記者陸昀20日北京報道

　　用戶對我國銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量如何評價？中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會今天公布了銀行用戶基于實際感受所給出的衡量我國銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價，滿意度得分為77.4分。

　　根據(jù)國務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要(2011--2020年)》的有關(guān)精神，中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員于2012年1月10日到3月10日組織開展了對銀行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查。本次測評以銀行對個人業(yè)務(wù)服務(wù)為主要內(nèi)容，包括：整體客戶滿意度、營業(yè)廳服務(wù)、網(wǎng)上銀行以及銀行卡業(yè)務(wù)。測評對象包括了國內(nèi)銀行業(yè)務(wù)占有率較高的15家銀行。

　　本次測評結(jié)果顯示，銀行業(yè)客戶滿意度得分為77.4分。其中，光大、民生、中行、華夏、浦發(fā)、廣發(fā)、招行、交行、中信以及平安10家銀行的滿意度得分高于行業(yè)得分，郵儲、工行、建行、興業(yè)以及農(nóng)行5家銀行的滿意度得分低于行業(yè)得分。

　　調(diào)查顯示，銀行收費不合理是客戶不滿意的主要問題。客戶對“跨行轉(zhuǎn)賬、提款手續(xù)費”以及“年費、小額管理費”評價較低。其中，四大行、交行以及郵儲“跨行轉(zhuǎn)賬、提款手續(xù)費”得分均在67分以下，建行和工行的“年費、小額管理費”也均低于67分。

　　銀行泄漏和濫用客戶個人信息是客戶感到不滿意的另一個問題。其主要集中與個人信息被銀行泄露、銀行利用掌握的客戶信息打電話推銷保險和理財產(chǎn)品。

　　調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，客戶對銀行服務(wù)的實際感受普遍低于預期，其中交行和招商銀行(微博)的感知質(zhì)量與預期質(zhì)量的差距超過5分。