新浪財經訊 由中國社科院金融研究所、聯合國(微博)開發計劃署(The United Nations Development Programme，簡稱UNDP)、中國國際經濟技術交流中心和包商銀行聯合主辦，中國小額信貸聯盟協辦，北京聯合新盟國際公關顧問有限公司承辦的首屆“微型金融與包容性發展”國際年會于2012年5月15日在北京舉行，本次會議的主題為“微型金融的改革與突破，發展與創新”。新浪財經作為戰略合作媒體全程直播。

　　圖為分論壇三“微型金融的社會績效管理和客戶權益保護”會場。

　　以下為論壇三文字實錄：

　　主持人：各位來賓歡迎光臨微型金融的社會績效管理和客戶權益保護分會，現在有請中國國際經濟技術交流中心處長、中國小額信貸聯盟秘書長白澄宇先生。

　　白澄宇：大家下午好，各位來賓、各位發言的嘉賓，今天的會非常緊張，大家現在也比較辛苦，但是我相信這一節會非常精彩，會給大家提供很多新的資訊，正如剛才工作人員介紹的，這一輪討論的主題是小額信貸的社會績效管理與客戶保護。對于在座的有些小額信貸聯盟的同事們比較熟悉這個概念，但是對于其他機構，可能是很陌生的概念。這的確在國際上也是一個比較嶄新的，具有前沿性的小額信貸的創新或者運用。

　　今天上午有很多領導和嘉賓做了很精彩的演講，給我印象非常深的，一個是社科院副院長李揚教授，作為一個金融大家，在中國金融界非常知名的專家，他能夠關注小額信貸，我覺得他是一個非常國際化的把小額信貸定義為為窮人、低收入人群和微型企業提供服務，我認為他的定位是非常國際化和準確的。同時他也指出，針對這樣一個特殊的服務群體，就要有特殊的服務方法、特殊的制度和特殊的監管方法。社會績效，在這樣一個特殊的金融服務領域的一個比較特殊的課題。而且劉克崮先生上午有一個非常熱情洋溢的發言，他開場就講，說是為窮人、為弱勢群體提供服務的人都是高尚的人，意思是說小額信貸這項事業是一個針對社會金字塔最底端那部分人群進行服務的。而且還有的專家提到小額信貸具有雙重價值體現，就是社會價值和商業價值，在這個概念上，在國際上已經被廣泛認可，就是小額信貸具有雙重價值體現，社會價值和商業價值。今天我們討論的主要是小額信貸的社會價值和如何管理社會價值，也就是社會績效管理，其中一個很重要的內容就是客戶保護。

　　我先很榮幸地把今天大會給提供演講的幾位嘉賓給大家做個介紹，第一位是來自印度格萊珉資本有限公司首席執行官羅伊斯頓·布拉甘扎先生，他是銀行家出身，然后轉行到小額信貸領域從事業務，他從一個投資者、銀行家的角度來看待小額信貸的社會績效。第二位嘉賓是美國格萊珉基金會中國區主任王淑里女士，我們跟她已經有長期合作，她跟小額信貸聯盟，還有友成、普榮合作，在小額信貸社會績效、小額信貸風險管理等等一系列領域，我們有著長期的合作。第三位嘉賓是北京農業大學經濟管理學院金融系主任何廣文教授，他是一個研究型的專家，同時又對中國的小額信貸有著非常深入的實地考察，他走訪了許多、各種類型的小額信貸機構。第四位是德國復興銀行中國代表處的首席代表Kirk Mildner先生，他是作為一個國際發展機構，德國復興銀行是德國政府的銀行，承擔著很多發展援助的工作，他們在中國小額信貸領域也做了很多工作，比如他們跟國開行工作，推動了國開行微小貸款的發展，目前也正在支持我們的一個會員機構，就是內蒙赤峰正在開展小額信貸機構的改制。最后一位是法國沛豐，在國際上也是很著名的小額信貸領域的機構，北京代表處的夏黛柏女士，她本人也是社會發展領域的專家，除了小額信貸以外，在農村發展多方面也有很重要的研究。讓我們以熱烈的掌聲感謝他們的到會。

　　在他們發言前我給他們提三個任務，希望五位嘉賓今天圍繞三個話題展開討論，1.什么是小額信貸的社會績效以及什么是小額信貸社會績效管理。2.為什么小額信貸之后要開展社會績效管理和客戶保護。3.如何進行社會績效管理與客戶保護。我希望他們能夠分享他們的經驗和知識。首先，請羅伊斯頓·布拉甘扎先生介紹他們在印度的一些經驗，大家歡迎。

　　羅伊斯頓·布拉甘扎：大家下午好，非常高興能夠和大家在這里分享一下我們的經驗，我知道今天大家已經非常累了，我們聽了很多非常有意義的演講，所以今天下午我會從社會績效管理和客戶權益保護的角度給大家談一談，大家可能很難把這個圖片和我們的社會績效管理放在一起，在這張圖上我們是想給大家提個醒，因為這個圖很好看，但是更重要的是，我想給講一講我們的微型金融到底是什么。我今天會談一談微型金融在印度的發展。我們是向我們的世界展示了一條腿，就像圖片上的安吉麗娜·朱莉一樣，我們和很多貧困的婦女在一起工作，我們在屏幕上可以看到很多圖片，但是對于我們的投資者和銀行家來說，我們要向他們展示我們的另一條腿，那就是我們的經濟收益這方面。我們過去是有雙重底線的行業，但是現在印度只看到了一條腿，那就是經濟效益那條腿，我們很多人都說到股本收益，投資人到底有多少經濟收益，IPO等等，這些都只看到經濟這條腿，而沒有看到社會效益這條腿。我們知道人體都是有兩條腿的，對我們也一樣，一條是經濟效益的腿，一條是社會效益的腿，對于我們來講，不能重視這一條，忽視另外一條�，F在我們要更加關注社會效益這條腿，我們這兩條腿也必須要一起成長，因為不能一條腿長、一條腿短，這樣是行不通的。我們需要在行業中商業和社會價值并重，我們都知道這兩點是完全不同的，可是這兩點也是相輔相成的，有些金融機構比較注重社會價值，有些比較注重商業，但是我想說的是，在我們的行業當中你不可能做到完全的區分，我們必須在商業回報和社會回報方面都有所關注，這樣才可以可持續的發展，可持續發展和規模對我們來說是非常重要的，如果你想做到可持續發展的話，你必須兩方面都關注，所以我想感謝我們的主辦方能給我們這個機會來談一談我們的社會績效管理。有些人剛才也聽到了我們在商業方面的管理，現在你們可以聽到社會方面的管理，這兩方面都是非常重要的。

