——訪渣打銀行(微博)(中國)有限公司電子銀行業務總監 莊欣偉 先生

　　文/馬良

　　近年來，伴隨著信息和互聯網技術不斷地發展，銀行業持續深化信息科技的運用，不斷創新金融服務，業務從傳統渠道加快向電子渠道分流，網銀的業務高速增長，電子銀行覆蓋范圍的日趨全面，已經逐步成為銀行運營服務的主要平臺和利潤的增長點，其重要性也日益凸顯。

　　渣打銀行在2011年4月份在國內推出個人電子銀行的平臺之后，在短短的一年內以每個月增加一個新功能的速度快速建立起一個良性發展的電子銀行生態系統。我們不禁好奇，這個生態系統里都包括了哪些內容？這是一張如何構成的電子網絡？能夠給客戶帶來怎樣的不同體驗？作為渣打銀行(中國)有限公司電子銀行業務總監莊欣偉先生為我們描述了這個活躍、自由、簡單、快捷及處處體現創新思維的渣打銀行電子銀行生態系統。

　　越創新 越簡捷

　　渣打銀行在近期推出的一系列服務中，包括了手機電子銀行及配套的應用程序、逸賬戶、下一代支行、語音柜臺機等等。這些服務可以說都很好的滿足了客戶全方位的需求。“這些服務可以構成不同的鏈條，而不同的鏈條又最終可以結成一張完整的網絡，形成了一個良性的銀行生態系統。” 莊欣偉告訴我們。

　　渣打銀行的目標是更高效、更直觀、更方便、更全面，這勢必會給客戶帶來簡單、舒適、快捷的體驗，使客戶的生活更加輕松。“人們使用銀行服務，是他們不得不使用，必須使用，我們就需要通過多種方式讓客戶的體驗更加良好。”莊欣偉為我們簡要介紹了他們開發出的一款iPhone 的手機應用程序Breeze Mobile Banking。“這個應用程序和其它銀行的應用程序不同的地方是，它是以客戶使用智能手機的行為來被設計的。例如，當你在網絡上使用電子銀行的時候，行為方式和在手機上以及平板電腦上都不相同。當用戶用手機上網的時候，往往只擁有一些零星的時間，而坐在電腦前面則會有比較充裕的時間。因此，不同的工具會讓用戶產生不同的行為。我們正是根據客戶在智能手機上的行為來設計這個應用程序的。

　　我們非常強調自由、簡單以及創新。所以我們把這個應用程序做得非常簡單，不僅界面設計十分友好、干凈，界面中的語言也很通俗易懂。我們去掉了一些過于金融化的字眼，而用一些非常生活化的語言取而代之。例如，“取錢”，你看到的不是‘Cash Withdrawal’，而是‘get my money’。我們希望給更多喜歡高科技，喜歡簡單生活的客戶帶來快樂和‘cool’的生活體驗。”

　　想要贏得新的客戶，特別是年輕的新一代客戶，必須在新技術上不斷變化，以適應客戶的生活方式。

　　渣打銀行在臺灣和香港剛剛推出了下一代分行。分行中有不同的機器，會給客戶一個鑰匙圈，上面有一顆芯片。客戶只要再次來到支行，就會被迅速識別出來。客戶還能在下一代分行享受到很多個性化的服務。另外，下一代分行中還有一些比較大的桌面，叫可觸摸桌面，有點像科幻電影《少數派報告》中的那些場景，客戶可以在上面進行操作。下一代支行中甚至還會有類似wii 的設備。“在不同的市場，我們都會有一些實驗性的支行。而在中國，下一代支行的概念還在探索當中。”

　　在去年世界視覺日的期間，渣打銀行推出了一種語音導航的柜員機。這種柜員機主要是為視障顧客服務的，操作語音導航柜員機只需要一個耳機，在插上耳機后，通過自助的語音導航服務，顧客可以用盲文按鈕進行操作，獨立在自動柜員機上完成查詢、修改密碼和取款等基本業務。目前，這種柜員機只在上海有兩臺，渣打銀行正準備向全國推廣。

　　“逸生活” 易生活

　　渣打銀行把電子銀行當成是一個生態系統。當他們在開發這個生態體系的時候，考慮更多的亦是客戶最普通的需求。所以，刷卡、取現、轉賬、付房租等日常生活中經常會遇到的需求都應該被電子銀行滿足。“當我們開發任何一個新的產品、渠道以及系統的時候，我們首先看到是通過哪些電子渠道可以滿足消費者的個人交易需求。我們現在仍然處于第一階段，所以我們希望先滿足消費者的個人金融需求。在過去的一年里，我們幾乎每個月都能開出一個新的電子銀行產品。比如我們既開發了支付寶(微博)的快捷支付，又開發了銀聯在線支付。這樣就讓消費者既可以在淘寶上購物，也可以在京東上購物。”莊欣偉說得很是吸引人。

