圖為銀率網(wǎng)總編徐瑾發(fā)言

　　新浪財(cái)經(jīng)訊 銀率網(wǎng)(微博)于2011年11月17日在北京國際飯店會(huì)議中心舉辦“銀率論壇暨第三屆360°銀行評(píng)測(cè)報(bào)告發(fā)布頒獎(jiǎng)盛典”，政府官員、行業(yè)領(lǐng)袖、專家學(xué)者匯聚一堂，共同探究“零售銀行業(yè)的發(fā)展之路”。 銀率網(wǎng)總編徐瑾在論壇上表示，從這次參評(píng)銀行綜合滿意度分值來說，大部分銀行還是在60—70分之間，這是略高的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，客觀來說還沒有達(dá)到比較滿意的程度，這一點(diǎn)跟2010年的結(jié)果相比進(jìn)步不是很明顯。

　　以下為嘉賓發(fā)言實(shí)錄：

　　徐瑾：謝謝主持人，我將與大家分享影響消費(fèi)者滿意度的因素，用戶最關(guān)注的問題，以及我們值得注意的觀點(diǎn)和銀行業(yè)在2012年可能發(fā)生的一些機(jī)會(huì)。大家可以看一下這是我們2011年報(bào)告框架，分五大部分。

　　第一是銀行的影響力，銀行忠誠度和吸引力三大方面進(jìn)行了分析，在銀行品牌認(rèn)可度分析中我們主要從銀行覆蓋情況，銀行貴賓理財(cái)認(rèn)可度以及銀行品牌知名度和銀行品牌信任度這四個(gè)方面進(jìn)行了分析，其中我們發(fā)現(xiàn)了一些非常有趣的結(jié)論，這個(gè)一會(huì)兒我在后面會(huì)跟大家展開介紹。

　　第二部分是銀行產(chǎn)品銷售試用分析，這主要是在銷售環(huán)節(jié)中影響較大的誤導(dǎo)問題，收費(fèi)合理性方面的分析。我們通過分析發(fā)現(xiàn)到底哪些因素會(huì)最終影響到銀行各項(xiàng)產(chǎn)品服務(wù)滿意度的排名。

　　第三部分是銀行產(chǎn)品的分類分析。這一部分是我們2011年報(bào)告的核心部分，與去年不同的是我們把2010年報(bào)告中受訪用戶使用銀行產(chǎn)品情況，銀行服務(wù)滿意度評(píng)測(cè)，未來6個(gè)月用戶在辦理銀行潛在需求意向方面以及用戶行為分析這幾部分進(jìn)行了合并，對(duì)每類產(chǎn)品和服務(wù)從用戶的使用情況，潛在購買力，影響因素，滿意程度進(jìn)行了綜合分析，我們希望能通過這部分對(duì)銀行金融產(chǎn)品及服務(wù)在2011年發(fā)展整個(gè)全貌進(jìn)行追蹤、分析、總結(jié)，并能為我們挖掘2012年可能存在的一些發(fā)展機(jī)會(huì)提供分析依據(jù)。

　　第四部分我們加了很多相關(guān)性的分析，我們揭示了各種產(chǎn)品線的分析及未來發(fā)展的機(jī)會(huì)。

　　第五部分是銀行滿意度評(píng)測(cè)結(jié)果，這部分是我們報(bào)告總結(jié)的部分，這部分我們對(duì)銀行滿意度評(píng)測(cè)最終解決，銀行服務(wù)中存在的問題，影響用戶選擇不同銀行的主要因素，受訪用戶反映的最激烈的問題進(jìn)行總結(jié)，附錄主要是分析方法和樣品分布。

