新浪財經訊 銀率網(微博)于2011年11月17日在北京國際飯店會議中心舉辦“銀率論壇暨第三屆360°銀行評測報告發布頒獎盛典”，政府官員、行業領袖、專家學者匯聚一堂，共同探究“零售銀行業的發展之路”。銀行獲獎名單同時公布，“最具影響力的銀行品牌”為工商銀行，招商銀行(微博)和交通銀行(微博)。

    以下為論壇現場實錄：

　　布魯斯：大家早上好，今天我要代表銀率公司的董事會成員以及高級領導層來參加這次銀率舉辦的第三屆銀行測評頒獎大會，我們的公司銀率有著悠久的歷史，目標在于為消費者提供他們所需要的信息，以便他們在個人財務事項做出更明智的決定。過去三年銀率中國的同事們不斷持續為消費者提供客觀、全面、免費的個人理財產品信息，同時也關注消費者的金融普及服務，同時提供著許多有助于產業發展的金融服務。360°銀行評測就是很好的例子，這個活動成功的舉辦了三年，每一年我們會看到越來越多的消費者參與這個調查，同時也看到越來越多的機構來加入我們的調查，支持這個平臺。這里我想借此機會真誠的感謝大家，謝謝你們對于銀率這幾年的大力幫助。我們的使命是為客戶提供非常重要的金融產品信息，以便他們更好的做出個人理財規劃。而這我們是通過銀率每一件小的努力實現的，所以請允許我向王芳女士表示感謝，以及他們這個團隊的每個成員表示感謝。如果您還不熟悉銀率，那我簡單介紹一下，30年來銀率為個人消費這提供了非常準確的咨詢服務，5年前董事會決定把分公司開在中國，因為中國經濟蓬勃發展，您也許會問為什么是現在。盡管中國和美國這兩個國家有著非常大的差別，他們的銀行系統在發展，也處不同的節點，但是我們相信我們可以利用在美國的經驗讓中國的消費者獲得利益，中國銀行(微博)正在開發各種各樣的金融產品和服務，作為該行業的持續發展趨勢將變得更為復雜，我們也將繼續銀率在中國的使命，幫助消費者做出有意義的規劃，從而找到適合他們需要的金融產品和服務，所以我們的目標實際上非常簡單，使命就是要給普通用戶所需要的信息來選擇符合他們的個人理財產品和金融產品。

　　我們的承諾是提供客觀、全面的金融信息和專家分析，消費者可以決定什么是最符合他們需求的金融產品。我們公司有著非常悠久的歷史和服務經驗，實際上美國主要一些報紙《華爾街日報》等等，數以百計的廣播媒體都靠我們提供信息。我們是主要依靠網站形式工作，有很多跟我們合作包括雅虎、MSN、華爾街日報在線，我們對于金融產品利率和提供專家利益和綜合分析，大家最近都聽說了銀率收購美國最大的信用卡和保險網絡營銷平臺的消息，過去3年銀率將近收購了很多公司的并購，這些舉措都顯示了銀率致力于為消費者提供自由選擇的金融產品平臺的承諾，在中國我們對于銀率中國在過去5年的承諾感到非常的興奮和鼓舞，我們相信在未來中國經濟的增長和中國零售銀行系統將得到更長足的發展。很明顯，中國零售銀行業正在經歷指數型的增長，銀率將再一次扮演為中國消費者提供重要的信息的角色，令他們更加了解個人的財富狀況。這樣我們為他們提供最重要的信息幫助他們做出適合自己的選擇，那么在我們繼續下一個階段之前我做個簡單的總結。我的老板銀率首席執行官說旁觀者將逐漸變為參與者，每個人都自己感興趣的財務目標。在這里我要告訴大家，銀率是幫助消費者進行金融決策的，我非常榮幸能夠有機會從紐約總部飛到這里跟大家一起討論中國銀行零售業的業務，感謝大家百忙之中參與此次盛會，祝大會圓滿成功。

　　周永發：尊敬的各位來賓，女士們，先生們：大家上午好！非常高興出席今天的銀率論壇。沐浴著改革開放的春風，伴隨著中國經濟的快速發展，中國銀行業各項業務得到了迅猛增長。截至2011年三季度末，中國銀行業金融機構總資產已達107.41萬億元，資本利潤率為22.12%，資產利潤率為1.38%，各項指標均達到國際先進水平。2011年，在英國《銀行家》雜志以一級資本和業績表現為基礎的全球前1000家銀行排行榜中，來自中國的銀行從10年前的9家增加至101家，成為上榜銀行數目第三多的國家。與此同時，風險防控能力顯著增強，資產質量穩步提升。截至2011年三季度末，商業銀行不良貸款余額較年初減少258億元，不良貸款率首次降至1%以下為0.95%，較年初下降0.18個百分點。商業銀行平均資本充足率達到12.3%，主要商業銀行的資本充足率全部達標，商業銀行平均撥備覆蓋率為270.7%，比年初提高53.04個百分點。零售銀行業也有了較快發展，前9個月，單就個人理財同比增長超過50%。在中國銀行業協會引領和會員單位參與下，文明規范服務示范單位創建評比工作已全面提升了零售網點的服務水平和質量。

　　然而在發展的同時我們不能不關注所面臨的風險與挑戰，當前正值全球經濟大變革，國際經濟金融形勢復雜多變隨時都可能影響我國經濟金融形勢。國內今年又是“十二五”的開局之年，也面臨著經濟增長方式轉變和經濟結構的調整。作為金融市場的重要組成部分，中國銀行業也面臨著發展方式的轉變，零售銀行業務便成為了行業競爭的重要領域。而當前國際國內形勢下，零售銀行業務發展與風險同在，機遇與挑戰并存。由于本次論壇的主題是：布局與創新——零售銀行業的發展之路，下面我就“零售銀行業的發展之路”談幾點看法。

　　第一點，零售銀行業的發展是百姓的期盼

　　隨著我國經濟社會的發展和國家小康社會的推進，國民收入逐年增長，經濟生活質量穩步提高，國民收入持續增長加使人們對多元化的金融服務需求與日俱增，對銀行服務的期盼也越來越高。調查發現人們對服務種類要求不只停留于存、取、貸、還的傳統業務，更需要投資、理財、保質增質服務；在服務時間上期盼著快捷、方便、高效；在服務空間上期盼著整潔、優美、愜意；在服務態度上期盼著文明、友好、親切；在服務產品上期盼著品種多樣、滿足需求、質價相符。

　　第二點，強化服務意識，更新服務理念

　　要把公平對待消費者、文明規范服務、公眾教育服務、打造最受信賴的友好型銀行等新理念納入公司治理、融入銀行文化、深入百姓生活。要把以“客戶為中心”的服務理念融化在腦子里，落實到行動中，以文明規范的服務贏得尊重，贏得客戶。。

　　第三點，以創建文明規范服務示范單位為契機進一步促進零售銀行業服務水平再上新臺階

　　銀行業肩負著國家金融安全、促進經濟社會健康發展和以優質高效服務回饋社會的重任，為了完成這個歷史重任，零售銀行必須貫徹落實好國家相關政策，努力推進服務產品創新、服務渠道創新、服務手段創新，服務流程創新，提高服務效率。嚴格遵循《中國銀行業零售業務服務規范》。通過開展“百佳”“千佳”文明規范服務示范單位創建評選活動等多種渠道和途徑抓好服務工作，抓好零售銀行旗艦網點建設。讓其最大程度地發揮示范帶頭作用，以點扶點，以點帶面，努力為消費者提供安全便捷、文明規范的金融服務，帶給顧客全新的銀行服務體驗。

　　第四點，進一步提高零售銀行網點的服務水平

　　1、合理進行物理網點和自助網點的布局。一家銀行在進行網點設置時既要合理劃分客戶區域，實現網點服務半徑全覆蓋；又要積極貫徹國家有關低碳環保的精神，節約資源，使網點服務半徑不要過多重合，做好營業場所的功能區分。

　　2、推行金融超市的經營方式。創新產品，豐富產品，對有償服務、無償服務產品和項目通過顯目地形式進行明碼標價，方便消費者瀏覽查詢。在消費者充分知情前提下，由消費者自由選擇，自主交易。對一些新產品還來不及把服務價格標準印上價格公示冊的，在消費者交易前也應告之消費者，由消費者自主決策。

　　3、設立“財富管理中心”，打造精品業務。全面實施“高端財富工程”，有計劃、有步驟、有重點打造一批“財富管理中心”，充分發揮財富管理中心的引領和示范效應，提升銀行高端客戶服務水平和市場核心競爭力。

　　財富管理中心建設遵循“專屬”原則。高端客戶有專屬的金融服務區域；有專屬的優秀業務操作和營銷人員；有專屬的金融理財產品。

　　財富管理中心考核遵循“差別”原則。對操作人員的考核差別于傳統業務量的考核，引入客戶滿意度、客戶推介等團隊指標；對營銷人員差別于傳統產品營銷的考核，引入客戶貢獻度和滿意度、客戶流失、售后服務等客戶維護指標。

　　財富管理中心管理遵循“規范”原則。財富管理中心要有規范統一的服務標準；有規范統一的管理辦法和實施流程；有規范專業的客戶貢獻評價體系和產品評價體系。

　　4、保持自助設備的完好運行。自助銀行還應配備相應的監控設備或報警設備等安全保障設施，并通過宣傳資料(包括紙制、電子方式)或語音提示等方式提示消費者防范欺詐。

　　5、靈活調度窗口服務。在客戶較多的時間段可靈活調度窗口服務，例如：一是完善網點彈性排班制，根據客流量規律性變動，合理調配網點勞動組合和窗口資源，實行彈性排班制，通過各種形式的上班周期變化和崗位輪換，增加高峰時段服務柜臺數(如增設一兩個彈性窗口)，減少客流低谷時期柜臺服務資源的閑置；二是開設小額快速通道窗口；三是善識客戶并引導和培養客戶使用自助銀行、網上銀行等，在方便客戶的同時減輕柜面排隊壓力；四是當營業廳叫號出現空缺時大堂經理可協助向后面客戶尋號。

　　第五點，進一步做好內部流程改造，提高服務效率

　　一是加強客戶的引導分流，根據網點客戶數量、客戶結構和市場潛力情況等，進一步優化大堂經理配備，推動大堂經理崗位服務的標準化和專業化建設，增強網點大堂識別、引導和分流客戶的能力。二是通過整合優化中后臺業務流程，將授權、ATM運營管理等中后臺的業務從網點分離出去，實施前、中、后臺分離，釋放部分網點的后臺人員，投入前臺服務。做到職權分割明確，管理流程順暢，環節配合默契，辦事快捷高效。三是借助科技進步增加客戶預約服務。客戶所要辦理的業務通過服務系統進行基本業務的預約、服務需求的表達、客戶信息的導入等，并實時向銀行后臺傳遞業務信息，銀行后臺處理中心根據業務種類自動識別、篩選、匯總，并進行條線分配。客戶臨柜時，銀行根據客戶的預約號或識別碼，對客戶的相關資料進行審查確認或修改，即可完成預約到實際業務的處理。

　　優化流程時在制度設計上可遵循“三制”原則，即：風險業務授權制、復雜業務復核制、簡單業務柜員制。操作設計可遵循“三化”原則，即：復雜業務簡單化、簡單業務自助化、自助業務電子化。

　　第六點，以物理銀行為支撐，大力發展虛擬銀行等，不斷提高離柜業務率

　　即以物理銀行網點為支撐，大力發展網上銀行、電話銀行、手機銀行、電視銀行等，持續提高離柜業務率，從而提高物理銀行網點的業務吞吐能力。充分發掘虛擬銀行網點職能，為客戶提供全天候、全方位、跨地區、跨國界的金融服務，較好地滿足客戶需求。據國家有關方面公布，2010年，我國網民規模超過4.57億人，固定電話超過3.6億臺，手機用戶超過7.6億戶。而其中手機銀行業務的占比并不高，如去年全行業手機銀行個人客戶總共才有7,256.34萬戶，占手機用戶量9.55%，可見潛力十分巨大。

　　2010年，中國銀行業平均離柜業務率為45.02%，同比上升了5.65個百分點。但相對發達金融市場70%左右的離柜業務率來說，中國銀行業離柜業務率提升空間還很大。

　　第七點，積極拓展銀行網點的培訓與交流中心職能

　　要想實現上述目標，銀行網點需要深度挖掘培訓與交流中心職能，一是培訓客戶使用銀行自助設備、網上銀行、手機銀行、電話銀行等，讓客戶足不出戶或不到銀行柜臺就能享受銀行服務，提高生活品質。二是與客戶廣泛進行思想交流、鑒嘗交流、業務交流、文化交流等等，培養和建立銀行與客戶之間良好、和諧的生態環境，迎得更多客戶和更多市場。

　　第八點，給力文化建設夯實服務根基

　　銀行文化是銀行服務工作的靈魂，銀行沒有文化，如同人沒有靈魂。銀行文化是銀行無形資產的重要組成部分。一家優秀的銀行必定有其優秀的文化。要抓好服務必先抓好文化建設，具體如思想建設、人文關懷、團隊建設、專業知識和專業技能建設。文化建設是做好服務工作的根基，文化建設扎實了，服務工作才容易抓出成效。當前可把“打造最受信賴的友好型銀行”納入銀行文化建設，圍繞誠信、責任、友善、智能、良治、安全、高效、普惠等方面提供產品、開展服務。倡導誠信、和諧，為客戶提供高質量、高效率、快速便捷的服務；圍繞支持實體經濟發展，積極開展金融創新，推動企業競爭力的不斷提高；積極協調合作，發揮各自比較優勢，推動整個行業共同發展，使社會公眾充分享受金融便利。

　　第九點，強化自律，保護消費者合法權益，履行好社會責任。

　　零售銀行業務提高風險監測與防控水平。同時應加強同行業的溝通與交流，建立行業信息共享機制，逐步提高風險防范能力。銀行需積極響應銀行自律規范，維護銀行業合理有序、公平競爭的市場環境，共同抵制行業內不正當競爭行為，促進銀行業健康運行。

　　另一方面，銀行也需要建立有針對性的為客戶量身打造服務流程，并為客戶做財務診斷與規劃，為客戶節省時間，從最大程度上幫助客戶降低風險。保護好消費者合法權益，充分履行好社會責任。

　　將社會責任意識融入到整體發展戰略，不斷提高履行社會責任的能力。一是充分告之；二是風險提示；三是支持“三農”。

　　總之，零售銀行業的創新和持續性發展，關系到百姓生活品質提高，和諧社會建設，讓我們從不同層面共同努力，開展好零售銀行業務！

　　最后，預祝銀率論壇圓滿成功！謝謝大家。

　　向松祚(微博)：各位嘉賓大家上午好，非常高興，非常榮幸主持今天這么一個非常有趣的，非常重要的論壇。我想零售銀行業務在今天已經是一個經濟發展的非常重要的焦點，我們面臨很多的問題。所以我們今天這個論壇的題目叫“布局和創新”，這個題目也許可以改改革與創新，我們中國銀行業確實走到了非常關鍵的時點，我們面臨的是改革而不僅是一個布局的問題。所以在進入論壇之前首先讓我介紹一下參與論壇的五位資深銀行家，第一位是李維平，中國工商銀行個人金融業務總監。第二位是招商銀行(微博)零售業務總監劉建軍先生。第三位是北京銀行零售業務總監馮麗華女士。第四位是畢鵬飛法國興業銀行有限公司商業和個人銀行業務總經理，第五位是包商銀行首席經濟學家華而誠先生。今天我們論壇要怎么進行呢，我想五位銀行家對中國零售銀行業務都有非常豐富的經驗，包括我們有法國信息化外國的朋友，我想外國特別是歐洲包括美國零售銀行業務的發展對中國來講也是非常珍貴的，所以在今天這個論壇里面我希望我們五位銀行家能夠以最短的最精煉的語言在最短的時間里面把你們對中國零售銀行業務面臨的問題，尤其是這個問題和解決的辦法，解決的方案能和我們各位嘉賓進行分享。我們這個論壇本來是10點到10點半，但是現在基本上已經去掉了半個小時，原來我想讓每位嘉賓發言10分鐘，我想請大家能把發言縮短到5分鐘，最多8分鐘，因為我們想留下更多的時間大家討論，另外我們今天參加會議的嘉賓也希望跟大家互動。

　　首先請我們中國工商銀行個人金融業務總監李衛平先生發言，有請。

　　李衛平：謝謝主持人也謝謝我們主辦方，很高興參加今天這么一個論壇，10分鐘的發言時間已經腰斬，因此我的內容也要打一些折扣，不好意思咱們因為做銀行的總是精于計算。剛才主持人對這個題目又做了一些調整，原來講布局與創新，現在講改革與創新。現在內容也是隨著題目做一些相應的調整，不管怎么說今天的發言都是圍繞著咱們中國的零售業務，從零售業務的角度來看他是相對于我們的批發業務或者說公司業務。那么零售業務他的受眾體主要是為我們老百姓，我們的個人客戶，這個群體在中國來講是一個非常龐大的群體。工商銀行的個人用戶就超過了3億，對這么一個龐大的客戶群體長期以來我們究竟為他們怎么服務？提供哪些產品？這始終是我們商業銀行，我們從事零售業務的同仁們始終要研究和思考的一個問題。那么首先我想咱們要服務的對象我們所處的環境已經有了一個深刻的變化，我們說世界在變小，城市在變大，老百姓在變富，這些都對我們零售業務的從業人員提出了一些新的挑戰。因此對此我們也提出了我們怎么樣更好的為中國的老百姓，為中國迅速增加的個人客戶，為中國迅速富起來的個人富戶，他們從溫飽而小康，從小康而現代，需要什么樣的金融產品，需要什么樣的金融渠道，需要什么樣的金融介質這都是我們思考的問題。