　　印度之前遇到了一些問題，到底是誰的錯呢？是監管者的錯、客戶的錯，還是金融機構的錯？所以我們現在希望找到方法，來看一看印度到底出了什么問題。今天早晨我們談到了印度的問題，現在印度也是翻開了新的篇章，我相信的確是印度展開了新的篇章，但是更重要的是，我們希望能夠和大家一起分享我們過去的一些教訓，使得其它國家不需要重蹈我們的覆轍。在這張圖上我們可以看到當年我們出問題的狀況。在2010年的時候，我們整個行業受到了嚴重打擊，而在此之前，我們行業增長是比較穩定的。因為當時政府發現我們社會這方面的回報完全沒有得到任何重視，還有很多人從不同機構進行了借貸，負債非常重，這些人已經在經濟方面非常困難了，可是他們現在又遇到了這樣的問題。政府認為過分商業化會帶來經濟，同時也帶來政治方面的風險。我們出了這樣的問題應該怎么辦呢？我們如何避免類似問題的發生。尤努斯先生曾經說過，我們必須要關注真正的客戶，也要關注真正的經濟。這張圖非常重要，所以我把它變成了中文，希望大家都能夠讀，我們必須以客戶為本，如果我們把客戶作為我們工作的中心，90%的問題都已經迎刃而解了，不管是對于我們的捐助者、媒體、銀行家來說，不管怎么說我們都要以客戶為本，如果我們做到這一點的話，資金資助就會源源不斷地向我們涌來，我們就可以吸引他們�？赡芪覀冃枰�做很多的工作，但是最終我們還是必須要為客戶服務，這可以使得我們服務的送達更加改善，我們的產品更加好。在印度有整個行業崩塌的問題，造成了很大的社會影響，但是之前大家對于印度的熱情都是非常高漲的。我們非常有必要跟蹤社會績效的成果，這樣就可以讓大家看到我們不僅在商業上可行，同時也會有積極的社會影響，這兩點我們必須要雙管齊下，這樣可以減少我們在政治上的不穩定。

　　為什么我們需要保護客戶的權益呢？一是行為準則。不管我們是NGO，還是不盈利的機構，還是其他的，我們都需要有行為準則，我們要把行為準則打印出來貼到墻上，把它內化，讓我們每一個出外勤的人員和辦公室的員工都能記住我們的行為準則，這個行為準則是我們在衡量這個社會績效管理時非常重要的一點，對于在座的各位來說，很多人都在剛剛建立自己的微型金融企業，我想這對于大家來說非常重要，必須要有一套行為準則。二是合規的監測。我們不僅僅要有行為準則和規定，同時還要進行監測，來確保大家都是合規的。三是建立一個投訴系統。比如我們可能會需要一個專門負責打小報告的人，專門要有負責申訴專員，因為我們知道大家肯定會有對這個服務的意見，這個意見特別大了之后我們的政府可能就會參與進來，所以說我們必須要記得的是，我們最終還是要以人為本，所以客戶對我們來說是非常重要的。另外，客戶對于金融知識的掌握也非常重要，今天早晨很多人都說到了，微型金融和微型信貸對很多人來說很難懂，所以金融知識也很重要。再有，透明的定價，為什么我們需要透明的定價呢？透明定價包括兩方面，一是我知道我會花多少錢，二是我知道別人買的產品會花多少錢，這是非常重要的。當然我也知道透明定價在有的地方很難，我們的客戶有一些并沒有很多金融知識，所以必須要給他們講清楚。

　　為什么說我們不透明的定價這么普遍呢？在世界的各個市場上都有這樣的問題。一是我們沒有統一的市場利率，每個地區融資成本是不一樣的，有的地區是以信貸局融資的，有的地區是以其他方式融資的，所以我們很難有一個透明的制度。必須要讓我們的客戶知道這些不同的定價，在這里我們也有兩個客戶保護倡議活動，現在在全球各地都有類似的活動，我們必須要找到客戶保護的原則，把它和我們的行為準則結合起來，在我們的工作當中進行實施。使得每一方都能從這個活動當中受益。

　　為什么我們要有定價的透明呢？這不僅僅對于我們的客戶有好處，同時對我們的金融機構和投資者也有好處。如果我們的監管者認為定價不透明的話，而客戶被剝削，可能對于我們的金融機構也是沒有任何好處的。你可能會說，我們沒有辦法賺錢了，但是如果長遠來看的話，其實是有好處的。而且微型金融也并不是說讓那些最窮的人一夜暴富，我們是想以慢慢的方式讓他們發展。所以需要一些時間，需要耐心來實現雙重的底線目標。其中很多人可能已經讀過一些非常不好的報道，我朋友也有談到這塊負面的報道。我們必須要展現出負責好的、負責任的融資，要告訴媒體我們是負責任的，要展示給他們我們這個行業是非常負責任的，讓投資者看出來我們有很多價值，包括現在有很多基金問我們說，你如何確保你們是按照負責任的方式在借款給服務對象的，對于銀行、對于基金人都是這樣的，大家要確保MFI是按照一些程序來做的，因為要成功沒有任何捷徑，這也是我們從印度MFI危機當中吸取到的教訓，不可能一夜就變富，關于價格必須要透明，如果不透明，我們會搬起石頭砸了自己的腳。應該要透明，因為這是正確的事情，對于MFI、對于客戶、對于金融機構來說是正確的事。