　　我們這次的調(diào)查評(píng)測(cè)對(duì)象是涉及到中國境內(nèi)開展個(gè)人零售業(yè)務(wù)的各類銀行中間，有一定代表性的銀行，我們選擇了42家，比去年有所增長。這次銀行綜合滿意度評(píng)測(cè)是根據(jù)各銀行在綜合服務(wù)水平滿意度和分類產(chǎn)品滿意度一共14項(xiàng)評(píng)測(cè)中的平均得分得出的。從這次參評(píng)銀行綜合滿意度分值來說，大部分銀行還是在60—70分之間，這是略高的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，客觀來說還沒有達(dá)到比較滿意的程度，這一點(diǎn)跟2010年的結(jié)果相比進(jìn)步不是很明顯。我們看一下目前從銀行來看，提供的不同渠道現(xiàn)在主要是分為柜臺(tái)服務(wù)和電子服務(wù)，其中柜臺(tái)服務(wù)滿意度大家可以看一下，用戶對(duì)城市商業(yè)銀行還有股份制商業(yè)銀行，郵政儲(chǔ)蓄銀行的柜臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)滿意度會(huì)更高一些。從電子銀行的滿意度來看，就是用戶對(duì)電子銀行服務(wù)的滿意程度較去年有較大增長，其中被訪用戶對(duì)電話方面程度最高，其次是網(wǎng)銀。由于網(wǎng)銀功能便捷性得到了很大提升，所以用戶對(duì)電子銀行服務(wù)滿意程度高于一般評(píng)價(jià)。在影響用戶對(duì)銀行電子，銀行滿意度因素中操作煩瑣，功能不全，安全性問題對(duì)用戶滿意度帶來的影響較大，從其他幾項(xiàng)結(jié)果也看得出來，我們可以看一下，像費(fèi)率高，界面設(shè)計(jì)缺陷，使用流程不人性化的負(fù)面影響是很大的。

　　我們可以看一下各類金融產(chǎn)品這方面，貴賓理財(cái)，黃金，個(gè)人貸款的用戶滿意度得分一般都是在67—73分之間，這個(gè)差別不太大。另外以去年銀行各項(xiàng)金融產(chǎn)品滿意度評(píng)測(cè)相比，貴金屬用戶平均滿意程度是比較高的，貴賓理財(cái)還有理財(cái)產(chǎn)品的用戶平均滿意度上升會(huì)比較快，我覺得這個(gè)可能會(huì)跟今年的理財(cái)產(chǎn)品整體市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展密切相關(guān)的。此外由于年內(nèi)的利率上條使得用戶對(duì)于個(gè)人貸款的產(chǎn)品服務(wù)滿意度是在降低的。下面我們來看一下用戶對(duì)銀行服務(wù)最滿意和最不滿意的五個(gè)方面，從被訪用戶滿意度最高的五個(gè)指標(biāo)來看，依次是信用卡安全性，電話銀行交易成功率，中低風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品理財(cái)能力還有貴金屬產(chǎn)品交易的邊界性這幾個(gè)排名是從高到低列出的。我們?cè)倏匆幌屡琶�最低的，第一個(gè)就是ATM，ATM滿意度大家可以看到得分相當(dāng)?shù)椭挥?1.73分，這個(gè)跟現(xiàn)在ATM整個(gè)的設(shè)備老舊，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些故障，會(huì)出現(xiàn)卡錢或者是鈔票供應(yīng)不足以及有排隊(duì)的原因造成。另外網(wǎng)銀收費(fèi)滿意度得分是53.96分，網(wǎng)銀安全是59.24，貴金屬服務(wù)是61.15，手機(jī)銀行豐富度是63.67。大家可以看出來，從電子銀行角度來說還是有很大的提高空間的。

　　下面我想看一下，給大家做了一張表，大家可以看一下影響消費(fèi)者選擇不同銀行產(chǎn)品服務(wù)的主要因素都有哪些。其實(shí)大家一看可以明顯的知道，排在首位影響因素就是便捷性，其中貴金屬，網(wǎng)商銀行，電話銀行等這幾項(xiàng)都是最重要的因素，這是由這四類產(chǎn)品天然特性決定的。比方說貴金屬交易主要是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行得，而用戶在使用網(wǎng)上銀行，電話銀行也是為了避免跑柜臺(tái)的麻煩。此外大家最常用存取款業(yè)務(wù)當(dāng)中影響用戶選擇存取款業(yè)務(wù)當(dāng)中就這三個(gè)原因，實(shí)際上也都隱含著便捷性的因素有關(guān)。當(dāng)然由于目前中國的一個(gè)實(shí)際情況我們的利率還是非市場(chǎng)化的，所以有關(guān)這方面的影響因素我們暫時(shí)沒做考慮。金融產(chǎn)品滿意度與銀行基本服務(wù)之間的相關(guān)性關(guān)系，這是我們今年新加入的分析內(nèi)容，大家可以看一下這張表。我們銀率認(rèn)為在2011年銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域正在發(fā)生一個(gè)質(zhì)的變化，這個(gè)質(zhì)的變化主要體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)型的產(chǎn)品銷售正在由銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售為主向電子銀行銷售模式為主的變化，已經(jīng)滲透到銷售，售后整個(gè)過程，電子銀行在一定程度上已經(jīng)具備了和傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售同等的重要性，而電子銀行業(yè)在產(chǎn)品的銷售過程中展露無疑。

