定全行零售業(yè)務發(fā)展規(guī)劃,全面管理全行零售產(chǎn)品的開發(fā)、推廣及客戶維護,梳理零售團隊框架并領導建設、促進全行零售業(yè)務快速、穩(wěn)定的發(fā)展。
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