　　投資者在MFI應該尋求什么呢？我想任何投資企業都會尋求一些良好的增長業績、非常好的增長潛力、良好的治理和管理、治理、戰略性的運營、卓越的思想質量和強大的控制度匯報。但是最重要的是中間的透明和有道德負責任的實踐。因為在整個這個行業，不管以前有沒有做到，現在開始必須要做的這件，我們之后一位發言人會談透明度的問題，我們投資者會尋求社會績效管理，會尋求對于服務者權益的保護，這里已經講過了，不用再詳細說了。我們知道需要保護客戶，需要提供更好的客戶服務，需要提高對于社會績效的分析。另外，在利益相關者之間要加強溝通，為什么收這么多費，成本是多少，這些都要告訴他們。同樣重要的是，當規�；�上來之后，我們可以把費用下降一點，你要減少成本的話，必須要減少對于客戶的價格，當成本下降的時候，利潤就會上升，有的時候我們要花很長時間，也要面臨很大的壓力把利率降下來，但是我們很少看到他們自愿把利率降下來，我們愿意發展，愿意進一步拓展，并且愿意做到規�；�，因此政府應該發揮積極的作用，來確保能夠做到透明，加強監管，做到負責任的監管，就像今天早晨有人提到的一樣，我們這種監管必須是在理解的情況下監管，我們的監管不是為了扼殺這些行業，而是為了理解他們，促進他們發展，要監管他們對一些弱勢群體的收費等等。我今天早上也聽到很多監管機構和銀行都談到究竟什么在推動著中國小額貸款行業發展，我想在小額信貸這塊，微型金融非常重要。我們幫助企業來募集資款，我們還會看各種各樣的債務結構，我們會看各種各樣的結構，我們一共募集了1.5億美元，在書里介紹到要建立一個沒有貧困的世界，我們要幫助MFI實現這個目標，我們要和全世界的借款機構和投資者來共同實現這個目標，幫助窮人。我們的投資者分布非常廣泛，我們通過不同的一些機構服務窮人，涉及不同的行業，比如教育、健康、保健等等，這些在我們網上都有，再次感謝大家的聆聽，我希望中國微型金融行業發展越來越好，謝謝。

　　白澄宇：謝謝羅伊斯頓·布拉甘扎非常精彩的演講，他把剛才我說的三個問題，包括什么是、為什么、怎么做都已經提到了。給我印象最深得，就是他提到最開始那張模特的照片，兩條腿的事情。誰還記得，2006年尤努斯教授獲得諾貝爾獎以后，到北京參加國際研討會，他在大會發言里也提到兩條腿的事情，當時他批評中國的小額信貸，他說中國的小額信貸是瘸腿的，他說中國的小額信貸當時只有一條腿，只能發放貸款，不能吸收儲蓄，說這樣的小額信貸機構是瘸腿的小額信貸機構。今天我們再次聽到了小額信貸兩條腿的故事，今天的概念是，小額信貸需要有兩條腿，一條腿是社會績效管理，一條腿是財務績效，也就是商業績效的管理。這應該是目前在國際上公認的小額信貸的兩條腿，我們非常感謝羅伊斯頓·布拉甘扎先生用這樣一個非常形象的比喻，來說明社會績效對于小額信貸這個行業的重要性。下面有請王淑里女士，她作為公益機構的角度來介紹小額信貸社會管理，大家歡迎。

　　王淑里：大家下午好，很高興在這個平臺上可以分享一下格萊珉基金會在社會績效管理。我的圖片比羅伊斯頓·布拉甘扎保守一點，我用房子。雙重底線的實現，掌控你所測量的，財務和社會問責，我們很多時候看到財務的績效、運營效率或者財務的可持續性，對于大家很熟悉的一些標準，例如客戶數、信貸員的工作量，例如債務股本比率、盈利能力等方面，是很清晰的數據。但是我們去很多小額信貸機構和金融機構問他，你們的數據是怎么衡量的，一般他們沒有一個很明確的方法去做。我們在格萊珉基金會里探討在中國的領域是不是可以有這些工具。我們在社會績效值的時候會考慮這樣兩個問題，我們是不是接觸了目標客戶，我們是不是滿足了客戶需求。我們期待中國小額信貸機構通過扶貧測量達到雙重底線的目標。我們也相信社會績效的管理，剛才白秘書長也講到，從一個基本的層面來說，我們要達到新蓋的程度，我們屋頂上有一個使命，有一個長期的目標，如果要達到長期的社會績效管理，在社會績效上也是并存的。我們有一個問題會想到，對投資者來說是不是也是很重要呢？如果當我們這個使命是經過一個途徑、一個過程、一個深思熟慮想一個過程，而不是說我們不去做、不去衡量，我們相信這個財務的效益會有一個持續發展的經濟回顧。

　　格萊珉基金會在十幾年前就在中國開始發展了，推行小信貸項目，但是我們不到2010年的時候，在中國還有一個很明確的戰略，原因是因為我們一直沒有辦法找到一個合作伙伴，在中匯銀(音)上跟我們的目標和愿景一致呢，我們在2009年的時候跟友成基金會合作了一個平臺，叫友成普榮信息顧問有限公司。我們在2010年簽注以后，會有更清晰的戰略。到2011年中國主要小額信貸機構社會績效培訓，我們格萊珉基金會在別的國家還有一個工具叫PPI，叫脫離貧窮的指標。那個指標是用一個數據和回歸分析的方法做的，很遺憾，中國還沒有做到。我們這幾年都在講要做社會績效，但是我們沒有一個工具提供給小額信貸機構的時候，我們還是有點虛。我們可不可以有另外的方法，很多國家，例如柬埔寨、非洲一些國家，數據有困難拿的時候，我們開始開發了一個專家性的計分卡，4月份的時候我們就開始，也是一個試點去測試，希望我們的未來可以按照這個計分卡能夠更加宏觀地看到中國小額信貸領域目標和前景是什么樣，我們是不是有差異，可以在我們的戰略里做一些調整，是不是我們社會績效與國際上相比，有哪些方面可以進步。我們拿到計分卡以后，可能是未來這一年，日后我們拿到足夠數據，然后繼續為中國小額信貸領域建設一個更好的社會績效管理的戰略。

　　其實中國不是沒有測量的工具，目前這些國家級的工具不一定是用于村里，甚至是省里，比較復雜的工具，也許指標會有40個，如果用來給一個信貸員在村里做，交易量不是很平均的時候，就很困難。右邊是我們4月份做的試點，就是看能不能做一個比較簡單的，可以在村里做的專家性的計分卡。中國專家級的計分卡是什么呢？是無數據做的計分卡，是一個很簡單，不多于20個指標，一個信貸員和調查員去拜訪農村家庭的時候很簡單的表格，那個表格收集數據上來之后，我們希望能夠評估一個家庭的狀況。計分卡只是一個工具，我們希望推動的是社會績效管理。如果看這個圖，左邊藍色的財務績效，我們是希望接觸更多的目標客戶，社會績效會知道我們很宏觀的一個目標、愿景和使命，我們希望能達到結束我們要的那些客戶。如果在財務方面，我們希望接觸更多的客戶，接觸更多的也是為了滿足投資者的需要。在右邊的社會績效，當我們滿足了投資者的要求，也希望滿足客戶的需求，這一切都是包含在社會績效管理層面。

