新的一年，自然有新的展望，銀行零售業務也不例外。步入2月，各銀行年度考核指標已經基本敲定，作為中國銀行業主體的國有四大商業銀行，在2011年取得了哪些成績和收獲？2012年將會有怎樣的發展計劃與展望？零售業務又將如何調整及迎接新的挑戰？本文將帶領讀者一同把脈四大行2011年的零售業務，共覽2012年的規劃與展望。

　　在國內，伴隨著金融市場及銀行業的改革與發展，2010年，工、農、中、建國有商業銀行的零售業務收入均達到1000億元左右，在收入中的占比都在20%-30%。這與國際領先的零售銀行同類數據相比，尚有一定差距，但同時也表明我國零售銀行業務發展的空間十分廣闊。目前，大型國有商業銀行憑借雄厚的資本實力、廣大的客戶群體、分布廣泛的分支機構、完整的產品線、多年沉淀的良好品牌等眾多優勢，在零售業務領域占據著主導地位。

　　建行：轉型突破 攻堅2012 

　　2012年是建行“五年規劃”實施的第二個年頭。自2006年建行郭樹清董事長提出要將建行建設成國際一流的零售銀行的戰略目標之后，建行先是提出了“大零售”概念，并對組織架構進行了優化轉型，全力備戰個人金融業務的發展需要。截至目前，我們可以看到，建行在零售業務的開展上，已經居于國內同行的領先地位。

　　以2011年上半年的數據來看，建行個人存款余額已達4.42萬億元，是五年前的一倍。個人住房貸款1.32萬億元、不良率0.23%，規模和資產質量均同業領先。累計發行銀行卡3.60億張，上半年消費交易額突破1萬億元。高端客戶快速增長，金融資產300萬元以上客戶上半年增長17%。小企業貸款余額8259億元，上半年增長13%，比公司貸款增速高5.8個百分點，服務客戶近7萬戶。據第三季度的數據，建行已實現凈利潤1,392.07億元，較上年同期增長25.80%，年化平均資產回報率24.82%，利息凈收入2,230.10億元，較上年同期增長22.41%。資產總額突破11.7萬億元，資產回報率、股本回報率持續領先同業，股票市值穩居全球上市銀行第二位，保持了迅猛的發展勢頭。

　　不過，誠如業界研究人士所言，在保持高速增長的勢頭的同時，對于銀行自身內部硬件的改革轉型和軟件的更新提升的要求一直都不曾放松。特別是隨著中國金融市場的穩步發展和深化改革，零售業務的重要性愈發明顯，整個行業在這一領域的競爭日趨白熱化。建行若要順利完成自己的第一個“五年規劃”，2012年正是攻堅的關鍵階段。畢竟，在可以預見的未來，中國經濟保持向好的大趨勢不會改變，居民收入水平不斷提升，中國家庭對金融的要求也日益旺盛，這種變化將有力推動零售業務的發展。更為重要的是，隨著國家拉動內需、鼓勵居民消費、合理調整收入分配結構等政策的出臺，國家刺激經濟發展的重心已逐漸由固定資產投資轉向居民消費，這為零售業務的發展創造了直接動力。2011年個人理財產品的火爆、中小企業貸款業務的迅猛增長，以及私人銀行業務的遍地開花，就是這一大趨勢的具體表現。

　　因此，建行也已經明確提出，首先要以客戶為中心提升服務水平，增強本行差別化服務和綜合金融解決能力；其次要加強產品創新和組合營銷，大力發展小企業貸款、消費金融等重點業務；再次要優化布局，加強專業化機構和電子渠道建設，促進各類渠道協調發展。總體而言，要從客戶、產品和渠道等多維度多策并舉，推動建行零售銀行業務健康、可持續發展。與此相關的舉措是，建行近日宣布，2012年固定資產投資重點支持業務轉型和渠道建設，推進營銷服務型網點、專營中心及電子銀行交易主渠道建設，拓展自助渠道；對營業網點、自助銀行、網上銀行、業務支持中心、科技項目和基礎項目等方面進行重點持續的資源投入等。