　　我們從前年開始怎么樣在思考工商銀行的零售業務由大而強的變化，因為工商銀行現在是全世界最大的商業銀行，也是客戶存款最多的銀行我們無論在產品，在服務，在效益，在風險管控能力，應該說在當前的中國金融業或者在全球的銀行業我們都算得上是排在前面的銀行之一。所以從這些方面來看，我們的零售業務它的貢獻度越來越大，我們現在工商銀行到今年3季度實現的凈利潤超過1600億，同比增長已經超過28%。在這樣一個環境當中，我們的零售業務中也接近40%，我們超過了35%，零售業務所創建的中間業務收入也近40%，而零售業務的從業人員也超過了30%。因此在整個商業銀行的運作體系當中，經營體系當中我們的零售業的地位是越來越高了，但是對社會而言，對服務而言，對客戶而言我們是不是做的更好，所以工商銀行我們從以前的大格局的零售銀行戰略，現在要從大格局向強格局的轉變。我們主要在五個方面做了一些探索，主要是在新市場，新客戶，新產品，新渠道和新團隊的建設，這些里面有很豐富的具體內容。當然它是一個間接的過程，是一個漫長的過程，是一個需要我們探索，需要我們銀行與客戶、社會互動的過程。我很贊同剛才周秘書長的講話，因為銀行特別是零售銀行業他是服務老百姓的，他是與這個社會的所有的組成人員在一起生活，一起發展，一起成長的，所以他離不開社會，離不開我們的個人，所以從工商銀行來講我們不僅要把我們的高端客戶服務好，我們還要把我們的終端客戶和我們的普通客戶都要服務好。

　　工商銀行有一句廣告詞實際上也是我們的社會責任，我是你身邊的銀行，可新來的銀行。我們在零售銀行業不斷的探索，不斷為我們普通的客戶提供我們最優質的客戶，我先發言到這邊，謝謝大家！

　　向松祚：謝謝李總，剛才他講中國工商銀行現在很多的指標都是全球最大的銀行，但是我想面向未來世界上最大的銀行可能也會面臨最大的挑戰之一。所以我想等其他的嘉賓發言之后我有一些尖銳的問題請教李總。下面請法國興業因個人銀行業務總經理，來自遙遠的歐洲銀行家對于零售銀行業務，特別是我想希望請你重點談一談，比如說作為一個外國銀行家在中國開展業務，這是非常好的機會，你可以跟我們的監管者包括銀行家協會秘書長談一談，我們銀行業務發展尤其是外資銀行在中國開展零售銀行業務障礙、困難在哪里，希望您重點談一談這方面，謝謝。

　　畢鵬飛：非常感謝給我這次機會介紹一下我們興業銀行是在中國如何發展的以及所遇到的一些問題，我非常高興與各位分享我的一些看法。我是代表一個在中國的外資銀行，今天在這里與大家見面，在我們過去這些年以來我們銀行在中國是怎么發展起來的，那么我們在中國也是積極的參與中國銀行業的發展，參與到這個活動中來，對于我們公司來講中國是一個嶄新的市場，但是對于我們來說也是非常重要的一個市場，因為中國的經濟與發展速度非常快，所以也帶來了巨大的商機，所以我們在中國是希望建立這樣一個機構，并且希望獲得成功。在我們的銀行業務當中有很多，絕大多數都是來自大陸的客戶，根據我們在全球的業務發展經驗我們希望能夠在中國也擁有一個良好的發展環境，我們有兩個方面的期望：一方面是希望業務有所發展，另一方面也希望整個市場的環境能夠符合我們的期望。當然中國的市場，特別是它的經濟發展速度在全球來講是非常驚人的，所以我們也希望能夠跟得上這個快速的發展形勢，但是就像很多外資銀行在中國的發展一樣也是遇到了一些問題。此外很多市場實際上在中國的銀行業務都是由當地來壟斷的，那么對于我們來講中國仍然是一個非常嶄新而令人興奮的新的市場，我們根據當地的市場需求來確定業務的發展方向，所以我想今天我們在這里還是試圖去了解這個市場，并且制定符合我們自己銀行的發展道路，我們與很多投資銀行合作，并且發展了很多金融的衍生產品，通過與他們的這些合作我們擴大了自己在中國的業務網絡，并且使銀行的表現和盈利更好。我們不光提供企業的這種銀行服務，對個人零售銀行也提供服務，我們根據客戶的不同的獨特需求提供相應的個人銀行服務，并且根據他們的投資需求來制定相應的服務，同時銀行還與當地的公司合作并且跟他們保持交流。此外我們還根據我們自己的國際經驗來發展在中國的業務，所以根據我們對市場的理解和國際經驗，我們的業務在中國也取得了一定的進展。首先我們根據銀行自己的貸款歷史情況進行研究，并且提供了相應的貸款服務。我們還給其他的一些，來自日本或者其他的亞洲國家提供銀行服務。

　　此外我們在自己拓展的銀行和業務網絡當中，也不斷的去拓展我們的業務渠道。比如說我們更多的去參與到了一些機構的發展當中，并且幫助中國的一些留學生到法國去留學等等。我們與很多的企業保持緊密的合作，并且提供相應的銀行服務產品，并且向我們的客戶提供更多的多樣化的個人銀行服務。作為一家法國銀行，我們自己在中國的經驗就是我們跟法國有如此緊密的關聯，所以我們可以更好的幫助中國的客戶獲得來自更廣闊渠道的這種財務上的支持。通過這樣一個平臺我們可以更好的把國際經驗以及西方國家的一些經驗應用到我們的市場上來，那么我們在全球的一些客戶也希望通過我們這樣一個平臺來與中國的客戶建立聯系，所以興業銀行在中國在2008年以來我們都開展了很多合作關系，并且參與了很多市場活動，我們的品牌以及知名度得到了進一步的提升，并且我們更好的與當地合作伙伴開展了合作，所以這是我的一些個人的看法和體會。

　　向松祚：非常感謝畢鵬飛先生與我們分享他的觀點，他作為一家國際銀行的人士與我們國內銀行的同行相比提到了他自己的一些體會，所以我想中國的銀行業市場更多的是被一些大的銀行所壟斷的，可能這里之后會有很多問題來問您。下面有請北京銀行零售業務總監馮麗華女士，我想這幾年在零售銀行里面北京銀行我所了解到的是拓展了很多，所以我想請您分享一下，比如說在與工、農、中、建這些龐大的銀行相比這個挑戰下，在個人服務方面有什么自己獨道的經驗，有請。

　　馮麗華：在這兒也是感謝主辦方給我們北京銀行這么一次機會，就我們北京銀行零售銀行創新方面跟大家做一個交流。我跟大家交流實際上就是一個零售銀行網點轉型的探討，主要從零售銀行網點轉型這方面的意義來講，我們想主要從宏觀方面有兩個方面，一個是利率市場化日益臨近，倒逼了零售業務轉型，零售業務轉型成功與否至關重要。另外也是巴塞爾協議對核心資本的要求，銀行要大力發展低資本消耗的業務，那么就必須大力發展零售業務以及中間業務，而網點零售的轉型是咱們零售業務開展的最重要的一個陣地。第二個方面主要也是想說中國的財富客戶在快速發展，對零售業務的要求也在不斷提高，第三個方面隨著我國金融資本發展日趨完善，銀行金融資產理財越來越豐富了，加速了零售網點的轉型意義越來越迫切了。同業競爭其實也零售網點的轉型成功與否，能夠帶領零售業務發展進入黃金時期起到了至關重要的作用，所以我們也投入了很大的精力。

　　第二個方面我們轉型的歷程，國內銀行轉型普遍經歷了從無到有，從有到全，從全到優三個歷程，5年前我們就引進外資荷蘭零售銀行模式，打造社區銀行，推動網點轉型，從交易結算型向營銷服務型轉變，主要在PPT上可以看到一共經歷了三個階段，第一階段是建立專職的零售銷售團隊，第二是創新零售的模型，第三方面是優化零售模型。第二個方面我們核心的理念就是一句話，以客戶為中心，總體零售戰略轉型是建立以客戶為中心的理念，在網點建設中以分層的客戶服務，并且通過專業化的員工并賦予簡單有效的流程，提高服務能力，有效提高服務質量效率。在客戶管理中我們借助了系統的支持，將客戶進行不同維度的細分，客戶經理針對不同層次的客戶給予針對性服務，并且主動持續維護客戶，積極創造營業網點的營銷。在廳堂服務介入系統支持，通過大堂經理，大堂經理助理進行引導，分流客戶，降低柜臺服務壓力，有效的挖掘大堂營銷機會。

　　第三個是想在網點建設方面有幾個主要的思路，一個是我們全力打造營銷服務型的網點，這主要是通過從硬件建設和軟件建設這兩方面去展開的。硬件這方面主要通過網點布局和營銷工具。軟件方面一個是產品管理，產品管理，營銷文化，業績管理等這幾大模塊提升我們的零售網點轉型，從而達到從營銷型向服務型的轉變。在網點服務商主要是通過網點服務平臺來服務，在網點布局上使我們網點每一平方米的空間投入回報最大化，來有效利用網點。有幾個基本原則，網點布局對顧客要有足夠的吸引力，并且能夠提供清晰的指引和引導，能夠提供私密的業務環境，能面向客戶做服務最大化。在管理方面借助一系列系統來進行客戶的識別劃分了解客戶的產品使用資產分布，開展客戶營銷，開展客戶關懷，產品提示以及新產品推介等維護。在產品打包上理順產品開發的流程，針對目標客戶開發新的產品包，并且及時收集整理客戶的需求信息，設計開發滿足客戶需求的一系列產品。在營銷文化上通過內外部培訓相結合的方式，強化主動營銷的理念，完善主動營銷的流程，在正常結構上將網點人員分為一線、二線銷售團隊，強化團隊的合作，配制全職的個人客戶經理，大堂營銷經理，并且鼓勵柜臺交叉銷售和客戶引見，在業績管理上通過建立細化的業績管理制度來激發全員的熱情。

　　總之通過以上一系列的零售網點改革和創新，來實現網點效益最大化，進而實現提升服務效率，提高客戶滿意度和忠誠度這么一個最終的目的，謝謝。

　　向松祚：謝謝馮總，其實我作為一個個人零售銀行業務的用戶，這么多年來我感覺到在這個服務質量，網點的裝修、環境各個方面其實有很大的進步。我認為中國面臨零售業務最重要的是創新不足，很多銀行吸引客戶的都是與外國銀行進行合作，以此來吸引國內客戶。我想這里有很多問題，等一會兒還會繼續請教馮總，那下面有請包商銀行首席經濟學家華而誠先生分享他的看法。華先生在很多國內大機構都做過很深入的研究，包括在美國國民經濟研究局，在美國很多重要的智庫，現在加入銀行。美國零售銀行業肯定是有很多很豐富的經驗的，比如說中國的銀行剛才李先生講，現在零售業務在工行的比例里占的越來越高，實際上中國主要銀行，全新的來看大體上我們的收入和利潤應該超過80%仍然是來自信貸的業務。所以我想美國信貸業很多年前不是這個樣子，所以這對中國是好事還是不好的事情，我們想聽華先生在零售銀行業方面的見解。

　　華而誠：謝謝我參加這個會，這是非常有意義的會，剛才主持人也簡單介紹了一下我的經歷。美國銀行的收入我們知道大概70%甚至更多一點是所謂的中間業務，而不是對公的業務，而中國銀行現在大概80%叫利差貸款業務，包括零售商很重要的一部分也是這個。其實就反映了我們中國跟西方國家經濟發展的差距，這也不是一個特殊不好的現象。現在是見林不見樹，現在中國零售業務或者是消費業務將來發展空間是巨大的，發展結構的調整最重要的一環就是擴大內需，西方國家在最近一兩年或者更長時間經濟情況會如何，我們當然沒有辦法靠外需拉動經濟。內需里面我們知道至少在上一個世紀到現在主要是靠投資拉動的，那么外需拉動只是短短的在2005—2008年期間，現在已經沒有了。那么消費的拉動其實是比較穩定的，但是我發現有一個好的現象，就是從2008年—2009年到現在，尤其是今年，這個消費的拉動還是穩定但是有些增長。那么現在消費占GDP是46%左右，我估計十年我們每年占一個百分點的話應該到55，也就是說消費從現在開始可能要扮演拉動經濟更重要的比例，我想是會往這個方向走的。大家知道美國的消費是非常發達的國家，講這個數字就知道了，很多都是從消費金融來的，消費占70%。當然大家知道他是過度消費，出了問題，我估計他未來5年、10年可能GDP會在65%左右，這是大數。未來十年看我想中國的GDP，10年到15年肯定會超過美國，但是消費的比例我們肯定還沒有到美國的水平，所以我們可能是世界上第一大GDP，但是消費市場可能是第二大的。所以我想這個大的趨勢里面不管怎么說，逼著我們將來消費金融應該有更大的發展。

　　反過來我們銀行，做這個業務的人應該有點使命感，就是說消費的增長當然有很多因素，其實消費金融是最重要的一塊，因此我們做消費金融相對比較落后，因此有很大的發展空間。尤其是在剛剛講的我們不但是高端客戶，對所謂的落后的群體或者中西部地區有更大的發展空間，也就是說我們整個金融體系都沒有滿足實體經濟這一塊，尤其是在消費金融這一塊。講到創新的部分，我們大家知道從去年到今年開始，我們的理財產品各大銀行大概都是非常火爆的局面，為什么是理財產品？就是因為我們這兩年宏觀調控利率的負利率情況，因此我們銀行創新，很多理財產品主要是通過這兩個，信貸規模的管理包括負的存款利率。因此對老百姓來講，至少我覺得這個創新是有意義的，是他們至少在存款的收入不會損失太多，面對比較高通脹的情況下。因此對我們消費金融推動也是好的，這也是部分利率市場化的進展，有很多產品都高不過中央銀行的利率，所以它有正面的意義在里面。那我們講這個包含方面的業務，我們跟幾個大行不能比，但是我們在消費金融這一塊最近發展的很快，包括理財產品，一些代理業務發展的都非常快。傳統上來講大家都知道是一個微小企業為主的銀行，但是我們也知道不管從中國經濟大的趨勢方向來講或者是銀行風險管理來講，這一塊消費金融將是我們發展非常重要的一塊。現在包商銀行我們在這方面也做了很多改革，包括網點改革，人才的培訓，IT系統的建立，其實是幫助我們老百姓能夠理財，能夠管理風險，包括提供一些更多的所謂金融產品，我們正朝著這方面努力。當然我們還有很多不足的地方，也許我們可以互相交流學習。今天我們業務的總結陳總在下面，他比我懂的太多了，他可以跟大家一起交流總結，我就講這些，謝謝。

　　向松祚：謝謝，華先生要講的問題可能就是我們要問的問題，尤其是我們現在的負利率，這個問題我會問李先生以及各位銀行家。那最后請招商銀行零售業務總監劉建軍先生來分享他的見解。其實招商銀行，因為過去我在人民銀行工作，我知道招商有一個廣告詞叫一招鮮吃遍片，我想這一點他們是做的很成功的，因為我本人就用招行的信用卡非常好用，所以特別想請您跟大家分享一下招行有什么是可供整個中國銀行業來學習借鑒的。

　　劉建軍：今天參加這個論壇非常高興，同時也聽了我們國內國外各位銀行家的精采建議和意見，自己很受啟發，也非常值得我們去學習、思考。關于零售銀行其實招商銀行在很多年也做了很多探索，招商銀行走到今天憑借一個小小的銀行，到目前為止只有850個網點這么一個規模能走到今天，其實我們回想起來，總結起來我們最大的感受就是創新。其實創新讓招商銀行抓住了很多發展機遇，創新讓招商銀行積攢起了一些優質的客戶群體，創新讓我們今天在零售銀行方面有一些獨到之處。關于創新我個人的一個觀點認為創新是制造銀行競爭的一種差異化的重要環節。因為現在在任何一個市場，競爭的同質化是非常嚴重的，所有的金融機構都想選求一種差異化的競爭優勢，但是這個差異化競爭從那里來我認為創新非常重要。以招商銀行為例，在上個世紀末期網絡大超剛剛興起的時候招商銀行推出了網上銀行，還在存折時代招商銀行打造了一卡通，單一的銀行卡最早實現了計算機系統的統一。所以這一步步的創新讓我們抓住了時代發展的時機，享有獨立的客戶群體，所以創新是可以給我們帶來差異化的優勢，同時創新能夠讓你最早的切割你所有的市場份額，因為現在的客戶需求發展非常的快，我們知道過去客戶的需求僅僅就是一些傳統的存、貸、匯業務，但是發展到今天我們發現中國百姓的金融需求日益的多元化，日益的個性化，面對這么龐雜的需求如果你沒有很快的創新能力來滿足客戶這種復雜的需求的話，那么客戶會拋棄掉你，所以我也覺得創新也是我們能夠做到一個市場切割非常重要的能力。

　　但是創新對于銀行來講非常困難，困難之處在于什么地方？困難之處在于兩點。第一點是消費者很多的需求并不是顯性的需求，并不是現實的需求，特別是在金融服務方面。我做了這么多年發現，你問一個客戶說你有什么銀行需求，他很難講出來超過他現在需求的一些新需求，后來我們發現如何尋著這種客戶潛在需求來推出一些創新產品和服務確實對銀行來說是非常重大的挑戰，這是第一。第二你內部的運營機制和管理模式還能夠允許這些創新的流程得以實現，還能夠允許一些客戶這種需求產生以后的及時的反饋，這對于一個企業來說也是非常大的挑戰。那么第三還有一個問題，就是你的IT支撐能力，盡管你有很強的創新訴求和幻想，但是如果你IT系統開發能力跟不上，很多時候你的創新是實現不了的。所以決定一家銀行的創新有很多的因素，所以說看起來是一個簡單的創新，但是在背后考驗的是一家銀行的資源整合能力，是一家銀行的IT水平，是一家銀行的創新文化等等很多因素。那么針對未來我覺得創新仍然是維持我們競爭優勢的非常重要的一個部分，未來的創新我覺得我們銀行業，特別我們做零售銀行的要抓住幾點，這是我個人的觀點。

　　第一點要抓住我們新技術發展的趨勢。因為現在看來新技術的不斷發展確確實實在改變著我們消費者很多的行為，比如說一個iPhone改變了很多人消費行為，十年前網絡熱潮改革了很多人消費行為，在這種新基礎改革發展過程當中給我們提供的非常好的機會，那我們能不能把握住這種新技術的發展帶給我們很多的機會，帶給人們消費行為變化當中對新的金融產品衍生出來的需求能不能把握住，這是我覺得我們要去思考的一個問題。