　　其它的不多說了，很簡單的做一個總結。當一個小額信貸機構想社會績效管理的時候會問一個很簡單的問題，你的使命是什么，是不是清晰，是管理者知道、董事會知道，還是你的信貸員也是很清楚的，知道以后，你的目標客戶已經達到了嗎？而且你怎么知道有沒有達到呢？最后會不會有一個客戶的風格呢？會不會有不同的客戶，你想分割出來，用不同的方法、不同的產品設計來達到這個相同底線的效益，我期待著你們等下的一些問題。謝謝。

　　白澄宇：謝謝王淑里女士。格萊珉基金會是一個有非常強烈發展目標的機構，我們在座很多非政府的小型的機構，包括改制以后商業小型機構，同樣有著非常明確的社會目標，社會目標是這個機構做事情的動機。剛才王淑里女士介紹了一個非常有效的評價你所有這些工作結果，就是你的社會影響的工具，就是PPI(貧困指標指數)，這個東西在國際上也是比較超前的小額信貸社會績效管理工具，這個工具的開發也借鑒了很多商業做法，把一些社會指標定量化分析，不僅值得小額信貸領域運用，也值得所有公益團體，包括基金會和公益組織來使用這樣一些工具，來對你的目標結果產生一個客觀的評價。社會績效管理是一種過程，通過一系列的控制，能夠使得你的動機最后能夠產生你所要達到的結果，因此社會績效管理是一個過程的概念。

　　下面有請何廣文教授，作為一個專家學者，以他的研究角度來介紹一下社會績效管理，大家歡迎。

　　何廣文：大家下午好。從前面的討論當中我們看到，大家對于微型金融實際上有不同的認識，我們國內的學者，國內國外對這個問題都有不同的認識，盡管存在爭議，但是有一點是明確的，就是小額信貸市場是一個巨大的市場，我們的供給者或需求者，在這個市場上也是在競爭。在這個過程當中，我們在談判過程當中就面臨著各自的市場地位的問題，供給者有市場地位，作為需求者來講也有市場地位的問題，在這個過程當中，因為在中國小額信貸市場的供給從目前來講仍然是一個賣方市場，在賣方市場存在的情況下，也就是說在供給存在巨大缺口的情況下，我們的消費者、金融服務的需求者，我們的供給者怎么來對待他們？這里面就存在著消費者或者微型金融客戶權益保護的問題。我們要強化微型金融客戶權益的保護需要從微型金融教育開始，所以我接下來談談我的主要觀點。

　　為什么要對于微型金融客戶進行權益保護呢？他們為什么更需要保護呢？因為他們一般來講是中低收入群體，甚至是貧困群體，他們金融知識都比較欠缺，更重要的是他們不了解我們金融產品的各種要素。在欠發達地區的客戶和貧困地區的客戶甚至沒有經過銀行，不知道銀行是干什么的，這樣的客戶都是有的，他更不知道貸款所包含的各種要素，以及在貸款過程當中我們應該所有的權利和利益在哪里，更談不上對自己權益的保護。在這個過程當中，他們權益保護的意識也比較差。同時，他們對債務負擔的估計可能也不足，容易形成過度負債，這個問題也是存在的。

　　一般情況下微型金融產品的消費者都是最終消費者，出現權益被侵害時，申訴渠道較少。在基層來講，他很難找到一個有效的申訴渠道。與其它領域出現糾紛時一樣，在基層來講很困難，怎么保護自己的權益。同時，微型金融客戶權益的保護，是體現微型金融機構社會績效的重要內容，這兩者是聯系起來的。我們在談社會績效管理，當我們社會作為一個微型金融機構來講，我們進行社會績效管理，或者說我們可以做的方面很多，比如像關注農業、關注農戶、關注欠發達地區，關注生態、有機食品安全等等方面都是我們可以做的，或者從某種程度上來講，在這些方面都可以體現我們的社會績效。但是，我們微型金融客戶的保護，在這方面還沒有引起我們足夠的關注。

　　針對微型金融需求者提供的金融產品，在營銷過程當中很多方面是不利于微型金融客戶的保護的。舉些例子，我在調研過程中發現，我們的產品有很多不規范的現象，尤其比較突出。特別是在我們的理財產品銷售方面，我們理財產品的消費者很多都是微型金融服務的需求者，出現了所謂的“霸王條款”，這種情況是存在的。在我們的微型貸款過程當中也是存在的，這些條款都是放款者制定的，我說什么就是什么，在這個地方除了供給貸款以外沒有別的人，只此一家，別無分店。在這種情況下是壟斷性的供給，在欠發達地區這種“霸王條款”是存在的。另外，說明書定義模糊、晦澀、信息不全等問題造成投資者、消費者易被誤導。微型金融服務在提供的時候是單方面的制定條款，免責條款“打太極”。另外，合同要件不連貫，有很多東西“短字少詞有陷阱”，有些內容很晦澀、讀不懂，或者說合同很長，或者根本沒法看，這些情況也是存在的。在這種情況下就存在著侵害消費者的利益問題。還有一個很重要的方面是，產品的收費出現陷阱。我們在這個過程當中可以看到，比較多的微型金融服務的提供者，在世界范圍來講也是這樣的狀況，我們片面強調微型金融要高利率，為什么呢？強調我們是高成本，所以要高利率。在這里面也存在陷阱，我們在借款、還款的方式上也存在，更重要的是我們名義收益率或名義成本與實際成本是不一致的，特別是在分期還款、按周還款、按月還款，作為借款者來講，實際成本與名義成本是不一致的，這里面存在一定的陷阱或者誤導。但在這個過程當中還有其它一些方面也是侵害微型金融服務需求者權益的�，F在很多微型金融服務的提供者在做的，要求每周要強制儲蓄，這實際上也是對我們微型金融儲蓄服務者的權益侵害，我們是供給雙方。比如說你要貸款就要買人身意外傷害保險，我認為這是一種配套銷售，這也是對消費者權益的侵害。即使消費者想要通過法律手段維護自身權益，也由于金融服務的提供者與消費者之間信息不對稱、消費者舉證困難等因素，導致金融機構與消費者的糾紛乃至訴訟中，勝者通常是金融機構。

　　微型金融服務的消費者要以金融教育為中心。金融教育涉及多方面，不僅僅是消費者要教育，金融服務的供給者也要教育，從供給者來講，需要規范金融服務的產品，特別是提倡產品價格的透明度。規范金融服務產品，如果金融消費者吃虧往往是購買了劣質的金融服務產品，劣質金融服務產品主要包括哪些方面？就是我們前面講的各種條款，“霸王條款”，表達不清楚、晦澀、看不懂�，F在我們已經有一些機制和辦法，但是仍然需要完善。

