新的一年，自然有新的展望，銀行零售業務也不例外。步入2月，各銀行年度考核指標已經基本敲定，作為中國銀行業主體的國有四大商業銀行，在2011年取得了哪些成績和收獲？2012年將會有怎樣的發展計劃與展望？零售業務又將如何調整及迎接新的挑戰？本文將帶領讀者一同把脈四大行2011年的零售業務，共覽2012年的規劃與展望。

　　在國內，伴隨著金融市場及銀行業的改革與發展，2010年，工、農、中、建國有商業銀行的零售業務收入均達到1000億元左右，在收入中的占比都在20%-30%。這與國際領先的零售銀行同類數據相比，尚有一定差距，但同時也表明我國零售銀行業務發展的空間十分廣闊。目前，大型國有商業銀行憑借雄厚的資本實力、廣大的客戶群體、分布廣泛的分支機構、完整的產品線、多年沉淀的良好品牌等眾多優勢，在零售業務領域占據著主導地位。

　　農行：以客戶為中心  續推零售轉型  

　　在2008年股改上市之時，農行就提出“3510計劃”，也就是在3年內解決城市行零售業務邊緣化問題，5年時間達到同業水平，10年建成國內一流零售銀行。不過，農行個人業務總監李慶萍近期表示，經過幾年的奮斗，如今農行零售業務已經超過了同業平均水平，競爭優勢也逐步凸顯出來。目前，農行零售業務客戶量已經達到3.9億，在行業處于領先地位。

　　放眼2012年，農行的“城市化區域戰略”似乎也并未放松，據相關人士透露，農行去年零售業務的六大指標中，重點城市行目標依然在列，在諸如儲蓄存款增量與個貸增量，點均個貸增量和點均零售中間業務收入方面都要求達到同業平均水平；而且對網點零售營銷人員配備率、個人貴賓客戶增長率、電子渠道分流率等轉型指標都有具體的要求。

　　在整個零售業務年度目標下，農行也制訂了自上而下的一下工作實施思路：

　　1、網點建設繼續 “調、改、轉、設”

　　依據IBM咨詢項目方法和布局規劃，貫徹落實網點轉型的“調、改、轉、設”方針，“調整”網點布局，完成全國所有地區的網點布局規劃，將50個重點城市行、241個二級分行、110個縣域支行網點項目成果推廣至分行，重點推進儲蓄存款億元以下網點的升級。“改造”不達標網點，強化統一建設標準，加強對網點功能分區工作的培訓和指導，建立網點建設監督檢查機制；完善網點建設審批授權管理，加大重點城市行和重點縣域支行網點布局優化授權和費用投入。“轉變”網點營銷模式，明確網點分類定位，實施城鄉網點分類分級管理，加快推廣網點服務智能管理系統，優化網點營銷服務流程；由總行主導、一級分行組織實施，打造300家網點轉型落地樣板網點，下半年，由一級分行主導，二級分行組織實施，在1000家理財中心開展轉型落地。“增設”精品網點，加大金融資源豐富地區的網點滲透力度，結合中銀協“千佳”、“百佳”網點創建，在各一二級分行城區重點打造一家具有領先水平和影響力的旗艦型網點。

　　此外，農行還計劃構建一體化、全方位的渠道營銷體系。加載產品多渠道銷售功能，加快推出網上外匯、黃金衍生品等；加大自助設備投放規模，優化設備布局，縮小點均設備同業差距，完善離行式自助設備集中運營管理；全面規劃營業網點、自助銀行、網上銀行、客服中心等渠道。

　　2、綜合營銷，構建協同發展的產品體系

　　(1)開展零售業務批發和聯動營銷

　　一是統一組織“春天行動”、“激情仲夏”、“贏在金秋”綜合營銷活動，精心組織活動形式，廣泛拓展活動范圍，做到宣傳上有聲勢，客戶中有收獲，社會上有影響。二是大力挖掘重點潛力市場。以“金鑰匙”零售產品組合為抓手，推進零售產品“進社區、進單位、進市場”營銷；深入開展零售產品“百縣千鎮”品牌營銷宣講，將成熟金融產品推廣到縣域。三是深入開展公私聯動營銷。各級行在簽訂對公客戶合作協議時，同步簽訂零售業務服務協議，將是否配備可操作性的零售業務服務方案納入各級行貸審會重大貸款項目的審核評價標準。建立集團性對公客戶、中小企業、微型企業的零售業務服務方案模版，實現零售產品對優質法人高端客戶的全方位滲透。對各行涌現出的影響力大、經濟效益好、示范效應強的重大公私聯動營銷項目進行表彰。

　　(2)鞏固個人存款業務龍頭地位

　　一是專項營銷增存款。通過開展代發工資、第三方存管等專項營銷活動，盤活存款源頭。二是創新產品鎖存款。通過推廣禮儀存單、整存整取加息智能轉存、個人資金歸集、存貸雙贏等產品鎖定客戶資金。三是理財對接轉存款。加強關鍵時點到期理財資金對接，建立部分產品序列的規律性銷售安排，方便客戶經理制定資金對接計劃；提高跨月度、季度、年度發行理財產品的銷售比率，熨平理財資金轉化導致的流動性波動。