　　第二個就是我們要把握住中國在改革開放進入深化以后很多居民發生的一些行為改變。比如說現在的年輕人的消費行為已經發生了非常大的變化，和十幾年前二十年前的翻天覆地的變化，年輕人的消費行為是有錢就投資，沒錢就透支，這是描述當今年輕人的消費行為。走到經濟發展到今天，出現了人口老齡化，人口老齡化之后對于這種保障，養老保障，養老的金融需求可能會衍生出很多很多的其他金融需求，這是我講的消費人口結構變化包括社會結構變化等等一系列問題，可能在未來會衍生出更多的金融需求。作為一家商業銀行能不能捕捉到這樣的技術和整個社會變化給我們帶來的新機會，我覺得這可能是我們整個中國零售銀行業大家要共同面對，共同去研究的。

　　還有一個問題我想說的是面對這么多的金融產品，如何讓我們的百姓更多的參與到我們的金融這種服務當中來，也是我們需要面對的一個挑戰。因為現在各家銀行推出了琳瑯滿目的金融產品，實際上我們百姓的需求還是比較簡單比較低層次的，那么在這個時候我們還有一個問題，一方面要誘發客戶的潛在需求，我覺得這在銀行的銷售當中非常的重要，就是如果你不會把客戶的潛在需求誘發出來，那么實際上很多的產品對于客戶來講基本是處于一個決絕的狀態。所以銀行還有一種能力誘發客戶需求，我們要做的工作就是教育、培訓我們廣大的客戶。所以這些年來我們招商銀行也頃盡我們的力量做了很多工作，連續做了5年理財公益行，就是要讓它更多元化，更適合現在銀行提供的服務，學會選擇，我覺得這非常重要，這是我們培育市場的一個過程，這也是當前我們零售銀行業各位管理者和從業人員應該去考慮的，讓我們的客戶及時趕上金融業快速發展的變化，我想這是我們很多人要做的工作。總而言之創新最中國銀行業非常重要，對中國零售銀行業非常重要，因為我們面臨一個整體的轉型階段，我們是丟棄業務傳統粗放式發展的階段，中國人正在變得越來越富有，所以說中國零售銀行業市場前景非常廣闊，這是我們轉型需要面對的一個現實選擇。所以我覺得零售銀行對中國銀行非常重要

　　對能力的提升非常重要，這就是我的基本觀點。

　　向松祚：喬布斯也說了消費者不知道自己需要什么，毫無疑問在過去30年，改革開放30多年以來中國銀行業確實取得了非常重大的進展，各位銀行家也做出了非常重大的貢獻。尤其是這次溫州高利貸風波出來之后，我的感受，特別是跟一些企業家一起交流，現在的銀行家，整個中國銀行有這么幾個大的問題，我要馬上把這個問題拋給各位銀行家讓你們來發表自己的見解。總體來講有幾個不滿意，至少有四個，第一個就是儲戶不滿意。剛才我們華先生已經提到了中國現在的負利率非常嚴重，從很多年以前我們都是負利率，負利率很簡單的就是老百姓銀行獲得存款補貼。北京大學做過一個統計2002—2008年中國儲戶為銀行補貼的7200億，我們要利用老百姓收入長期我們又維持低利率所以儲戶不滿意。第二個是企業不滿意，企業現在承受著非常高的利率，另外高利貸的利率難以現象溫州以后達到了百分之二百以上。第三個是股東不滿意，除了包商沒有上市其他的都是上市銀行，很多銀行的分紅率都處在3%以下，我想這是一個很大的問題。我看過美國銀行他們都在5—7%以上，老百姓買股票賺不到錢，股東不滿意。還有一個社會不滿意，大家覺得這個銀行享受這么高的利差，我到二期集團講課，董事長在會上講說你看我的報表，看了之后我想最大的問題是這個。我想請李先生說一下您怎么看待這個問題，我們講零售銀行業務如何為老百姓創造更高的收益，我想網點非常重要，服務非常重要，我們能不能把這個利差降下來，或者給老百姓更高的利率，我們有沒有辦法消除這個負利率，比如說我們的利率就應該高于CPI提高到7以上？

　　李衛平：實際上這不是銀行能回答得了的問題，我總感覺到儲戶對銀行還是信任的，比如說我們現在整個個人金融資產當中，工商銀行是7500億，其中5580億是這部分。80%以上都是銀行的個人存款，而在銀行的個人存款當中定期存款占到42%，活期存款占到58%，實際上通過利率來反映老百姓對銀行的滿意度這已經不是很明顯了，因為從存款的角度來看我們也希望這些存款能夠轉化成其他的金融資產，我們改革開放前就講我們10萬億的儲蓄存款是籠子里面的老虎，放出來以后不得了。改革開放30年以后我們的儲蓄存款幾乎結束了增長，工商銀行2004年掛牌，那時候的儲蓄存款余額是500億，現在是55000億，這說明什么問題呢？說明我們的監管，我們的政府他們應該去思考這個問題，是不是這個道理。作為我一個個人來講，我是希望利率市場化步伐加快，這是解決我們當前所謂的儲戶對銀行不滿意的一個很重要的方面，這是我講的第一個觀點。第二回到這個問題當中，我們怎么來解決這個問題？實際上目前的情況來看，銀行通過不斷的創新，推出了很多收益率相對高于我們儲蓄存款利率的金融產品，當然這兩個是不同的投資方向，不同的金融產品，不能去通過他的收益率跟利率的簡單比較去看產品。所以我們更多的老百姓應該不斷的去研究、實現一些新的金融產品，同時如果說我們不斷呼吁起來的老百姓或者個人客戶，咱們也得去研究我們的個人資產的一些組合配置的問題。以前沒有錢的時候拿一點薪水，賣一點糧食，也就是買一些生產用品。現在大家知道了你不理財財不理你，所以老百姓要有一點這方面的知識。我還想借此機會向各位做教育的同事們講一講，我們中國對金融產品，對微觀金融知識的培訓、傳播這方面做的也是很差的。我們到現在為止任何一個大學的教科書里沒有講金融產品的書，我們的京劇可以進課堂，但是我們的金融產品，銀行卡是進不了課堂的。試想一下現代人能夠離開銀行嗎？我們未來的一個人有三樣東西是離不開的，一個手機，一個是我們的電腦，還有一個是銀行卡。銀行卡就是一個移動的銀行，大家想一想如果從小學，從中學你不去實踐，不去運用銀行的微觀產品，剛才我們主持人講的銀行卡到什么時候才開始應用？肯定到你功成名就以后再用信用卡。我們應該從娃娃抓起，這樣我們對理財的知識，對銀行金融產品的這種知識，將來對負利率的這種感受我們就掌握更多的主動權，所以說我說對銀行不滿意首先要對自己不滿意，因為你自己不去研究你的財富，不去研究你的財富保值增值，這仍然是一個社會問題。社會問題也是要政府來解決的，所以我覺得這兩個不滿意，或者講儲戶不滿意最大的我們實際上也為儲戶不滿意，也為儲戶心痛。我經常跟客戶說你不要存存款了，當然存款我們需要，流動性我們也需要，作為銀行來講我不愿意說讓客戶不存存款，他的存款越多對銀行來說越有利。但是從客戶角度來講你存定期存款還不如買我的產品，還不如買工商銀行股票，所以我也跟客戶講，但是他就是不聽。不聽還是怨他自己，怨他的知識，怨社會對他的教育，所這是一個社會的問題。

　　向松祚：李總提出了兩個建議，現在確實是要開展一些教育。

　　李衛平：如果哪個大學愿意開我愿意無償去。

　　向松祚：另外信用卡應該普及到全社會，并不是光功成名就的事情。現在我們討論非常熱烈的利率市場化，我跟有一些銀行家交流，包括到銀行講課。中小銀行普遍比較擔心利率市場化，所以請馮總來說利率市場化對你們來說是利好還是利空呢？

　　馮麗華：我就這個問題談企事業都是個人的觀點，因為我覺得利率市場化是一個發展趨勢是遲早都要到來的。就利率市場化問題對于銀行來講是機遇大于挑戰，對于中小銀行來講挑戰更大于機遇，因為我覺得中小銀行不管是從他資金規模，價格以及信用這方面的優勢都不能和大銀行相比。但是也有機遇，也有一些優勢，就是說中小銀行他在轉型的過程中，他的體制、機制比較靈活，那么面對這種利率市場化的轉型可能他的速度會更快，他的適應性會更強，所以我覺得利率市場化關鍵是考驗一家銀行你是不是能夠在這種競爭的市場里邊能夠提高自身的一個綜合競爭實力，我覺得像中小銀行它的挑戰更大，他應該采取一些差異化的產品和服務來避開和市場，大銀行的競爭，其實各自都有一些優勢。那么從整個利率市場化的角度來講，對各家銀行都是一個非常大的挑戰，因為它從這種計劃到市場包括利率的差異化的對待，各家銀行我想應該是從他整體的綜合能力提升這方面考慮。比如說對一家銀行的管理利率風險能力方面，并且資產負債主動管理能力方面都應該是一個特別大的挑戰。那么從更細的層面來講，我覺得不管是大銀行還是小銀行，可能更多的是你要練內功，包括零售業務要加大對利率是市場化的敏感程度分析，像零售銀行要開辟一些零售多元化收入渠道，因為這些可以有效規避我們單純的對利率的敏感度的認識，我們可以通過多開辟一些業務，多元化的發展業務來多元化的開辟收入渠道，可以規避這一個問題。

　　再一個就是對于銀行來講它更有效得一些辦法，比如說加大成本控制精細化管理，我們培養并留住核心的管理和營銷人才，并且能夠提升我們各方面的綜合競爭實力，在這方面多下一些功夫，會有效的應對這種市場化的挑戰。

　　向松祚：所以我想利率市場化是一個大勢所趨，上周北京有另外一個論壇叫北京和臺灣銀行業的論壇，臺灣銀行業的朋友告訴我，臺灣利差這么多年來不到1%，就在1%左右，所以很多時候是不到1%的但是他們還能夠維持銀行業非常好的進展，尤其他們對中小企業的服務，個人得服務是非常好的。下面我們將這個話筒交給來自于法國的朋友，能不能請您分享一下您的經驗，在法國或者是在歐洲他的銀行體系當中利率的變化是什么樣的，如果這個利率發生了變化銀行怎么來獲利呢？

　　畢鵬飛：的確如您所說，現在我們這個利率是非常低的，在歐洲也只有1%—2%，這對于銀行和消費者來說都是一個問題，我們有的時候通脹率要超過這個利率就出現了負利率情況，所以許多銀行他現在都面臨著越來越大的風險，可能要超過中國的這個情況。人們的理財渠道也更加多樣化，他們可以買股票投資房地產業，這些都是一些應對風險的方法。此外銀行也開展了一系列措施可以保護消費者利益，保護銀行利益。同時在美國和歐洲的市場，銀行都在開發新的產品和服務，比如說一些資本的服務可以幫助我們應對現在的挑戰，提高資本的收益率，有一些產品他是一個中長期的投資，大概是5年左右。通過這些方法我們可以很好的規避風險，對于消費者來說是一個非常有效的保護，這就是我們在最近股市和銀行業的一些經驗，同時在中國我們也注意到有一些理財產品他們對于銀行和消費者來說是非常重要的。同時也可以為銀行和消費者帶來更大的收益，同時規避風險。我們必須要清醒的認識到對于不同客戶他們所面臨到的風險是什么，有了這樣清醒的認識我們才能更好的提供理財金融服務和產品，這樣我們可以明確未來的木可以制定更好的策略，更好的服務我們的消費者，現在消費者他的需求也是不斷變化的，我們要不斷發現他們的新需求，因為現在消費者他們的口袋鼓起來變得越來越富有。此外我們還要注意加強對于金融理念的一些宣傳和教育工作。

　　向松祚：作為一個在中國服務的商業銀行家您對于我們銀行業有什么看法呢？

　　畢鵬飛：現在銀行監管業出臺了非常好的政策，可以保證我們資金的流動性，而現在流動性在美國和歐洲都是面臨著一個問題，為銀行帶來了非常大的困難。這些銀行要保證他們的流動性良好，才能保證正常的運轉，作用一個外國的銀行家我們希望可以加強與中國銀行的合作，可以擴大基金他的資本分配，因為我們還面臨著一些產品銷售授權的問題，相信在未來我們可以由更好的產品引入到各個銀行當中來，通過這種方法我們可以更好的服務消費者，可以使他們獲得更多的利益，同時也規避風險，更為安全。

　　向松祚：謝謝您的回答，回答的非常精采。您剛才提到了是中美銀行業之間的比較，我們招行劉總提到了創新，但是我想創新的條件應該是充分的競爭。我們今天在談零售銀行業，以我的了解其實美國很多發信用卡的地方并不是銀行，像亞馬遜(微博)賣書的地方都可以發。如果面向中國要談零售銀行業務，把我們零售銀行這種金融的服務覆蓋到全民，比如說阿里巴巴(微博)、淘寶網(微博)很多零售店從監管角度者來說應該允許他們參與進來。我不知道如果未來以這個趨勢發展，你覺得是不是應該是這個趨勢，對于包商甚至我們工商銀行全球最大的銀行來說，應該如何應對這個事情？

　　華而誠：淘寶現在已經在做了，現在認為是良性競爭。我想金融服務是一個借貸關系，當然其中有風險的問題。我們剛才講為什么擔心民營企業和溫州的現象，是怕那些所謂的一般的大眾被騙，實際上是這個問題。其實很多都是雙方的借貸關系，剛才講利率市場化的問題我想主要是講存款利率市場化，現在存款利率太低，比所有的市場利率都低，包括銀行的貸款。其實利率過低就是存款人或者債權人貼補債務人，這是很簡單的道理，管大企業也好還是小企業。所以我們現在放開利率市場就是存款利率，這很重要的就是中小銀行跟大銀行的市場公平競爭的關系，我們的大銀行中、農、工、建是大而不可倒，這是很明顯的。加入市場利率放開以后對于存戶來講，對于安全來講是不是會跟中小型銀行要更多的存款利率，我提出這么一個可能的假設，所以我們的壓力就比大行大。我想人民銀行應該盡快推出存款制度，他們研究很久了，這個制度在很多國家都有。我想這個對于利率市場化之后造成大小銀行公平競爭非常重要的一個事情，我呼吁考慮推出存款保險制度，謝謝。

　　向松祚：謝謝華先生，其實就我的了解監管部門包括國務院的領導也是在考慮，未來在中國建立存款保險，這是在利率市場化之后很重要的。那劉總剛才也說到了一個很重要的觀念，就是零售銀行業務在未來如何創新？這個人口結構非常重要，人口結構需求不一樣，中國現在老齡化是一個問題，好多老人也有一些錢，比如說我們有非常龐大的學生隊伍，學生在學校里面他們有金融需求，當然我們還有龐大的農民。所以我想有一個問題要請教你，針對不同人口的結構，招行在這方面，在未來他需要一些什么差異化的產品來服務這些不同的人口的人群？

　　劉建軍：這個問題其實是我們一個市場定位的問題，坦率的說招商銀行的資源是有限的，因為我們只有850個網點不到1千個網點，面對著這樣一個廣大的市場，說真心話沒有一個人不想把所有的客群包攬在自己的手上，但是不現實，所以我們就要考慮自己的獨特市場定位。招商銀行的定位就是城市白領以上的這些階層用戶。比如說發達的鄉鎮也有很多富裕的人口，但是說實話我們招商銀行從來沒有想到在發達鄉鎮提供服務，因為我們的資源支撐不了。我們現在的定位就是在大中城市，特別是大型城市，在城市當中的白領。

　　向松祚：你們招行可以作為股東去成立很好的鄉鎮銀行。

　　劉建軍：但是我們資本也有限，資本是我們股東很大的越是，所以我們要尋找自己的目標客戶定位。在這個過程中我們圍繞的目標客群去研究他的需求，剛才我看有一個微博提到說目前有沒有手機銀行客戶端的服務，我現在做一個小廣告，我已經推出了大半年iPhone和安卓版的產品了，為什么我們在這方面行動比較早呢？剛才講iPhone這種平臺出現之后，都市白領以上的人有很多現代意識的人，比較時尚的人非常追求這個東西。同時我感到馬上就要在這個平臺上延伸我的服務功能，所以比如說在這個客群上我們就做了很多手機銀行，手機銀行不單單是一個支付工具，他還有很多服務，我們圍繞著金融消費生活業提供很多服務，比如說去哪兒看電影，看什么東西都可以，我在這個位置去定一下位，去最近一個招商銀行網點馬上就可以顯示出來，聯系電話都有，所以我覺得像這樣的服務很多都市年輕人一旦發現之后他就會非常喜歡，我們就是要緊緊抓住我們目標客群共性基礎去不斷的探索開發我們的產品。所以在這個群體上我們是花了很多功夫的，包括信用卡整合服務，包括一些基本服務，網上服務我們花了很多心血，主要是想抓住這些目標客群。

　　向松祚：謝謝劉總，我們都希望招行在未來能推出更多的創新，你們的創新相對于其他的銀行來說也有很大的借鑒作用。我們論壇的按照規定時間已經到了，那最后耽誤大家一點時間，我想請在座的大家可以提三個問題，希望能介紹一下您的姓名單位，您是要問哪位嘉賓。

　　提問：向老師您好，各位銀行家好，非常高興今天聽了你們的講座。我是來自中央財經大學的研究生，想問李老師，現在不允許在高校當中發銀行卡，這是社會政策的考慮。我周邊也有很多的同學是因為不斷的消費而還不上，所以我想問您作為一個商主體的人怎么看待這個問題，怎么做到商業利益社會利益統一，您也說非常想去學校做講課，我想我們中央財經大學會非常喜歡讓您去，在這兒向您發出一個邀請。

　　李衛平：謝謝這位同學，我首先給你糾正一個概念，比如說監管機構不允許在大學里面發銀行卡，銀行卡包括借記卡、信用卡、貸記卡，信用卡也不是不允許發，借記卡是鼓勵發，進了中學以后需要支付各種各樣的費用，也培養你對銀行卡各方面的知識。關于這個問題我的想法是這樣的，為什么我的呼吁要讓學生們或者要讓中國的這些青少年們盡快的熟悉銀行的金融產品。因為我最近跟中國教育學會也在做這方面的溝通，他們準備在青少年當中進行財商教育，甚至要進入我們的中學、小學，試想一下，我們現在很多所謂的社會精英階層，精英階層們我們在所學的各種各樣知識中，在大學里面學的知識，實際上都是一些偏宏觀的東西，我講的這是經濟類。