　　另外，在《消費者權益保護法》中應加入消費金融服務，特別是金融產品服務的保護問題。金融機構應該加大對金融產品監管力度，特別是在規范方面要監管。同時一個很重要的方面，應該加大金融教育力度，保護微型金融消費者，比如在中小學生中普及金融知識，我們在中小學里也在進行金融基礎知識的教育，很多方面是與現實生活脫離的，如果和現實生活結合起來的話，教他們認識貨幣、認識銀行、認識信貸，認識什么是信用，這些是我們可以做的。在農村領域尤其需要金融教育，這種金融教育是全社會的事，服務的提供者和服務的需求者，甚至政府部門都需要接受金融教育。謝謝大家。

　　白澄宇：謝謝何老師，他把社會績效管理當中最基礎的一項工作，就是客戶保護專門提出來，做了深入研究，而且提出了客戶保護一定要從金融教育著手，作為一個核心來開展�？蛻舯Ｗo是社會價值底線當中的底線，如果你不能創造更多的社會價值，至少你不能侵害你的客戶，就是金融消費者的利益，這是一個非常重要的概念。接下來請Kirk Mildner演講，他是作為德國復興信貸銀行中國代表處的首席代表來談一下有關社會績效管理，大家歡迎。

　　Kirk Mildner：女士們、先生們，非常高興能夠有這個機會來參加這樣一個非常及時的論壇，跟大家討論一下這個重要的話題。今天我們有很多講者已經談到了非常多我演講當中的題目，所以說今天我希望用大概10分鐘的時間給大家談一談我們作為德國復興信貸銀行KFW在微型金融方面所做的工作。

　　在我們微型金融當中有非常多的環節，但是現在我們主要關注的只是微型金融機構，現在微型金融機構都非常追逐利益，另外我們現在關注的一點是客戶，我們都知道客戶是需要特別得到保護的請。但是我覺得除此以外還有兩點是需要注意的，對于德國復興銀行來說，金融方面我們一定要做到負責任的金融。在復興銀行當中，大概有幾十億美元的信貸組合，對于我們來說，這一部分非常重要，我覺得在這一方面我們要做到完全負責任，在這個環節中，我們有很多環節會出問題的。比如在機構的設立方面，在環節當中，但是我覺得我們的客戶很有可能也會出現問題，比如說他們可能并不是一個非常有責任的借款人。這樣他們很有可能就會過度負債，這也是當年在印度之所以會發生信貸危機的原因之一。

　　另外在我們的整個系統當中，有些競爭并不是特別健康，有些地區、有些國家在微型金融機構方面數量太多，競爭非常惡化。我們需要有非常好的數量上的限制才能確保質量。我們之前也談到了監管者，監管者在這方面的確有很多工作可以做。在對監管者來說，他們信息掌握得不全，而且整個市場的基礎架構也并不是非常完整。我們可能有一些監管機構的能力很強、權力很大，但他不愿意管微型金融這方面的問題。所以說，在微型金融領域，我們現在缺乏監管。

　　我們在投資者方面也有一些問題，比如說他們有很高的期望。這些問題我們怎么應對呢？我們作為有責任的投資者，我們必須要坐下來，好好進行分析，我們必須要繼續朝著本來的目標前進。在我們的項目的整個周期當中，我們要確保，不從原本的目標偏離，這是KFW的應對的方法。很多人都希望和KFW進行合作，但是你作為一個合作方并不是負責任的話，我們沒辦法和你合作。在復興銀行，我們可能會有150多個項目經理，專門負責微型金融，他們分布在不同的行業當中，我們怎么確保所有的項目經理他們都能夠遵循我們的負責任的理念呢？比如說我們要進行一些報告，進行一些評估，這都是方法。另外我們還有外部的主流化的工作，我們希望對市場有一些影響。我們和世行的CGAP和其他機構一起希望能夠把微型金融的行業進行改善，不管是中小型企業還是個人的貸款，還是農業貸款、其他貸款。我們希望把這些變成一個指標。這些指標就必須是要有數據進行支撐，最后由我們進行一些總結。

　　對于我們來說，我們需要有一個很好的產品，但還可以在銀行當中行得通。剛才我也聽到了您所說的目標，從我作為一個銀行家的角度來說，其實這個目標很難達成，我們要花很長時間才能做到。我們作為社會角度上來說，我們要很多很多的數據，但是從銀行貸款部門的一些工作人員來說，這些數據實在是太多了。

　　我們會評估一下項目的社會影響，在整個四個循環中都會評估，我們會對合作伙伴發給我們的數據進行評估，我們還要做一些外面的人的評估，所以我們稱之為行業性的評估。我們會把一些外面的、獨立的機構的人派到這個項目中來，比如說綠色金融這個機構，我們會讓他參與進來，對不同的項目、不同的產品進行評估，來讓他衡量一下個項目的影響。

　　大家又看到這張圖了，提供了各種各樣的工具，在銀行里要有一個工具，還有一些政策的對話，同時還有內部的知識管理，還有特別的培訓課程，還有我們KFW的董事會成員，對他們進行培訓。這樣他們可以更好地了解金融方面的知識，我把這些稱之為軟的工具盒，還有一些硬的工具盒，必須把這些硬的工具盒融到農行或者建行，現在這兩個銀行的專家也在尋找這些工具盒，去了解一下這個項目提供了多少工作，提供了多少崗位，平均針對的公司規模是多大。我發現，從中國銀行想獲得一些具體的數據是比較難的。

　　我們還談到合同，說到股權投資，股權投資的社會績效衡量，我們的董事會也會考慮這種投資的衡量。今天和明天關于負責任金融，從投資者角度來說，基本上董事會首先要重視負責任的金融，我們必須要有良好的治理結構，比如從投資者來說，對投資者有良好的回報。比如說我們要求什么，去期望什么樣的結果，還有定價問題，不管是商業的還是其他類型的。我就講這么多，謝謝。

　　白澄宇：謝謝，他的演講提出了一個新的概念，和社會績效管理相關的，就是有責任的金融。他所謂的有責任是外部責任，不只是要承擔對投資者這個盈利的責任，也要承擔其他的社會責任，這就是一個社會績效管理所要達到的目的。另外，有兩點我覺得很有啟發，一是機構可以通過信貸人在搜集客戶信息的時候，多去采集一些信息就可以完成社會影響的評估，可以大大降低社會影響評估的成本。二是應該要求投資者在為小額信貸機構投資的時候，也要考核這個機構社會績效的指標，不能光考核他的利潤指標。這些是非常有啟發性的。