　　其中最引人注目的，是建行進一步加大對于區域業務樞紐的投入力度。建行成都基地2011年年底已經破土動工，該基地聚集了軟件開發中心、客戶服務呼叫中心、信用卡運行中心、后臺業務處理中心、地區性業務綜合管理等功能區域，總建筑面積超過35萬平方米，計劃于2015年底投入運營。投入運營之后，這一基地也將成為建行總行布局在西部地區、服務全行的業務運行樞紐、業務研發基地和后援支持保障中心，對于建行未來在西部地區業務的開展，打下了堅實的基礎。

　　另一個大動作是建行計劃2012年再建設百余家私人銀行，目前，建行已設立215余家私人銀行與財富管理中心，遍布全國各省、自治區和直轄市。而到2015年，即建行“五年規劃”的最后一年，建行計劃把自己的私人銀行規模擴充到700家。建行還成立了如私人銀行產品創新實驗室這樣的研發創新機構，并提出收購跨國私人銀行牌照的計劃，逐步向獨立核算、分賬經營的事業部制模式邁進，意圖鞏固自己在國內私人銀行業務上的領先地位。因此，雖然建行私人銀行的客戶數量僅為建行客戶總數的1%不到，但是這部分客戶為建行貢獻了12%的業務量，這一對比十分明顯。

　　當然，在普通網點的建設上，建行也有所規劃。首先是要在07年開始的“一代轉型”的基礎上，進一步推動網點的“二代轉型”。在實現網點服務標準化的前提下，進一步加大對于理財中心和客戶經理的投入力度，為客戶提供全面的理財服務，滿足客戶日益增長的理財需求，促使物理網點從“交易核算型”轉變為“服務銷售型”。其次，保持物理網點、自助設備和電子銀行三大渠道現有的發展勢頭。特別提出要順應并引領網絡、手機等媒介提供結算、支付等個人金融服務的大趨勢，加大電子渠道的建設力度，運用電子渠道為客戶提供結算、支付和產品銷售等高效、低價服務，實現銀行與客戶的共贏。

　　在網點渠道、業務樞紐的投入之外，建行也將自身的品牌宣傳和團隊建設視為未來發展的重點。首先是繼續維持自己的金融專業形象，貫徹“以客戶為中心”的經營理念，讓“藍色銀行”的形象深入人心；其次是保證品牌形象的標準統一，在網點布置、服務體驗、業務流程全部要求標準化；再次是加大對于建行現有金融產品的宣傳力度，打造有影響力的產品品牌。

　　零售銀行時代，員工能力是銀行服務能力和競爭力的根本基礎，是差異化競爭力的來源。有“獨特”的員工，才會有“獨特”的服務。因此，在人員培訓方面，建行力爭吸收美國銀行的先進經驗，通過制訂系統性的培訓計劃將零售銀行的理念落實到每一名員工。針對不同員工，不同崗位設置不同的培訓內容和培訓標準，保證充足的培訓時間。具體來說，建行當前人員培訓的重點，是針對私人銀行和個人理財業務的增長需要，加大對于具有理財規劃資質的客戶經理和專家等崗位的培訓力度。

　　在服務理念的灌輸上，建行重點樹立“貫徹差異化策略提高客戶滿意度”的服務策略，要求自己的員工與同業相比有獨特、領先的客戶服務能力。所謂與同業相比有獨特、領先的客戶服務能力，就是要擺脫當前銀行服務“同質化”的問題，形成特有的競爭力。同時，要能為不同客戶群體提供差別化服務，根據客戶不同的金融需求，有針對性的提供產品和服務。把需求從“一個個產品的需求”發展為“不同類型客戶的需求”，并著力滿足。

　　另一個至關重要的努力方向是團隊的培養和鍛煉。以建行針對中小企業的業務為例，建行在接下來的目標，就是針對業務的需要，迅速打造一支真正懂小企業業務，熱愛小企業，適應向“零售化”轉型的小企業客戶經理隊伍。并通過建立有效的激勵約束機制，引導小企業客戶經理“走進市場、貼近客戶”，將這支客戶經理隊伍作為判斷市場、防范風險、提高收益的全員基礎，確保建設銀行小企業業務健康、有序、可持續發展。

