中國銀行業“百佳”“千佳”系列采訪活動之一

　　服務創造價值 服務創造效益 服務提升網點生產力

　　——訪中國銀行業協會副秘書長 周永發

　　文/馬良

　　銀行業屬于現代服務業，服務是銀行最根本的屬性，服務越來越成為現代銀行業核心競爭力和可持續發展的源泉。

　　中國銀行業協會以文明規范服務示范單位創建評比為載體，歷時六年打造文明規范服務品牌，促進了中國銀行業服務質量和水平的全面持續提升，為客戶提供了便利、快捷、周到、優質、高效的金融服務，對構建和諧的金融生態環境，塑造銀行良好的社會形象起到了積極的示范和引導作用。每年，中國銀行業文明規范服務“百佳”或“千佳”示范單位的評選，促使各銀行機構涌現出了一大批先進典型，有效提升了銀行業的公信力和美譽度，文明規范服務已經成為銀行提升核心競爭力，實現可持續發展的必然選擇。

　　我們看到，中國銀行業服務水平的持續改善和市場競爭力的不斷增強，服務創造價值的能力得到充分顯現，中國銀行業憑借穩健的經營管理，不僅保持了健康穩定的發展態勢，整體服務實力和抗風險能力也顯著增強，還實現了綜合實力和市場影響力的新躍升。

　　《零售銀行》：伴隨著中國經濟的快速發展，中國銀行業各項業務得到了迅猛增長，零售銀行業也有了較快發展，在“十二五”期間，隨著經濟增長方式轉變和經濟結構的調整，零售銀行便成為了行業競爭的重要領域。您曾說“零售銀行業務發展與風險同在，機遇與挑戰并存。”您能為我們簡要解讀一下嗎？

　　周永發：隨著經濟社會的發展，小康社會的持續推進，國民的收入在逐漸增長，這是不爭的事實。而個人可支配的資產或者是可支配的資金多了，對銀行的各種服務需求也就多了，所以各家銀行現在都把發展零售業務當成一項十分重要的業務，把零售銀行當成一個戰略高地來進行打造。而且零售銀行涉及到千家萬戶，涉及到百姓生活的方方面面，社會很關注，媒體很關注，零售銀行做的好不好，直接影響銀行的社會形象。

　　零售銀行的發展是經濟社會發展的必然要求。經濟社會的發展向銀行業提出了多元化的需求，銀行就要去不斷地滿足社會持續增長的對金融服務的需求。商業銀行是一個經濟實體，提供的產品或服務都是商品，社會的需求使得銀行不斷開發新產品，而銀行提供的服務和產品越多，那么消費者所選擇的余地就越大。

　　大力發展零售銀行也是銀行業可持續發展的需要。一是可以持續獲得儲蓄存款來源；二是可以吸納和培養廣大的客戶群體；三是經濟效益和社會效益的潛力巨大；四是為社會大眾提供優質服務是銀行應盡的社會責任，而銀行行使好社會責任是市場經濟主體獲得持續發展的動力。

　　零售銀行的發展也是銀行戰略轉型的需要。我們銀行不可能完全只靠批發業務，也要靠發展零售銀行，發展中間業務降低資本消耗，調整資產結構。零售銀行的中間業務潛力巨大，發展中間業務、增加中間業務收入還可以改善銀行的收入結構。

　　資本金、資本充足率一直是制約銀行發展的瓶頸。巴協對資本充足率的要求是8%，我國監管機構為了加強銀行的風險防范能力，要求大銀行必須達到11.5%，小銀行達到10.5%。資本對銀行的約束很大，所以我們發展零售業務就可以大力發展中間業務，減少資本的約束。目前，從中國的銀行業總體來判斷，零售銀行發展是非常健康的。

　　當然零售銀行也是有風險的，比如在零售銀行當中的一些個貸業務，尤其是個貸中的房貸，隨著經濟回調，人們收入增長的放緩，相對而言還款能力下降，房貸就隱藏風險。

　　同時，我們在發展零售業務時也遇到一些問題，比如說我們多開發一些創新型的產品，又會面對部分人士的不理解，認為是在增加收費項目，使銀行蒙受聲譽風險，而發展零售銀行必須要有一個良好的金融生態環境。