　　向松祚：太抽象。

　　李衛平：很仇恨，很宏觀，政府里的大官也是講宏觀經濟頭頭是道，但是你讓他講微觀金融產品，怎么買米買油在網上支付他一點都不知道。如果這些東西你不知道，自己從來沒用過銀行卡，我們這些部長、省長們自己平時不花錢，他對個人的錢都沒感覺，他對社會的財富能有感覺嗎？他對中國的經濟，對我們的宏觀經濟怎么通過他個人的這種管理，個人財富的理財，所以我為什么從這個角度說，要從娃娃抓起，從個人抓起。所以如果你能代表中財大邀請我去的話我現在就接受你的邀請，謝謝。

　　向松祚：謝謝李總，你給自己又提了一個任務，你不僅要給學生講金融，你還要給部級以上的干部講金融。第二個問題是哪一位，有請。

　　提問：各位嘉賓好，我是21世紀經濟報的記者，有一個與銀行理財相關的問題。最近監管層是要求銀行停發一個月以下的理財產品，請問各位銀行從業人士對這個怎么看，對銀行理財會有什么樣的影響？

　　劉建軍：我想我今天早晨剛剛看到消息，一個月以下的短期理財停了，我想這主要是監管部門防止銀行之間通過這種理財進行惡性的競爭，我覺得這是主要的問題。因為確實在前一段時間因為銀行太多了，各家銀行之間通過短期高收益的理財產品來爭搶資金，提高自己的存款，從而壓低自己的貸存比，這已經有違了理財的本質了，所以在這種情況下有點混亂，所以我想監管部門做出這樣一個規定是保護我們理財市場健康發展的一個很好的舉措，我是這樣看的。

　　李衛平：我再補充一點，關于停發一個月銀行理財產品，實際上可能還是大家不太了解。銀行現在有每天的理財產品，比如說工商銀行的靈通快線這都是一個月以內的，所以你們這個理財產品知識也要普及。為什么有靈通快線這樣的產品？現在買一分鐘后以后贖回這都可以，那這一次銀監會人民銀行停掉一個月以內的理財產品，比如說我今天申購明天交割這樣的產品就必須要跨越了，為什么要停？剛才劉總已經做了一些介紹，我覺得這是讓我們的投資人要真正知道存款跟理財之間是不同的金融產品，我剛才開始的時候就講了這個觀點，是不同的投資理財的方式。理財產品反映的是收益率，在銀行來講是在表外一些收入，而我們存款利息是力系的收入，所以講理財產品和存款是兩種不同的投資產品，所以希望大家也要搞清楚，停這個并不是對我們大家有更多的傷害，應該是保護我們投資人，避免短期的投機化行為。

　　向松祚：好，我們再一次感謝我們五位銀行家非常精彩的發言和對這個問題的解答，我想中國零售銀行業在未來是有巨大的發展空間的，所以包括我們外國的銀行家對這個也是提出了非常好的建議，所以再一次感謝大家，我們的論壇就到此結束，謝謝各位！

　　寧曉川(微博)：再次感謝幾位嘉賓帶來的精采論壇，剛才有很多問題沒有問，包括很多微博朋友，網友朋友也有問題，由于時間的關系我們就移到下午的論壇當中。剛才幾位嘉賓可以說給我們帶來的論壇非常的精采，讓我們深受啟發，也通過這個論壇讓我們了解到了目前銀行業發展過程當中的一些不足，也了解到了嘉賓他們所面臨的一些困惑。下午我們將從一點鐘開始繼續下午的會議議程。

　　寧曉川：尊敬的各位來賓，女士們，先生們大家下午好，歡迎繼續參加我們的銀率論壇。今天下午的會議內容進更加豐富，除了精采的主旨演講還將舉行個人專題論壇非常值得期待。上午的論壇當中大家也看到了我們的微博墻，大家通過微博這種形式互動的非常熱烈也非常火爆，下午也歡迎各位繼續通過這樣的形式一會兒和我們論壇的嘉賓進行溝通和交流，等到會議結束的時候您可以憑借自己的發送記錄到我們前面登記的地方去領取精美的紀念品一份，下面全國中央財經大學中國銀行業研究中心秘書長李憲鐸先生，發表主題演講，掌聲歡迎！

　　李憲鐸：女士們，先生們下午好，我是來自中央財經大學中國銀行研究中心的李憲鐸，原定是郭教授民行研究中心主任，因為他到上海出差所以我就臨時替補講這個話題，內容不變。我接受的任務是商業銀行零售業務的機遇與挑戰，很高興和大家一塊探討這個問題。中國銀行業經過改革開放幾十年的改革、變革，已經取得了非常大的進步，那也不用多說。但是在零售業務這一塊恐怕開展的還是值得研究的，時間有限我準備講這么幾個問題，一個是零售業務的機遇何在，挑戰有哪些方面，最后怎么樣才能開展好零售業務。零售業務的概念就不用多講了，在座來的有銀行的專家、學者、教授，我不能像大學課堂那樣從概念給大家講起。應該說世界上大銀行都非常重視零售業務，零售業務是其利潤的50%—60%，傳統的業務可能只占業務的40%左右，說明零售業務在國際大商業銀行都是受到重視的。那么零售業務機遇何在呢？我認為有這么幾個方面的問題，一是大背景，經過30多年的改革中國老百姓已經有了一點錢了，改革的目的是民富，盡管貧富差距拉的比較大，但是就老百姓而言和改革開放以前相比手里是有點錢了，這是不爭的事實。當然面臨的問題也很多，有教育改革，住房體制改革，醫療改革等等，這些錢要使人們過上非常好的生活還有一定的距離，我們目前處于小康階段，解決了溫飽問題，下一步要富裕，衣食住行都要解決，于是老百姓手里有更多的錢。在這樣的大背景下來討論開展零售業務是積極的，有意義的，也是及時的也是重要的。

　　那么機遇何在呢？目前老百姓沒有選擇的話把錢存到銀行，眾所周知近40個月來我們國家上漲是比較快的，CPI都在5%以上。那么年存款利率3.25%，這是負利率，老百姓存在銀行里的錢負利率恐怕對于民眾的財富增長是不利的。這一點是我們商業銀行開展零售的一個重大的亮點，當然在負利率情況下有時候也會出現儲蓄滑坡，好在我們老百姓非常好，對銀行非常認可，還是把自己的錢存在銀行里邊，但是銀行怎么能讓錢變的更多是一個值得研究的問題。第二個是股市，大家可能知道中國的股市從07年以后跌跌不休，不能叫跌，再跌就沒了，投資有收益天經地義，投資有風險，投資需謹慎，中國股市情況不用介紹太多，咱們有點行情在挑戰里面再說。咱們這幾年股市的情況確實令人擔憂，令人揪心，開展商業銀行零售業務提供了很好的機遇。第三個買房子增值，中央已下了決心，房子調控政策不變，如果再像前幾年房價漲那么快不大可能了。第四個方面黃金，上一次我也是在講臺上介紹了買點黃金，去年某大銀行請我去給大客戶講理財我也說買黃金，現在見了我說李老師還能不能買黃金呢？我說夠嗆了，金價已接近高點，如果保值還可以，如果增值的話不太可能了，2000點是個線的話應該是個高點了。如果將來為了孩子教育的錢，防老的錢，防病的錢買黃金我覺得對老百姓來說也是不切實際的。

　　以上四個方面告訴我們商業銀行開展零售業務大的機遇來了，我們一定要抓住機遇。情況是不是這么樂觀呢？也不是。機遇挑戰并存，美景與困難同在，也存在許多的挑戰。具體有那些挑戰？眾所周知，金融行業的競爭是十分激烈的，這里面銀行業自身競爭很激烈，既我們中資銀行國內銀行也有外資銀行，WTO也有5年多了，允許向外資銀行開展人民幣業務，外資銀行以他雄厚的實力和豐富的經驗與我國銀行競爭是有一拼的，鹿死誰手尚不可之，雖然我們占著天時地利人和，但是外資銀行有資金經驗，這是開展零售業務所面臨的巨大的挑戰。當然，真正的挑戰還是咱們自身，愿意不愿意開展零售業務，能不能開展好零售業務那是值得研究的問題。第二就是我剛才說了股市跌跌不休，從現在開始我認為到明年的這個時間，一年的時間內中國股市可能有點小行情，他有行情的時候股民都是記吃不記打的，賠錢的時候說再也不做了，等你告訴他確實能賺錢，有掙錢的機會他又忘了過去的傷痛。又何根據說股市會漲呢？中國有中國現實的國情，中國股市是任何一本教科書都解釋不清楚的。年均線，季均線，月均線，解決不了中國股市的問題，中國股市離不開政治大環境。大家都知道明年要召開黨的“十八大”這是我們政治中的大事，也是全體國民的大事。在這種背景下面如果股市再往下跌，對于社會穩定是不利的。再睜開眼睛看一看當今，什么不漲？除了股市不漲和工資增長緩慢之外。那么在“十八大”召開的前夕，股市有點行情也人同此心，理當如此，當然股市來的時候對于商業銀行開展零售業務自然是一個挑戰。

　　第三個方面金融知識的普及，現在老百姓如果都說是專家的話我看是高估了，都是專家的話就沒有專家了。但是不可否認的是金融知識也有我們專家用最通俗的語言傳授，連現在的老太太也知道什么是通貨膨脹，也知道負利率，也了解做股市要研究政策，做股票要聽黨的話。這些也為商業銀行開展業務帶來了實實在在的挑戰，你要真是介紹一個產品的話他會問為什么，他有十萬個為什么要問你，要解釋清楚。前面兩個問題機遇、挑戰我解釋清楚了。

　　第三個問題怎樣才能開展好零售業務？如果我們確定開展零售業務是商業銀行業務發展重點，那么怎樣才能開展好零售業務自然是重中之重。我認為首先得發現開展零售業務的技術障礙在哪兒，發現問題。中醫號脈講究望聞問切，發現問題才能解決問題。我們國家商業銀行在開展零售業務方面存在哪些問題呢？我覺得首要的是第一個觀念上的問題，長期以來遵循的是二八原則，大客戶受尊重，小客戶不被看好，重批發，輕零售，開展零售業務難，不賺錢等等，這不是說一般的一個柜員，儲蓄員，是一定級別的干部，是在商業銀行決策層干部可能都有這種想法，我認為沒有觀念的變革想很好的開展零售業務那是很難的，這是第一道技術障礙。

　　第二個方面隊伍薄弱，大家說了中國銀行業從業人員這么多，農行40多萬員工，幾百萬人在那怎么還說薄弱呢？我講的是開展零售業務的人才，理財師令人尊敬，令人信服具有社會影響力的理財師，我們太缺少了。《金融時報》成版的登出來，與社會大眾不斷增長的金融需求相比還太少了，而且令人尊敬，令人信服，社會影響力遠遠不夠。節包括高校的一些大專家現在恐怕也難以令人信服，當然如果你真為老百姓說話還是信服你的。這個理財師他應該是堅信投資有收益天經地義，前段時間網上也請我做評審師，說你說一句話吧作為賀詞，現在打開股市網頁就有投資有風險，入市需謹慎。我說投資有收益，天經地義，那么開展零售業務銀行要利用自己的信息、經驗、人才把風險有效的控制住，把風險轉移出去，把風險由強變弱，把財富、收益讓給老百姓，你肯定能開展好零售業務。

　　第三個方面產品比較稀少，國外商業銀行從上個世紀60年代、70年代開展業務的話，人員的品種產品很多，如果有幾萬人的話咱們只有幾十種，相比之下利潤汗顏，包括我在高校當金融方面的老師我也感覺很慚愧，當然我的徒弟們他們的知識結構比我合理，我說你要認真研究設計出更多的，更好的金融產品，我們也有金融工程系還有金融工程學生，他們思維是很好的。但是我說要設計更多，有選擇，有市場因為不同的人口味是不同的，心理狀態是不同的，風險意識是不同的，設計風險偏高的，有風險適中，有風險偏低的，這是大類。大類之下還有很多子的品種，我認為很缺少。

　　第四個方面技術支持不夠，現在社會已經進入了信息社會，電子計算機的技術應用升級換代3個月，奔4，奔5，奔6，現在小孩都拿著蘋果機玩兒，都到了這種地步。雖然我們銀行最好的產品都在銀行，但是滿足零售業務開展的需要我認為還存在著一定的問題。如果存在著這么多問題，在這兒因為時間的問題難免掛一漏萬，找到問題怎么解決好它那才是商業銀行開展好零售業務的關鍵，那么相對而言首先是轉變觀念，從銀行的領導到下邊的省分行行長，支行行長都要重視零售業務，到每個柜員。許多柜員都愿意從事對公業務，不愿意開展零售業務，認為做柜員沒有出息，天天很累還看別人臉子，要讓我們的行員都知道零售業務是利潤的重要來源，也是商業銀行立身之本，不是可有可無的事情。一個好的行員從基層做起首先要接觸的就是零售業務，做好零售業務是自己的基本功，如果零售業務都開展不好做行員都難以稱職，不知道這樣說重不重，不知道來的銀行人員同不同意我這樣的說法，要讓全員都認識到開展零售業務的重要性。

　　隊伍建設上，不光是觀念人還是最重要的。我現在知道大學培養的學生很多，97年以后擴招現在在讀大學生這么多，當然分配已經很難了，現在要讀碩士，多博士，我那個學校非常好，現在也一大批考碩士生，甚至國外留學。說是就業率是百分之九十多，一半讀研究生，一半出國留學。當然他們有時候眼高手低不愿意當柜員，但是我跟我們的學生說你從事這份工作應該是很自豪，專業對口的，不要以為你讀書了幾本書就很了不起了，要學會給別人當徒弟，職場和學場是不一樣的，要有一大批知識結構合理的這樣的人成為我們的柜員，開展零售業務。要學會說話，大家說誰不會說話，不是的，不那么簡單，要有標準的技術語言，要說普通話。我舉個例子說你說不好了，我是山東人，定期存款我們那叫死期，老大媽來去寬來了拿個定期存款的折子，柜員說大娘你的死期還沒到呢，年輕人說死了活了不在意，但是老年人很在意，所以就一個小事情就氣跑一個客戶。所以我說要會說普通話，要用專業術語不能亂說。入行就得培訓，現在學生英語8級過了，6級過了自己的目語說不好這是大問題，進了很里成為優秀行員的話我認為得會說專業術語，說讓人聽得懂的普通話。

　　第二個大方面就是技術支撐。現在一說銀行零售業務要全天侯的，要任何時候，任何人，不管誰何時何地都會接受我的服務，甚至有的行還不惜成本的開展24小時銀行。我認為開展業務也是要講成本的，大半夜的能有幾個來開展業務的？不大合適。但是一臺ATM機，自動取款機就像一個自助銀行，如果自動存款機就更好了。我們樓下就有自動存款機，我去存款一看里面站了很多人，九點我去銀行已經拿了一百多號了，我就說按道理超過15分鐘是要投訴你們的，他也知道我是個老師，他說你投訴就投訴吧我們也沒有辦法。說這樣吧，你要存款的話外面有個自動存款機，我一看外面也排了幾十個人，也得等一會兒。等到那去存款的時候那個錢有點舊，窩角的不認，我說我們的機器能不能做的更好一點，只要錢是真的窩角也能識別。還有一家銀行程序比較落后，當時我有一個卡丟了，回來就掛失，掛失等了有半個小時，后來找到了重新取消這個掛失又等了半個多小時，那也是大銀行我跟儲蓄所主任說了，我說我和你們總行領導都熟悉，你們這么開展業務可不行，后來他說這樣吧今天辦不成你下次來，我給你拿兩個號，一個普通號一個貴賓號，哪個號快給你辦哪個。后來我第二次就去辦了，我發現他計算機程序很慢，很落后，我說你行里面不行的話我給你找人外包出去，設計一套非常合適的程序。當然也有的行要求一個月升級一次，把柜員忙的夠嗆，天天背代碼。適合業務需要，當然還不只是自動存款機程序，現在有很多能支撐我們服務的。一個小芯片放到電話里可以提供各種服務，查賬、訂機票各種各樣的。零售業務需要技術支撐，不需要搞人海戰術，我相信我們的技術部門已經能夠給我們銀行開展零售業務提供技術支持。時間關系我就講到這兒，謝謝大家！

　　寧曉川：非常感謝李秘書長的精采發言，下面讓我們用掌聲有請北京銀行副行長姚克滿先生上臺，掌聲有請。

　　姚克滿：女士們、先生們下午好首先我想做一個自我介紹，我的中文名字是姚克滿，我主要負責北京銀行的個人零售銀行業務，當然我發現這項工作內容對我來說是一項非常有趣的挑戰。我在中國工作說實話我發現在中國的工作非常有意義，我的演講將分為三個部分。首先我要對德國銀行以及中國的個人零售銀行市場做一個比較和分析，比較他們的異同。第二部分我想講一下這兩個國家的零售銀行業務未來的發展之路，接下來我想講一下在荷蘭市場上零售銀行所經歷的一些事情，目前也會在中國有所經歷。根據我的觀察我們有一些財務方面不同的銀行產品，有一些不同的，特別是在銀行零售業務方面有很多不同的銀行產品，讓我先來談一下荷蘭銀行市場的一些業務。大概有7千萬的市場，當然這個市場相比較中國來講是非常小的，而且在過去幾年荷蘭業務市場幾乎沒有什么增長，這是很大的不同。當然這個市場他的利潤率相對來講是比較低的，對于我們的市場來說更關注于降低成本以實現增加利潤的目的，我們的這種產品是經過全球的不同的分銷渠道進行銷售的。同時在政府方面我們業提供了一系列的產品，比如說我們幫助他們去避免一些風險，給客戶提供專業的財富意見。而我們再看一下中國市場是什么樣的情況，這是一個非常巨大的，而且增長迅速的市場，當然變化也非常多。這個市場它的價格更多的是由中國的監管機構來制定的，而且是非常穩定的一種狀況。那么對于個人市場大概是有20%—30%，所以我們認為有非常巨大的增長空間，如果我們來看一下政府制定的這些監管政策的話，他們更多的都是關注在這種宏觀的監管和控制層面，在荷蘭是另外一種情況。我們更關注于增加用戶數量以及提高利潤率這是最重要的，我們首先要對客戶進行分析，并且分析我們產品利潤的那部分客戶，這是我們的經驗。