　　最后我們有請夏黛柏女士，沛豐中國代表處的代表。沛豐是國際上比較著名的小額信貸集團，他們旗下有投資機構，有研究機構，也有評估機構，我們就請夏黛柏女士介紹一下她的經驗，大家歡迎。

　　夏黛柏：下午好，感謝做翻譯的人，現在可能很累，我還是說英文，因為英文比中文說得好。我要給大家講一講社會績效管理，同時還會談談客戶保護，我是這節最后一個發言人，之前的發言人已經講了很多，我會講得簡單一些。

　　在我們今天的聽眾當中，我看到了來自不同機構的代表，這些機構不覺得社會責任承擔者，而是商業機構，但是這個世界正在發生改變，在西方社會，我們會考慮我們的行動帶來了社會影響。在中國，中國正按照“十二五”規劃在前進，現在越來越多的人希望更多的關注我們的行為所造成的社會影響，不管是作為微型金融機構，還是銀行，還是非盈利組織，現在很多人都很關注一些行為的社會影響，包括收入差距。這些已經成為了重要的話題。

　　以前人們做投資覺得就是要有錢，能賺錢，但是有一些投資不僅能帶來錢，還能帶來一些公眾的益處，比如微型金融機構，還有投資者，他們就是這樣來產生價值，通過改善公共或一些投資者的視角，來促進整個機構的能力的提升。比如一些政策性的銀行，他們稱自己為綠色的貸款機構，但是我不知道他們帶來了多少綠色的款。

　　現在有越來越多的行為是通過了改變投資者的視角，從而給公眾帶來益處，這一類的投資還可以提升機構的人工士氣，而且可以提升整個機構的，不管你是NGO、非盈利組織或營利性組織，你還是有一定的益處的，你只要關注你的影響，并且量化的話就會獲益頗多，如果你的機構是一個捐助者，提供資金的機構，你就知道你要做一些什么，你做的要有一些良好的監管，你知道了這些就會使你獲得很多支持。我應該感謝一下主辦方邀請我，邀請沛豐，沛豐有很多經驗，它一直是非常著名的以使命為驅動力的機構，隨著中國市場的改變，我們越來越多的參與到這個市場中來，我們在這里也和很多合作伙伴一起去了解如何改變自我的報告方式，這對我們來說是一個新的領域，我們知道投資者和社會績效管理兩塊是相互分離的，其實在這兩個大的話題下，兩塊都是在一起的。

　　關于社會績效管理，好的消息是，這個組織本身，這個組織會決定究竟判斷哪些元素，通過判斷看一下設定的目標有沒有實現。所以現在大家越來越關注企業組織的行為，這些組織會看一看外面的捐助者、投資者以及客戶，但同時他們也會看看自己的內部，了解一下對員工的待遇，了解一下員工的行為等等。在中國，因為中央政府特別強調要減少貧富之間的差距、城鄉差距，其實這個差距已經很大了，在這個背景下，很多微型金融機構，包括銀行業和非銀行業的機構都會注意到這種社會績效的管理。

　　我們以前是怎么來衡量表現呢？看一下財務數據來衡量，當時會有一些標準，要去把各種各樣連貫的、內在的財務的表現放在一起做分析并不容易，但能力是逐漸積累的，以前我們的確可以衡量我們的財務狀況，但是中國有很多數據，很多機構不僅提供一些金融方面的服務，還涉及其他行業，比如對其他行業的影響，對農業的影響、對供應鏈的影響，或者其他融資情況，比如能源行業的融資等等，所有的一切我們不能想當然的認為，只要有貸款就能實現所設想的目標，我們需要跟蹤，看看有沒有實現目標，我們需要追蹤，看看可持續性的趨勢，這也是現在需要報告的另一個領域。這對我們來說是比較新的內容，我們需要一些共同的匯報語言，我們有國際的投資者在不同國家進行投資，我們需要同一種語言進行匯報，對于金融行業、對于非金融行業，我們都需要這樣同種語言進行匯報。

　　還有一些機構可以給其他機構帶來益處，所以我們就要去監測他們是否做到這點，社會績效管理就是要收集這些數據，以最低的成本進行衡量和評估。我在過去六年一直做微型金融，在這段時間里我看到中國市場變化了很多，而且大家的意識也發生了變化，我們開始的時候只是想幫助窮人，數了一下我們發了多少貸款，我們以為這些貸款會有影響，我們想，這些貸款真的發揮作用了嗎？發揮了什么作用，我們想理解一下我們貸款的作用，哪怕是農村地區我們貸款給他們生活帶來的幫助，我們曾經派了一些人到陜西省的農村地區，我們在那里做了微型金融項目，這個項目的開始時間也是中國開始“三農”項目的時候，我當時的工作是看一看“三農”，怎樣把“三農”開始之后的一些變化和我們給他們提供貸款的變化，把這個區別開了，因為我們生活的這個世界，很多因素一起發揮作用，很難把一個因素的影響和其他分開，我們必須要了解一下，其實是很難，因為他們相互影響。

　　我今天想講的信息主要是，我們能做到這些衡量并不是那么不可能，并不是那么貴，我們要看我們如何能夠做到，我們在每天的日常工作中，如何衡量、如何評估，我們可能只需要提供一些指標，只需要一些簡單的指標就可以衡量和評估。我剛剛講到了這張幻燈片上提到的一些趨勢的改變，而且大家也都知道安德那邦2009年動亂的情況，這個例子可以告訴我們，當一些機構不能恰當地去監管自己的項目受影響的時候，社會就會出亂子。

　　我想給大家看一些工具箱，簡單講幾個，這個是MicroSave，是一個比較早的工具箱，把重點放在基層，用的是一個參加性的分析，分析微型機構的情況，包括戰略，包括信息管理情況，信息管理系統的設置、人力資源的情況、產品的情況以及機構的審查和對于客戶的審查等等，這只是很早的一個。我設法把第二個IRIS融入到工作當中去，這是影響力報告和投資標準的簡寫，它的設計和管理是歸全球效應投資網絡，這是一個非盈利性機構，它致力于改善效應投資的效果，主要是服務于一些投資者的，但是非盈利機構也可以恰當地來使用教育工具。

