要成為一個優秀的客戶經理，說難也不難。這些年我見過很多不同類型的客戶經理，他們的脾氣性格銷售方法都各有不同，但是都做出了優異的成績。他們的共同之處，在于都做到了三件事情：擁有基本的銷售技巧，進行合理的時間安排，做好客戶關系管理。做好這件事都不需要什么高超的技巧和知識，但是需要掌握基本的準則，加上常年如一的堅持。如果能把這幾件事情做好，就一定能取得不錯的成績。今天我們首先要談的，就是客戶關系管理這件事。

　　目前一般一個零售銀行的客戶經理都有幾十到幾百個客戶不等，他們在如何管理客戶上， 每個人都有自己的一套辦法。有的是隨意型，客戶不一定都見過，也記不全，反正上門來了就接待，有產品推出了就用公司統一平臺發個短信通知，談不上什么特別的關系維護；有的是過目不忘型，只要見過一面，談過一次話，不管過多久都能清楚的叫出名字，記得當時閑聊的內容；有的是爛筆頭型，隨身一個萬用本，把客戶信息和交待要辦的事項全部記在上面；有的是工具型，自創管理軟件或者利用銀行的軟件記錄客戶關系的點滴供參考。

　　如何管理客戶關系，當然每個人有不同的習慣，但正是這些細微習慣的差別，常年累月下來，造成了業績上巨大的不同。如同《鐵娘子》里所說：“小心你的行為，因為他們會成為習慣；小心你的習慣，因為他們會成為性格；小心你的性格，因為他們會成為命運�！�

　　“強悍“的客戶經理

　　我自己見過的客戶關系管理最強悍的人，是一位臺灣地區的個人客戶經理，因為業績優秀，到大陸來交流學習。他在臺中某商業銀行工作了十年左右，擔任客戶經理五年多。他所在的銀行地理位置不算理想 他自己也只有四十多個客戶，新增客戶也不多。臺灣地區的銀行競爭激烈，客戶精明挑剔，各家行的產品同質化現象很嚴重，他所在的行也沒有什么特別出彩的拳頭產品。但在這樣的情況下，他每月仍然需要銷售折合人民幣四百萬的基金，三百萬的保險(是期繳壽險，不是躉交)，三百萬的個人貸款，還能每月都超額完成任務。我非常驚訝，就這么一個不算很大的客戶盤子，怎么能夠不斷挖掘出這么多的業務量呢？

　　“秘密就在這里”

　　他打開他的筆記本電腦，告訴我：“秘密就在這里“。他給我看了幾份他自己創建的客戶管理的表格，都是 excel，做得相當精美和完善、清楚明白、一目了然。一份是我們常見的客戶信息清單，可能很多客戶經理都有類似的清單，但他做的這一份特別的完整和詳細。

　　首先，第一張表里面詳細列出了所有客戶常規的個人信息，包括姓名、電話、地址、生日、職業、工作單位、愛好等等 ; 另外，還有客戶的資產狀況，包括房產、房貸、基金、債券、理財產品、目前的市值、年限、金額等等；此外，還有一些額外的信息，顯然是經過長期充分的了解之后累積起來的，比如家庭成員的姓名、年齡、在哪里讀書或者上班，還有客戶的風險偏好，特別需要注意的地方等信息。拿出這張表，客戶的基本情況一目了然。 

　　第二張表是客戶的保險涵蓋范圍表，清楚的列出了每一個客戶購買了哪些保險，險種、年限、保額、保費分別是多少，甚至還專門列出了一些重大疾病的保障是否已經涵蓋。針對每一位客戶，還專門注明了他的家庭情況如是否結婚，有幾個小孩，家庭的保障情況等等。一表在手，盤里客戶的家庭保障情況就清楚明白了。

