新的一年，自然有新的展望，銀行零售業(yè)務(wù)也不例外。步入2月，各銀行年度考核指標(biāo)已經(jīng)基本敲定，作為中國銀行業(yè)主體的國有四大商業(yè)銀行，在2011年取得了哪些成績和收獲？2012年將會有怎樣的發(fā)展計劃與展望？零售業(yè)務(wù)又將如何調(diào)整及迎接新的挑戰(zhàn)？本文將帶領(lǐng)讀者一同把脈四大行2011年的零售業(yè)務(wù)，共覽2012年的規(guī)劃與展望。

　　在國內(nèi)，伴隨著金融市場及銀行業(yè)的改革與發(fā)展，2010年，工、農(nóng)、中、建國有商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)收入均達(dá)到1000億元左右，在收入中的占比都在20%-30%。這與國際領(lǐng)先的零售銀行同類數(shù)據(jù)相比，尚有一定差距，但同時也表明我國零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的空間十分廣闊。目前，大型國有商業(yè)銀行憑借雄厚的資本實力、廣大的客戶群體、分布廣泛的分支機構(gòu)、完整的產(chǎn)品線、多年沉淀的良好品牌等眾多優(yōu)勢，在零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域占據(jù)著主導(dǎo)地位。

　　工行：由大轉(zhuǎn)強  

　　近日，工商銀行個人金融業(yè)務(wù)總監(jiān)李衛(wèi)平在銀率論壇上透露，截止到2011年3季度，工商銀行到已實現(xiàn)了凈利潤超過1600億，同比增長已經(jīng)超過28%。工行的零售業(yè)務(wù)已超過了35%，將近40%，零售業(yè)務(wù)所創(chuàng)建的中間業(yè)務(wù)收入接近40%，零售業(yè)務(wù)的從業(yè)人員超過了30%。各種數(shù)據(jù)表明，工商銀行在零售業(yè)務(wù)中的投入越來越大，零售業(yè)務(wù)創(chuàng)造的價值也在不斷增長。

　　工行零售業(yè)務(wù)利潤之所以能夠?qū)崿F(xiàn)較快增長，主要得益于中國老百姓手中不斷擴大的金融資產(chǎn)規(guī)模。工行適應(yīng)客戶需求的變化，以儲蓄存款和理財產(chǎn)品的良性互動為手段，為客戶提供了多元化的資產(chǎn)配置模式，不斷擴大個人金融資產(chǎn)的規(guī)模總量，優(yōu)化資產(chǎn)配置結(jié)構(gòu)，提升市場競爭力。據(jù)了解，近年來，工行圍繞打造“中國第一零售銀行”的戰(zhàn)略目標(biāo)，依托強大的資金、科技和人才優(yōu)勢，不斷拓展新市場，發(fā)展新客戶，開發(fā)新產(chǎn)品，拓寬新渠道，打造新團隊，顯著地提升了工行零售業(yè)務(wù)的核心競爭力和盈利能力。2012年這一戰(zhàn)略目標(biāo)不會動搖。

　　雖然成果喜人，但是與國外銀行相比，中國的零售業(yè)務(wù)收入以及距離成熟的零售業(yè)務(wù)模式還是具有一定的差距。據(jù)2010年數(shù)據(jù)顯示，招商銀行(微博)的手續(xù)費和中間業(yè)務(wù)凈收入占營業(yè)收入比為15.87%，處于中小銀行領(lǐng)先水平。同期，工商銀行的該數(shù)據(jù)為19.13%，處于全行業(yè)領(lǐng)先地位。但與國外發(fā)達(dá)商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)收入占比水平普遍在30%至40%的水平還有差距。

　　因此，工商銀行將圍繞零售銀行業(yè)務(wù)進行必要的調(diào)整，及作出新的規(guī)劃。據(jù)工商銀行個人業(yè)務(wù)總監(jiān)李衛(wèi)平透露，邁入2012年以后，工商銀行將會調(diào)整零售業(yè)務(wù)的策略，從以前大格局的零售銀行戰(zhàn)略向強格局的零售銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。

　　軟硬件齊升級，提升零售業(yè)務(wù)競爭力

　　回顧2011年工商銀行在零售銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域的重視與投入，可以發(fā)現(xiàn)，工行在硬件和軟件上的投入都是有目共睹的，而且也取得了一定的成績。展望2012年，工行還將持續(xù)完善和推進工行各項硬件與軟件的升級改造。這些都是工商銀行強格局個金零售業(yè)務(wù)的重要表現(xiàn)。

