始終專注客戶需求

　　——訪華夏銀行總行個人業務部總經理 許明 先生

　　文/馬良

　　在當今風云莫測、瞬息萬變的經濟環境下，銀行、信托、第三方理財等各類金融機構都使出渾身解數爭奪客戶，在激烈競爭之下，商業銀行如何敏銳捕捉市場機會？如何快速推出客戶需求的產品，并獲得客戶青睞的？本期，我們走近華夏銀行總行個人業務部總經理許明先生，這位“專家型人才”給我們帶來的不僅僅是一串串亮眼的數據。

　　2011年，華夏銀行的理財產品的銷量是2010年的8倍多，理財業務實現了中間業務收入增長了 170%多，帶動了各類客戶收入增長了30%，華夏銀行的理財從過去個人業務占比不到7%一躍至占比超過30%。2012年，華夏銀行理財的銷售目標是2000億元，然而截至今年6月30日，華夏銀行全行個人理財銷售達到1500多億元，是2011年全年的1.06倍，2012年銷量有望達到3000到3500億。

　　在2012年的金融市場，在同質化競爭日益嚴峻的理財市場，華夏銀行個人業務是否能夠續寫輝煌，在和許明總經理交流后，我們有理由相信絕對可以實現。

　　《零售銀行》：許總，您好！很高興有機會采訪您。在國家“十二五”期間，各大銀行的零售業務面臨重大發展機遇。我們華夏銀行是如何去把握這一機遇的？ 

　　許明：從我國“十二五”規劃建議中，我們可以清晰地了解到，中國經濟的發展引擎中消費將起到更重要的作用，國家采取多種措施促進居民消費，而居民消費水平的提高又依賴于收入的持續增長以及融資手段的多樣性及便利性。

　　我們國家采取了多種方式來提高居民的消費水平，而居民的消費依賴于兩點：第一是居民收入的增長，包括工資性收入和財產性收入，第二是依賴于銀行或者其它金融機構的信貸支持�！笆�二五”規劃鼓勵居民消費，因為通過消費來帶動整個國家的經濟增長是個大趨勢。

　　那么對于這一機遇，我們華夏銀行怎么去把握？我們主要從兩個方面來把握：一是我們怎樣更好的服務于居民的資產增值；二是我們怎樣從消費金融這一方面促進我們個人業務的發展，而這兩點都是通過居民消費收入的增長來促進消費，來引導整個國家的產業升級和轉型。

　　第一方面，為了更好的服務于客戶資產的增值，我們大力發展個人理財，而我們的目標非常明確，就是為客戶提供安全、持續、穩健的回報，這點非常重要。因為我們銀行的主要客戶群都是在追尋資產安全的前提下，然后追尋穩定、持續的收益增長。今年一月份我們推出了 “龍盈理財”，這個理財品牌的目標就是著眼于客戶資產收益的穩定、持續增長。這兩年，我們的理財業務發展非�？欤�我們的理財資產存量、客戶數量、資產管理規模都增長了幾十倍。

　　另外一個我們需要去把握的機會就是消費金融業務，我們的消費金融業務主要是個貸和銀行卡業務，這方面我們針對性的推出了“安居 樂業 易生活”這個品牌，它全方位涵蓋了我們個人客戶生活的方方面面，安居就是住房貸款，樂業就是個人經營性貸款，易生活就是消費貸款。而且，我們借助我行的銀行卡平臺來做好客戶服務。

　　所以，從整體來看，我們在消費金融方面覆蓋了個人客戶的所有金融需求，采取一站式服務的方式，將個人、家庭所有的個人業務需求進行整合，并為客戶的消費需求提供更多的信貸支持。也就是一方面著眼于客戶的資產增值，一方面著眼于客戶的消費需求。

　　《零售銀行》：可以說這兩方面是我們華夏銀行零售業務的重點領域，那么，這兩個重點領域的產品線有哪些？ 

　　許明：我們華夏銀行零售業務的核心重點領域就是這兩方面。我們在資產管理方面的品牌產品就是今年年初推出的“龍盈理財”，我們的目標客戶涵蓋高、中、低各層面的客戶群體，以中等收入的客戶群為主。我們“龍盈理財”打造的就是大眾理財銀行這個品牌，所以我們的廣告是：華夏銀行——大眾理財銀行。

　　我們一直說未來金融服務的方向就是增值服務，我們在資產增值服務方面將所有的產品和服務整合在“龍盈理財”品牌之下，比如盈系列理財產品，盈信托、盈基金、盈藝術品、盈PE等，每個子品牌下還會根據投資組合的不同風險等級設立不同的產品，這樣在資產管理領域就構建出了我們的整個產品線。

　　在產品線構建方面，我們華夏銀行采用的是自主研發和與第三方合作相結合的方式。銀行系的產品以穩健、安全為主，第三方提供的產品作為補充，主要引入另類、高風險的產品以滿足部分客戶追求高風險高收益的需求。我們力求為客戶提供全方位的個人金融服務，滿足不同客戶的多樣化的投資需求。