　　《零售銀行》：您剛提到金融生態環境，那么金融生態環境和銀行經營之間的關系，該怎么去理解？

　　周永發：這里主要是指銀行生存和發展的外部環境，零售銀行發展既是經濟社會發展和大眾的需要，就應得到社會的呵護。但近年來，零售銀行在產品創新方面受到很大的壓力，甚至我們有一些銀行都不敢做太多的創新。一家銀行如果失去了創新的能力，就意味著停滯不前，就會影響其生存和發展，而我們銀行又必須要發展。在中國，銀行是金融的核心，金融又是經濟的核心，只有銀行業的健康持續發展、金融穩定，經濟才會穩定。

　　《零售銀行》：我們以創建“百佳”、“千佳”文明規范服務示范單位為契機，已進一步提高了零售銀行網點的服務水平，我們通過哪些具體措施與渠道，使銀行能夠帶給客戶全新的銀行服務體驗的？

　　周永發：整個銀行業都特別注重服務，大家都在抓服務，尤其是近年來在銀行業協會的引領下，我們大力開展文明規范服務示范單位的創建評比活動，其目的就是在行業當中開展服務競賽。

　　從目前來說，受尊敬的商業銀行應該是一個可以提供優質、文明、規范服務的高水平的銀行，過去粗放式的發展模式已經結束了，現在的銀行都向精細化發展。現在服務已經變成各商業銀行立足的根基，以競爭服務作為一種動力，一種源泉或者是一種手段。我們現在有3800個法人機構，就是說競爭已經相當激烈了，在這一種競爭激烈的情況下，銀行靠什么去打拼，那就要靠服務，誰服務好誰就能贏得客戶，贏得客戶就贏得了業務，贏得了業務就贏得了效益，贏得了效益也就贏得了規模，也就贏得了市場，那就贏得了生存的機會。

　　因此，在這樣的大環境下，中國銀行業協會引領大家向社會提供文明規范服務，以抓文明規范服務，打造文明規范服務示范單位為抓手，以點帶面把整個行業的服務水平不斷提高到新的層次。

　　《零售銀行》：在客戶體驗方面，零售銀行網點的服務效率可謂是非常關鍵的一個因素，您認為我們銀行應該從哪幾個方面提高網點的服務效率？

　　周永發：第一，業務流程再造，提升服務效率。各家銀行在積極推進業務流程再造工作后，要通過整合業務操作系統，優化中后臺業務流程，實施前、中、后臺分離，構建了“小前臺、大后臺”集中作業模式，提高其專業化水平和服務效率。

　　第二，以科技支撐，保障客戶需求得到滿足。銀行要借助科技的力量，不斷升級操作系統，優化電子渠道和自助服務，為客戶節約辦理業務時間，讓客戶足不出戶就能體驗到銀行帶來的便利。

　　第三，要功能分區合理，分層服務得到體現。各銀行要進一步優化網點服務流程，以客戶需求為導向，設置不同的功能分區和服務崗位，根據客戶辦理業務的不同，主動引導分流至相應的服務渠道，并要注重不同崗位之間的銜接配合，推行高低柜聯動，前后臺聯動，為客戶提供一站式服務。

　　第四，大堂要引導分流，改善客戶體驗。大堂經理是網點現場服務的靈魂，銀行要根據網點客戶數量、網點規模以及客戶需求等，進一步加強大堂經理的配備，明晰崗位職責，規范工作流程，提升履職能力，同時要實現簡單業務自助化、復雜業務低柜化、理財業務個性化，更好的發揮大堂經理在客戶引導分流中的核心作用。

　　第五，關注客戶需求，細化服務流程。客戶需求是服務流程精細化的起點，銀行要通過客戶的滿意度調查、客服電話、客戶訪談、客戶意見簿等多種途徑傾聽客戶心聲，要針對客戶的意見和建議，完善服務改進機制，細化各環節的服務，現實客戶體驗的持續改善。

　　第六，固化標準模式，流程作業要得到落實。銀行要通過完善制度、強化培訓、數據監測、行為監督等手段，實現標準化服務流程作業。

　　《零售銀行》：2012年的“千佳”文明規范服務示范單位評選活動的評選條件及考核要求有哪些新的標準嗎？

　　周永發：我們的標準總體來說不會做大的變動，在我們的255項打分項目的基礎上，我們也會根據銀行自身發展的要求和社會發展的需求做一些微調。微調哪些呢？比如我們會增加一些引導性的加分項，我們在開展今年“千佳”評選和明年“百佳”評選的時候，我們就會增加幾個指標項作為加分項，但不減分，目的就是為了引導銀行，要求網點的服務做到更加精細化，更加人性化。