　　在銀行硬件方面，工行主要從網(wǎng)點改造、數(shù)據(jù)庫、系統(tǒng)及處理平臺上進行了改良。首先，在網(wǎng)點建設(shè)上，工行認(rèn)真對比了2011年同業(yè)網(wǎng)點的占比率，遵循撤建并舉的原則，努力推進網(wǎng)點改造，2012年工行將繼續(xù)從以下幾方面推進這項工作。第一，明確網(wǎng)點的工作職能，明確責(zé)任，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，使工行全體上下一心，形成合力。第二，制定網(wǎng)點發(fā)展規(guī)劃，確保網(wǎng)點競爭優(yōu)勢。對某些地區(qū)網(wǎng)點的各項存貸款、中間業(yè)務(wù)等近幾年發(fā)展數(shù)據(jù)進行了詳細(xì)分析，深入網(wǎng)點實地考察，對比同業(yè)網(wǎng)點分布情況。確定了重點改造區(qū)域，制定改造方案，加快對中心城市等區(qū)域的網(wǎng)點改造步伐。第三，優(yōu)化網(wǎng)點布局，提升同業(yè)競爭力。根據(jù)城市建設(shè)和客戶流向變化，實現(xiàn)網(wǎng)點資源的合理配備與協(xié)調(diào)分布。改造了一批貴賓理財中心、一般理財網(wǎng)點和個人金融便利店，加大ATM、自助終端、網(wǎng)上銀行、電話銀行新渠道推廣力度，加快網(wǎng)點的規(guī)劃改造進度。從而使得網(wǎng)點的選址和內(nèi)部的布設(shè)更加合理。

　　其次，在銀行系統(tǒng)、處理平臺及數(shù)據(jù)庫等信息硬件方面的改造上，工商銀行已經(jīng)采取了一系列的措施，主要如下。第一，整合了客戶信息資源， 在NSPFO 系統(tǒng)一期實現(xiàn)“四個一”的基礎(chǔ)上， 完成企業(yè)級個人客戶信息管理系統(tǒng)的建設(shè)。第二，加速了境外核心銀行系統(tǒng)零售子系統(tǒng)的應(yīng)用開發(fā)， 構(gòu)建全球一體化的零售業(yè)務(wù)處理平臺。第三，以個人金融產(chǎn)品線為基礎(chǔ)， 組建新的產(chǎn)品庫及產(chǎn)品開發(fā)平臺， 實現(xiàn)對個人金融產(chǎn)品統(tǒng)一管理、統(tǒng)一開發(fā)、統(tǒng)一發(fā)布、統(tǒng)一定價、統(tǒng)一維護。第四，構(gòu)建了科學(xué)有效的個人金融業(yè)務(wù)操作風(fēng)險識別、分析、控制、監(jiān)測與評價系統(tǒng)。第五，全力維穩(wěn)強大的IT系統(tǒng)。2008年至今，工行的第四代信息系統(tǒng)建設(shè)已取得重大進展，如今的工行擁有了一個更加強大的信息系統(tǒng)平臺，實現(xiàn)客戶視圖統(tǒng)一、境內(nèi)外應(yīng)用一體、管理信息集中、全面風(fēng)險管理和業(yè)務(wù)多點接入等強大功能，進一步確立其全球最優(yōu)秀IT銀行的市場地位，2010年曾被《銀行家》評為“最佳IT銀行”。

　　強大的硬件系統(tǒng)使得工行比同業(yè)要略勝一籌。進入2012年后，工行還會持續(xù)推進硬件系統(tǒng)的升級與改造。

　　在銀行軟件方面，工行不僅注重品牌的推廣，還更加重視銀行制度及團隊建設(shè)的改造升級，2012年的工作方向主要如下。第一、按客戶價值豐富、拓展個人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品線， 加強產(chǎn)品創(chuàng)新， 按客戶類型整合產(chǎn)品組合， 使銀行服務(wù)由大眾化、單一化向?qū)哟位�、個性化、綜合化轉(zhuǎn)變。第二、完善個人金融產(chǎn)品的銷售渠道， 實施多渠道銷售策略， 強化物理網(wǎng)點的面向中高端客戶的營銷職能， 豐富電子渠道的產(chǎn)品內(nèi)容， 提高個人金融產(chǎn)品銷售渠道的服務(wù)效能， 使各類銷售渠道相互配合， 形成合力， 最大限度地增強工商銀行個人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品的綜合競爭能力。第三、建立健全個人金融業(yè)務(wù)按機構(gòu)、部門、人員、產(chǎn)品進行業(yè)績價值考核與定價功能， 加強對個人金融產(chǎn)品定價的統(tǒng)一管理， 通過財務(wù)歸集還原系統(tǒng)( FMAS) 、業(yè)績價值管理系統(tǒng)( PVMS) 實施科學(xué)定價， 通過定價影響客戶關(guān)系維護能力。第四、繼續(xù)再造個人金融業(yè)務(wù)操作流程， 實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造， 通過整合開戶、整合銷戶、整合優(yōu)化交易、優(yōu)化信貸服務(wù)流程、實現(xiàn)前后臺完全分離等， 全面增強個人金融業(yè)務(wù)的風(fēng)險控制能力， 提升個人金融業(yè)務(wù)的服務(wù)效能。第五、在PBMS系統(tǒng)開發(fā)個人信貸業(yè)務(wù)營銷支持功能， 實現(xiàn)個人信貸業(yè)務(wù)的前臺營銷業(yè)務(wù)流程再造和規(guī)范化管理。第六、重點研究私人銀行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、功能、產(chǎn)品、客戶及信息。