　　在個貸方面，我們有“安居 樂業 易生活”這個品牌。安居，我們提供首套房貸款、第二套房貸；樂業，我們提供個人企業經營性貸款，包括工程機械貸款，及其它一些小額的個體工商戶貸款等等；易生活，我們提供汽車貸款，及一般消費性貸款。并且有針對老年人、年輕人、學生等不同群體的各種貸款。所以，我們從整體上構建了一個比較完善的產品線。

　　《零售銀行》：據我們了解，去年華夏銀行的理財產品的銷量是2010年的8倍多，理財業務實現了中間業務收入增長了170%多，帶動了各類客戶收入也增長了30% ，今年我們華夏銀行推出“龍盈理財”品牌后情況如何？除產品外，還有哪些有利條件？

　　許明：今年截至6月30日，我們華夏銀行全行個人理財銷售達到1532億元，是2011年全年(1445億元)的1.06倍。

　　今年我們的理財產品發展得非常好。一方面，我們的產品比較適應市場的需求。我們華夏銀行的資產管理能力比較強，所以我們產品的市場回報和定價也比市場平均水平高一些，這吸引了很多客戶來購買我們華夏銀行的理財產品，這實際上是一個銀行的資產管理能力的一種體現。另一方面其實也體現出市場的內在需求，投資者對理財的需求，他們對資產總值的需求越來越高，這樣的市場環境也給我們提供了一個很好的發展機會。

　　《零售銀行》：我們今年個人理財的銷售目標是多少？預計能達到多少？

　　許明：我們原來的銷售目標是2000億元，但是從目前的情況看，預計將達到3000至3500億元，并有可能會有更大的增長。

　　《零售銀行》：您認為做好零售銀行業務的核心要素有哪些？

　　許明：我們華夏銀行在零售業務方面，主要著眼于四點，一是產品；二是服務；三是團隊；四是系統支持。實際上，一家銀行零售業務做得好不好，關鍵核心就是以上四點，缺一不可。

　　《零售銀行》：在產品方面，華夏銀行去年針對加息提出了加息保護的產品，取得了很好的市場需求。今年，隨著市場環境的變化，我們的產品情況如何？ 

　　許明：近年來，通過不斷整合與完善產品與服務，華夏銀行的零售業務進入了快速發展的新階段。

　　2011年我們順應市場需求，推出的加息保護產品為華夏銀行贏得了市場口碑，客戶購買理財產品后，若遇央行加息，理財產品的收益會同步調高，免除了客戶的后顧之憂。理財產品作為為客戶資產管理的工具和手段，價格一定是關鍵的基礎因素，但高收益對應著的一定是相對高的風險，純粹的比拼價格，只會將理財業務帶入一個誤區。華夏銀行更多的是關注不同價格和期限下，產品風險的匹配問題。我們更多的是為客戶提供“安全、穩健、可持續的回報”作為核心訴求，我們強調的是安全穩健，然后和客戶一起創造可持續的回報。今年年初推出的“龍盈理財”產品以其穩健、成長的特點不斷為客戶財富實現保值增值，同樣得到市場和客戶的一致好評。

　　另外，我們的ETC卡、商旅卡是我們的特色卡產品。我們的ETC卡是全國最早推出的，我們倡導綠色出行，倡導高效率，在高速公路收費站可快速通過，并享受高速通行費9.5折的優惠；使用華夏銀行商旅卡，預訂酒店可以享受華夏銀行協議價格，為客戶節省費用。

　　《零售銀行》：我們華夏銀行在營銷與服務體系上有哪些獨特之處？ 

　　許明：我們華夏銀行在零售業務的服務上，除了傳統的服務以外，我們需要為客戶做更深層次的服務，要加入更多的內涵，為客戶提供更貼心的服務。

　　我們知道零售業務產品種類繁多，讓我們的客戶經理去了解所有的產品不現實，讓客戶了解就更不現實了。因此，我們總行推出了“菜單式銷售”，按照客戶年齡、收入等分成5大種類型，每一類產品再根據客戶的風險承受能力細分為謹慎型、穩鍵型、平衡型、進取型、激進型，一共25個層級，那么，理財產品銷售和購買實際上就是這25個菜單之間的匹配和對接。這些“菜單”的制定不是完全依賴客戶經理，而是依靠后臺強大的系統以及總行專業能力更強的團隊，這樣的系統化使成本也得到了控制，服務客戶的能力也有效提高了，客戶體驗自然會更好。

　　另外，我們華夏銀行針對客戶提出“我有我的客戶經理”，也就是要讓在我們華夏銀行年均有一萬元以上的客戶都有一位專門的客戶經理替他服務，客戶遇到任何問題都可以給這位客戶經理打電話。從客戶的角度看，華夏銀行有一個人專門替他服務，而且隨時能找到。客戶除了能夠獲得專業的建議和服務外，我們還有其他專業團隊為客戶做好深層次的服務。