　　各銀行的競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)不再簡(jiǎn)單體現(xiàn)在表層服務(wù)上，銀行的服務(wù)水平更主要的是為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)能力。現(xiàn)在我們?cè)賮砜匆幌逻@是每年報(bào)告都會(huì)公布的，2011年用戶反映最為強(qiáng)烈的三個(gè)問題，第一個(gè)是銀行銷售環(huán)節(jié)中存在的問題。2011年較2010年有所下降，主要反映的問題一個(gè)是片面夸大投資性產(chǎn)品的投資收益水平，銷售人員的專業(yè)性差，對(duì)產(chǎn)品不夠了解，將保險(xiǎn)當(dāng)做理財(cái)產(chǎn)品銷售，收費(fèi)情況不如實(shí)告知。第二方面是銀行各類收費(fèi)問題，大家反映比較強(qiáng)烈的就是信用卡和個(gè)人貸款收費(fèi)的排名，銀行亂收費(fèi)一直是消費(fèi)者普遍投訴的問題，在本次調(diào)查中從信用卡持卡用戶對(duì)信用卡收費(fèi)情況來看，93.7%的用戶，大家要記住是93.7%這是非常高的比例，這樣的用戶對(duì)信用卡的收費(fèi)不滿意，其中盡管各銀行普遍提供了刷夠次數(shù)可以免普金卡年費(fèi)用的規(guī)定，但是大家仍然不滿意。在網(wǎng)上銀行的用戶中百分之81.6%的人認(rèn)為不合理，尤其是U盾收費(fèi)不合理性比例最高。我們認(rèn)為不應(yīng)該把增加收費(fèi)種類獲得收益的來源，應(yīng)該更多的站在消費(fèi)者角度，理清各種收費(fèi)的合理性。這里我一定要說明一點(diǎn)，我們的意思不是說銀行應(yīng)該提供免費(fèi)服務(wù)，該收費(fèi)的項(xiàng)目肯定還是要收的，但是我們認(rèn)為在這之前銀行一定應(yīng)該做好明示工作，要明明白白的交代這樣一些收費(fèi)項(xiàng)目他收取的原因和理由是什么，而不是讓消費(fèi)者覺得有被暗箱操作的感覺。

　　第三個(gè)我們說的就是電子銀行在使用過程中的安全問題，電子銀行使用過程中的安全性問題上，網(wǎng)上銀行安全性用戶平均滿意度得分僅為59.24分，滿意度是一般程度。大家知道在年內(nèi)有爆出了有關(guān)某些銀行網(wǎng)上銀行使用過程中安全性的問題，這一點(diǎn)也佐證了用戶在使用網(wǎng)銀過程中的擔(dān)憂。而在手機(jī)銀行安全性方面用戶平均滿意度為83.39分，較2010年有大幅度提高。我們?cè)谡{(diào)查的過程中，在普通受訪者答題過程中會(huì)經(jīng)常提到一個(gè)詞“誤導(dǎo)”，誤導(dǎo)數(shù)值較2010年有大幅度下降，這說明我們銀行還是在進(jìn)步的。表示有過被誤導(dǎo)經(jīng)歷的用戶我們分析了一下年齡段，我們可以看到右邊的表，隨著年齡的增長有過被誤導(dǎo)經(jīng)歷的比例是持續(xù)增長的在31—40歲達(dá)到頂點(diǎn)后開始下降，但在60歲以上的人群中被誘導(dǎo)的比例中有所回升，這是和不同階段的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和理財(cái)知識(shí)水平是有一定關(guān)系的。在2010年誤導(dǎo)率最高外資法人銀行誤導(dǎo)率有大幅度下降，我們認(rèn)為這是發(fā)行數(shù)量減少的原因，年內(nèi)外資銀行銷售規(guī)范性得到了較大程度的改善，我認(rèn)為誤導(dǎo)是可以通過流程控制得到很好的改善的。我們?cè)倏匆幌聫恼`導(dǎo)發(fā)生的具體表現(xiàn)，夸大理財(cái)預(yù)期收益率，其實(shí)在去年我們也提高了他的排名是居首位的，其次是由于銀行業(yè)務(wù)人員不專業(yè)導(dǎo)致的誤導(dǎo)占比15.56%，這兩者高于其他誤導(dǎo)現(xiàn)象。李老師剛才也提到我們要培養(yǎng)專業(yè)理財(cái)人員，這個(gè)迫切性非常大。其他的誤導(dǎo)原因有銀行駐點(diǎn)保險(xiǎn)人員誤導(dǎo)客戶，第二個(gè)就是收費(fèi)情況不如實(shí)告知，還有就是將保險(xiǎn)當(dāng)做理財(cái)產(chǎn)品銷售，而其中特別要引起注意的是，銀行業(yè)務(wù)人員不專業(yè)產(chǎn)生的誤導(dǎo)以及強(qiáng)制推銷所產(chǎn)品的誤導(dǎo)是今年新增的，說明書晦澀也是首次被提及，這反映出兩方面問題。第一點(diǎn)投資者開始關(guān)注理財(cái)產(chǎn)品的書面規(guī)范性，是理性化、成熟化的一種表現(xiàn)。說明書中表示語言晦澀，產(chǎn)品信息不詳?shù)那闆r，說明書中語言應(yīng)該盡量簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確，涉及理財(cái)產(chǎn)品信息應(yīng)該表述全面、清晰。

