2012年，中信銀行迎來25周歲生日。25年前，中信銀行僅是中信公司一個(gè)經(jīng)營(yíng)外匯業(yè)務(wù)的銀行部；25年后，其已發(fā)展成為具有強(qiáng)大綜合競(jìng)爭(zhēng)力的全國性股份制商業(yè)銀行。在快速發(fā)展中，凝結(jié)著數(shù)以萬計(jì)員工的辛勤奉獻(xiàn)，演繹著中信銀行服務(wù)客戶的一個(gè)個(gè)感人故事。為此，本刊與中信銀行聯(lián)合開辟“中信故事”欄目，特邀中信銀行員工撰寫日常工作中服務(wù)客戶發(fā)生的各類故事，展現(xiàn)中信銀行服務(wù)客戶的智慧、真誠和感人細(xì)節(jié)，希望能給讀者帶來不一樣的中信服務(wù)。

　　大堂里的溫暖

　　文/梁夢(mèng)曉

　　開心的老先生

　　2010年11月的一天，中信銀行鄭州分行東風(fēng)路支行的營(yíng)業(yè)大廳和平時(shí)一樣的繁忙，這時(shí)，從門外進(jìn)來了一位60歲左右的老人。

　　大堂經(jīng)理冉擎親切地向這位老先生問好，并詢問他需要辦理什么業(yè)務(wù)。老先生說：“我不辦理業(yè)務(wù)，想問問你一些關(guān)于其它銀行的問題。”冉擎熱情地說：“沒問題，其他銀行的業(yè)務(wù)也許會(huì)和我們行有些不太一樣，但是有很多問題還是相通的，我看看能不能幫到您。”

　　“我原來一直在甘肅，現(xiàn)在準(zhǔn)備常住鄭州。單位把一些資金打在了我在甘肅的郵政儲(chǔ)蓄卡上。我想把錢取出來，但是，不知道手續(xù)費(fèi)怎么收，然后我還想給甘肅的建行卡上存點(diǎn)兒錢。我這幾天去好幾個(gè)銀行都問了，他們都讓我去郵政儲(chǔ)蓄銀行問。可是郵政儲(chǔ)蓄銀行太少了，不好找。我今天剛好路過這里，想問問你們知不知道手續(xù)費(fèi)怎么收。”冉擎聽老先生這么說，初步判斷出來他是退休后回到鄭州準(zhǔn)備長(zhǎng)期居住的，但是資金還沒有轉(zhuǎn)回來。冉擎問道：“您必須要把郵政儲(chǔ)蓄卡上的錢提取出來嗎？”

　　老先生說：“我的錢雖然不急用，可是外地卡取錢很麻煩，而且原來都在那邊的中國銀行做理財(cái)，把錢放在郵政儲(chǔ)蓄太不方便了。”冉擎意識(shí)到這是一位有潛力的客戶，便耐心地對(duì)老先生說：“其實(shí)您的問題并不是很麻煩，今天在我們中信，可以一下子全都解決！”

　　他有點(diǎn)兒詫異地問：“這和你們中信有什么關(guān)系啊？”

　　冉擎笑著說：“您看這樣行嗎？您先在我們中信開一張卡，我們行有非常方便的轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)，可以將您郵政儲(chǔ)蓄卡上的錢直接轉(zhuǎn)過來，這樣，您就不用去郵政儲(chǔ)蓄預(yù)約取款了，最重要的是錢當(dāng)時(shí)就可以轉(zhuǎn)到中信的這張卡上。如果您的金額夠50萬的話還可以辦理一張白金卡，這樣您往建行匯款就是免費(fèi)的，而且在全國的中信銀行柜臺(tái)存取款都是沒有手續(xù)費(fèi)的。”

　　老先生聽了特別高興：“姑娘，說實(shí)話我還真是去了不少銀行，可是去后我就有點(diǎn)兒生氣，他們一聽不是他們銀行的業(yè)務(wù)，直接就說‘你還是去發(fā)卡行咨詢吧’，態(tài)度很不好。本來我想著一定會(huì)很麻煩，不過，聽你這么一說，錢的事兒不用來回跑了，太好了！現(xiàn)在就給我開卡趕緊把錢轉(zhuǎn)過來吧，卡上有100多萬。另外，給我辦一張白金卡！”