　　另外，工行還非常重視“人才興行”的戰(zhàn)略，據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計，2010年工商銀行全年共完成各類員工培訓(xùn)4.6萬期，累計培訓(xùn)員工223萬人次，平均每位員工受訓(xùn)時長達(dá)8.2天，在國內(nèi)金融企業(yè)中處于領(lǐng)先水平。與此同時，工商銀行擁有的高級專業(yè)人才數(shù)量也大幅增加，2010年金融分析師、風(fēng)險管理師、國際注冊信息系統(tǒng)審計師、美國資產(chǎn)評估師、國際財資管理師等各類國際資格認(rèn)證持證人數(shù)新增2200余人，累計已達(dá)5116人，在國內(nèi)同業(yè)中處于絕對領(lǐng)先地位。最具成效的就是工行上海的案例。通過長期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，上海分行已經(jīng)從服務(wù)模式變革、服務(wù)流程改造、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、金融產(chǎn)品供給、渠道網(wǎng)點建設(shè)等方面全方位地改進服務(wù)，成為了工行的典范。截至2011年12月，工行上海分行本外幣貸款超過4400億元，存款超過9000億元，經(jīng)營利潤已經(jīng)突破200億元。因此，2012年，工行還將加大“人才興行”戰(zhàn)略的推廣力度，以增強工行行員在產(chǎn)品和服務(wù)營銷上的戰(zhàn)斗力。

　　產(chǎn)品營銷尋創(chuàng)新 力求拓展熱點業(yè)務(wù)

　　在具體的產(chǎn)品營銷方面，工行不僅充分發(fā)揮了應(yīng)對市場變化的能力，緊緊把握住市場脈搏，還積極采取了幾項措施努力做好營銷工作。首先是，加大宣傳力度，開展渠道營銷。其次，定位細(xì)分客戶，實現(xiàn)差異營銷。再次，做好售后服務(wù)，提高客戶滿意度。最后，強化風(fēng)險防范工作，堅持依法合規(guī)經(jīng)營。通過這些措施，圍繞強格局個金的業(yè)務(wù)線條，打造優(yōu)秀的國內(nèi)一流零售銀行。

　　而在銀行產(chǎn)品這塊，工行將在2012年更加鞏固和完善他們的產(chǎn)品線。主要將加強信用卡業(yè)務(wù)、小微貸款、直接融資、電子銀行等等。

　　首當(dāng)其沖的就是信用卡業(yè)務(wù)。工行一直是以發(fā)卡規(guī)模大為最大優(yōu)勢。據(jù)了解，工行的信用卡業(yè)務(wù)已有20年的發(fā)展歷程，目前發(fā)卡規(guī)模達(dá)5200萬張(規(guī)模位列國際銀行業(yè)第二梯隊前端)、占國內(nèi)1/3的市場份額；從國際來看，工行發(fā)卡量位居JP Morgan、花旗、美國銀行、Discovery、美國運通和第一資本之后，列全球第七位。

　　據(jù)了解，目前每張信用卡的發(fā)卡成本約為40元左右，其中主要包括人工成本和制作成本。未來工行將依托其5000人規(guī)模的最大客服中心、1.6萬營業(yè)網(wǎng)點、2億個人客戶的絕對優(yōu)勢不斷挖掘已有和潛在客戶的信貸消費潛能，變被動授信為針對各類目標(biāo)群體的主動授信，在提升信用卡投資規(guī)模和收益能力的同時降低信用卡風(fēng)險、提高客戶投放的準(zhǔn)確率。

　　工行將在未來3年發(fā)卡量達(dá)到1億張，成為全球發(fā)卡大行、第一信用卡品牌。并確立未來實施規(guī)模化、精品化、全球化、專業(yè)化的發(fā)展戰(zhàn)略；進一步加快業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、客戶結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型和信息系統(tǒng)建設(shè)。因此，工行在穩(wěn)健經(jīng)營的基礎(chǔ)上，2012年將更加擴大信用卡的業(yè)務(wù)量，為零售業(yè)務(wù)的發(fā)展提供廣闊的空間。