　　渣打銀行新推出了一張新的銀行卡“逸賬戶”，把收費體系變得越發簡單了。這張卡在跨省跨行取款的時候都不需要交手續費，這樣，客戶就不用自己出錢來取現和轉賬了，而且也不用花時間去計算各種不同的收費方法，在網上做跨行轉賬，只要是5萬元以下也是免手續費的。“逸賬戶”的銀行卡在全國27萬臺ATM 機上都可以免費取款，小于5萬元的跨行轉賬也是免費的。在國外，只要單次取現不少于2千元人民幣的等值外幣也是免手續費的。除此之外，只要在網上交易超過30次，渣打銀行還會送客戶一張500元的電子禮券。這些都極大的方便了客戶，以及非常吸引客戶。

　　另外，渣打銀行在手機銀行方面，去年開發出了一款社交應用程序——“逸生活”。當我們把iPhone 的攝像頭對準路邊大樓的時候，就可以看見屏幕上出現一個風箏的圖標，點一下風箏，就能看見附近餐廳的名稱、簡介以及可能存在的優惠。

　　和所有成熟的銀行一樣，渣打銀行在技術上采取的態度是比較保守的，一般不會用過于新奇的技術來取悅客戶，他們傾向于利用成熟的技術，因為成熟的技術經過了千錘百煉，安全性會比新技術高。所以在他們推出服務的時候，首先考慮的不是技術創新，而是客戶的安全，包括他的個人信息安全和金融信息的安全。這里，“逸生活”是一個例外，因為它屬于非交易性的應用程序，所以不會泄露用戶的資料和隱私。在這方面，渣打銀行還在繼續做更多的創新嘗試。而且，像“逸生活”這樣的應用，無論是在中國，還是在亞洲，似乎都沒有很多銀行在這方面做出類似的嘗試。

　　動態的“生態系統”

　　“對我們來說，現階段最重要的工作是把電子銀行的生態系統建立起來。” 莊欣偉說得很迫切。

　　“電子銀行生態系統必須有幾個特點：必須是一個可持續發展的系統，而且要在面對外來干擾的時候要很快地恢復到平衡狀態，或者要做出相應的改變，產生適應性。我們計劃把渣打銀行打造成一個生態系統，是因為我們經常會遇到外界的各種突發事件，這些事件很有可能會影響我們提供給客戶的服務。比如支付寶的快捷支付，讓客戶不需要網銀就可以使用銀行卡進行消費。客戶就不需要再去辦理一系列開啟網銀的繁瑣手續了。類似這樣日新月異的技術經常出現，所以我們一定要把銀行當成一個生態系統，不停地適應，才能有持續性的發展。”

　　渣打銀行是少數幾個認識到電子銀行應當作為生態體系被建立的銀行之一。這個生態體系包括了手機銀行，銀行卡，以及“逸轉賬”功能。“逸轉賬”功能可以讓客人拿著其它銀行的卡到銀行的柜臺上，把里面的錢轉到渣打銀行的賬戶里，并且不需要收費。從客戶在渣打銀行開戶開始，到他把錢取出來消費，到網上轉賬或者手機轉賬，渣打銀行都提供了簡單完整的服務鏈所，這也構成了一個完整的生態體系。

　　對于渣打銀行電子銀行生態系統的未來，莊欣偉說，希望渣打銀行自己培養下一代優秀的銀行家。

　　而渣打銀行最近開展的一個名為“全球最酷實習生”的選拔活動似乎正契合了莊欣偉所希望的。在這個選拔活動中，渣打銀行將選出3名優勝者，并提供6個月的全職勞動合約。在這段時間里，渣打銀行和合作伙伴會給這3名優勝者提供一系列的培訓，在這3名優勝者在學到了必要的工具以后，將獨立完成一個下一代銀行的戰略計劃。6個月以后，這些優勝者有可能獲得正式的合約，并自己落實這些計劃。

　　目前，整個銀行市場競爭十分激烈，而中國銀行業的發展也非常迅速。“如果我們想在這個市場上占有一席之地，就必須跑得比別人快。既然我們想要打造新一代銀行，就不能把眼光局限在已經成熟的傳統銀行界人士當中，他們會傾向于用過去的經歷進行思考。所以，我們希望通過這個比賽，從外部招攬新鮮血液，他們可以帶來活躍的思維，給我們的電子銀行生態系統注入新的生命。” 莊欣偉最后對我們說。

　　現在電子銀行提供的服務與傳統銀行提供的服務有著天壤之別，但就技術可提供的功能而言，這僅僅是一個開始。隨著技術的發展和人們生活習慣的改變，客戶對銀行服務及其可用性的期望也會隨之越來越高。下一代客戶，銀行再也不可能讓他們遵循銀行的規則了，他們希望銀行服務能適應他們的生活方式。

　　所以，想要贏得下一代的新客戶，銀行需要這種動態的、全面的電子銀行生態系統來幫助客戶實現目標、保護和增加財富，并提升他們的生活方式等等這些客戶人生目標的動態金融服務需求。