　　冉擎很快為這位老先生開立了中信銀行卡，并將160多萬元資金轉(zhuǎn)入。從此，這位客戶成了中信銀行的忠實(shí)客戶。

　　老太太的順口溜

　　2009年11月13日中午，一位年近六旬的老太太來到中信銀行鄭州分行中原路支行柜員張超的窗口辦理業(yè)務(wù)，她手里拿著身份證和一個(gè)存折要取款，并說這是單位發(fā)退休金給的折子，自己不知道密碼，聽單位老同事說是6個(gè)1。

　　根據(jù)規(guī)定，對(duì)于老存折，首先必須換新折，而換新折必須輸入密碼，但是老太太輸入兩次密碼都不正確，于是，張超熱情地建議老人聯(lián)系原單位財(cái)務(wù)部門問一下正確的密碼，可是她想不起原單位的電話。老太太顯得非常著急，說取錢有急用，要給她孫子看病。聽到這個(gè)情況，張超一邊安慰她，一邊讓她提供了原單位的名稱，在大堂經(jīng)理的幫助下?lián)艽?14查詢到了原單位的電話，隨后，便協(xié)助老太太獲知了正確密碼。老人順利地辦完了換折取錢業(yè)務(wù)，她非常感激地說：“小伙子，我這么大歲數(shù)的人了，什么也不清楚，記性也不好，全靠你和你同事的幫助，我都不知道該說什么好了。”

　　隨后，老太太便轉(zhuǎn)身離開柜臺(tái)到休息區(qū)坐下來。大概10分鐘之后她再次來到柜臺(tái)前，遞過一張寫滿字的紙條說：“這是我給你們寫的一個(gè)順口溜式的感謝信，再見！”隨后，便笑呵呵地離開了。

　　打開感謝信，上面寫著：“中信服務(wù)就是好，3號(hào)柜臺(tái)張超小，年紀(jì)小人周到，我老太太感動(dòng)得不得了！！！”第二天這位老太太就和她兒子一起帶了20多萬元現(xiàn)金到中原路支行存了一年的定期。

　　(作者單位為中信銀行鄭州分行)

　　用真誠、真才、真情留住客戶

　　——成功營(yíng)銷300萬元定期儲(chǔ)蓄存款經(jīng)驗(yàn)共享

　　文/周 紅

　　黃女士是我的老客戶，一直傾向于銀行理財(cái)，在過去的幾年間我為她推薦的理財(cái)產(chǎn)品都獲得了不錯(cuò)的收益。去年的青啤產(chǎn)品銷售周期是三個(gè)月，年化收益6.1%，相對(duì)較高，因而她購買了300萬的青啤產(chǎn)品。

　　4月初這款產(chǎn)品即將到賬，但我卻犯了愁。因?yàn)樾欣餂]有相應(yīng)的理財(cái)產(chǎn)品承接，而再次營(yíng)銷難度很大。所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，只有準(zhǔn)確把握客戶需求，才能找到切入點(diǎn)。于是，我仔細(xì)研究了黃女士在我行的資產(chǎn)配置，分析出她80%的資產(chǎn)都投資于理財(cái)，這樣單一的結(jié)構(gòu)不能很好地實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值。而當(dāng)前過分依賴?yán)碡?cái)產(chǎn)品的較高收益是客戶流失的一大致命傷。畢竟百萬元以上的高端客戶是各家銀行眼中的香餑餑，他們會(huì)不定期地對(duì)客戶進(jìn)行電話或短信轟炸，客戶很可能會(huì)為了取得高收益而選擇另一家銀行。那么，如何讓客戶“死心塌地”的留下呢？

　　眾所周知，客戶在某個(gè)銀行選擇的產(chǎn)品越豐富，資產(chǎn)配置越合理，在此銀行的牽絆就越多，流失的可能性就越低。而執(zhí)著于高收益理財(cái)?shù)目蛻簦�其忠誠度往往較低，所以，理財(cái)無疑是對(duì)客戶最沒有牽絆的一種方式。

