新的一年，自然有新的展望，銀行零售業務也不例外。步入2月，各銀行年度考核指標已經基本敲定，作為中國銀行業主體的國有四大商業銀行，在2011年取得了哪些成績和收獲？2012年將會有怎樣的發展計劃與展望？零售業務又將如何調整及迎接新的挑戰？本文將帶領讀者一同把脈四大行2011年的零售業務，共覽2012年的規劃與展望。

　　在國內，伴隨著金融市場及銀行業的改革與發展，2010年，工、農、中、建國有商業銀行的零售業務收入均達到1000億元左右，在收入中的占比都在20%-30%。這與國際領先的零售銀行同類數據相比，尚有一定差距，但同時也表明我國零售銀行業務發展的空間十分廣闊。目前，大型國有商業銀行憑借雄厚的資本實力、廣大的客戶群體、分布廣泛的分支機構、完整的產品線、多年沉淀的良好品牌等眾多優勢，在零售業務領域占據著主導地位。

　　中行：多管齊下攻略全球服務

　　2012年正值中國銀行的百年大慶，中國銀行也是中國境內迄今為止唯一一家持續經營百年的銀行。經過一百年的風雨歷程，中國銀行已發展成為一家跨國經營的多功能大型銀行集團，實現了百年征程的新跨越。

　　2011年，中國銀行前三季度實現稅后利潤1012.84億元，同比增長22.09%；實現本行股東應享稅后利潤963.01億元，同比增長21.52%。截至10月末，中行開設理財中心3526家，財富管理中心153家；截止11月末，中行個人有效客戶達到1.49億，且個人客戶金融資產規模、零售貸款收益和銀行卡業務均實現穩步增長，客戶結構和業務結構明顯改善。

　　在最近召開的G20峰會上，中國銀行入選全球系統重要性銀行，成為中國乃至新興經濟體國家和地區唯一入選的銀行。這體現了中國銀行相對于其他國內同業的重要比較優勢和特色。

　　前不久，中國銀行黨委書記、董事肖鋼強調：未來幾年內，將大力推進“創新發展、轉型發展、跨境發展”，加快建設國際一流的跨國經營銀行集團，進一步完善以客戶為中心、以市場為導向、以科技為引領的全球客戶服務體系，不斷強化獨特的競爭優勢與特色，為客戶提供全球綜合金融服務。

　　具體說來，2012年中國銀行的零售業務重點，主要體現在如下幾大方面：

　　(一)硬件方面：構建全方位立體化服務體系

　　未來幾年內，中行將繼續著力推進業務轉型，逐步構建并不斷完善以客戶為中心的全方位立體化的服務體系。

　　具體說來，中國銀行將從以下方面進行努力：

　　近年來，中行內地業務渠道建設取得新進展，網點轉型加速，綜合效能不斷提升，新的核心銀行系統成功上線，為提升中行核心競爭力、提高經營管理水平打下良好基礎。2012年，中行將繼續發揮集團多元化、國際化平臺優勢實現交叉銷售，不斷優化客戶結構，提升人民幣業務競爭力，實現本土業務的持續較快發展。

　　1、網點環境上：加快業務創新，提升網點質量

　　2012年，中行零售業務具體到網點環境方面，該如何創新呢？

　　一是加強業務和產品創新，為客戶提供多樣化的金融產品和服務，努力為客戶創造價值。

　　據不完全統計，2006年以來中行累計推出的新產品、新業務達到2,843項，其中，中銀信貸工廠、“中關村模式”等中小企業產品與服務得到中央領導的充分肯定，“中銀日積月累”、“益農貸”、“理想之家”等民生產品和業務已在市場上樹立了良好的品牌，深受廣大客戶歡迎。據此，中行將繼續以為客戶提供多樣化的金融服務，作為2012年零售業務的重點。

　　二是增強客戶體驗，不斷提高服務質量和效率

　　中行制訂了《文明優質服務工作指引》，廣泛開展服務培訓和技能測試，加強對服務工作的檢查督導和改進提高。在2008年北京奧運會和殘奧會期間，中行作為唯一銀行合作伙伴，創下了服務零差錯、客戶零投訴的佳績，獲得中外客戶一致好評。2012年百年之際，中行更要不斷提高服務質量和效率，才能從根本上改善整個網點環境的建設。

　　三是加強服務渠道建設

　　2012年，中行將加強電子渠道建設，不斷完善網上銀行、電話銀行功能，推出手機銀行、家居銀行等新渠道，構建起全方位、立體化的電子渠道服務體系。    

　　網銀生活：世界近在一指間

　　去年上半年，中行通過網銀升級實現了個人網銀準貸記卡購買基金投票功能，優化了基金風險評估及基金電子簽名等服務，并提供第三方存管預指定確認服務。與此同時，進一步簡化了企業網銀中小企業版本客戶簽約功能，豐富并完善了電子票據服務等。

　　作為獨有的優勢，中行首家獲得外管局批準，百姓可以通過個人網銀辦理結售匯業務。不僅如此，中行個人網銀提供24小時炒黃金外匯業務等，在更廣的領域滿足百姓的投資理財需求。