　　IRIS有一系列的指標，這些讓我非常驚訝，我覺得過去三年和許多機構去研究，各種各樣的標準，各種各樣的指標，因為我們知道各個地方情況不一樣，各個地方的任務顯然就不一樣，結果我們發現有450個指標，這些指標不僅和微型金融有關，和農業、健康、教育、能源、環境、建筑、水資源等都有關，所以涉及面非常廣。如果大家貸款給這些企業的話，你想你有450個指標，大家可以到網上去尋找這個指標。

　　我們機構是一個集團組織，其中一個企業是PlanetRating，沛豐評級，做的是社會績效評級，不是管理，必須要有一個管理體系，我們才能給你提供社會績效的評級，這是2005創立的，可以有效的補充其他的工具進行更好的評估。它有一系列比較嚴格的目標和程序，它的重點是管理的效果，沛豐評級是以客戶為驅動的，在2005年就開始做社會評估，做得比較早，評估的領域包括內部的程序、客戶的保護等等，會與銀行、非盈利組織，這個工具會和董事會一起衡量，還有其他機構一起衡量社會績效，把所有的績效合在一起會比較困難，我們覺得，這不僅僅是特別難，而且幾乎成本非常高，我們關鍵是要用引進來的數據，用這些數據利用一些可用的方法，比如IRIS進行評估。

　　白澄宇：謝謝，最后的發言時間比較緊張，后面還有很多的PPT，她最后講到沛豐開開發了一個小額信貸的評級，其中一個重要的是社會績效的評級，這也是近幾年社會上出現的小額信貸的發展，去年在小額信貸投資會上，投資者又提出了一個新的概念，叫做有責任的小額信貸投資機構認證，他們要規范投資者的行為，要求投資者在為小額信貸的投資的時候一定要考核小額信貸機構的社會績效管理。我們已經聆聽了5位的發言，我們留一部分做嘉賓和聽眾的互動。

　　江可瑞：非常感謝，因為今天我來開會的時候，會議已經開了一段時間，我想今天大家講得都非常有趣，我有一個問題，就是問社會績效方面的，我非常贊同剛才得到德國復興銀行的演講，我覺得這個社會績效很重要，另外，我們的機構和管理方、客戶都是非常重要的環節。現在有不同的工具可以用來衡量。在中國，我們現在也有一些工具，但是我們也知道，現在社會績效工作已經有了指標來衡量。有幾百個微型金融機構都在市場上競爭。這些指標是不是已經在中國使用了，我們是不是有一些全球的創意也在中國進行宣傳了？

　　白澄宇：謝謝江可瑞先生，這個問題我來回答。中國現在雖然起步較晚，但我們正在追趕世界發展的步伐，我本人代表中國小額信貸聯盟，已經加入了江可瑞先生世界小額信貸社會績效有一個工作組，我本人是成員，而且是東亞和東南亞地區小額信貸網絡社會績效管理項目的牽頭人。我們已經把國際小額信貸社會績效工作組最新的指標通過我們聯盟傳達到了我們的會員機構，而且得到了至少40家會員機構的反饋，我們已經把這些會員機構的反饋報給了全球的社會績效工作組，實際上已經參與了全球化的運作。下一步我們聯盟準備從底線中的底線，也就是客戶保護開始逐漸推廣社會績效管理。今年我們已經我們小額信貸網站開了一個窗口，就是客戶保護自律公約簽約的頁面，目前已經征集到至少50家小額信貸機構的在線簽名。我們今年要完成至少兩個會員機構的社會績效審計。接下來我們可能還會在社會績效管理培訓方面開展一系列的合作，我們也希望得到各個方面，包括監管者、投資者、小額信貸機構和在座各位的支持和參與。謝謝。

　　提問：我們有一些財務顧問的業務，我想問一下德國復興銀行的代表先生，因為我英文不太好，我不能準確叫出您的名字。我想問一下，您在中國現在主要做小額微型信貸，除了這塊在中國還開展什么樣的業務？

　　Kirk Mildner：我們和國開行有一些合作項目，后來我們就有了一個系統，我們和國開行、城市商業銀行一起進行融資，來為微型金融機構提供資金。我們也為中國的一些微型金融機構注資，有些是我們的股份機構，另外還有一些其它形式的公司，我們現在還沒有進行全資的公司，這對于我們來說可能是未來的一大挑戰，我們現在也在和國際金融公司，還有國開行的合作伙伴進行討論，我們希望能夠通過監管者來做這件事情。

　　關于微型金融之外，我們在基礎建設方面的融資做的也很多，微型金融只是我們工作的一部分。還有我們醫院的建設，我們還有商業方面的融資，比如說飛機的融資，我們和進出口銀行、國開行都有很多的合作。

　　提問：大家好，我是來自中央財經大學的，我們比較關注的是客戶權益保護方面的問題，這個問題既是問白老師，也是問在座的所有人。今天上午的會更多的提到小額信貸在中國既包括純商業化的，也包括工業化和半工業、半可持續類型的，但是我們之前講的更多的社會績效管理，從我們聽起來，可能更多的是公益化的小額信貸組織會主動這樣做，并且來獲得國際投資者的青睞，但是對于一些純商業化的，像小額貸款公司之類的機構，其實是我們作為客戶權益保護這方面更擔心的一些機構，在中國以及在國際上有沒有這方面的經驗，怎樣使這些純商業化的小額信貸機構更多的關注客戶的權益保護？

　　羅伊斯頓·布拉甘扎：我先講幾句，之后大家也可以補充。對于每一個微型金融機構來說，他們都必須要關注社會績效，因為他們會有很多壓力，從政府方面、媒體方面、社會方面，所以說不要讓別人來壓迫你做這個事，你自己首先得主動點把這個事給做了。不管你是一個完全商業化的，還是你是一個公益性的，你的客戶總歸是你的中心，為了給客戶有更好的服務，你就必須做這方面的工作。對于每一個商業化的機構來說，他們現在都在進行社會績效管理方面的跟蹤。

　　王淑里：以我們的經驗來說，最近我們在印尼的分析機構有一個銀行，兩年前跟格萊珉基金會商量，能不能把我們的社會績效管理跟他們做一個培訓。那時候我們也很有保留，畢竟他們是一個商業銀行，我們不知道他的目的會不會跟我們有點沖突。我們去年大概11月份開始了我們第一次跟他們的培訓，做社會績效管理，非常好，而且對我們來說是一個很大的鼓舞，好像也有一些銀行是對大量貧困的客戶有影響，當他們在貸款給一些小企業之余，他們也希望服務于不同的人群目標，而且我們這一年會繼續跟他們做培訓、做評估。