　　(3)突破個金中間業務增收瓶頸

　　一是穩步促進金融IC卡推廣應用。擴大金穗IC卡試點行范圍，加快IC卡受理環境改造，逐步推進磁條卡升級換代，重點拓展醫保、市民、交通、電信等行業應用，做好社保卡營銷推廣。二是提高理財產品銷量，確保每周發售一期高收益理財產品，擴大單只高收益理財產品發售規模。三是加快紙黃金推出步伐，擴大金市通、存金通、實物白銀、貴金屬定制等新型貴金屬產品網點開辦面。四是在一級分行舉辦“基金寶·財富論壇”，開展“感恩十年 關愛客戶”基金營銷活動，以“星火行動”定投營銷競賽為重點，提高基金銷售量與保有額。五是以“跨境金融服務”為切入點，帶動個人國際結算、因私購匯、西聯匯款、留學寶等業務的發展。

　　(4)推動個貸業務有效發展

　　一是加強營銷能力建設。抓好三級行“百強千優”重點名單客戶的“批發營銷”，由一級分行針對單一市場制定專項信貸政策方案，帶動鏈式營銷與標準化交叉營銷；擴大個貸自動審批應用領域，大力拓展新產品；啟動存量客戶“尊享計劃”，簡化優質存量客戶貸款流程；探索打造網絡營銷、電話營銷及代理營銷渠道，實現客戶的即時受理、快速捕捉與批量導入。二是提升產品創新能力。探索構建個貸產品工廠，加快推出“網捷貸”電子自助產品，加快推出自助存單質押貸款和理財產品質押貸款，優化主流產品流程。三是強化營銷價值管理。按產品、區域、擔保方式實施差異化個貸利率授權，構建貼近市場、靈活有序的個貸定價機制。四是深化作業模式轉型。明確個貸中心崗位職責，強化操作質量控制，增強業務、區域、環節的覆蓋面，適時上收縣域個貸通用產品的中后臺業務處理，持續優化個貸業務流程。

　　(5)繼續做大信用卡業務規模

　　一是擴大發卡量。下發白金卡以上客戶、貸款類客戶和優質簽約客戶名單，由一級分行配套活動方案，年底前實現PCRM優質客戶信用卡滲透率提高至10%；與對公部門聯合營銷，推出優勢行業排他性主題聯名卡。二是做大分期業務。擴大額度內商戶分期范圍，重點拓展家電數碼、通信、旅游、百貨、教育等行業分期商戶。三是加大信用卡消費促銷力度，開展“百城千店刷卡有禮”、積分抽獎等普惠式促銷以及境外特惠旅游活動；總分行聯動，著重構建強大的特惠商戶網絡。四是加強品牌包裝和宣傳。實施收單品牌建設，完成收單品牌標識及宣傳品設計與推廣；以“惠生活，匯LOVE”為主題，構建統一的聯名卡品牌。五是加快收單業務發展，大力拓展BMP收單商戶與網上收單業務，重點拓展特惠商戶；以總對總合作方式拓展集團商戶，積極營銷芯片卡項目。六是逐步向資產業務轉型。加大營銷宣傳，推動信用卡循環透支、消費貸款業務高速發展。

　　(6)提高在線金融業務經營質量

　　一是加快渠道建設與產品創新。推出個人網銀7.0版，將香港分行企業網銀逐步推廣至海外分行；豐富手機銀行投資理財功能，嘗試推出集短信支付、移動互聯網支付、人工語音支付于一體的定制手機終端；整合新一代電子商務支付平臺系統；結合三網融合進度，積極推動試點城市研發電視銀行業務。二是繼續開展“e時代 贏精彩”電子銀行整合營銷，開展企業電子銀行名單制營銷，以電子商務營銷推介會為手段，深度挖掘十二大細分行業核心客戶。三是加速自助銀行業務發展。以一級分行為中心實現設備集中監控管理，推出總行版自助服務終端3.0版，開展自助設備統一平臺試點。四是推進三大服務平臺建設。穩步推進新一代客服系統和門戶網站三期建設，力爭實現總行版消息服務業務全覆蓋。

　　3.打造零售營銷團隊

　　按照農行的規劃，2012年提高零售業務人員素質，首先是盡快提高大堂經理、個人客戶經理等網點營銷人員配比，推動和督促分行將相關人員配備到位。二是規范網點崗位設置，明確協作流程，優化績效管理和考核激勵體系，形成網點內營銷合力，打造“全員識別推薦、崗位協同營銷”的高效團隊。三是分層級、分崗位、全方位組織培訓。綜合運用視頻培訓、集中培訓、滾動培訓、現場宣講等形式，著重提升網點主任和大堂經理等營銷人員的客戶關系營銷管理能力。四是落實零售業務內訓師崗位編制和待遇，通過與直管網點服務質量和營銷業績掛鉤，落實積分考核管理。五是建立標準化的理財師服務流程，構建理財師精英文化，按照“專業化、職業化、知識化”培養方向，提高理財師財務規劃能力，并督促理財師歸崗使用。六是提煉、總結、推廣私人銀行財富顧問營銷案例，增強財富顧問服務高端客戶能力。