　　如果我們再看一下零售銀行業務的客戶的話，他們非常有錢，他們希望獲得非常好的金融服務，但是同時多多少少的他們也會有一些風險，當然我們也知道有一些大的個人銀行客戶他們并不喜歡銀行的服務，他們覺得這種服務并不能夠給他們帶來更好的收益，他們認為銀行提供的這種服務，印痕應該幫助他們避免風險。根據我的觀察中國也有這樣的情況，所以我們應該向客戶提供更好的產品和服務，這種服務或者是這樣的一些產品是基于一種購買和銷售來驅動的，是一種市場化的行為。很多客戶有時候不太想去銀行，至于客戶維護方面的情況我就不是特別清楚了。在荷蘭有一個很重要的銷售渠道，我們對這個渠道有一個特定的稱謂，我們用一個標識來表示，或者是用一個特定的宣傳用語來說明這種方式，我們是由專家來操作的，當然你可以通過你的網絡或者是手機進行網商銀行的操作，你會有一個界面進入這個系統。我們用這種方式建立跟客戶之間的關系，并且我們高度掛住這個領域的發展，我們是提供一種高端的服務。如果再看一下中國的情況，我發現情況很多是不一樣的，比如說是北京銀行我們是把柜臺的實地銀行業務放在最重要的，接下來才是網絡或者是手機銀行，是這樣的一種重點不同的排序。我想有時候可能有一些銀行的人員他們不太傾向于推銷這樣新型的網絡銀行服務產品，而在荷蘭我們這種服務是非常有組織的在進行的。我們通過網絡向各個分支行去發送這種命令，如果我們能對互聯網上的這樣一種網絡交易能夠進行一個比較好的控制，那就可以是現在任何情況下提供這樣的銀行服務，中國在這方面看中的程度還不是很高，所以我希望能夠更多的向市場推廣這樣一些新型的服務方式。就像我之前提到過的荷蘭的這個銀行監管更少的是借助政府的監管才得以進行的，我們很多監管的政策都是由銀行內部來制定這樣的一些政策進行的，這就是我之前所說的銀行的風險和他的行為都是有關聯的。

　　在中國我們有一個銀行的監管體系，我們在銀行的運營過程當中會面臨越來越多的風險，各種各樣的風險。我們關注一下中國和荷蘭銀行業市場的發展情況，先來看一下荷蘭，它的利潤額是比較小的，同時他對于透明度以及職業的道德更為看重，同時對于顧客的服務以及滿意度也更為看重。我們會非常強調效率，同時也會關注顧客的反饋，比如說我們用一個智能的系統，而且我們可以通過這個系統來統計消費者的行為模式，消費模式這樣我們就會有一個數據庫，如果我們能通過一個智能統計這個數字，我們就知道客戶的需求是什么，這是加強我們和客戶之間聯系的非常重要的一個步驟。同時我們還要服務好那些高端的客戶，我們要為他們制定個性化的解決方案，我們要讓顧客知道他們并不僅僅是一個顧客，而是說他們對于銀行是有價值，非常重要的，而且銀行會關心這些顧客的資產狀況，現在我們再來看一下中國市場的情況。

　　我認為今天有很多發言嘉賓也提到了中國銀行業的變化，我們過去是更關注于我們的服務和產品，在以后我們將把重點放到顧客本身身上，我們要吸引顧客的忠誠度，我們就要采取更加大膽的舉措可以推出更多更新的服務，我們可以吸引更多的顧客，同時顧客的要求也會越來越高。在中國顧客的選擇非常多，此前中國政府對于銀行的重視程度可能不夠，那么在以后我們分行支行網上銀行都會得到更為長足的發展，市場的分割以及個性化的服務業會越來越重要。我們剛才所說的這些發展狀況都要依靠于中國市場的情況以及中國監管部門的規定，同時我們也要關注一下從西方國家那里吸取到的經驗教訓，因為這些經驗表明如果要是過度監管的話也不是一件好事，那我個人認為這個銀行掌握自己的未來，在中國的銀行業有著非常廣闊的銀行發展前景，前提就是我們要關注顧客的需求，謝謝各位！

　　寧曉川：謝謝姚克滿先生的發言，到今天我們的演講環節就到這兒了，那接下來是我們2011年度360°報告的發布和頒獎環節，我們知道這已經是銀率第三次發表報告了，由第三方金融機構出具的客觀反映客戶滿意度的調查報告，相信大家都很期待了解2011年度的360°銀行評測報告都有哪些新的發現動向，接下來有請我們主辦方Bankrate中國區總經理王芳女士為我們發布2011年度360°銀行評測年度報告并致辭，掌聲歡迎！

　　王芳：謝謝曉川，尊敬的各位領導，各位來賓，女士們，先生們非常感謝各位能在百忙之中能來到銀率網(微博)年度論壇大會現場，跟我一起見證每一年激動人心的時刻。360°銀行評測我們已經進行了三年，這個評測作為國內唯一的一家研究消費者投資金融領域的機構，銀率網本著客觀嚴謹的態度，每年會對全方位的金融產品滿意度做綜合調查活動。我們銀率網做360活動基本上的主旨是說我們希望把第一手消費者對金融服務以及金融產品的反饋能夠在最好的時間，最及時的時間傳遞到我們金融機構，以促進我們金融行業的發展。當然每一年銀率網都是從9月份進行調研評測，在眾多合作伙伴的支持下我們影響力也在逐漸擴大，我要代表銀率網向2011年度參加360°銀行評測的調研平臺，經濟參考報，經濟財經網，華夏銀行等等提供網點調研的聯合調研平臺的同事單位表示由衷的感謝！今年這個360°銀行評測是2011年9月開始的，我們每年都會放到年底，但是今年時間比較短促。在這歷時2月里我們采集的數據是這幾千份，我們看到細致化服務已經滲透到銀行業務領域的方方面面。比如一個很小的例子民生銀行通過定制化的服務贏得了大批客戶非常高度的評價，他們用什么樣的方法，怎么樣對客戶進行關懷的呢？我相信大家可以請教一下民生銀行零售業務部的專家們。像工商銀行今年也推出了短信銀行功能，因為他的綜合查詢功能以及短信的服務功能也獲得了廣大用戶認可，使得很多用戶在長長的排隊等候一機部知道自己帳戶查詢甚至有些不知道怎么使用網銀功能的人得到了非常便利的信息及時傳遞的服務，所以這個小小的動作使得商業銀行在今年的電子服務上面有很大的氣色。

　　當然通過360°銀行評測我們三年里面看到今年也有老大難的問題，在用戶反饋中很突出，比如不合理的收費現象，當然這個不合理我們要看是怎么不合理，在報告中也有體現，具體問題我們主編會跟大家詳細解讀。另外一點信息披露還不充分，這體現在我們產品的收益率等等方面。在銷售過程中的錯誤引導和非對口對象銷售導致的很多老百姓怨聲載道也是今年一個比較突出的問題。另外在金融產品服務過程中的安全性的問題也是相對比較突出的，但是在今年的報告當中我們在分析過程中有一個很關注新出現的問題，我們在這里提出也引起大家的思考和謹慎，就是在我們銷售環節中一個道德風險的把控問題，在這里我們也通過調查發現，很多銷售金融產品的對象其實對金融產品是不適宜銷售的，我們仍然把這些產品，不屬于他應該承受的范圍之內這個對象里面導致了很多的抱怨，所以我們認為這是在金融機構的運營風險，運營管理過程中一個隱含的風險，另外對于我們銷售隊伍的加強也要做風險的把控。

　　2011年銀行業務在全球金融振蕩過程中發生著一些質的變化，銀行的產品銷售渠道正在隨著由銀行網點銷售為主導，轉向以柜臺銷售，電子銀行銷售并存的模型時代。我們發現由于電子銀行在2010年有個飛速的發展，這里電子銀行產品不僅滲透到銀行產品的銷售環節，也使老百姓在使用過程中到自己的銀行管理，售后服務過程中，從功能上，辯解性，人性化都有一個質的飛躍，這在網屆的調查中這都是以柜臺網點銷售局面領跑的，由于今年電子銀行的發展使得這個調查結果有很大的改觀。改觀體現在股份制商業銀行和城市商業銀行在各個服務領域，產品領域得到很大的進步，所以大家可以去思考，是我們的網點拉的越大，戰線拉的越長，我們的覆蓋率，運營成本，銷售就能隨之發展上去嗎？能影響到我們的銷售滿意度嗎？這些問題大家都可以思考。電子銀行的服務飛速發展在老百姓當中已經深深感受到我們銀行在往科技化方面邁進了。金融化服務，電子化、網絡化趨勢已經彌補了前兩年我們在調查過程中城市商業銀行，股份制商業銀行不占優勢的短板，從而為中小銀行迎來新的發展機遇。

　　我們期待在金融領域當中更曉得競爭，而逐年進步的發展，在能夠提高金融創新的同時提高我們的服務水平，為老百姓帶來更大的實惠和利益。領導們也講過如何建立一套以客戶為中心的零售服務體系，這要從科技、理念上整體的改變，所以這是一個任重而道遠的道路。如果我們銀行在零售業務加強了，一定會為老百姓帶來更大的實惠，利益能實現金融和諧的目標。今年報告里面說了這么多，到底有哪些值得大家關注的地方，與去年相比有哪些進步，哪些方面還有待于進一步提高，我非常榮幸的請來金融研究團隊的主任意義我們銀率網執行總編徐瑾女士來和我一起為大家發布2011年360°銀行評測報告，有請徐女士。

　　寧曉川：接下來讓我們倒計時，謝謝王總請落座。接下來有請徐瑾女士到這里來，為我們詳細的解讀一下這個報告。

　　徐瑾：謝謝主持人，我將與大家分享影響消費者滿意度的因素，用戶最關注的問題，以及我們值得注意的觀點和銀行業在2012年可能發生的一些機會。大家可以看一下這是我們2011年報告框架，分五大部分，第一是銀行的影響力，銀行忠誠度和吸引力三大方面進行了分析，在銀行品牌認可度分析中我們主要從銀行覆蓋情況，銀行貴賓理財認可度以及銀行品牌知名度和銀行品牌信任度這四個方面進行了分析，其中我們發現了一些非常有趣的結論，這個一會兒我在后面會跟大家展開介紹。第二部分是銀行產品銷售試用分析，這主要是在銷售環節中影響較大的誤導問題，收費合理性方面的分析。我們通過分析發現到底哪些因素會最終影響到銀行各項產品服務滿意度的排名，第三部分是銀行產品的分類分析。這一部分是我們2011年報告的核心部分，與去年不同的是我們把2010年報告中受訪用戶使用銀行產品情況，銀行服務滿意度評測，未來6個月用戶在辦理銀行潛在需求意向方面以及用戶行為分析這幾部分進行了合并，對每類產品和服務從用戶的使用情況，潛在購買力，影響因素，滿意程度進行了綜合分析，我們希望能通過這部分對銀行金融產品及服務在2011年發展整個全貌進行追蹤、分析、總結，并能為我們挖掘2012年可能存在的一些發展機會提供分析依據。

　　第四部分我們加了很多相關性的分析，我們揭示了各種產品線的分析及未來發展的機會。

　　第五部分是銀行滿意度評測結果，這部分是我們報告總結的部分，這部分我們對銀行滿意度評測最終解決，銀行服務中存在的問題，影響用戶選擇不同銀行的主要因素，受訪用戶反映的最激烈的問題進行總結，附錄主要是分析方法和樣品分布。

　　我們這次的調查評測對象是涉及到中國境內開展個人零售業務的各類銀行中間，有一定代表性的銀行，我們選擇了42家，比去年有所增長。這次銀行綜合滿意度評測是根據各銀行在綜合服務水平滿意度和分類產品滿意度一共14項評測中的平均得分得出的。從這次參評銀行綜合滿意度分值來說，大部分銀行還是在60—70分之間，這是略高的評價標準，客觀來說還沒有達到比較滿意的程度，這一點跟2010年的結果相比進步不是很明顯。我們看一下目前從銀行來看，提供的不同渠道現在主要是分為柜臺服務和電子服務，其中柜臺服務滿意度大家可以看一下，用戶對城市商業銀行還有股份制商業銀行，郵政儲蓄銀行的柜臺網點服務滿意度會更高一些。從電子銀行的滿意度來看，就是用戶對電子銀行服務的滿意程度較去年有較大增長，其中被訪用戶對電話方面程度最高，其次是網銀。由于網銀功能便捷性得到了很大提升，所以用戶對電子銀行服務滿意程度高于一般評價。在影響用戶對銀行電子，銀行滿意度因素中操作煩瑣，功能不全，安全性問題對用戶滿意度帶來的影響較大，從其他幾項結果也看得出來，我們可以看一下，像費率高，界面設計缺陷，使用流程不人性化的負面影響是很大的。

　　我們可以看一下各類金融產品這方面，貴賓理財，黃金，個人貸款的用戶滿意度得分一般都是在67—73分之間，這個差別不太大。另外以去年銀行各項金融產品滿意度評測相比，貴金屬用戶平均滿意程度是比較高的，貴賓理財還有理財產品的用戶平均滿意度上升會比較快，我覺得這個可能會跟今年的理財產品整體市場的蓬勃發展密切相關的。此外由于年內的利率上條使得用戶對于個人貸款的產品服務滿意度是在降低的。下面我們來看一下用戶對銀行服務最滿意和最不滿意的五個方面，從被訪用戶滿意度最高的五個指標來看，依次是信用卡安全性，電話銀行交易成功率，中低風險產品理財能力還有貴金屬產品交易的邊界性這幾個排名是從高到低列出的。我們再看一下排名最低的，第一個就是ATM，ATM滿意度大家可以看到得分相當低只有41.73分，這個跟現在ATM整個的設備老舊，經常會出現一些故障，會出現卡錢或者是鈔票供應不足以及有排隊的原因造成。另外網銀收費滿意度得分是53.96分，網銀安全是59.24，貴金屬服務是61.15，手機銀行豐富度是63.67。大家可以看出來，從電子銀行角度來說還是有很大的提高空間的。

　　下面我想看一下，給大家做了一張表，大家可以看一下影響消費者選擇不同銀行產品服務的主要因素都有哪些。其實大家一看可以明顯的知道，排在首位影響因素就是便捷性，其中貴金屬，網商銀行，電話銀行等這幾項都是最重要的因素，這是由這四類產品天然特性決定的。比方說貴金屬交易主要是通過網絡進行得，而用戶在使用網上銀行，電話銀行也是為了避免跑柜臺的麻煩。此外大家最常用存取款業務當中影響用戶選擇存取款業務當中就這三個原因，實際上也都隱含著便捷性的因素有關。當然由于目前中國的一個實際情況我們的利率還是非市場化的，所以有關這方面的影響因素我們暫時沒做考慮。金融產品滿意度與銀行基本服務之間的相關性關系，這是我們今年新加入的分析內容，大家可以看一下這張表。我們銀率認為在2011年銀行業務領域正在發生一個質的變化，這個質的變化主要體現在標準型的產品銷售正在由銀行網點銷售為主向電子銀行銷售模式為主的變化，已經滲透到銷售，售后整個過程，電子銀行在一定程度上已經具備了和傳統的銀行網點銷售同等的重要性，而電子銀行業在產品的銷售過程中展露無疑。

　　各銀行的競爭力已經不再簡單體現在表層服務上，銀行的服務水平更主要的是為用戶提供高質量的服務能力。現在我們再來看一下這是每年報告都會公布的，2011年用戶反映最為強烈的三個問題，第一個是銀行銷售環節中存在的問題。2011年較2010年有所下降，主要反映的問題一個是片面夸大投資性產品的投資收益水平，銷售人員的專業性差，對產品不夠了解，將保險當做理財產品銷售，收費情況不如實告知。第二方面是銀行各類收費問題，大家反映比較強烈的就是信用卡和個人貸款收費的排名，銀行亂收費一直是消費者普遍投訴的問題，在本次調查中從信用卡持卡用戶對信用卡收費情況來看，93.7%的用戶，大家要記住是93.7%這是非常高的比例，這樣的用戶對信用卡的收費不滿意，其中盡管各銀行普遍提供了刷夠次數可以免普金卡年費用的規定，但是大家仍然不滿意。在網上銀行的用戶中百分之81.6%的人認為不合理，尤其是U盾收費不合理性比例最高。我們認為不應該把增加收費種類獲得收益的來源，應該更多的站在消費者角度，理清各種收費的合理性。這里我一定要說明一點，我們的意思不是說銀行應該提供免費服務，該收費的項目肯定還是要收的，但是我們認為在這之前銀行一定應該做好明示工作，要明明白白的交代這樣一些收費項目他收取的原因和理由是什么，而不是讓消費者覺得有被暗箱操作的感覺。

　　第三個我們說的就是電子銀行在使用過程中的安全問題，電子銀行使用過程中的安全性問題上，網上銀行安全性用戶平均滿意度得分僅為59.24分，滿意度是一般程度。大家知道在年內有爆出了有關某些銀行網上銀行使用過程中安全性的問題，這一點也佐證了用戶在使用網銀過程中的擔憂。而在手機銀行安全性方面用戶平均滿意度為83.39分，較2010年有大幅度提高。我們在調查的過程中，在普通受訪者答題過程中會經常提到一個詞“誤導”，誤導數值較2010年有大幅度下降，這說明我們銀行還是在進步的。表示有過被誤導經歷的用戶我們分析了一下年齡段，我們可以看到右邊的表，隨著年齡的增長有過被誤導經歷的比例是持續增長的在31—40歲達到頂點后開始下降，但在60歲以上的人群中被誘導的比例中有所回升，這是和不同階段的經濟實力和理財知識水平是有一定關系的。在2010年誤導率最高外資法人銀行誤導率有大幅度下降，我們認為這是發行數量減少的原因，年內外資銀行銷售規范性得到了較大程度的改善，我認為誤導是可以通過流程控制得到很好的改善的。我們再看一下從誤導發生的具體表現，夸大理財預期收益率，其實在去年我們也提高了他的排名是居首位的，其次是由于銀行業務人員不專業導致的誤導占比15.56%，這兩者高于其他誤導現象。李老師剛才也提到我們要培養專業理財人員，這個迫切性非常大。其他的誤導原因有銀行駐點保險人員誤導客戶，第二個就是收費情況不如實告知，還有就是將保險當做理財產品銷售，而其中特別要引起注意的是，銀行業務人員不專業產生的誤導以及強制推銷所產品的誤導是今年新增的，說明書晦澀也是首次被提及，這反映出兩方面問題。第一點投資者開始關注理財產品的書面規范性，是理性化、成熟化的一種表現。說明書中表示語言晦澀，產品信息不詳的情況，說明書中語言應該盡量簡明、準確，涉及理財產品信息應該表述全面、清晰。