　　何廣文：根據我的理解，我們商業銀行做社會績效管理可以從這些角度來做，一是讓關注符合我們社會價值觀的一些方面，比如關注弱勢、關注中低收入群體、關注小微企業、關注農業、農村、農戶以及低碳、有機、環保、食品安全，這是我們平時所講的承擔社會責任的那些方面，實際上把這些方面做好了也是有利于我們社會績效的管理。二是在產品設計方面設計一種有利于我們的小微客戶信貸可靈活的。三是在我們服務弱勢群體或者服務中低收入群體、小微客戶的過程當中，要簡單的、低成本的使得客戶得到貸款，特別是在定價問題上不要單純從出于壟斷或者從盈利這些角度來考慮，我覺得這是很重要的。我剛才在前面的討論過程中提出，我們現在有些小額貸款機構在放款過程當中一味地強調高利率，這有可能造成微型金融服務的需求者利益的磅礴，怎么制定一個雙贏的利率，這是需要大智慧的。

　　Kirk Mildner：我覺得銀行必須要有激勵機制，讓他們能夠愿意去做社會績效管理。在很多機構當中，這個激勵機制可能是由這個機構來做，可能是由市場來做，有可能是由監管者來做，比如說他們如果實現了某些目標在社會績效方面，他們的融資可能就可以降低，必須要讓他們明白，光跟他們說我們這個最終的目標是什么，可能對于很多商業銀行來說是不夠的，你必須要有一個激勵機制來鼓勵他們朝這個方向去做。如果你的要求太高的話，商業銀行是不會去做的。另外，我們收集到的數據必須要為銀行所用，不管是從商業發展來說還是從其它角度來說，我們的社會績效管理指標也可以幫助我們看一下貸款的錢能不能收回來，看看銀行的盈利，如果這些數據能夠為銀行所用的話，我想這對他們來說也是一個很好的激勵。

　　夏黛柏：剛才我也提到了這一點，現在很多中國銀行都做了很好的社會工作，這些很好的工作并沒有被記錄下來，這樣就浪費了，我記得中國浦東發展銀行提出了中國第一個可持續發展報告，提到了他們所做的一些工作，所以我覺得我們必須要建立激勵機制。剛才我也說到，現在很多銀行已經有數據了，他們其實可以花很少的功夫，或者讓第三方花幾天的時間來分析這些數據，然后把這些數據組合起來，告訴大家他們到底做了什么，展示一下他們做了什么。但是非常遺憾的是，現在很多數據都浪費了。

　　白澄宇：非常感謝大家分享的經驗。我在這兒也跟大家分享一下，在我們小額信貸聯盟有兩個銀行，一個是包商銀行，一個是哈爾濱銀行，他們在這個領域也已經起到了很好的帶頭作用。首先這兩個銀行在企業文化當中都非常強調企業的社會責任，今天上午劉克崮先生在談到包商銀行的時候，就說他們的李董事長敢于擔當，承擔社會責任，他們當初要做小額信貸就是出于社會責任這個理念。包商銀行已經跟我們聯盟合作，已經開始在行內，特別是旗下的村鎮銀行開展社會審計，要把社會審計納入他的內審系統，這樣對他的社會績效進行控制。哈爾濱銀行開展了一個很有意義的工作，客戶保護要從金融教育著手，哈爾濱銀行總部大樓一層是開放的，客戶金融教育基地，他們在日常當中就是對客戶開展金融教育，如果大家有這方面的需要，可以跟我們聯系，我們可以給大家推薦更多的信息。

　　提問：我來自中國社科院農發所。我想請問王淑里女士，對于財務績效和社會績效，有的時候是有一些矛盾，我看到你的PPT里有一個中國專家貧困計分卡，針對財務績效和社會績效有一個具體的一些指標，比如財務績效的目標是接觸更多的目標客戶，而社會績效接觸的目標客戶范圍更窄，那我們在評分計分卡的時候，它的一些具體指標我們怎么來均衡財務績效和社會績效，怎么一個具體的制衡，它是要關注兩個均衡。在現實中如果發生了瞄準目標偏離的話，我們怎么樣給它平衡呢？還有，如果滿足投資人需求的話，可能他更多的是追求盈利，而對于社會績效，它可能是要求利率偏低一點，就會影響到盈利性。我們在貧困計分卡的時候，對負值怎么樣評分呢？

　　白澄宇：張博士本身就是小額信貸社會績效的專家，這個問題非常具有挑戰性，由于時間關系，我想沒必要非常詳細的對您的問題進行解答，簡要做一些說明。

　　王淑里：我跟白處長一樣，我一聽到這個問題就知道是專家，因為一個是核心的討論，而且是一個非常好的問題。我們做計分卡的時候，有很多計分卡，好像做一個目標標準瞄準，就像一個國家發放錢給農民或者給一些貧困人口的時候，就會找一個平衡點，有時候會有一個沖突，他希望他的目標客戶會貧窮一點，有可能會拿到更好的社會績效，不一定財務績效就沒有運行，平衡沒有那么好。相反，如果包括了什么人都會貸款的時候，財務績效可以做一個平衡，但是就是沒有達到。很多時候會用一個陰陽的平衡點，我們常常會想，我們要達到財務績效，也要達到社會績效的時候，可能會有一個抵觸，很多時候我們會調整，為什么我們常常講，會不會一個機構離開他的使命呢，我們會把他調整過來，我不知道是不是回答了你的問題。我們每次做社會績效指標的時候會找很多方法，有可能盈利做到對投資者更好，如果把線拉低一點，對小額信貸機構的持續發展會不會也有危機在里面，所以等等的東西我們都需要考慮。

　　白澄宇：因為這個問題實在是非常專業，王淑里女士是中國區的主任，常來常往，可能咱們還有更多的機會，咱們會下再跟她就很多技術問題進一步探討。由于時間關系，我受大會主辦方的委托還是要控制時間，分論壇的討論到此結束，讓咱們以熱烈的掌聲再次感謝臺上的五位嘉賓。感謝在座各位參會者，到這個時候還耐心的參加會議，我也代表在座的參會者對會議的主辦方能給大家提供這樣一個很好的交流平臺表示衷心的感謝。這是一個年會，我們希望這個會議明年、后年能夠繼續辦下去，繼續給大家提供交流的機會。我希望明年在談論社會績效這個話題的時候會有更多的中國的小額信貸機構和銀行、企業坐在這里分享你們的經驗。謝謝大家！