　　比如在對殘疾人的服務方面，我們就開始引導銀行了。當我們普通的網點和常規的業務能夠發展到一定程度、一定規模、一定水平的時候，我們就要進一步引導他們向更細微、更人性化的方向提供服務，比如對殘疾人的服務。現在很多網點都有殘障通道，但是還不夠，為什么？現在殘障人士在全國有8000多萬人，他們需要的銀行服務絕不僅僅是現有的這些基本服務。

　　我們廣泛的與社會各界進行接觸，傾聽他們的聲音和訴求，發現現在很多殘障人士，他們身殘志不殘，很多人士都有了自己的企業，都成功做出了自己的一番事業，他們需要銀行提供一種與正常人一樣的服務給他們，他們也需要打理自己的財產。他們也不應該被稱為“殘障人士”或“弱勢群體”，而應該稱為“特殊群體”。現在已有部分網點做得非常好了，例如工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行、浦發銀行等銀行的不少網點就有殘障人士專用通道、盲文宣傳資料、盲文網站、殘障人士指示牌，殘障人士只要進入網點，就有人提供自始自終的服務。

　　《零售銀行》：隨著科技的快速發展，電子銀行這幾年的發展更為迅速，您認為物理網點與電子銀行該如何更好的結合起來服務客戶？

　　周永發：這幾年，銀行的發展很大程度上得益于科技的快速發展。電子銀行與物理網點之間是相得益彰的，銀行的發展離不開電子技術的發展，電子技術的發展促進了銀行的大發展，在未來的發展中，就是以物理網點為支撐結合虛擬銀行、網上銀行，等等。

　　隨著經濟社會發展，僅僅靠人工粗放式的發展時代已經結束，現在是集約化發展時代，銀行業務在成倍的增長，基本上五年就會翻一倍，如果僅僅依靠大力鋪設網點是根本滿足不了這種快速增長的需要的，這就要靠提高勞動生產率，而提高勞動生產率就要靠科技、靠電子銀行，所以我們要以物理網點為支撐，發展虛擬銀行，使客戶足不出戶就能享受銀行的服務，現在銀行全行業的離柜業務率不斷提高，去年離柜業務率平均水平已超過50%。而在國外一些發達國家的離柜業務率能夠達到70%，我們國內個別銀行的離柜業務率也很高，例如招商銀行的離柜業務率就達到了80%。電子銀行的發展可以提高勞動生產率、提高效率，為客戶節約時間，從而提高整個銀行業的服務效率、服務質量，節約了社會資源，降低了社會整體成本。

　　《零售銀行》：我們看到，在中國銀行業協會和各省市銀行業協會網站的首頁都有“自律、維權、協調、服務”這八個字，您能為我們解讀一下這幾個職能的含義嗎？

　　周永發：我們協會是一個自律性的組織，這八個字就是中國銀行業協會的主要職能。

　　協會第一個職能就是自律。協會由會員銀行組成，我們要強化的第一個職能就是自律，因為我們是一個社團組織，我們要進行溝通與協商，要自我約束，要遵守國家的金融方針政策，也要維護好這個市場健康的秩序，大家都做到自律的話，就為我們這個行業的健康發展打下了良好的基礎。所以，自律是我們的第一大職能，要依法合規的進行經營管理。

　　第二個職能就是維權。我們要維護我們行業健康發展的合法權利，如果銀行的合法權益得不到保護和維護的話，那么銀行的利益就會受損。銀行如果受損了，金融就會受損了，經濟也就會受損，所以銀行的合法權益必須要保護，這實際上也是在保護存款人的利益。

　　第三個職能就是協調。我們銀行業協會是介于政府、監管部門和銀行之間溝通的橋梁和紐帶，是銀行與銀行之間溝通的橋梁和紐帶，也是銀行與消費者之間溝通的橋梁和紐帶。另外，我們也是政府和商業銀行、市場，政府和市場經濟主體之間溝通的橋梁和紐帶。總之，我們起到中間樞紐的作用，要協調各個方面的利益關系，也要促使銀行業務協調發展。

　　第四個職能就是服務。我們協會也是為會員單位服務的，同時我們引領銀行業、各家會員銀行為全社會服務，我們也要為國家經濟金融方針政策的貫徹落實服務。

　　《零售銀行》：銀行業文明規范服務是一項長期工作，零售銀行業的創新和持續性發展離不開中國銀行業協會的指導與支持，想請您透露一下我們中國銀行業協會接下來會從哪些方面引領銀行業文明規范服務工作再上新臺階？