　　綜上所述我們認為降低銀行誤導率需要從兩方面入手，首先是要提高銀行從業人員的職業素質，其次是需要為銀行人員普及更多知識。使用戶在購買或使用銀行產品時能夠真正根據自身需要選擇銀行產品，這幾天網上在熱議的一點是中國家庭中有將近60%是由女性主導理財的，但是認為自己懂得相關理財知識的女性不到1%。所以我覺得我們也呼吁一下，下一階段的金融機構包括銀率網在內可以考慮一下推出專門針對女性普及一些相關的基礎性理財知識。我們要看一下，剛才我們說到誤導的問題，另外我也想談在本次調查中值得關注的結果。第一個是在信用卡的選擇上的特點，第一個用戶在選擇低級別卡片的時候更愿意選擇網點較多的銀行發行信用卡，因此國有大銀行排行比較靠前，高級別卡片時會注信用卡服務功能，所以股份制銀行選擇比例就有所提高。這就反映出了市場的機會，普遍被認為比較優秀的客戶群中中小企業存在著很大的機會。中低風險整體分值整體回落，這有三方面原因，第一是認購門檻變相提高，同一款5萬元認購金額對應收益率偏低，10—20萬理財收益率較高，收益率較高的中低收入風險理財產品集中在銀行存款考核日之前的幾日發售，更多時期理財產品收益表現平平，高收益沒有持續性，這為了緩解壓力而發行的產品，投資者面臨再投資的風險，投資者對于投資收益帶來的滿足感降低。第三中低風險的產品較2010年有明顯的提高，但相對于今年通貨膨脹的現實情況來說，能跑贏通脹的中低風險數量鳳毛麟角，普通的投資收益率都較低。中低風險的受眾群體主要集中普通投資者，這一部分人基數較大，收受風險能力較低，投資金額只達到了購買理財產品最低準入保準的特點，所以他們在選擇上有一定限制，所以關注此類客戶群體可以更好更迅速的提高銀行個人理財的知名度，以及提升用戶的忠誠度。

　　第三個我們要看一下從銀行品牌建設上要關注的結果，第一個是銀行品牌忠誠度與銀行廣告實際投放量之間并沒有直接因果關系，我們剛才也談到了邊界性是用戶最看中的，我們說煩瑣就是用戶最討厭的，這是首個。其次是服務水平不滿意，網點少，產品不豐富，自助銀行網上銀行不方便這也是主要原因。另外還有銀行品牌知名度信任度之間不像前兩屆具有很強相關性，城市商業銀行，郵政儲蓄的信任度高于知名度，而外資銀行的知名度更高一些。

　　最后我想談一下銀率360°銀行評測報告中反映出來的2012年可能存在的一些商業銀行的發展機會。首先我要談到的就是電子銀行的發展機會，今天上午的主題論壇中招行劉總曾經提到要抓住技術創新所帶來的機會，我個人認為其實電子銀行就是典型的順應技術創新后孕育出來的成果。電子銀行的發展給各類銀行特別是中小銀行一個非常好的發展契機，從我們這次的排名結果也可以看出來，雖然在很多的滿意度排名中大型商業銀行仍具有一定的優勢，但是和2010年2009年相比這種優勢正在明顯減弱，股份制商業銀行和城市商業銀行有比較明顯的上升。但是我們也可以看到，用戶對電子銀行業務的使用主要還是集中在賬戶查詢，繳費業務基礎功能上，其他業務使用率還是偏低的，在電子銀行發展中間還存在著非常大的發展空間。這里我要特別說明一點是，電子銀行的發展將極大的促進銀行其他產品業務的發展，這次我們發現比如銀行如果在未來進一步加大對電子銀行的投入，會對哪些產品產生哪些最直接的推動作用？最直接的就是信用卡。在進行相關性分析中可以發現，信用卡產品滿意度與電子銀行滿意度的相關度是為74.1%，是為高度相關。這是什么意思？就是用戶在使用銀行信用卡產品時對電子銀行的滿意程度直接影響到用戶對信用卡的滿意程度，所以銀行在未來進一步加大對電子銀行的投入，對于信用卡產品的推廣具有非常實際的意義。

　　比如銀行對網購時網上支付限額的規定和網銀使用安全性是否高將直接影響到用戶是否決定申辦某家銀行的信用卡。所以一個好的電子銀行平臺，一方面可以增加用戶對信用卡產品的信任度，另一方面對ATM布點不夠多的銀行，電子銀行很大程度上可以彌補銀行網點分布不足的缺陷。第二點我們發現不同的產品線存在明顯的發展不均衡，大家可以看到在各大網點中，排名前三的省市他的人群使用數量以及購買數量要遠遠高于其他城市。我們認為這與不同地區的人們理財觀念和理財習慣應該是有密切關系的，如果能夠順應用戶的需求，我們說能引起高度關注，有需求的群體中大力發展銀行的產品，提供差異化服務，提供產品創新實際上為銀行未來得發展和布局起到關鍵的作用。2012年因為我們大家知道某部大片成為了一個比較特殊年份，當然對于我們中國發展來說也是比較特殊的年份，我們希望在這一年中也成為銀行業發展的特殊年份。創新、進去更給力的服務和更好的滿意度能夠成為2012年的主旋律。

　　我在這段時間有非常嚴重的感冒，我一直很擔心做演講的過程中會咳嗽，會影響到效果。所以我也希望大家能夠身體健康，健康工作，能夠讓我們銀行業更好的發展，謝謝大家。

　　寧曉川：謝謝徐女士，我想這樣一份通過采集消費者對銀行服務金融產品需求的第一手數據，不僅是對2011年度國內零售銀行業發展的一次全面盤點，同時也是為各銀行對未來銀行業務的規劃服務創新提供了更加專業和有針對性的科學依據。接下來就進入到我們大家期盼已久的2011年度360°銀行評測頒獎典禮環節，在過去的一年里哪家的銀行哪類業務贏得了消費者的青睞，哪家銀行的服務最讓消費者滿意，誰才是百姓心中的人氣之王？這些期待的答案我們將在下一個環節中一一為大家揭曉，首先我們揭曉的是個人貸款消費者滿意度獎，請看大屏幕。我們有請李憲鐸先生為獲得了第一個獎項的獲講者頒獎，得獎者是交通銀行，建設銀行，北京銀行。謝謝頒獎嘉賓，再次祝賀獲獎的銀行！接下來我們頒發的是理財產品消費者滿意度獎，請看大屏幕：我們看到獲獎的銀行是招商銀行，工商銀行和廣大銀行，有請以上獲獎代表上臺領獎，同時有請頒獎嘉賓國務院發展研究中心金融所副所長張承惠女士為獲獎者頒獎，掌聲歡迎！謝謝頒獎嘉賓，再次向獲獎銀行表示祝賀！我們剛才發現這兩次頒獎都出現了同一家銀行上來兩位代表獲獎的情況，可見咱們銀行獎項非常重視。接下來頒發“信用卡業務消費者滿意度獎”，獲獎的銀行是上海銀行，中信銀行和廣發銀行。有請以上獲獎代表上臺領獎，有請我愛卡CEO涂志云先生上臺頒獎，掌聲歡迎！再次祝賀。下面我們即將頒發的獎項是“貴金屬業務消費者滿意度獎”，獲獎的是工商銀行，星業銀行，中信銀行，頒獎嘉賓是本次活動的首席贊助放周大福(微博)中國營運管理中心營銷總監陳季娟女士，掌聲歡迎！合影留念，謝謝頒獎嘉賓，祝賀獲獎銀行。接下來我們揭曉的是“電話銀行消費者滿意度獎”，獲獎銀行是寧波銀行，南京銀行和廣發銀行，同時有請頒獎嘉賓吳勁松先生。謝謝頒獎嘉賓，再次向他們表示祝賀！下面我們將頒發的獎項是“手機銀行消費者滿意度獎”，獲獎銀行是中國銀行，建設銀行，交通銀行，請出頒獎嘉賓中國注冊理財規劃師協會秘書長趙良先生，請合影留念。謝謝頒獎嘉賓，祝賀獲獎銀行。接下來我們揭曉的是“網上銀行消費者滿意度獎”，獲獎銀行是中信銀行，招商銀行(微博)和渣打銀行(微博)，同時有請銀聯在線(微博)孫占平先生，祝賀他們，合影留念。下面將頒發的是“貴賓理財服務消費者滿意度獎”，獲獎銀行是交通銀行，民生銀行，招商銀行，同時請出頒獎嘉賓高賀軍先生。合影留念，謝謝頒獎嘉賓，對獲獎銀行表示祝賀。下面我們將要頒發的是“外資法人銀行消費者綜合滿意度獎”，獲獎銀行是渣打銀行、匯豐銀行、花旗銀行，有請獲獎嘉賓Bankrate高級副總裁布魯斯先生，掌聲歡迎！合影留念，再次用掌聲向他們表示祝賀。接下來要頒發的是“零售銀行服務消費者綜合滿意度獎”，獲獎銀行是交通銀行，工商銀行，建設銀行，有請Bankrate中國區總經理王芳女士上臺為獲獎銀行頒獎，掌聲歡迎。謝謝頒獎嘉賓，再次向他們表示祝賀。最后我們要頒發的是12個獎項里最重要的獎，就是“最具影響力的銀行品牌”，獲獎銀行是工商銀行，招商銀行和交通銀行，有請頒獎嘉賓中國銀行業協會第一副秘書長周永發先生為獲獎銀行頒獎，掌聲歡迎！

　　到這里整個獎項都頒完了，但是我要請所有的獲獎銀行代表，以及頒獎嘉賓來到臺上，留下這非常珍貴難忘的一刻。各位來賓在居民消費日趨理性的今天，如何才能吸引消費者的目光，CPI的不斷攀升，居民成本的日趨加重如何打造出消費者青睞的產品來，如何合理理財的個人財富最大化，下面就將進入我們專題論壇環節。本論壇環節特別邀請到了國務院發展研究中心金融研究所不所長張承惠女士作為嘉賓主持，參加本環節論壇的嘉賓有渣打銀行中國有限公司零售業務銀行業務及分支行區域總監趙欣先生，以及成少勇先生，中信銀行私人銀行產品服務于開發部秦莉，以及中國民生銀行財富總經理崔利竹女士，讓我們用掌聲歡迎嘉賓上臺。

　　張承惠：各位嘉賓大家下午好，我們這一節討論的題目是CPI持續提高下的個人理財，但是我覺得這個題目不是特別準確，因為大家知道CPI從8月份見頂以后現在回落的態勢已經鞏固了，已經非常明顯了，所以我認為這是CPI壓力下的個人理財，因為還在比較長的時間下持續。那這種情況下怎么樣使個人家庭的財產不貶值或者少縮水這是擺在每一個人面前的問題。我記得在投資領域有一個著名的70定律，也就是說把你的投資回報率用70去除，得出來的數就是你資產翻番所需要的年限。反過來如果是通貨膨脹率，不是投資回報率那么得出來的數就是你的資產縮水一半所需要的時間。比如說我們CPI持續保持5的水平，在座所有同仁你們的家庭資產縮水一半，縮水到現在的50%只需要14年的時間，所以在通貨膨脹壓力比較高的情況下，我們關注理財確實是很有現實意義的話題。今天我們很榮幸的請到了幾位銀行業在私人理財方面資深的專家，下面我先簡單介紹一下他們的幾位簡歷。第一位是趙欣先生，趙總是渣打銀行中國有限公司個人銀行部零售銀行業務及分支行區域的總監，負責渣打銀行在中國華北區的分支行渠道的零售業務，包括華北區分支行銷售及服務渠道的管理，新業務的拓展銷售渠道管理等等。此前趙總曾經任德意志銀行中國公司的中國區業務管理總監及私人和工商企業銀行部北京地區總監，在德意志銀行任職期間負責管理全國銷售和金融咨詢業務，私人銀行和中小企業銀行的銷售業務，戰略規劃和績效管理總公司的職能部門曾經任職，同時也負責過德意志銀行在中國北京分行的網點營運，客戶部服務以及風險管理這些工作。趙總還曾經參加過德意志銀行中國私人和工商企業銀行部的金融咨詢辦公室策劃組建工作，這次請大趙總是具有豐富的實踐經驗的，特別是在中國銀行咨詢的業界經驗是非常豐富的，歡迎趙總來到我們今天的現場。

　　第二位嘉賓是成少勇先生，成先生是交通銀行信貸部的副總經理，曾經管理超過5千億的貸款，現在仍然在管理。在交行任職以前曾經在匯豐銀行亞太風險管理部任職，負責南亞，東南亞信貸消費政策和組合風險的分析，而且曾經在北美的匯豐及第一資本從事信用卡和汽車金融工作，在南加州大學獲得MBA，獲得清華大學經管碩士學位。

　　第三位嘉賓是秦莉女士，他是中信銀行開發部總經理，秦總畢業于南開大學金融專業，曾經先后供職于中國投資銀行和中信銀行，秦總同樣有著豐富的商業銀行資產管理的經驗，在所從事的業務領域中有著深厚的基礎。

　　第四位嘉賓是崔利竹女士，崔女士現在是民生銀行，零售銀行管理部總經理，曾經先后在招商銀行北京分行，民生銀行總行零售業務開發，產品研發和財富管理等多個核心機構任職，具有很強的專業知識技能和豐富的零售管理經驗。對零售產品的創新具有敏銳的洞察力和細微的觀察能力，業務能力是非常突出的，下面讓我們用掌聲歡迎四位嘉賓的到場。

　　現在開始嘉賓的演講，每位嘉賓有10分鐘的時間，第一位演講嘉賓是趙欣先生。趙總他主要是就零售渠道，零售渠道的細分發表他的見解，有請。

　　趙欣：謝謝張所長，大家下午好，今天非常容幸有這個機會參加我們銀率銀行論壇。因為整個今天這個論壇是講的零售銀行，我今天跟我們銀率的張總也交流過，我覺得這個論壇很有現實意義。因為實際上我們近幾年銀行業熱門的話題，財富管理，私人銀行其實講了很多，但實際上跟我們廣大的老百姓最息息相關的一塊，對于銀行來講是零售這方面。但是零售銀行因為它是比較大眾，而且可能是比較細節一點的，所以說實際在媒體也好，在專業機構也好，它的這種曝光率反而不是很高的。所以銀率舉辦這樣一個論壇，做這樣一些研究調查，對于中國銀行業尤其是零售行業的發展能涉及到廣大老百姓這樣一個金融服務業的發展是實實在在的做了一些實在的幫助，所以我覺得整個議題的選擇是非常好的。我來自渣打銀行，今天也是在位一個外資銀行的代表，所以說先簡單的給大家匯報一下我們渣打銀行關于零售銀行方面的客戶定位和一些服務上的理念簡單的情況，因為來的各位很多是同行和媒體朋友，所以請大家指正。

　　首先我們渣打的話大家有一定的了解，本身這個銀行是一家外資銀行，但是主要的業務我們是在新興市場國家，也就是說在成熟的北美和歐洲上面我們的零售業務實際上是不多的，主要是在亞洲、非常包括中東這樣的地區，所以說我們自己的目標定位很清晰，我們要在新興市場國家，在這個地區領域里面做一個最佳的跨國零售銀行。我剛才其實聽了一下我們這次銀率做的360°的發布，我看了以后挺有感觸的，因為從銀率講的一些我們中國市場上的客戶喜歡的，推崇的產品服務，和覺得不方便的產品和服務，實際上和我們渣打所追求的東西是有高度契合度的。渣打銀行在客戶宣言，就是服務客戶的章程核心的幾點第一我們是強調服務，是那種有善快速準確的服務，第二強調的是一個解決方案，綜合方案，不是以一個產品為導向的，而是以一個解決方案，滿足客戶需求這樣的訴求點。第三個是全面性的服務關系，所以我想我們所希望跟客戶發生的關系，我們不希望是以一個產品為導向，不是一個簡單買賣的追求利潤的關系，我們是希望以客戶為中心，通過我們的服務跟客戶建立全面的伙伴關系，這樣的一個關系。

　　實際上我們覺得在整個市場上來講，外資銀行我們是這種整個大的板塊制，所以我們講個人銀行業務實際上世界上所有的個人需求，包括具有零售效益的中小企業需求全部是歸到我們這個板塊，所以從高到低有私人銀行，財富管理，有大眾富裕銀行還有中小企業，也包括中型企業，小型企業，所以我們認為不同的客戶實際上是根據他的生活狀態，根據他的生活階段，人生階段可以劃分為大概的四個板塊。基本上我們可以直觀的理解，對于年齡比較輕的人他所謂的收入凈值，財產凈值比較低，他沒有那么多積蓄，追求的可能是一個財富階段的初始。第二階段是自己成年而且有一定的積蓄，這是進入了一個財富平衡的消費者。然后隨著你年齡的增大進入我們三、四十歲，不惑之年凈收入累計到一定地步我們認為這個時候他追求的可能是一個財富的創造階段。整個我們所針對的客戶劃分都是從他年齡和財富這兩個維度定義客戶這樣的一個群體，針對剛才我說的幾個，剛才我講我們整個渣打銀行在個人銀行方面會有一個劃分，最上端的話是有這樣一個私人銀行的部門去服務于我們高端的高凈值的客戶。再往下我們也有兩個子品牌，一個叫優先理財，還有一個創制理財，這兩方面專門服務于我們有一定財富的，就是我們說的畢業生或者說年輕財富的這些人，大概有這樣一個內部清晰的劃分。最下面當然是我們的大眾客戶，屬于我們一般的群體。中小企業因為我剛才講了，銀行的性質也是屬于量比較大，但是單位交易金額相對大的公司來進比較小，我們也是歸于個人銀行，所以整體上是這樣一種劃分。每一個群體我們會有一個清晰的品牌的定位。其實在創制理財這一塊，我們針對新進入社會大概是10萬起步的全體，這應該是在外資銀行里面很早推出來的，因為外資銀行給大家的概念進入中國市場就是要做高端，做大客戶，但是實際上我們是希望在我們這種富裕人群以上我們是一個全方位的提供服務。

