文：章飚

　　　零售銀行業務究竟處在怎樣的一個狀態？不同的觀察家會給出不同的解讀。當中國大陸的零售銀行業務尚在方興未艾之時，國外的零售銀行業務已然步入了一個飛速膨脹之后的低潮、蟄伏期。零售銀行的前景究竟為何？未來的零售銀行應當怎樣發展？《經濟學人》5月的特別報告：《零售銀行的復興》，通過大篇幅、大跨度、大視野的論述，為我們打開了一扇了解行業動態、洞察行業前景的窗戶。

　　網點的未來

　　后金融危機時代，零售銀行物理網點的作用及存廢一直是人們熱議的話題。《經濟學人》的探討亦從這里開始。除了老生常談的，由低利率水準和嚴苛的外部監管所帶來的零售銀行業務的萎縮，在文中，《經濟學人》也為我們展示了未來網點發展的前景。

　　首先，我們必須肯認的是：物理網點依舊是不可取代的。諸如智能手機、平板電腦等新技術平臺的出現，或許能在未來徹底地改變消費者的使用習慣，但由于人類心理對于金錢這一特殊商品的格外重視，使得網點的存在對于零售銀行業務的開展依舊具備著決定性的意義。市場環境的惡化和店租、人力資本等方面的高昂成本確實讓網點的維護變得越來越艱難，但這并不意味著網點的發展已經步入末路。相反，近幾十年來，全球主要市場的零售銀行的網點數量一直處于穩步增長當中。用文章中的原話來說，就是“規則其實很簡單——在已有成熟市場里面，擁有最多分支網點的銀行往往就能贏得最多的客戶——這個規則已被市場證實了太多次。”

　　當然，這并非意味著網點的未來是一成不變的。畢竟，多種新科技、新平臺的運用雖然在短時間內無法撼動物理網點的中堅作用，但在激烈的競爭環境和高昂的成本壓力下，如何為現有的網點找到一條全新的發展之路，是每家銀行都不能回避的問題。

　　《經濟學人》在專題報告中介紹了很多成功的案例。其中最值得一提的是花旗在新加坡的新網點。這家網點選址在上班族上下班的必經之處，從外部裝修來看完全沒有傳統銀行莊重、低調的風格，而顯得活潑而親切。除了裝備了一大批帶觸控功能的大屏電視之外，網點里的業務主要靠客人在蘋果電腦上自助完成。而我們所熟悉的“理財經理”，則穿著考究，手持ipad，沒有固定的工作臺，在店內走動，為客人提供咨詢服務。《經濟學人》評價說，這體現出花旗在網點運營態度上的“翻天覆地”的轉變，而這一轉變也著實產生了效果：一個這樣的新網點所起到的效果，相當于十個舊網點，類似的網點在新加坡已經開到26家，而且很快就將入駐香港。

　　類似的案例還有很多，從花旗到法國巴黎銀行，從巴西銀行到西班牙的桑坦德銀行。大家都在網點上展開了新一輪的競爭，試圖通過轉型來調整現有網點的定位和作用，而這種定位與作用，可被兩個名詞概括：“咖啡”、“Ipad”。

ING直接銀行在美國設立的ING咖啡館

　　“咖啡”指的是銀行未來的服務方向。未來的銀行不僅是一個售賣金融產品的“超市”，而更應該是一個人們愿意有事沒事都會主動前來的“咖啡館”。專業的數據分析和產品匹配，可以由一個后臺的總數據庫完成，在網點前臺所要達到的效果，更多是讓客戶體驗到一種輕松、愜意的享受。這一趨勢在國外已經非常明顯：廣義上的網點數量的確是一直在增長的，但是這里面其實包含了相當多的“辦事處”和“咖啡館”，而非嚴格意義上的銀行網點。例如ING直接銀行在各地開設的ING咖啡館，既是人們飲食、歇腳的地方，又是人們開設ING直接銀行賬戶、接受ING的金融服務的地方。

新加坡花旗銀行的員工在介紹花旗開發的APP程序

　　“Ipad”則代表著網點服務未來所需倚重的技術平臺。普通的在網點里面掛一個電視播放廣告片、放一個只能單方面介紹信息的觸屏顯示器(更老式的提供紙質產品宣傳冊的做法則完全已被拋入時代的垃圾桶)的做法已經過時了。網點未來的服務必須突出“交互”的特點，若要達到這一要求，非使用Ipad、Iphone這樣的智能移動設備不可。這首先就需要銀行在硬件設施上配備齊全，不僅要給理財經理人手一臺移動設備，更要使自己的網點成為一個移動數字中心，提供全套的移動業務處理的信號支持。其次也需要銀行將自己的很多業務轉移到智能移動設備上來，這一方面需要專業的研發團隊和運營團隊的支持，要使得相關的應用程序既能滿足銀行的風控、程序要求，又能為客戶帶來絕佳的客戶體驗。另一方面，這也對銀行人員的素質提出了極高的要求，隨之而來的就是高額的人員培訓和提升成本。但是考慮到目前移動智能設備的普及速度，以及當前諸如花旗、巴西銀行等機構在這方面的探索，類似的舉措只能說是大勢所趨，難以避免。