　　綜上所述我們認(rèn)為降低銀行誤導(dǎo)率需要從兩方面入手，首先是要提高銀行從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)，其次是需要為銀行人員普及更多知識(shí)。使用戶在購買或使用銀行產(chǎn)品時(shí)能夠真正根據(jù)自身需要選擇銀行產(chǎn)品，這幾天網(wǎng)上在熱議的一點(diǎn)是中國家庭中有將近60%是由女性主導(dǎo)理財(cái)?shù)模�但是認(rèn)為自己懂得相關(guān)理財(cái)知識(shí)的女性不到1%。所以我覺得我們也呼吁一下，下一階段的金融機(jī)構(gòu)包括銀率網(wǎng)在內(nèi)可以考慮一下推出專門針對(duì)女性普及一些相關(guān)的基礎(chǔ)性理財(cái)知識(shí)。我們要看一下，剛才我們說到誤導(dǎo)的問題，另外我也想談在本次調(diào)查中值得關(guān)注的結(jié)果。第一個(gè)是在信用卡的選擇上的特點(diǎn)，第一個(gè)用戶在選擇低級(jí)別卡片的時(shí)候更愿意選擇網(wǎng)點(diǎn)較多的銀行發(fā)行信用卡，因此國有大銀行排行比較靠前，高級(jí)別卡片時(shí)會(huì)注信用卡服務(wù)功能，所以股份制銀行選擇比例就有所提高。這就反映出了市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，普遍被認(rèn)為比較優(yōu)秀的客戶群中中小企業(yè)存在著很大的機(jī)會(huì)。中低風(fēng)險(xiǎn)整體分值整體回落，這有三方面原因，第一是認(rèn)購門檻變相提高，同一款5萬元認(rèn)購金額對(duì)應(yīng)收益率偏低，10—20萬理財(cái)收益率較高，收益率較高的中低收入風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品集中在銀行存款考核日之前的幾日發(fā)售，更多時(shí)期理財(cái)產(chǎn)品收益表現(xiàn)平平，高收益沒有持續(xù)性，這為了緩解壓力而發(fā)行的產(chǎn)品，投資者面臨再投資的風(fēng)險(xiǎn)，投資者對(duì)于投資收益帶來的滿足感降低。第三中低風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品較2010年有明顯的提高，但相對(duì)于今年通貨膨脹的現(xiàn)實(shí)情況來說，能跑贏通脹的中低風(fēng)險(xiǎn)數(shù)量鳳毛麟角，普通的投資收益率都較低。中低風(fēng)險(xiǎn)的受眾群體主要集中普通投資者，這一部分人基數(shù)較大，收受風(fēng)險(xiǎn)能力較低，投資金額只達(dá)到了購買理財(cái)產(chǎn)品最低準(zhǔn)入保準(zhǔn)的特點(diǎn)，所以他們?cè)谶x擇上有一定限制，所以關(guān)注此類客戶群體可以更好更迅速的提高銀行個(gè)人理財(cái)?shù)闹�名度，以及提升用戶的忠誠度。

　　第三個(gè)我們要看一下從銀行品牌建設(shè)上要關(guān)注的結(jié)果，第一個(gè)是銀行品牌忠誠度與銀行廣告實(shí)際投放量之間并沒有直接因果關(guān)系，我們剛才也談到了邊界性是用戶最看中的，我們說煩瑣就是用戶最討厭的，這是首個(gè)。其次是服務(wù)水平不滿意，網(wǎng)點(diǎn)少，產(chǎn)品不豐富，自助銀行網(wǎng)上銀行不方便這也是主要原因。另外還有銀行品牌知名度信任度之間不像前兩屆具有很強(qiáng)相關(guān)性，城市商業(yè)銀行，郵政儲(chǔ)蓄的信任度高于知名度，而外資銀行的知名度更高一些。