　　第三張表是專門為客戶做資產回顧的時候使用的。他為每位客戶都建立了一個文件夾，里面放著跟這位客戶相關的所有信息，包括曾經做過的保險提案，曾經購買的基金和理財產品的認購書等，方便隨時查閱。同時，每位客戶都有一張專門的資產回顧表格，上面詳細列出了客戶的資產情況，包括各種不同的資產類型如股票、債券、基金、貸款、存款、理財產品、房產等等，既有在本行的也有在其他行的。每一項資產都詳細列出名稱、持有時間、風險等級和上次回顧時相比的變化情況等。同時，他還配了兩張圖，一張是客戶資產的餅圖，表明每類資產在客戶的總資產中所占的比例，另外還有一張柱形圖，表明了客戶的總資產以每次資產回顧為節點發展的一個趨勢圖。他說對于重要的客戶，他每個月都會固定跟他們面談，回顧客戶的資產狀況，介紹目前的市場情況，聽取客戶下一步操作意見，同時也會了解他們新的生活狀況，提出新的保障方案。有些客人特別繁忙，或者對于股票或基金的操作不是很頻繁，他會以季度為頻率進行面談，如果實在不能見面，他也會把最好的回顧表發給客戶，同時通過電話進行一個簡單的回顧。常年堅持這樣的回顧，客戶已經形成了習慣，也對他非常信任和倚賴，會不斷告訴他很多新的信息，有什么需要也會第一時間來找他，這樣他對于客戶就會越來越了解，很多生意也是非常水到渠成的就做出來了。 

　　看完他的這些銷售工具，我真是感慨良多。也許我們每個人都或多或少是在進行這樣的客戶關系管理，也許我們自己也曾經或者正在使用這些表格和工具，但是能夠把客戶信息收集的這么完善，表格做得這么清晰明了，客戶聯絡做得這么到位，還能多年如一日的堅持下來，的確是一件很不容易的事情。

　　做好客戶關系的管理，有哪些需要注意的方面呢？

　　總的來說，最重要的是做到以下三個方面的內容，并且長期堅持：

　　首先，是客戶信息的收集和歸納�！绷私饽愕目蛻簟笔撬�有銷售開始的前提，也是客戶經理重要的工作內容。進行客戶關系的管理，首先就需要通過各種渠道盡可能全面的了解客戶的信息。有些內容通過開戶時填寫的資料，簡單的言語交談就能了解，而有些信息，比如客戶的身份、氣質、性格、愛好等，則需要通過深層次的溝通或者側面的觀察揣摩才能了解，還有一些客戶比較隱私的信息，則需要通過長期的接觸，取得了客戶的信任之后，才能得知。比如客戶的資產狀況，一般來說在雙方沒有建立起充分的信任之前，客人對這類信息都會比較保護，不會輕易透露，那么客戶經理除了可以旁敲側擊的了解之外，也可以借助一些財務管理工具，為客戶進行需求分析，讓客人知道你為什么需要這些信息，了解之后你會使用這些信息做什么事情，對他會有什么好處，并且告訴客戶對于這些信息你一定會充分保密，那么這樣你也能問到一些需要的信息。做好客戶關系的管理，一定要充分的了解客戶，保持經常與客戶交流，多問客戶問題，多聽客戶聊聊他的生活與想法，并且做個有心人，察言觀色， 全面了解。

　　了解了客戶信息之后，一定要及時的記錄和歸納。除非真的是一些天才型的人物，否則還是遵循”好記性不如爛筆頭”這句老話的教導吧！特別是對一些有龐大客戶群的客戶經理來說，如果不及時的把客戶的需求和信息記錄下來，過一段時間完全可能忘記掉。特別是一些不常見面的客戶，很可能久了之后就不記得之前交流的內容了。如果及時進行了記錄，會便于之后的查詢和交流。這個習慣雖然看起來簡單，但要常年堅持并不容易。建議每位客戶經理都建立一個客戶檔案，最好是利用銀行的軟件或是excel表格，如果實在不習慣電子文檔，可使用筆記本，每天下班之前花上幾分鐘，把今天接觸到的客戶的情況重點都記錄下來，常年堅持，一定大有效果。不過需要提醒的是，銀行客戶的信息是屬于機密信息，一定要注意保密，而且如果離職，不應該把在現任雇主這里取得的客戶信息帶走。 