　　其次，為進一步加大對小微企業(yè)的信貸支持力度，破解長期困擾小微企業(yè)融資的“擔(dān)保難”問題，工行2012年將在國內(nèi)小微企業(yè)比較集中的地區(qū)全面推廣名為“小額便利貸”的小微企業(yè)信用貸款服務(wù)。2011年8月，工行已在廣東地區(qū)試點推出了“小額便利貸”業(yè)務(wù)，受到了當(dāng)?shù)匦∥⑵髽I(yè)的廣泛歡迎。截至2011年底，工行已向廣東地區(qū)的近3200戶小微企業(yè)發(fā)放了“小額便利貸”，貸款余額達(dá)37.8億元，平均向每戶企業(yè)提供了約120萬元的貸款支持，不僅有效緩解了制約小微企業(yè)發(fā)展的資金瓶頸問題，還有力地促進了小微企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。因此，小微貸款的推廣將受到極大的歡迎，而工商銀行也將有效延伸對小微企業(yè)的客戶服務(wù)范圍，以創(chuàng)新的金融產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)用“小”盤子做出“大”蛋糕、“小”業(yè)務(wù)做出“大”市場的效果。

　　另一個大動作是，提升電子銀行服務(wù)的質(zhì)量。為縮短客戶撥打電話的等待時間，工行不斷充實客戶服務(wù)力量，截至2011年底，全行電話銀行坐席人員已增加到4000多人，有力地促進了電話銀行接通率的提升。目前，工行電話銀行的日均接聽量已達(dá)近20萬通，接聽率超過95%，在同業(yè)中居于領(lǐng)先水平。

　　在持續(xù)完善電話銀行服務(wù)的基礎(chǔ)上，工行還于2010年7月在同業(yè)中率先推出短信銀行服務(wù)。截至2011年底，工行短信銀行已吸引270余萬客戶使用，累計回復(fù)客戶短信數(shù)超過715萬條，客戶的平均等待時長僅為1分鐘。除通訊運營商收取的短信通訊費外，工行不收取任何費用，降低了客戶的業(yè)務(wù)咨詢成本。通過海量的數(shù)據(jù)補充和更新，工行短信銀行建立了涵蓋近4萬條業(yè)務(wù)知識問答的短信數(shù)據(jù)庫。

　　此外，工行還在產(chǎn)品創(chuàng)新和業(yè)務(wù)營銷上下了很大的功夫，前期推出賬戶貴金屬定投，這一產(chǎn)品的推出有效彌補了目前賬戶貴金屬市場上中長期投資方式的空白，滿足了客戶日益增長的中長期貴金屬投資交易需求開辟了新的實現(xiàn)途徑，相比于以往賬戶貴金屬或?qū)嵨镔F金屬產(chǎn)品，賬戶貴金屬定投業(yè)務(wù)具有積少成多、省心省時、平攤成本、分散風(fēng)險等多項特點，非常適合具有中長期投資需求、能承受一定風(fēng)險、但又缺乏足夠時間或經(jīng)驗研究貴金屬市場的投資者；賬戶貴金屬雙向交易的推出進一步豐富了商業(yè)銀行賬戶貴金屬產(chǎn)品的交易方式，有效滿足了客戶在貴金屬價格下行時也能交易獲利的現(xiàn)實需求，適合具有一定的交易經(jīng)驗、風(fēng)險偏好較高、對貴金屬市場有一定認(rèn)識的個人投資者；賬戶鈀金的推出，則能進一步完善賬戶貴金屬交易品種，鈀金與鉑金相比具有類似的物理屬性和工業(yè)用途，且鈀金價格相對較低，具有準(zhǔn)入門檻較低和價格波動較大的特點，能更好地滿足投資者對貴金屬品種多元化的投資需求。同時工行實物貴金屬新產(chǎn)品——大龍章實物金銀不僅設(shè)計構(gòu)思巧妙，很好地迎合了中國特有生肖龍年的主題概念，為貴金屬投資收藏愛好者提供了又一個投資新選擇。

　　上述幾項零售業(yè)務(wù)是工商銀行2012年最新力推的重要業(yè)務(wù)種類，也是今后零售銀行發(fā)展的熱點業(yè)務(wù)類別。總而言之，工商銀行在2012年還將持續(xù)堅持和鞏固由大格局向強格局轉(zhuǎn)變的方針，使工商銀行的個金零售業(yè)務(wù)由客戶規(guī)模優(yōu)勢、廣泛的網(wǎng)點覆蓋、先進的IT 系統(tǒng)建設(shè)、協(xié)同營銷和交叉銷售能力等逐漸向大平臺、寬渠道、強基礎(chǔ)方向覆蓋。未來，工商銀行會將個人貸款、個人理財和銀行卡列為未來重點發(fā)展的業(yè)務(wù)，通過突出重點、強化基礎(chǔ)，加強協(xié)同營銷，完善體制以調(diào)動分支機構(gòu)積極性，優(yōu)化服務(wù)、創(chuàng)建品牌等措施實現(xiàn)“強格局”的個金零售戰(zhàn)略。