　　最后我想談一下銀率360°銀行評(píng)測(cè)報(bào)告中反映出來的2012年可能存在的一些商業(yè)銀行的發(fā)展機(jī)會(huì)。首先我要談到的就是電子銀行的發(fā)展機(jī)會(huì)，今天上午的主題論壇中招行劉總曾經(jīng)提到要抓住技術(shù)創(chuàng)新所帶來的機(jī)會(huì)，我個(gè)人認(rèn)為其實(shí)電子銀行就是典型的順應(yīng)技術(shù)創(chuàng)新后孕育出來的成果。電子銀行的發(fā)展給各類銀行特別是中小銀行一個(gè)非常好的發(fā)展契機(jī)，從我們這次的排名結(jié)果也可以看出來，雖然在很多的滿意度排名中大型商業(yè)銀行仍具有一定的優(yōu)勢(shì)，但是和2010年2009年相比這種優(yōu)勢(shì)正在明顯減弱，股份制商業(yè)銀行和城市商業(yè)銀行有比較明顯的上升。但是我們也可以看到，用戶對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的使用主要還是集中在賬戶查詢，繳費(fèi)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)功能上，其他業(yè)務(wù)使用率還是偏低的，在電子銀行發(fā)展中間還存在著非常大的發(fā)展空間。這里我要特別說明一點(diǎn)是，電子銀行的發(fā)展將極大的促進(jìn)銀行其他產(chǎn)品業(yè)務(wù)的發(fā)展，這次我們發(fā)現(xiàn)比如銀行如果在未來進(jìn)一步加大對(duì)電子銀行的投入，會(huì)對(duì)哪些產(chǎn)品產(chǎn)生哪些最直接的推動(dòng)作用？最直接的就是信用卡。在進(jìn)行相關(guān)性分析中可以發(fā)現(xiàn)，信用卡產(chǎn)品滿意度與電子銀行滿意度的相關(guān)度是為74.1%，是為高度相關(guān)。這是什么意思？就是用戶在使用銀行信用卡產(chǎn)品時(shí)對(duì)電子銀行的滿意程度直接影響到用戶對(duì)信用卡的滿意程度，所以銀行在未來進(jìn)一步加大對(duì)電子銀行的投入，對(duì)于信用卡產(chǎn)品的推廣具有非常實(shí)際的意義。

　　比如銀行對(duì)網(wǎng)購時(shí)網(wǎng)上支付限額的規(guī)定和網(wǎng)銀使用安全性是否高將直接影響到用戶是否決定申辦某家銀行的信用卡。所以一個(gè)好的電子銀行平臺(tái)，一方面可以增加用戶對(duì)信用卡產(chǎn)品的信任度，另一方面對(duì)ATM布點(diǎn)不夠多的銀行，電子銀行很大程度上可以彌補(bǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)分布不足的缺陷。第二點(diǎn)我們發(fā)現(xiàn)不同的產(chǎn)品線存在明顯的發(fā)展不均衡，大家可以看到在各大網(wǎng)點(diǎn)中，排名前三的省市他的人群使用數(shù)量以及購買數(shù)量要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他城市。我們認(rèn)為這與不同地區(qū)的人們理財(cái)觀念和理財(cái)習(xí)慣應(yīng)該是有密切關(guān)系的，如果能夠順應(yīng)用戶的需求，我們說能引起高度關(guān)注，有需求的群體中大力發(fā)展銀行的產(chǎn)品，提供差異化服務(wù)，提供產(chǎn)品創(chuàng)新實(shí)際上為銀行未來得發(fā)展和布局起到關(guān)鍵的作用。2012年因?yàn)槲覀兇蠹抑�道某部大片成為了一個(gè)比較特殊年份，當(dāng)然對(duì)于我們中國發(fā)展來說也是比較特殊的年份，我們希望在這一年中也成為銀行業(yè)發(fā)展的特殊年份。創(chuàng)新、進(jìn)去更給力的服務(wù)和更好的滿意度能夠成為2012年的主旋律。

　　我在這段時(shí)間有非常嚴(yán)重的感冒，我一直很擔(dān)心做演講的過程中會(huì)咳嗽，會(huì)影響到效果。所以我也希望大家能夠身體健康，健康工作，能夠讓我們銀行業(yè)更好的發(fā)展，謝謝大家。