　　在增值服務方面，我們不斷進行升級。我們有機場貴賓、健康醫療、愛車服務、高爾夫暢打等在內的“7+N”貴賓增值服務體系，可為客戶提供管家式服務。例如，我們實行全國統一的健康醫療服務，既有基礎掛號服務也有專家預約服務，采用中西醫相結合的方式，滿足不同客戶的需求；以及貴賓客戶全國機場通行便利服務，為客戶出行提供方便。

　　《零售銀行》：客戶營銷需要高效的隊伍，您是如何建立和管理一支高效的隊伍的？ 

　　許明：銀行是一個金融服務機構，所有的服務都依賴于我們的專業人員來為客戶提供專業化的服務，我們華夏銀行在專業隊伍建設上非常重視。作為一個金融機構，沒有專業的服務團隊，是服務不好客戶的。我們華夏銀行對員工和團隊的要求很多，但有三個要素最為關鍵。首先，要有好的道德標準和職業素養，特別是零售業務領域，員工直接接觸個人客戶，為他們打理資產，因此他們的職業素養非常重要，是擺在第一位的。

　　其次，就是專業能力，一定要非常專業，這個專業體現在我們不同的崗位上，比如我們的柜員應該對我們的結算會計系統很熟悉，能最高效率的為客戶提供結算服務；我們的理財經理一定要能為客戶提供專業化的服務，幫客戶選到最適合客戶的產品，真正滿足客戶的需求。

　　另外，我們的員工要很細心，能為客戶提供細心體貼的服務。我們客戶的需求千差萬別，我們的員工要本著對客戶負責的態度，細心聆聽客戶的需求，更多的考慮客戶需要什么，我們能為客戶提供什么。所以，在整個零售團隊的建設過程中我們特別強調這三點，也是我們訓練零售團隊的三個非常重要的要素。

　　《零售銀行》：隨著科技發展，沒有一個好的系統支撐，客戶也不可能有好的體驗，除傳統渠道外，我們的IT系統給予了我們零售業務哪些支持？

　　許明：我們的IT系統是零售銀行業務里面的第四大重要的因素。安全、高效、便捷的服務渠道，不僅有利于提高客戶體驗，而且有利于銀行在商機轉化的過程中獲得更大的優勢。

　　鑒于此，我們華夏銀行這些年在渠道建設上投入非常大，零售業務渠道建設既重量，更重質；既重視渠道建設的多元化，還重視各類服務渠道的完善與優化，打造安全高效便捷的服務渠道。我們發展包括物理網點、網上銀行、手機銀行、電話銀行、自助設備等在內的多元、立體、協同的服務渠道，并根據客戶需求及時調整和優化物理渠道布局，為客戶提供3A(Anytime，Anyway，Any-where)標準的便利性，滿足客戶不同地域、不同層次、不同時間的服務需求。

　　系統是我們零售業務不可或缺的重要部分，因為現代化的銀行離不開技術的支持。今后網上銀行、手機銀行、ATM等多渠道融合進行零售銀行業務營銷將是未來主流的趨勢。

　　《零售銀行》：華夏銀行個人部在您的帶領下，華夏銀行的理財從過去業務占比不到 7% 一躍至占比超過 30%。想請您簡要介紹一下華夏銀行零售業務接下來的發展方向，能提前給我們透露一下嗎？ 

　　許明：客戶的需求就是我們的業務發展方向。前些年華夏銀行在理財產品這一方面投入的比較少。從去年年初開始，我們圍繞客戶需求，就個人業務做了三點定位：一是產品的質量，我們總行的個人業務部是生產產品給客戶的，一方面我們針對市場需求設計產品，另一方面我們要管理好客戶的資產；二是做好各分支行的個人客戶營銷隊伍的管理、指導，以及制定考核機制；三是協調好全國零售業務系統，讓我們的一線員工能夠利用好我們的系統，把我們的產品高效、精準的銷售給客戶。

　　正是因為定位這三點，所以我們從去年年初到現在，在一年半的時間內，我們華夏銀行的個人客戶的金融資產總量增長了80%，在業務上這可以說是一個很大的飛躍，而主要原因，我認為是由于我們給客戶提供了更好的產品，滿足了客戶的需求。

　　這種業務結構的變化實際上是反映了市場的需求，反映了客戶的需求結構。只能說我們現在的這種業務結構與市場的需求相匹配了，個人業務的資產結構由過去比較低的比重到了一個市場的平均水平，現在這種資產結構分布比過去更健康，與市場的需求更契合。

　　我們總是更多的考慮客戶的需求，所以，我們未來會沿著這個方向不斷的為客戶提供好的產品，滿足客戶的資產增值需求和消費需求，使我們的業務結構與市場的需求能夠完全匹配。