　　客戶關系管理的第二點是進行客戶的分類處理。雖然我們對于所有的客戶都應該一視同仁提供優質的服務，但是根據不同客戶的實際情況，不同的性格和需求，選擇不同的處理方法也是必須的。首先，當我們了解了客戶足夠的信息之后，可以根據不同的標準給他們進行分類。比如哪些客戶喜歡購買新基金、新股票，有相關的信息就一定要記得發給他 ; 哪些客戶是有小孩的，銀行如果組織親子活動就一定要邀請他們；還有哪些客戶不喜歡上班時間接電話，那就要多通過短信和郵件，或者利用中午吃飯的時間進行聯絡。其次，要記得著名的80/20原理，80%的效益都來源于20%的客戶，這也是很多客戶經理的親身體驗。那么客戶經理一定要檢視一下自己的客戶群體，看看在這些群體里哪些是你最重要的客戶，你應該怎樣去維護和繼續開拓，需要制定什么樣的方案，如何進行營銷，在安排自己的工作時，也應該多以這些客戶為重點。此外，還要看看哪些客戶還有潛力可以深挖的，也許這些客戶已經沉淀許久，或者很難攻關，但是如果持續努力，仍然有機會做出好的業績。 

　　當然，對于那些在你的客戶分析里稍微靠后的客戶，也許資產不夠雄厚，購買產品也比較少，但同樣也不能忽視，畢竟他們也是你的客戶，同樣需要良好的維護，而且銀行的產品那么全面，總會有適合他們的理財方案。更何況客戶的情況不停變化，也或許他們還有很多你不太了解的方面，隨著你們溝通的加深，你會發現更多的營銷機會，也會對你產生越來越多的貢獻。而如果疏于照顧，能會流失一些本來很好的客戶。

　　第三，就是要做好客戶的聯絡工作。客戶經理絕不僅僅是個“坐商”，每天等著客戶上門，幫他們辦理一下業務，回答一下咨詢�？蛻艚浝肀仨氁�根據客戶的情況，保持經常的溝通和交流，做好客戶關系的維護。最基本的，逢年過節有沒有問候客戶，有了新產品有沒有及時的通知客戶，市場信息有沒有經常更新，這些都是客戶經理要做的基本功。除此以外，客戶經理根據客戶的不同情況，需要至少每個月到每個季度與客戶通話或者見面一次，了解客戶的近況，哪怕不是銷售產品，至少也要讓他了解到你作為他的客戶經理，為他做了哪些事情，還有哪些可以提供服務的。或者說，跟客戶拉拉家常，請他介紹一些他的朋友同事給你認識，也算是“混個臉熟”吧！長久以后，自然慢慢也能增進了解、增強信任，有什么需求，也許他第一個就能想起你。

　　我認識一個客戶經理，用excel做了一個非常好的客戶聯絡工具，是一個日歷表，橫軸為日期，豎軸為客戶的姓名。每天他跟客戶的溝通都會注明在表里，如果是電話就寫T，郵件寫E，面談寫 M，溝通的重點內容，會加在格子的附注里，這樣既保持了整個頁面的干凈整潔，也能在需要的時候看到具體的參考內容。通過這個小工具，她可以看到自己每天的工作情況，算是一個工作的記錄，又可以方便的看到跟每一個客戶的交流情況，比如上次和客戶交流溝通是什么時候，是不是很快需要再次聯系了，是一個很簡便有效的工具。 

　　第四，在跟客戶的溝通中，一定要注意方式方法。選擇客戶喜歡和習慣的交流方式，避免踩雷。比方說，有些客戶家庭情況比較復雜，或者對自己的隱私非常保護，那我們在溝通中就要特別注意。有位客戶經理就曾經有一個客戶，他自己和他母親分別都在這個客戶經理這里開了帳戶購買了投資產品，有一次因為產品續做需要交手續費，但是客戶經理又聯系不上客戶， 就找了他的母親過來交了費，后來客戶知道以后非常生氣，因為他和他母親的帳務是分開的，財務信息也并沒有共享，他對于客戶經理隨便透露他的資產情況非常不滿，馬上要求更換了客戶經理。如果碰到類似的這種情況，建議客戶經理還是要遵循保守客戶信息的原則，盡量避免泄露他們的私密信息，同時對于客戶的家庭關系，可以旁敲側擊了解一些，避免發生不必要的尷尬。

　　客戶關系的管理是一個重要而龐大的話題，希望今天介紹的一些準則和技巧能夠幫到各位客戶經理，也希望大家能夠堅持努力，成功管理好客戶關系，取得優異的成績。