　　目前，中行網銀服務已經擴展到29個國家和地區，成為國內跨境網銀服務覆蓋范圍最廣、產品功能最豐富的商業銀行。中行還首家在境外分行試點推出海外人民幣網銀服務，并推出了“跨行現金管理”模塊，填補了該項產品空白。

　　中行電子銀行部有關負責人表示，未來，中行還將圍繞全球一體化的服務策略，研發個人客戶全球財務管理、海外網上直存等全新在線金融服務功能，繼續引領國際化發展趨勢和優勢。

　　手機銀行：一切盡在“掌握”

　　去年，中行還在英國推出了海外手機銀行服務，成為國內首家提供海外手機銀行服務的商業銀行。

　　在手機銀行客戶端增值版服務中，中行提供了支持逾90家券商的“手機即時炒股”應用，成為國內首家在手機銀行客戶端中內置炒股軟件的商業銀行，實現了客戶在銀行及其他金融業務需求間的平移和互動。

　　“中銀掌上行”采用組合安全策略，一方面，通過設置手機號驗證、用戶名與密碼驗證、重要交易二次驗證三道防線保證用戶的資金和信息安全；另一方面，通過歡迎信息、交易限額、登入記錄、登錄保護、專用退出按鈕、親臨柜臺開戶等多項安全措施構成全方位防護網，保證了客戶資金安全。

　　在線支付：開拓電子商務藍海   

　　目前，中行電子銀行已建立起涵蓋B2B(買方企業面向賣方企業的支付)、B2C(個人客戶面向企業的支付)、B2G(企業面向政府機構的支付)等領域的電子商務支付服務體系。

　　同時，中行在國內率先推出了包括報關即時通、稅費e支付等在內的報關網上支付服務。目前，中行海關稅費網上支付服務在覆蓋范圍、市場份額、交易金額和交易筆數等方面，均處國內領先水平。

　　此外，中行還為產權或大宗商品投資客戶提供了有關資金調撥的股商存管服務，并在該服務項下，為產權交易所或大宗商品交易市場提供與此相關的資金清算及對賬等服務。

　　2、銀行系統上：完善IT藍圖建設策略

　　2006年以來，中行在廣泛論證的基礎上，啟動了IT藍圖建設，運用先進信息技術建設全新核心銀行系統。經過幾年的艱苦努力，目前IT藍圖3.0版本已在29家分行成功投產。

　　中行的IT藍圖具備以下優勢：

　　一是“以客戶為中心”，面向客戶、交易驅動的業務處理系統實現了客戶信息集中、統一處理。

　　二是高效的產品創新能力，參數驅動的管理模式實現了更快的產品研發和更靈活的產品配置，易于共享和推廣。

　　三是嚴格的內部控制，前中后臺分離，交易與核算分離，實現了操作風險集中管控，授權集中管控，柜員集中管控。

　　四是持續的流程優化，目前的3.0版本已經做到實時、高效的資金匯劃及處理，簡化的前臺操作以及集中化、專業化的后臺處理。

　　五是穩定可靠的系統運行，IT藍圖完善的兩地三中心運維體系，使得系統運行更加穩定、安全和高效，確保業務連續性。

　　隨著IT藍圖建設目標在2011年底全面實現，中行信息科技水平將比肩目前領先的銀行同業，為信息時代搶占市場先機提供強大的支持。

　　2012年，中行還將結合IT藍圖實施進程，同步推進業務流程和管理流程整合，加快建設流程銀行。據不完全統計，中行對355項業務和管理流程進行了梳理，制定了21個流程整合方案，涉及綜合柜員制、網點轉型、客戶信息管理、柜臺交易控制、業務集中處理、聯行清算體制、內部資金價格轉移、管理信息體制等領域，幾乎覆蓋了銀行經營管理與客戶發展的各個方面。全行的運營效率、管理能力和服務水平顯著提升。

　　(二)產品體系方面：打組合拳 多管齊下

　　在產品系統方面，2012年中國銀行將實行打組合拳、多管齊下的方式來進行重點的業務創新。

　　據不完全統計，2006年以來中行累計推出的新產品、新業務達到2,843項，其中，中銀信貸工廠、“中關村模式”等中小企業產品與服務得到中央領導的充分肯定，“中銀日積月累”、“益農貸”、“理想之家”等民生產品和業務已在市場上樹立了良好的品牌，深受廣大客戶歡迎。

　　信用卡：在2012年，信用卡仍然是中行發展的重點。首先，中行將銀行卡作為個金業務海內外一體化發展的重要渠道，增強其對留學、商務、旅游等各類客戶的全球服務能力。

　　新推出的長城信用卡集借記卡和貸記卡的功能為一體，能為廣大客戶帶來使用上的便利，是我行未來推廣的重點產品。借記卡產品功能將得到增強，同時將加大借記卡IC卡產品開發與推廣的力度。

　　分期付款業務也是另一個發展重點�？☉舴制凇⑵胀ㄉ虘舴制凇⑧]購分期、大額分期等業務在2010年內會得到大力發展。中行也會加強商戶分期付款在數碼、通訊、家用電器、百貨類商戶的覆蓋率。持卡人可根據付款能力和消費習慣選擇不同的付款方式。