　　這是產品的優勢我們就不信息講了，基本上是圍繞著我剛才說的以服務為導向，我們更偏重服務的這種細節，從產品角度來講我們不希望是建立一個一對一的產品關系，是建立起一個解決方案的關系。我可以稍微提一句，渣打現在有一個逸帳戶，現在物理網絡和電子網絡對于客戶的使用和他整個銀行的體驗來講電子渠道越來越重要，所以逸賬戶是我們針對新一代手機銀行系統，針對iPhone推出的一個專門的手機銀行服務，這塊在東南亞是首先推出的，獲得了一個創新大獎。這也是關于這塊手機服務的特點，而且我們逸賬戶不僅是手機功能，而且它還綁定了一些社區的概念，大家可以從iPhone應用商店上下載，你可以跟整個注冊我們逸賬戶做一個社區互動，而且有很多附加商會的優惠，一些特約的推廣，這是一個社區的概念。這前面是一些簡單的渣打的客戶定位介紹，今天的主題講的是CPI下面的理財，所以說這塊我也稍微的迎合一下有幾個觀點。

　　我想對于CPI壓力下的理財，其實剛才張所長剛才說的非常好，現在還是一個回落的情況，最高是6%，現在這幾個月是比較下降的明確的，我切身的一個體會是在搞通上的理財，其實大家有一個誤區，這個誤區有一個壓力就是比較追求，因為銀行的存款利負利率，大家覺得錢放到銀行里越來越不值錢了，所以大家對于這種高收益的產品產生一種沖動，沖動是魔鬼，我們自己發現往往是高通脹之下很多人去追求片面高的收益，實際上風險和收益一定是相輔相成的。所以在今年從各個社會現象中大家可以看到，包括民間借貸資源緊張的情況，其實反映的也是這兩年可能大家對高收益的追求有點過熱，我們自己也會感覺到很多在這兩年從銀行的產品里面，銀行的體系里面去到一些民間的借貸圈子，到房地產圈子，這種資金在今年，尤其在今年下半年我們自己也感受到了，實際上資金鏈還是比較緊張的。所以說回到我們剛才說的，我覺得對于普通大眾，尤其是對于老百姓來講，高通脹理財下的命題首先第一點自己還是要有一定的原則，不能盲目覺得人云亦云，高通脹之后我就要追求高風險，高回報，高收益肯定是高風險的，世界上沒有絕對的高收益沒有絕對的高風險，這是我們的第一個觀點。

　　那消費者應該怎么做？其實我個人覺得很簡單，我們大家追求理財收益，追求財富的增長其實這都是手段。我們最終去追求的實際上是自己生活的一個實現目標，就是說你追求這個財富的手段最終是實現生活的目標，那你自己的人生狀態，你的這種家庭狀態，所以我覺得對于我們個人的財富打理來說還是要回到本身，你自己真正的需求。只有植根于你的需求才能回到我們說的相應合適你的金融服務。所以在我們做實際工作中我們發現很多客戶也是有這樣的想法，往往來到銀行他會問你有什么樣的產品，有沒有百分之幾回報的產品，往往這個時候我們反過來會跟客戶交流，您到底是什么樣的狀況，您真正的需求是怎么樣的，你自己整個的財務需求是已經完全被滿足了嗎？你自己處于不同的生命階段你自己的養老問題，保障的問題，子女的問題是都一個滿足情況了嗎？所以這時候我們對于一般的消費者來講，還是要回到自己的需求本身，銀行能相應提供的是什么？第一他的服務，我覺得對于銀行來講最重要的是服務，這個服務無論在國內還是在國內其實從產品上來講很難找到獨門秘技這是基本不存在的，你的咨詢服務，其他的差異化服務才能是你最后給我們客戶，能滿足客戶真正的需求，走上康莊大道的需求，我就簡單分享一下自己的觀點，謝謝大家。

　　張承惠：謝謝趙總的精采演講和介紹，下面我們有請成總來談一談他對于個人理財方面的看法，他的PPT題目是“合理理債實現個人財富的最大化”。

　　成少勇：大家下午好，會議讓我講一講理財實現個人財富最大化，這個題目我想了半天，我本來想就叫合理理財實現個人財富最大化，但是后來我還是用了理債，因為我總要從事個人貸款和小企業貸款，實際上我覺得理債就是理財的一個部分，因為很多人想起來我理財就是找回報，風險匹配下的合理回報，實際上理債是理財非常重要的部分。主要來講就是合理的理債才能實現個人的財富最大化，我們需要消費者通過需求和收入選擇合適的消費信貸產品，最后我講講在CPI壓力下如何選擇個人消費貸款。我們經常說人生兩大痛苦，人生有一大痛苦就是人沒死錢沒了，這是歐美非常大的痛苦，但是我們考慮現在中國目前的情況就是人死了錢沒花完，攢了一輩子錢也沒享受。我們講為什么理債是理財更重要的一個部分，我們可以看到一個人在年紀很輕的時候他不對社會創造財富，開始工作的時候創造一點財富，成熟階段創造很多財富，老了創造的財富又在減少。一輩子財富的總量除到他活七、八十歲，根本你的財富來實現你人生的規劃，那么實際上你開始一定會很辛苦，那么后面就會出現我們說的那個痛苦，人死了錢沒有花完，最好的辦法要通過理債平滑處理你人生的財富，這樣才能實現你最高境界的財富最大化。

　　通過這種消費信貸能花明天的錢辦今天的事提高個人財富，我們可以看到一個人在不同的時期，不同的年齡有不同的需求，開始是小額貸款，教育貸款，申造，一定時間就會買車，買房，裝修，結婚，更大程度上會換更好的房子，子女教育，投資經營各種的時期會有不同的需求，他的支出線和收入線是不匹配的，那么如何在最大限度實現自己資產最大化，實現個人幸福就需要合理的借貸。我們說要根據需求和收入選擇合適的消費信貸產品，這是收入水平、年齡、個人需求都是我們考慮的重要方向，在最初的時候我們一個收入水平較低主要是小額貸款的需求，主要是個人教育貸款的需求，解決方案包括我們小娥消費信貸，信用卡一些留學貸款，助學金貸款，保證金貸款，使人的綜合能力更加增強，消費能力也逐漸增強的需求。到家庭形成期資產有限，收入呈一個上升的趨勢，這時候就會在買房，買車，結婚旅游教育方面的需求，這個支出隨著家庭成員也會增加，這種情況下我們就提供了住房貸款，裝修貸款，個人貸款，像我們交通銀行業有一貸通，非常靈活的把錢打到你借記卡上，是多少形式靈活的貸款。

　　之后收入穩定增長逐年積累投資，子女教育的支出就會比較大的，改善型住房，換車投資性住房又出來了，這時候就要適時利用消費信貸，有利于家庭財富積累。因為很多時候會有臨時性財富支出，這樣你需要有一個合理的借貸，這樣我們一貸通就可以用上，包括還有各種各樣的質押貸款。如果不愿意去網點，不愿意跟工作人員有接觸那就可以直接進行這種申請放款、還款的工作。今天的主持是在CPI壓力下的個人貸款，我下簡單講一下CPI持續增高現在有回落，現在還會保持在一定的高位可能現在還會保持在一定的時間，更多的人是想更好的調配個人得資產，有一定資產的人你可能還是要有一定的負債。如果你是合理的負債，不是和合理的話，我們知道合理的財富管理需要有合理的搭配，需要有存款，黃金，股票，房產，你這種合理的搭配對你實際上是很有好處的，通過借貸可以使資產更加優化，更好的應用借貸的關系。中國是在長期的負利率情況下，借貸在很長一段時間，借貸杠桿化是幫助你的，負利率的情況下可以通過借貸放大你資產的情況。

　　第二個情況是在高CPI的情況下客戶經常追求高收益，同時要保持高流動性，我們看到的一個情況是我們很多客戶要買各種各樣的理財產品或者是投資，黃金，基金，但是他也希望有很多的流動性，隨時我有一筆很大的資金需求，這個需求可能是消費，要給子女讀書，但是你把所有的錢都砸在某種投資品上那怎么辦？他很需要的是一個循環貸款，高流動性的隨時能拿到錢，隨時能找到機會的抵押貸款，個人靈活的循環貸款，這也是在高CPI下的需求，滿足客戶需求，你的資產配置追求最大收益的同時保持足夠的流動性。同時一般來講這種高CPI情況下貸款是一個非常稀缺的資源，我們貸出的款幫助你實現個人目標，幫助你實現財產的最大化，同時銀行是有風險的，銀行通常是對你知根知底的這方面會有一些優惠，簡化流程。像交通銀行有一個分層的客戶，比如說私人銀行，在審批流程上會有相應優惠，這一點上也是我們在高CPI情況下對自己客戶的優惠處理，我的講話簡單的就到這里謝謝大家。

　　張承惠：謝謝成總的發言，下面一位是由秦總談一談她的看法，她PPT的題目很長是保有財富，創造財富，尊享生活，中信銀行私人銀行餞行理論之路。

　　秦莉：謝謝，很高興能給我們私人專題發言的機會，保有財富，創造財富，遵享生活是我們開發私人銀行業務的基本理念，這是我們的一個基本理念。剛才講到餞行這三個基本理念我有一個業務模式叫動態財富管理。為什么做動態財富管理？道理很簡單，因為在中國私人銀行無論是監管體系還是客戶群體，業務發展模式都是在起步的發展階段，會不斷的發展變化，這三者會相互的發生作用力，最終回形成一個平衡，從而風險給我們各個領域，看到一個相對比較完善的私人銀行服務體系。之所以是動態的，我想先和大家分享一下今年下半年和中央財經大學一起合作推出的一份中國私人銀行市場客戶特征和未來趨勢發展報告中的一些基本數據，時間關系就重點的說幾點。事實上無論財富特征還是增長都有一個變化，過去4年我們全國個人可投資資產規模增長幅度是140%，年符合增長率是24.5%，具體到高凈值人群到10年底是超過了100萬，4年平均增速是30%，我們預計到15年數量會超過200萬。高凈值人群持有的可投資資產，在過去4年中年均增速是30%，到15年是77.2萬億，這是非常客觀的數字，也可以解釋道私人銀行從大家熱衷的話題變成一個實在的領域，很多人從事他，研究他對他感興趣。一個比較明顯的特征就是日趨集中的財富市場，無論是人群還是地區都非常集中，從地域上看北京、廣東、上海、浙江、江蘇、福建這一代高凈值人群數量是最多的，這是一個年齡的分布和教育的背景，時間關系我就不具體展開說了。

　　根據和我們Bankrate的同事也有交流，放了我們幾份報告在那，大家有興趣可以向他們索取。重點講一下金融特征，從風險偏好來看高凈值人群追逐的是中等風險，隨著財富的繼續增長，他們的風險偏好會有所提高，客戶對自己的自我評價來看經驗適度豐富，自己覺得經驗有限的占比較少的。理財目標來看99%一上人是追逐資產穩健增長，迅速增長。資產涉獵了很多領域，剛才像我們前面兩位嘉賓提到的一些新興的，包括民間借貸，商品，保險這幾年的占比也非常高，這是高凈值人群行為特征對增值服務的需求，這就涉及到我們剛才理念，我們要為他提供哪些增值服務，主要在PPT上這些方面。總結一下我們四年來的成果，大致是行業蓬勃發展，業務規模增長迅速，品牌初步樹立，推動中國管理業態的進一步豐富和成長。由于我們是這么一個監管架構，中資私人銀行毫無疑問的成為了代理推薦信托，證券，PE等政協很好的平臺，這幾年我們也是如此餞行的，為私人銀行客戶提供了一站式平臺，通過這個平臺無論是證券公司、陽光私募股權和三方理財機構等也都得到了快速的成長，實現了共贏的局面。

　　簡單說一下中信銀行私人業務開展情況，是一第批國內中資銀行，客戶的標準是可投資資產在800萬人民幣以上的高凈值資產個人及個人持股的企業，標準會進行修訂，因為最近剛剛頒布的商業銀行理財業務銷售管理辦法里頭，對私人銀行有一個定義，是600萬以上，所以我們的標準也會隨之修改。概括中信銀行私人業務的特征簡單歸納為五型，第一是調線推動型，分行和分中心并舉模式。各類高端客戶渠道，擁有高端客戶渠道進行合作，批量開發客戶。第二是中外合作型，目前中信銀行是唯一一家中資銀行進行私人銀行合作的，這是我們借鑒成熟的歐洲經驗。技術盈利型，服務集成型這是我們立足在私人業務銀行發展是開發式的平臺，通過集團內部的資源整合，集成和整合我們各類的資源提供各類的服務，在2011年2月份也非常榮幸的由全球歐洲貨幣雜志進行第八屆私人銀行評選中私人業務當中獲得了一個大獎，最后是理念理先行，我們是按照歐洲保有財富，創造財富，尊享生活的理念，是這么一個動態管理服務。

　　下面是簡單介紹一下我們動態財富管理的理念和實踐的情況，總體來說私人銀行在財富管理主戰場，我想剛才和民生銀行領導也有溝通，私人銀行現在在國內還是有一些受制于金融分業也好還是銀行內部的管理體制的羈絆也好，目前來看存在一個粗放的產品導向文化，以及沒有定植服務能力問題，正是基于此我們提出了資產配制的概念和動態財富管理的一個理念，資產配置這個理論我想都不用講了，只有我們把資產配置在不同的“籃子”里來規避風險。我們定義的動態財富管理理念其實是以核心衛星資產配制理念，整合我們前中后臺的網絡，這里面有一個關鍵詞是可以調整的動態方案，以往我們是簡單的低端售賣者，而我們要向客戶提供動態管理與服務相結合，未來我們希望能實現標準的理想化私人銀行服務，所以動態服務管理仍然是我們整個私人銀行管理中間態和我們階段性的目標。這是我們在整個業務發展過程中經歷的一個階段，從07年到09年是一個比較簡單的粗放產品銷售，我們只是簡單的把更好一些的產品資源向私人銀行客戶來進行傾斜，但是在整個的業務模式和產品的售賣狀態上基本上還是一個相對比較粗放的。從10年開始我們就進行產品銷售，加上動態財富管理這種實踐，基本上兩年下來我們的感覺效果非常好，主要體現在客戶的黏性增加了，這兩年間整個市場變化非常大。無論是股票市場，借貸市場，新興民間借貸市場波動非常大，客戶的流失率相對比較低，最后我們理想的階段是進入全資產委托交易，當然這都取決于在現有監管體系框架運行之內來進行實施。

　　動態財富管理對我們的要求就需要我們有一個1+N的客戶團隊，1是我們客戶管理，就客戶提出問題和專家溝通。N是我們專家團隊，為客戶提供量身訂作的財富管理方案并且進行實施。這是我們客戶服務步驟的示意圖，我們可以看到在動態服務管理模式下除了客戶經理之外會有一個投資顧問的角色，這個投資顧問現在在我們私人銀行也是在產品服務開發部里面，這個投資顧問的角色更像一個橋梁，把我們和客戶進行嫁接，在充分了解客戶的偏好和財富管理目標之后來進行一個標準資產配制方案制定。資產配制的基本方法，戰略型，戰術型，我們行現在是戰略和戰術的有機結合一個資產配制基本方式。這個組合方案的實質就是要有一個分散目的，無論是在基礎資產類還是在產品的風險等級，投資期限，還是在行業部門，國別地域，幣種方面都要起到一個分別的目標。組合方案來實現客戶的風險屬性，投資計劃以及和我們現有市場周期和產品的投資，現實條件的一個整合。

　　簡單的說一下目前我們私人銀行整個咨詢體系模式下的動態財富管理的流程，總體的目的是充分滿足客戶的個性化需求。我們的起點是會去了解客戶，為客戶進行一個風險偏好的測評，最終我們為客戶提供在現有產品體系里提供一個資產配置方案，并且持續的對客戶資產進行一個跟蹤，根據不同的市場情況和客戶的動態變化來對他的資產配置進行調整，最終實現一個循環。事實上從我們部門實踐的情況來看這已經不再是一個理念，而經過了1—2年的實踐效果還是非常好的。動態財富管理是我們展示給私人客戶的結果，實際上我們體系建設包括了一個完整的產品研發體系，未來在產品研發方面我們除了加快產品創新，豐富私人產品線未來會在管理上進行延伸。產品體系之外我們還有一些后臺支持體系，包括我們業余運營，在產品體系之上有我們的市場營銷體系，構成了一個完整的客戶動態財富管理的服務體系。最終我們實現的目標在動態管理之上要實現和客戶的委托模式，全全資產委托模式。我們因為從現在來看目前中國的富人是富一代一代半財富積累過程，一旦財富積累一定程度給第二代的時候這個契機就出現了，雖然說全全資產委托也好，家庭辦公室也好看上去是美好的未來，但是也許這個未來就在不遠處等著我們，謝謝。

　　張承惠：謝謝秦總的介紹，下面我們請崔總來談一談民生銀行的個人理財業務情況，她的演講題目是商業銀行個人理財業務的發展與創新，有請。

　　崔利竹：各位嘉賓，各位朋友大家下午好，我很榮幸能在秋天的北京，一個收獲與孕育并存的季節受邀銀率網參加今天的論壇。我今天的題目是商業銀行個人理財業務的發展與創新。正如我們大家知道的07年以來在通脹的壓力下，如何實現個人資產的保值和增值應該說是投資者共同關心的一個話題，那么就成為了我們商業銀行財富管理所要解決的一個重點問題。基于此，我們大家知道資本市場一直比較低迷，所以這樣一種浮動收益型的產品會使得客戶心有余悸，繼而銀行理財產品起點比較低，在收益上是類固定收益，期限也比較靈活所以備受投資者青睞。接下來我就想八個人在個人理財業務方面的一點體會，從四個方面和在座的各位做一個分享。我所提到的個人理財業務是狹義上的，指的是銀行理財產品。首先是發展歷程，然后是業務管理模式，第三個是創新的三種源泉四種方式，第四個是理財市場的展望。從個人理財業務的發展歷程里看，2004年是個人理財業務的發展元年，在那個時候最初市場上出現的是個人外匯結構性產品。第二階段是2005年理財業務的初步發展時期，當時銀監會出臺了理財業務的管理辦法，市場上出現了人民幣的結構性理財產品。第三個階段是資產管理類理財起航階段，第四個階段是大發展時期，這個時期信托融資類產品井噴，新股申購，結構性存款理財產品，市場上的產品百花齊放。去年上半年到現在進入到了個人理財業務的規范發展時期，隨著新規的發布，對于研發、銷售各方面都提出了很多明確的要求。從上面這樣一個發展歷程我們可以看到，個人理財業務在過去幾年呈現了一個爆發式的發展，這樣一個論點也可以從下面幾個數字當中得到結論性的展示。