　　為此，我決定改善黃女士的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，加大對(duì)我行產(chǎn)品的依賴性和多樣性。在離產(chǎn)品到期還有半個(gè)月時(shí)，我給黃女士打電話，首先咨詢了她的投資意向。毫無意外，她還是傾向于高收益理財(cái)產(chǎn)品，并且已經(jīng)有其他銀行的客戶經(jīng)理給她打電話，向她推薦100萬元起存、收益高、風(fēng)險(xiǎn)低的理財(cái)產(chǎn)品。言談中我聽出她已有購買意向。此時(shí)，我并沒有急著勸說她留下，而是跟她一起分析目前的市場(chǎng)形勢(shì)。

　　自去年12月開始，國家已經(jīng)兩次下調(diào)存款準(zhǔn)備金率，根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，銀行的存款利率也可能會(huì)隨之下調(diào)。與此相應(yīng)，理財(cái)產(chǎn)品就會(huì)存在達(dá)不到預(yù)期收益的風(fēng)險(xiǎn)。退一步講，即使達(dá)到預(yù)期收益，到期之后的新產(chǎn)品，還能達(dá)到現(xiàn)在的收益嗎？去年8月份，我買的一款收益較高的半年期理財(cái)，年化收益為5.7%，但是，現(xiàn)在的半年期理財(cái)收益僅為5.3%。隨著國家經(jīng)濟(jì)政策的調(diào)整，銀行理財(cái)產(chǎn)品的收益也在逐漸下降，再加上產(chǎn)品的募集期、到期的結(jié)算期、等待新產(chǎn)品的空窗期等，最終的年化收益可能還不到5%。

　　聽過我的一番講解，黃女士表示贊同，并征求我的意見。于是，我推薦她存定期：“理財(cái)再怎么說也是有風(fēng)險(xiǎn)的，而存定期是真正的保本保息，鎖定收益，即使國家利息下調(diào)，您也不會(huì)受影響。而且您這部分資產(chǎn)也不急用，我建議您存三年定期，5%的年化收益，這與理財(cái)產(chǎn)品相比，一點(diǎn)都不差。而且，還省心省力，不用擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)。”

　　最終，她根據(jù)自己的情況，選擇了存三年定期。同時(shí)，我建議她將300萬元分成3個(gè)賬戶存為三年定期，因?yàn)槎ㄆ趦?chǔ)蓄只能提前支取一次，假如客戶急用錢，還可以從3個(gè)賬戶中分別提取。雖然黃女士基本上不會(huì)提前支取，但是卻對(duì)我的建議十分贊許，感覺到我是真心為她考慮每一個(gè)細(xì)節(jié)。

　　在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，黃女士對(duì)我說：“現(xiàn)在好幾家銀行給我打電話，理財(cái)收益比你家高得多，但是最終我還是選擇你這兒，就是沖著你這個(gè)人。我相信你的人品、細(xì)心、熱情、真誠、負(fù)責(zé)任、不隱瞞，是你的服務(wù)讓我非常滿意，非常放心。即使少賺一些錢，但是我安心。”

　　短短幾句話，讓我非常感動(dòng)，感動(dòng)于客戶對(duì)我的認(rèn)可和信任，同時(shí)也讓我感到壓力。只有成為更專業(yè)的理財(cái)規(guī)劃師，為客戶定做最合適的資產(chǎn)配置，才能對(duì)得住這份沉甸甸的信任和支持。同時(shí)我也送給各位伙伴：沒有哪家銀行能夠單純依靠高收益的理財(cái)留住客戶，其實(shí)，理財(cái)產(chǎn)品可復(fù)制性非常強(qiáng)，不可復(fù)制的是我們的專業(yè)知識(shí)和工作態(tài)度！真誠地對(duì)待客戶，用真才實(shí)學(xué)為客戶謀福利，以真情打動(dòng)客戶，當(dāng)我們把這三昧“真”火煉至爐火純青時(shí)，相信我們收獲的將不僅僅是客戶的信任，還有自己事業(yè)的新高峰！

　　(作者單位為中信銀行青島分行)

　　營(yíng)銷是場(chǎng)接力賽

　　文/吳 量

　　一個(gè)工作日的上午，一名中年女性客戶來到中信銀行總行營(yíng)業(yè)部世紀(jì)城支行，她要給孩子辦理美國簽證代傳遞業(yè)務(wù)。柜員黃穎微笑著接待了她，核對(duì)材料后開始做賬。看起來，這只是一筆平常的出國金融業(yè)務(wù)。