　　此外，2012年中行還將針對客戶集中反映的需求做出改進，比如說縮短辦卡周期、完善賬單格式和投遞方式、拓展還款渠道，豐富短信服務、實現短信靈活定制化服務，持續改善客戶用卡體驗，提升中行信用卡的服務品質和客戶滿意度。

　　同時，中行還將一直注重與特惠商戶的合作。原來中行的優勢在酒店、賓館等商戶，現在也開始大力拓展批發類商戶，通過特惠商戶網絡提供優先、優惠的增值服務，讓持卡人享受刷卡購物的樂趣。

　　小微貸款：近日，中行出臺了十項措施加大對小微企業的信貸支持。2012年，中行計劃去年全年小企業貸款新增1200億元以上，預計小企業貸款增速超過全行整體貸款平均增速30個百分點以上。

　　根據“十項措施”，中行將進一步加大中小企業專營機構建設，全面推廣“信貸工廠”服務模式。在年底前加快籌建20多家村鎮銀行，專門服務縣域小微企業、個體工商戶、種養專業戶等，切實支持小微企業和“三農”發展。

　　與此同時，中行將進一步完善網點小微企業服務功能，進一步擴大網點對小微企業服務的范圍。中行為小微企業提供全面金融服務的網點機構計劃在去年年底前擴展到3500家，2012年達到5000家。

　　對于產品創新能力強、市場前景好、信用狀況好、還款意愿強但暫時出現經營困難的小微企業，中行將建立信用恢復機制，根據企業生產經營情況，為企業客戶制訂授信調整方案。

　　另外，中行還將加大產品創新力度，滿足小微企業差異化需求；中行還將發揮中行商業銀行、投資銀行、保險、證券等綜合經營優勢，搭建多元化服務平臺；適當放寬小微企業貸款風險容忍度，以資產組合管理等技術監控小微企業業務的整體風險和收益水平；堅持“有保有壓”，促進業務又好又快發展；加強風險管理，把握信貸投向，堅決防止信貸資金被挪用或流向民間借貸領域。

　　國際化人才團隊：2012年，為配合中國銀行走出去的“國際化”“全球化”策略，在產品體系上，中國銀行也將有計劃、有系統性地打造國際化的人才隊伍。

　　人才戰略也是豐富產品系統的重要組成部分。具體來說，可能有兩個方面：

　　一方面，將更加地開放，更加考慮向外、向全球市場招聘具有國際化視野和全球服務能力的金融人才，某種角度來說機會也很好。2012年，中行將如何培養國際化的隊伍作為零售業務的產品系統要項之一。要外聘要么不聘，要聘一定要聘有一定數量，有一定的規模，否則很難有良好的運作。

　　另一方面，加強內部人才的素質提升，打造一整套戰略機制的團隊。因為，無論銀行外聘多少，更多還是靠內部培養。特別是國有的金融機構在這方面真正做到以人為本，從培訓到職業生涯的訓練從考核到激勵，從本質上，從一個用人到培育人、激勵人。

　　比如說，韓國有很多企業，像相對比較成功的三星(微博)，確實形成一整套的戰略機制打造海外軍團。這是一項可能需要很多年甚至近十年的工程，所以現在必須馬上做出來，不是一、兩年就可以培養出這樣的隊伍。但是這樣國際化人才隊伍的儲備幾十個人、一百個人可能需要很長的時間，現在就必須要做起。

　　總之，日前，中國銀行個人金融部總部總經理梅非奇認為：金融危機雖已遠去，但其帶給全球金融格局的深遠影響卻是剛剛揭幕。后危機時代的國際資本市場格局、金融監管制度、投資者的行為模式都醞釀著深刻的變革。     

　　2012年，中國銀行零售業是機遇與挑戰并存。面對種種機遇與挑戰，中國銀行將從以下幾個方面做出努力與應付：

　　首先，加強對宏觀系統性風險的研究，適度創新。零售銀行更需要關注宏觀經濟特別是房地產市場的風險集中度，建立跨行業跨市場的研究機制。

　　其次，加快創新發展，推進轉型發展，重視跨境發展。后危機時代，比較復雜的市場環境更凸顯了零售銀行發展模式的重要性。零售銀行要堅持金融創新為實體經濟服務的原則，以“客戶為中心”，通過流程整合，形成可行的零售銀行創新思路；

　　最后，中國銀行應當通過業務轉型，降低資本消耗，轉變增長方式。零售銀行要擴大核心存款，為業務增長提供低成本資金保障，更要擴展客戶基礎，使業務增長與客戶基礎的擴大保持協調同步；零售銀行還應注重跨境發展，重視海內外一體化業務發展。中行目前已經在海外建立了兩家私人銀行分部和三家財富管理中心。

　　總而言之，2012年，中國零售銀行的發展將為公眾帶來更多更好的產品和服務。但這一過程不會一帆風順，需要從業者的不懈努力，更離不開公眾的熱心關注和慷慨支持。