　　首先就是理財產品的發行數量和發行規模持續高增長，我們看到從08年開始到10年，無論是產品的數量還是發行的規模上都出現了一個驚人可喜的態勢。第二個方面就是從產品創新方面看，從單一的投資到組合類的資產出現，從單一風險產品到分級型的優先產品出現可以說創新層出不窮。第三方面就是理財產品投資領域極大豐富，從原來單一貨幣市場到現在信用市場，資本市場，商品市場，衍生市場以及創新市場等等。我們不禁會問這樣的問題，就是為什么理財業務會發展如此之快呢？這個問題可以從兩個方面得到解答，首先從產品的供給方也就是銀行來看，理財產品是拉動銀行存款的利器也是維護客戶的手段，能夠滿足企業客戶，個人客戶不同階段的投融資需求，增加增收，增加銀行的資本收益率。從投資者這個角度來看，首先是可以拓寬投資領域，借助理財產品進入我們以前很難進入的領域，還有抵御通貨膨脹資產的升值報紙。我們看這個金字塔的圖，越往上風險度越高收益率也越高，類固定收益產品是很重要的角色，所以借助這樣的產品我們幫助客戶實現了一個資產的全方位配置。

　　第二部分想說一下產品研發管理模式，目前市場上的商業銀行主要有兩種模式，第一種就是通管模式，一般由零售銀行部把產品的研發和銷售職能集于一身，這樣模式之下的優點執行力會比較高，但是在這個模式下會注重提高團隊的素質。在共管模式下金融產品承擔的是研發職能，零售部承擔銷售職能，這樣就明確分工可以各負責自己的專業，這樣就在于能夠使得這兩個部門的利益更好的協同，達到共贏。應該說無論哪種模式，創新永遠是主旋律，這是發展的動力。宏觀監管政策，發展動態，模式投資領域的創新，功能上的創新，要素和結構的創新再有就是渠道和服務上的創新。從源泉上來看，應該說宏觀和監管政策是理財業務的發展明燈，新業務和新規則的推出會為理財產品研發創造條件。像08年4萬億刺激經濟的政策出臺促使了金融產品的井噴，去年4季度保障房發展政策使得銀行推出了以保障房為投資對象的理財產品，客戶需求應該說是理財產品創新的一個核心動力，客戶需求所引發的創新更多的是體現在產品的功能和要素的創新上。

　　第三個方面是對于同業的創新思想和創新產品的跟蹤有助于啟發銀行新的創新思路，長見的四種創新方式第一是模式和投資領域的創新，從這個模式的創新模式我們可以看到，從原來傳統的銀行理財發展模式過渡到一線理財模式，品種大幅度拓寬。從原來單一理財產品過渡到現在理財型的產品，具有發行頻率高的特征。未來基于客戶對于理財產品尤其是中長期理財產品的流動性追求會逐步的建立銀行間的理財產品二級轉讓市場。在投資標底和投資領域方面，應該說各家銀行當下的創新熱點主要是藝術品，高端酒類以及掛鉤碳排放量的創新點。未來我想更多的在理財的投資領域上的創新會集中在針對高端客戶的這樣一個產品上。比如說投向資本市場上的股指期貨私募股權類，還有企業并購資源行業類的一些整合項目上。在功能上的創新更多的應該是來源于客戶的需求，在當下的一些創新熱點，各行都已經推出了資金的P+O到賬產品。

　　未來有幾個方向，第一個考慮把理財產品和我們個人貸款以及信用卡消費相連接，在個人貸款和信用卡到期的時候會自動贖回，抵消欠款額度。在買理財產品的時候，購買到息之日最長會有一個7天的資金，我想這也是一個創新增值點。未來對于資產，管理類的理財產品如何引用第三方擔保直勾做產品質押這也是一個方式。第三個是產品結構的創新，在當下的創新熱點上大家可以看到，大家對于5萬，10萬，20萬，100萬的分層，還有未來的創新點我想更多的會在靈活收益和期限匹配上。最后一個創新就是服務渠道的創新，目前有電話銀行，網上銀行的自助渠道，未來會有一些手機，電視上的購買渠道。

　　最后對理財市場做一個展望，靈活穩健的產品還是主導，擴大規模。第二個是創新，在功能服務的創新上。最后投資領域不受限制的私人理財產品和高端理財產品將可能高速發展，最后我希望各家商業銀行能在財富管理這條道路上能攜手客戶與投資者共同成長，最后牽手市場讓銀行整體市場深入人心，謝謝大家。

　　張承惠：剛才四位嘉賓都從不同的角度對個人理財話題做了非常深刻的闡述。下面我想先對每一位嘉賓提一個問題，首先對趙總提一個問題，您剛才介紹了渣打銀行開展零售業務的理念，一些零售渠道，客戶分層的原則。我想問一下作為一家外資銀行，渣打銀行和中資銀行相比，你們在理財服務和私人銀行方面這個門檻的情況怎么樣？另外你們在業務分層之后重點是哪一個層次的客戶？

　　趙欣：謝謝張所長，渣打我們講客戶層級的話基本上我們在個人客戶里面是三個品牌，三個分層。最上面是私人銀行，私人銀行目標群體是在1美金凈投資資產的人群，大概是六、七百萬人民幣之上。第二個層級我們叫優先理財，基本上我們的門檻是50萬人民幣的平均余額，就是資產管理量。第三品牌我們基本上是在10萬到50萬之間的平臺。要說到特色剛才我在我的發言里提到了一點，就是我覺得相對來講外資銀行因為在國內的發展只有5、6年時間，尤其是在零售端，這跟中資行老大哥和各位股份制銀行的規模來講其實不是說很大，所以說我們更強調是客戶經理的一對一服務性，所以我想這種服務以資產配置為導向的理念，確實在國外有一些流程上面和系統上面的一些經驗，這可能是我們的特色之一。就是我們不太強調這種單一的產品，因為我們覺得這樣的話跟客戶的一種關系可能就是一個產品的關系，它賺了當然很高興，虧了肯定就不高興，所以更多的我們希望成為客戶的伙伴。第二個特色上面因為畢竟是外資銀行，所以我們在海外市場為標地的理財產品渠道上有一定熟悉程度，如果客戶能有這個需求可以給他提供海外市場的選擇。今天我們的討論主題是高通脹，高通脹是我們國內CPI的一個情況，但是如果說你國內我們的利率是負利率的情況，但是你放眼國外還是可以找到一些品種去抵御你高通脹的，當然這還是要結合你的金融目標位原則，基本上我想這是我們的一個特色。第三個就是我們遠程銀行和物理網點的應用，我們不僅是采取常見的網上，手機這種，我們現在有一支專門的遠程網上客戶經理隊伍，如果客戶不方便去物理銀行那我們會有一個主動的客戶經理他是遠程的，這樣可以讓我們盡可能多的客戶體會到我們推崇的咨詢配置服務。

　　張承惠：謝謝趙總的解答，成總您剛才演講中提出了一個很好的理念，不僅要合理的理財還要合理的理債，東方人都不太喜歡負債，我記得中國在過去改革開放的前30年里邊，中國政府曾經非常自豪我們既無內債業務外債，您在演講中引入了一個很好的概念，就是通過合理的理債使個人資產利用能最大限度的合理化，使收入和支出相匹配或者相平滑化，那么我想問的問題是從您的角度來看合理負債的標準是什么，有沒有一個數量的衡量尺度？

　　成少勇：合理負債當然是要還得起，按照中國目前的一些信貸政策和國家銀監會的要求，基本上大家都還是比較合理的。我覺得主要要考慮的一個是你的利率水平和期限，如果期限足夠長的話對于利率水平來說合適的話這個負債對于一個年輕人來講是比較合理的，因為他可以長期的逐漸把它還掉，特別是在這種通貨膨脹的情況下，做一個長期期限利率合理的貸款情況下你還不用急著還，應該說可以給你更多的余地。第二個合理體現在你有可能會有一些應急的需要，那你肯定是還得起的，但是突然之間需要這么一筆錢，這種東西也是合理的。這筆錢可能對于你一個月收入來講是很大的，但是你平攤到一年也不是很大的，你需要有這么一個額度需要你的收入來計算這個額度。

　　張承惠：謝謝，下面想向秦總提一個問題，中信銀行私人業務做的比較早，也比較靠前。您剛才業介紹了很多理念和模式，我想提的是一個信息安全方面的問題，現在我們知道中國的信息安全還是很讓人擔心的。比如說你一買房很快就有很多電話問你還要不要買房，如果你在網上電視采購上采購產品接下來會有很多騷擾的電話，那么你們動態的財富管理其實對客戶的信息要求更高，你整個流程，動態的關系對于客戶來說又是高收入階層，他可能對個人隱私要求更高，中信銀行這方面是怎么做怎么考慮的呢？

　　秦莉：是的，從我們的實踐上就像您提到的一樣，高端客戶對他的信息私密性非常重視，很多客戶在開戶之初或者和我們產生業務關系之初就會提出這樣的要求和意見，也有很多客戶其實是由于類似的原因從其他的機構轉到我們的銀行，所以我不知道大家有沒有關注到在最初的時候我講到我們有五型私人銀行，其中特點之一就是技術領先型。我們在成立之初就致力于CIM系統的建設，這個系統就可以要求我們的客戶經理經手的環節要輸入到這個系統，所有能夠接觸到這個系統，有這個系統用戶的客戶經理或者說我們的工作人員他是需要授權的，第二它授權的權利范圍也是會根據他所從事的業務品種和職務有一個界定，這是從技術上的保障。另外在團隊方面我們會要求所有客戶，剛才我有提到我們的服務模式是1+N，我們的客戶經理和投資顧問是接觸客戶最多的，那+N這個團隊也會接觸到客戶，從某種角度來說因為它每次都會有其他的見證人在，也在某種程度上會大大降低我們客戶經理也好或者其他的同時也好的道德風險的發生。第三我們會對我們客戶經理或者其他的一些從業人員有一個行為規范的標準和要求，最后我們所有接觸到客戶信息的同事其實都是要簽一些保密協議的，包括我本人。其實我所從事的領域對客戶接觸的不是很多因為我主要做產品，但是我的部門有這么一個團隊，所以我本人也簽了一個保密協議，應該說我們從各個方面都會有一整套體系的支撐和制度的要求，我相信其他從事私人銀行領域業務的其他機構應該也有類似的這樣的機制來保障。

　　張承惠：謝謝秦總的解答，最后向崔總提一個問題，您剛才在演講中提到2008年以后理財市場有了井噴式發展，各種創新層出不窮，那您認為最重要的創新是什么，對個人理財市長的影響何在？謝謝。

　　崔利竹：說到2008年到2010年最重要的創新是模式上的創新，因為模式的創新帶來了銀行理財產品翻天覆地的變化。未來得創新更多的是體現在功能和服務上，主要是基于三個方面，第一個是難以程度上，投資領域更多的會受到過程宏觀以及監管的限制要求，相對來說難度會大一些，基于功能服務創新靈活性會更大一些。第二個是不是會被容易復制，前者應該會比較容易被復制，但是在功能和服務上的創新其實更多的是依賴于一個工程的系統，這個時間就會更長一些。就客戶的接受度上來看，其他模式的這種創新，客戶的感覺可能不會那么明顯，但是會被客戶更了解。不管怎么樣最終都是給老百姓帶來收益，促進整個理財市場的良性循環，提高滿意度。

　　張承惠：謝謝，下面有兩個問題就不指定嘉賓了，看哪位嘉賓愿意回答都可以自由的選擇。第一個問題就是說你們都來自不同的銀行，對于不同的銀行來說他一定是有著不同的優勢，那能不能簡單的談一談你們對不同銀行理財優勢的看法？第二個就是在通貨膨脹壓力還是比較大的情況下，短期之內物價很難快速回落到2%以下這么一個比較低的位置，在這種情況下對于大眾來說怎么樣才能更好的整理自己的家庭財產，使自己能夠保證財富的增值，至少不至于受到很大的財產損失，就這么兩個問題，看看哪位嘉賓愿意回答。

　　趙欣：我想第一個問題我簡單的談一下我的看法，我現在覺得實際上銀行來講不論是中資行還是外資行，銀行之間應該在理財這塊的產品沒有本質性的差別，所以對于普通消費者來講我覺得最主要還是看待銀行提供的產品。因為現在的需求是會比較旺盛的，所以金融市場上大家可以看到各種門類的，包括信托，基金當然還有一些其他第三方的機構，我覺得在這塊來講銀行從整體上來講應該還是整個資產量，整個規模最大。第二它的風險管理水平和它的這種歷史積淀也是最長的，所以在這個角度來講第一消費者我們終端的客戶來講還是要看自己的需求。第二如果是從風險回報兩個角度都去考慮的話，可能銀行會有一些滿足他兩方面的這樣需求的產品。

　　秦莉：崔總剛才在介紹理財產品的時候我就在回顧，其實作為中國理財市場的一個見證者，應該從04年，05年開始我自己也是在做理財，所以我有一個特別深刻的體會，就是我比較同意崔總的意見，其實你競爭力體現你的創新能力上，只有不斷的創新，不斷的被復制，不斷的被超越，再創新再超越再復制，這個過程其實是我們自己從業人員，銀行提升自己水平，同時也是回饋客戶的一個非常良性的過程。具體到這幾年我們中信銀行的產品創新的特色也好，優勢也好，我個人覺得比較鮮明的特征就是我們集團的整合資源優勢。因為大家都知道中信銀行是一個綜合性的比較大的集團公司，早在七、八年的時候就成立，成為了我們對外的一個融資窗口，作為政府的一個對外融資窗口。發展了30多年之后，我們在中信集團旗下已經擁有了信托、證券、基金、銀行、保險等等，我個人覺得可以說是在這個分業監管環境下可以實現全功能的金融服務的平臺，應該說這個平臺給我們在過去5—6年間的理財產品的開發和創新能力當中給了非常大的幫助，我到現在都能清楚的記得06年6月份我們推出了市場上第一只打新股銀行理財產品的時候就是和中信信托做出來的，所以這種集團整合優勢是給了我們很大的創新力量和源泉，這是我的一個感受。

　　第二個問題的話我舉一個簡單的例子，之前我跟一個專家交流了意見，他說在大的宏觀環境中只有少數人能預測未來會發生什么，所以大多數人不要預測而是應對，你可以對你的資產進行配置，這是我們的觀點，當然提到應對CPI的時候其實你已經有一個隱含的概念在里面就是你要安全，你不是在講我做PE要戰勝CPI，我要在比較安全的情況下戰勝CPI，所以今年給客戶上半年，尤其是一季度給客戶的建議還是要增持現金類資產，現金管理類產品。我們到了整個上半年結束之后，對今年上半年保本，類保本，類固定現金管理類的產品做了一個盤整，除了1月份我們跟CPI基本持平之外，我們都是掌聲CPI的。所以我的理解是要戰勝CPI你有一個隱含的意義就是安全，其次是可以結合市場上的一些投資工具來進行配置，戰勝CPI是沒有太大問題的。

　　張承惠：謝謝，其他嘉賓還有沒有補充，如果沒有補充的話那我們還有10分鐘的時候給在座的各位嘉賓提問回答，有一個互動的時間。

　　提問：大家好我是每日經濟新聞的記者，其實今天上午有一位記者也問到了就是銀監會對一個月以下的產品，讓暫停發理財產品，我想了解一下對于零售業務而言，包括到季末，年末短期理財其實是零售比較原因主打的趨勢，如果是銀監會現在暫停的話會對銀行而言會有什么樣的影響？謝謝。

　　崔利竹：現實來講我想對于銀行目前的存款的一個原則，因為短期的理財產品對銀行都會形成存款沉淀，所以這樣的政策對銀行確實是有影響的。但是這樣也是促進的未來良性的競爭，因為可能期限很短但是收益率很高的也違背了銀監會的一些政策或者是原則，會促使未來更好的發展。

　　張承惠：沒有問題的話我覺得我們這個下午還是很有收獲的，四位嘉賓從各自不同的角度對個人理財市場做了很好的闡述，對我來說我覺得還是很有收獲的，我得到一個最基本的結論就是要跑贏CPI還是要相信銀行，還是要多買銀行的理財產品。我這個人比較懶，一般錢往銀行一扔就不管了，雖然也經常給我發短信，客戶經理經常給我發短信，但是我確實還是在這方面不太上心，所以今后我自己也要改變一下行為。另外還有一點就是剛才幾位嘉賓不太好說，現在這個銀行的理財產品有很多，讓人印花撩亂，而且服務雖然大體上是一致的，但是可能還是有一些細微的差別，他們作為銀行的代表立場在這里不太好說，所以我們覺得像銀率這樣的網絡或者這樣的機構將來有沒有可能，因為我沒有上過你們的網，這次來了一個最大的收獲就是還有這么一個介紹金融商品的網站，以后有沒有可能在對金融商品做出一些更加細化，深入一點的分析，為投資人提供更便捷的渠道，特別是對我們這樣的懶人提供更方便的渠道，我們今天的討論還是很有成果的，所以非常感謝四位嘉賓非常熱情，認真在會議之前做的充分準備，在會場上做了很好的發言，希望我們會后還能繼續交流，也感謝在場的嘉賓能非常熱心的參與我們這一輪討論，我想這一輪討論就到此結束，謝謝大家，下面就交給主持人來主持后面的議程。

　　寧曉川：謝謝張所長，其實銀率網最大的好處是把很多同類的產品做一個非常清晰的比對，比如說你選擇最高利率的，選擇低風險的他會給你提出非常好的建議，而且事實的數據就在那擺著，您可以根據自己的需要進行選擇，希望您理財成功。各位來賓，女士們，先生們，到這里我們的銀率論壇暨第三屆360°銀行評測報告頒獎盛典全部內容圓滿結束了，在一天會議當中各位發言嘉賓與大會來賓分享了他們寶貴的思想，我相信在中國銀行業未來的發展方向和競爭格局都會發生轉變的大環境下，零售業務越來越被關注下，銀行零售業務也許是未來銀行的競爭關鍵點，非常感謝各位領導、來賓蒞臨今天的會場，今天的所有內容就結束了，咱們明年再見，朋友們再見。