　　周永發：我們要把“百佳”、“千佳”文明規范服務示范單位的評選活動持續向前推進，還會增加一些在提供服務方面更加人性化、人文化、精細化的加分項。另外，我們會針對性的開展條線的評選工作。例如，我們去年就對大堂經理進行了評選，全國評選了981名“明星大堂經理”，其中“明星大堂經理”之“財富之星”50名、“魅力之星”50名、“親善之星”50名、“微笑之星”49名。

　　我們認為大堂經理是銀行廳堂服務的靈魂，客戶進來第一個接觸到的就是我們的大堂經理，所以他服務的質量好不好，微笑不微笑，服務做的到位不到位，會給客戶最直接的第一感受。所以，我們去年就從全國整個行業將近10萬名大堂經理中評選出了981名“明星大堂經理”，我們不僅僅是給這些優秀的大堂經理一份榮譽，一份獎勵，而是給他們一份莫大的成就感和一份鼓勵，讓他們去引領這支隊伍，把大堂經理的服務水平提高到一個新的層次，能夠讓越來越多走進銀行的客戶首先感受到溫馨。

　　所以，我們下一步考慮對理財經理、一線柜員等直接接觸客戶的條線人員進行評選，這是對他們的一種引導，對他們的銷售行為、專業素養、服務質量提高的一種引導。

　　《零售銀行》：目前各銀行對我們的“百佳”、“千佳”文明規范服務示范單位的評選活動的重視程度如何？ 

　　周永發：各家銀行都十分重視“百佳”、“千佳”的評選活動，并把能否被評選上已經寫進了他們的年終綜合考核辦法中。

　　我們有255個評分項目，把銀行的各項服務全方位的包括進去了。我們認為銀行服務一定要抓實，服務好會帶來很多的客戶，我剛才也講了，服務會帶來客戶，客戶會帶來業務，業務多了效益就來了，規模就來了，核心競爭力就來了。什么是核心競爭力？核心競爭力第一個要素就是有一群不斷增長的、有效的、忠實的客戶。所以不斷增長的客戶群是核心競爭力的第一要素，那么如何使得你的客戶不斷的增長？那就要靠服務。

　　大家很重視“百佳”、“千佳”文明規范服務示范單位的評選，因為我們抓服務，不是在做花拳繡腿的事情，因為花拳繡腿對銀行沒有用，對百姓也沒有用，我們主張抓事情就要抓實，抓到點子上，做銀行需要的，老百姓需要的，之后，銀行說好，老百姓也說好，那就抓到點子上了。

　　凡是全能做到這255項的銀行網點，它就是我們的“百佳”網點，但往往很多網點因為種種原因暫時還做不到，但是他們都在逐漸向這255項努力，如果都能全部做到這255項要求的，就是非常好的營業網點，競爭力、客戶體驗、服務效率、服務質量、服務水平，絕對都是一流的。

　　《零售銀行》：您說服務能真正給銀行帶來效益，最后想請您為我們解讀一下這句話。

　　周永發：服務怎么創造效益？我給你舉個例子，廣西光大銀行(微博)廣西分行營業部2009年被評為我們的“百佳”網點，之后，北京有一個大集團的老總到南寧去開拓市場，就想把他們的金融業務找一家銀行來辦理，那位老總在南寧對比了幾家銀行網點，發現光大銀行廣西分行營業部的服務確實不錯，就主動找到他們網點，第一筆就劃了一個多億的資金過去，他們營業部負責人非常高興，后來告訴我：你們“百佳”網點的評選太好了，我們按照要求打造出來以后，真正體現出了服務創造價值，服務直接產生效益。

　　正是因為大家意識到了這一點，服務創造價值，服務提升競爭力，服務創造效益。現在各大銀行對“百佳”、“千佳”文明規范服務示范單位的評選都非常的重視，都按照我們中銀協的要求去打造網點，他們自己會定期去檢查，達不到標準的馬上整改，一遍一遍的檢查，逐漸向我們的標準靠攏。而我們的這些標準是經過多方收集資料，專家反復探討，多次調研論證，最后才形成的這個行業的標準。

　　現在有這個文明規范服務示范單位的行業標準了，只要逐漸按照這個示范單位的標準去做就會成為一個非常優秀的網點。在每一年的評選中，雖然有很多網點沒有被選上，但是也沒有關系，只要按找這個標準在做了，就都會有進步，或多或少都會獲得服務進步帶來的收益。已經評選上的網點就要真正起到引領的作用，要示范給其他網點看，要將經驗傳授到其他網點，幫助拉動還未達到標準的網點，從而提升整個行業的服務水平。