　　客戶在等待柜員做業(yè)務(wù)的間隙，開始端詳柜臺(tái)旁的基金定投水牌，并隨手翻閱起了宣傳單頁。黃穎注意到了客戶的行為，順勢(shì)介紹道：“這是我們現(xiàn)在主推的基金定投產(chǎn)品，可以平攤風(fēng)險(xiǎn)，抵御通脹，強(qiáng)制儲(chǔ)蓄。”但客戶仿佛并未表現(xiàn)出多少興趣，神色冷淡地說：“你先幫我把代簽辦了吧。”黃穎趕緊回答道：“好的，馬上就為您辦好了。”

　　在業(yè)務(wù)接近尾聲之時(shí)，黃穎并沒有急于把找給客戶的錢和回單還給客戶，而是抓住機(jī)會(huì)再一次嘗試營(yíng)銷：“這款產(chǎn)品過往業(yè)績(jī)非常好，客戶口碑一直不錯(cuò)，而且不用您每個(gè)月來銀行存，是系統(tǒng)自動(dòng)扣賬的。”客戶被產(chǎn)品簡(jiǎn)便易行的方式吸引了，黃穎抓緊時(shí)間進(jìn)一步表示：“我可以為您介紹一位理財(cái)經(jīng)理給您作更詳細(xì)的介紹。”在征得客戶同意后，黃穎立刻聯(lián)系了我進(jìn)行轉(zhuǎn)介。營(yíng)銷的接力賽開始了。

　　接過轉(zhuǎn)介卡這個(gè)接力棒，我首先向客戶作了簡(jiǎn)要的介紹：“您好，我是世紀(jì)城支行理財(cái)經(jīng)理，這幾只基金都是銀行與基金公司優(yōu)中選優(yōu)的產(chǎn)品，基金公司業(yè)績(jī)優(yōu)異，產(chǎn)品本身業(yè)績(jī)名列前茅，且排名穩(wěn)定。若想強(qiáng)制儲(chǔ)蓄可以選擇債券型，若想做投資可選股票型，若想兼顧可以為您量身配置投資組合，充分滿足您的投資需求，而且每月按您希望的日期投資，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)賬，輕松投資，簡(jiǎn)便理財(cái)”。客戶聽后開始有些心動(dòng)：“我是通過代傳遞業(yè)務(wù)了解中信銀行的，還沒在你們這開過戶呢。”

　　根據(jù)客戶的反應(yīng)，我繼續(xù)向客戶介紹我行的優(yōu)勢(shì)：“您只需憑身份證，就可以在柜臺(tái)開一張免年費(fèi)、免賬戶管理費(fèi)的借記卡，本外幣定活期都能存。不僅如此，開卡就送您網(wǎng)銀和手機(jī)銀行，足不出戶輕松掌握賬戶變動(dòng)，還有小禮品贈(zèng)送給您。基金定投用這張卡就能做，柜臺(tái)手續(xù)一分鐘就能做好。”

　　客戶露出了滿意的微笑，高興地說：“之前真不知道原來理財(cái)這么簡(jiǎn)單，以后我的閑置資金都轉(zhuǎn)到你們行來，讓你給我好好打理！”

　　整個(gè)營(yíng)銷過程不超過20分鐘。在這短短的20分鐘內(nèi)，柜員及時(shí)聯(lián)系了理財(cái)經(jīng)理并填寫轉(zhuǎn)介卡，理財(cái)經(jīng)理在充分揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)后，客戶立刻接受建議，并當(dāng)場(chǎng)辦理了定投手續(xù)。在這短短的20分鐘內(nèi)，包含了大量網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的精要之處：高柜海量開口，員工的交叉營(yíng)銷意識(shí)，正確使用轉(zhuǎn)型工具——轉(zhuǎn)介卡及時(shí)轉(zhuǎn)介，專人銷售——低柜理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷話束到位，里應(yīng)外合，相互配合，提高產(chǎn)能。營(yíng)銷就像一場(chǎng)接力賽，在這20分鐘的比賽中，實(shí)現(xiàn)了銷售型網(wǎng)點(diǎn)將客戶從需求激發(fā)層向產(chǎn)品銷售層輸送，根據(jù)客戶動(dòng)向在每個(gè)層次設(shè)置客戶接觸點(diǎn)，體現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)專人專崗專職專業(yè)的銷售推進(jìn)層次。