　　數據的未來

　　如何處理自己的客戶數據？這幾乎是零售銀行賴以成功的根本，各家銀行也在這一問題上積累了相當多的經驗。但是很明顯，與之相關的探索還遠未到結束的時候。

　　根據《經濟學人》的觀察，當前銀行收集和分類客戶數據的目的，仍更多從風險控制和合規性方面來考量。相關客戶的數據之所以被收集，是首先需要完成上述這兩個目的，然后才能被納入營銷的范疇。然后我們會發現，為了完成風控和合規性的要求，我們所掌握的客戶數據其實是相當豐富的，但銀行在如何處理、分類這些數據上，仍有相當大的提升空間。特別是在信息化時代，一方面相關數據維護的安全性成為人們日漸關心的話題，另一方面銀行也必須拓寬這些數據的應用途徑：不能簡單地從客戶分群、產品營銷的角度切入，而應當更為差異化、人性化。這不僅對銀行的數據處理能力提出了新的要求，也需要銀行轉變自己的理念：雖然客戶數據的應用途徑應當被拓寬，但是對于數據本身的管理是應該不斷收緊、日益精細的。

　　如果銀行不能趕上這一數據應用、處理的趨勢，會有怎樣的后果？當前已經有相當多的第三方支付公司和非銀機構對銀行的固有領域虎視眈眈。在這個技術日新月異的時代，網絡支付、移動支付等等科技的推出，讓傳統銀行的功能被不斷弱化。《經濟學人》特別舉出了PayPal的例子，并將數字支付視為傳統零售銀行業發展的最大威脅。這家總部在美國加州圣荷西市的因特網服務商，允許在使用電子郵件來標識身份的用戶之間轉移資金，避免了傳統的郵寄支票或者匯款的方法。并且，為了發掘客戶更多的潛在需求，PayPal已經建立起了一套成熟的客戶信息搜索、匹配系統——類似系統的很多技術和原理甚至源于美國軍方的間諜、監控技術！對此，《經濟學人》評論道：“即使新的數據處理技術已經在幫助銀行改善業務了，但是類似的技術也催生出更多的行業外競爭對手。”

　　當然，這些技術的使用、系統的研發都不便宜，除了需要巨大的前期軟硬件投入，后期的維護與更新也需要持續不斷的注資。但對于銀行來說，這樣的投資是值得的。因為這不僅能滿足銀行在風控、合規方面的要求，更能更為敏銳地發掘客戶的潛在需要。這也是為什么《經濟學人》會認為零售銀行業的未來依舊掌握在少數大銀行手中：因為上述的諸多革新對于財力物力上的要求，實在不是大部分中小銀行所能輕易承擔的。即便等到相關技術的普及度和成本已經達到中小銀行所能接受的程度，大銀行早已在相關領域有了長足的積累了。

　　零售銀行的未來？

　　除了技術和理念上的革新，《經濟學人》還為我們謀劃了零售銀行未來應當重點關注的兩大業務領域：跨境匯款業務和高端理財業務。這兩項業務當前都處于最有利可圖的階段，且在可以預見的未來都將處在飛速增長期。但銀行在這兩項業務上均存在成本高昂、機制龐雜、數據混亂等等問題，從而給了第三方機構、非銀機構相當多的可乘之機。

　　當然，銀行之所以在這兩塊領域存在這么多的問題，可能最主要的動因是外部監管的限制，使得銀行在這兩個業務領域的創新可謂舉步維艱。因為無論是跨境匯款業務和高端理財業務，都是監管部門重點關注的對象。而對于客戶來說，一旦銀行不能提供足夠有吸引力的服務，改換自己的服務供應商就成了必然的選擇。

　　這也是為什么，無論外部的監管如何嚴苛，都不能成為銀行放棄努力的借口。不然，一旦其他機構掌握了革命性的技術和渠道，傳統零售銀行的未來究竟會是怎樣，就不太明朗了。特別對于絕大多數的中小銀行來說，如果不能抓住當前的機遇在這兩個領域內取得突破、建立優勢的話，那么在未來幾乎沒有可以用來制衡大銀行的資本，就更不用說與那些靈活多變的第三方機構、非銀機構展開競爭了。

　　銀行當前的優勢在于，他們已經在數字化、標準化、流程化上積累了相當豐富的經驗，且依舊在這些領域內不斷地革新、改善自己。再加上銀行在網點和客戶群上的既有積累，雖然零售銀行的未來因為諸多行業內外的競爭對手的出現而“永遠不會獨行”，但只要銀行能夠踩對時代的節拍、跟上技術的潮流，未來依舊掌握在銀行自己手中。