　　團隊營銷能力的培養也是建行未來所關注的重點。建立能對客戶需求作出快速反應、高效率地向客戶提供滿意服務的市場營銷機制，被視為建行市場營銷順利開展的保證。因此，建行也將力推以客戶經理營銷為主導、全員營銷為補充的營銷網絡和營銷機制，并圍繞這一機制建立起合理的激勵制度，使建行的金融產品和服務深入市場、深入人心。

　　至于個人理財領域以及私人銀行領域，建行也都對相關團隊的培養和鍛煉提出了硬性要求。現在的問題是，盡管建行在員工激勵制度和培養制度上投入頗多，但全行業都在相關人才的儲備上有較大的缺口，建行一家也很難說馬上就能招募到足夠多的專業人才，只能從外引內訓兩個方面入手，不斷加強團隊建設。

　　在具體的產品服務方面，建行現有的現金管理服務7大產品線，即賬戶服務、收付款產品、流動性管理、投融資管理、信息報告、行業解決方案、服務渠道，已經包含了近百種現金管理產品及數十個行業現金管理綜合解決方案，基本可以做到針對不同客戶的需求快速定制融智、融資、融技的綜合現金管理服務方案。在大中型企業服務、跨國公司、政府客戶、金融同業等客戶群中，占有了相當大的優勢。

　　在這一前提下，中小企業業務的發展，已經被建行明確為往后的戰略性業務，因此建行在未來要著重發力完善的，還是針對中小企業的服務。就12年來說，建行首先要在已有的“成長之路”、“速貸通”、“小額通”三大核心品牌的基礎上，突出零售業務的特色，進一步針對不同領域、不同發展階段的中小企業提供不同特性的融資產品，建立以城市為中心的經營體系，將營銷終端落腳到網點，重點發展500萬以下的小額貸款和期限一年以內的短期貸款，構建一整套適應小企業不同生命周期和不同需求特點的產品體系。

　　為此，建行已經計劃加大增量資源配置，優化存量資源管理，主動釋放存量貸款資源，從中長期貸款存量中拿出一部分規模用于支持小企業業務發展；新增資源的70%～80%投向重點行，確保小企業貸款增速不低于各項貸款平均增速。并著重發展“社區金融”的理念。即運用產業集群、工業園區、專業市場等社區營銷服務平臺，制定“社區金融服務方案”，并把服務的重點轉向民生行業、新興產業和綠色產業。深入推進與工信部、工商聯等部門合作，聯合第三方進行批量服務。普及像“信貸工廠”這樣的服務模式，進一步創新、推進的小額貸款產品，積極研發信用貸款、債權類集合型理財等小企業產品，大力推進信貸電子化，提高服務效率，為小企業提供全方位綜合化金融服務。

　　在個人金融方面，建行首要的目標是鞏固自己在個人住房、助業貸款領域的優勢地位。這就要求建行一方面要繼續支持居民購買自住房的貸款需求，特別在二手房貸款業務上取得進展；另一方面則是以“優質客戶+有效個人資產抵押”為主，加快推進個人助業貸款的發展。

　　同時，建行未來也將進一步加大對于個人和企業網銀的推廣力度，加強與相關企業的合作，完善網銀、手機銀行等新技術平臺的應用，使網銀客戶、手機銀行客戶、短信服務客戶數目，在現有的基礎上得到進一步提升。

　　然后就是完善建行在私人銀行領域內的布局，同時加大對于私人銀行服務、產品的創新力度，從當前中國私人銀行領域服務與產品的同質化現狀中突圍出來。具體要點則是：產品和服務的創新和多樣化、業務模式由“賣組合”轉向全權委托資產管理等創新模式、管理內容由客戶資產管理轉向資產負債并重、開發高凈值客戶個性化授信及關聯家族、企業的授信與投融資業務等等。

　　另外，建行也將提高理財產品的創新力度，并進一步細分自己的客戶。這就是說，一方面要抓緊這兩年理財產品火爆的銷售局面，在已有的“利得盈”、“匯得盈”、“大豐收”、“乾元—日鑫月溢”等理財產品的基礎上，繼續加大對于理財產品的營銷力度；另一方面，則應依托先進理念和技術，對客戶進行科學而精細化的管理，不斷提高客戶的忠實度和滿意度，了解客戶的理財需求，為往后新產品的推出奠定基礎。