　　(作者單位為中信銀行總行營(yíng)業(yè)部)

　　客戶心中有桿秤

　　文/梁夢(mèng)曉

　　2007年5月25日

　　短信：“李老師，您好，我是中信銀行鄭州分行中原路支行的理財(cái)經(jīng)理朱珂靜，如果您在金融方面有什么問題或疑問請(qǐng)和我聯(lián)系，這是我的手機(jī)號(hào)碼。”

　　短信：“溫馨提示：接氣象局通知，今天有暴雨及對(duì)流天氣，請(qǐng)您出行時(shí)注意天氣變化，以免對(duì)您的出行造成影響。中信銀行理財(cái)經(jīng)理朱珂靜。”

　　2007年5月30日

　　電話：“李老師，您好，我是中信銀行的理財(cái)經(jīng)理朱珂靜，您今天如果有時(shí)間我去拜訪您一下，您看是上午9點(diǎn)還是下午3點(diǎn)呢？”“哦，今天沒時(shí)間，改天吧！”

　　2007年6月8日

　　電話：“李老師，您好，我是中信銀行小朱，我們行為貴賓客戶準(zhǔn)備了思念果嶺高爾夫練習(xí)場(chǎng)的訓(xùn)練卡，我也為您準(zhǔn)備了一張，您看什么時(shí)候方便，我給您送去？”“我又不是你們的貴賓客戶。”“是的，但我想讓您體驗(yàn)一下我們的貴賓服務(wù)。” “哦，改天我讓司機(jī)小王去拿。”

　　2007年6月15日上午10：00

　　電話：“李老師，您好，我是中信銀行小朱，球卡您一直沒有來拿。要不這樣，我先預(yù)定一個(gè)打位，明天我陪您去體驗(yàn)一下？”“我前幾天到外地出差。對(duì)了，上次說你們有很多貴賓服務(wù)，都包括哪些？”“我們的貴賓服務(wù)比較全面，如貴賓登機(jī)、24小時(shí)汽車救援服務(wù)、全國匯款免費(fèi)以及高爾夫暢打，等等。在我行管理資產(chǎn)50萬元以上就能成為貴賓客戶，包括儲(chǔ)蓄、基金、理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品。要不，我給您準(zhǔn)備一個(gè)我行的貴賓手冊(cè)，和練習(xí)卡一起給您送去，您先看一下？”“聽著挺誘人，我讓司機(jī)小王現(xiàn)在過去找你，你把球卡和手冊(cè)給他吧！”

　　2007年6月15日上午11：30

　　“你好，朱經(jīng)理，我們李總讓我找你拿球卡。這是他的身份證，他讓我?guī)退�在這里開張卡，你看，我需要怎么辦？”“好的，我來幫您填表。”

　　……

　　2007年6月15日上午12：00

　　短信：“李老師，您好，剛才司機(jī)王師傅幫您開了張我們銀行的儲(chǔ)蓄卡，如果我們這里有什么好產(chǎn)品我會(huì)及時(shí)通知您。中信銀行小朱。”

　　2007年7月15日

　　電話：“小朱，我是李**，剛才我往我的儲(chǔ)蓄卡上轉(zhuǎn)了100萬，你幫我辦張白金卡吧，我一會(huì)兒讓小王去找你。”“好的，李老師，我這兩天幫您留心了一個(gè)理財(cái)產(chǎn)品，如果您有興趣的話可以考慮一下。”“不用，等白金卡辦下來后，存成定期放在你們那里就行。”

　　……

　　自從第一筆款打入中信銀行的賬戶后，李老師在中原路支行的理財(cái)總值已經(jīng)達(dá)到了900萬元，并且全部都是儲(chǔ)蓄定期存款。在以后的相處中，李老師和朱珂靜成了好友。他用他的人生經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)著朱珂靜怎樣為人處世，也介紹朋友給朱珂靜，這些人也都成了中信銀行的忠實(shí)客戶。看著客戶發(fā)來的短信：“金融新星朱珂靜，熱心助人一片情。不愧十佳金融星，客戶心中有桿秤！” 朱珂靜的嘴邊露出舒心的微笑。

　　(作者單位為中信銀行鄭州分行)