圖為Bankrate中國區總經理王芳發言

　　新浪財經訊 銀率網(微博)于2011年11月17日在北京國際飯店會議中心舉辦“銀率論壇暨第三屆360°銀行評測報告發布頒獎盛典”，政府官員、行業領袖、專家學者匯聚一堂，共同探究“零售銀行業的發展之路”。Bankrate中國區總經理王芳在論壇上表示，銀行不合理收費現象仍是老大難問題。

　　以下為嘉賓發言實錄：

　　王芳：謝謝曉川，尊敬的各位領導，各位來賓，女士們，先生們非常感謝各位能在百忙之中能來到銀率網年度論壇大會現場，跟我一起見證每一年激動人心的時刻。360°銀行評測我們已經進行了三年，這個評測作為國內唯一的一家研究消費者投資金融領域的機構，銀率網本著客觀嚴謹的態度，每年會對全方位的金融產品滿意度做綜合調查活動。我們銀率網做360活動基本上的主旨是說我們希望把第一手消費者對金融服務以及金融產品的反饋能夠在最好的時間，最及時的時間傳遞到我們金融機構，以促進我們金融行業的發展。當然每一年銀率網都是從9月份進行調研評測，在眾多合作伙伴的支持下我們影響力也在逐漸擴大，我要代表銀率網向2011年度參加360°銀行評測的調研平臺，經濟參考報，經濟財經網，華夏銀行等等提供網點調研的聯合調研平臺的同事單位表示由衷的感謝！今年這個360°銀行評測是2011年9月開始的，我們每年都會放到年底，但是今年時間比較短促。在這歷時2月里我們采集的數據是這幾千份，我們看到細致化服務已經滲透到銀行業務領域的方方面面。比如一個很小的例子民生銀行通過定制化的服務贏得了大批客戶非常高度的評價，他們用什么樣的方法，怎么樣對客戶進行關懷的呢？我相信大家可以請教一下民生銀行零售業務部的專家們。像工商銀行今年也推出了短信銀行功能，因為他的綜合查詢功能以及短信的服務功能也獲得了廣大用戶認可，使得很多用戶在長長的排隊等候一機部知道自己帳戶查詢甚至有些不知道怎么使用網銀功能的人得到了非常便利的信息及時傳遞的服務，所以這個小小的動作使得商業銀行在今年的電子服務上面有很大的氣色。

　　當然通過360°銀行評測我們三年里面看到今年也有老大難的問題，在用戶反饋中很突出，比如不合理的收費現象，當然這個不合理我們要看是怎么不合理，在報告中也有體現，具體問題我們主編會跟大家詳細解讀。另外一點信息披露還不充分，這體現在我們產品的收益率等等方面。在銷售過程中的錯誤引導和非對口對象銷售導致的很多老百姓怨聲載道也是今年一個比較突出的問題。另外在金融產品服務過程中的安全性的問題也是相對比較突出的，但是在今年的報告當中我們在分析過程中有一個很關注新出現的問題，我們在這里提出也引起大家的思考和謹慎，就是在我們銷售環節中一個道德風險的把控問題，在這里我們也通過調查發現，很多銷售金融產品的對象其實對金融產品是不適宜銷售的，我們仍然把這些產品，不屬于他應該承受的范圍之內這個對象里面導致了很多的抱怨，所以我們認為這是在金融機構的運營風險，運營管理過程中一個隱含的風險，另外對于我們銷售隊伍的加強也要做風險的把控。

　　2011年銀行業務在全球金融振蕩過程中發生著一些質的變化，銀行的產品銷售渠道正在隨著由銀行網點銷售為主導，轉向以柜臺銷售，電子銀行銷售并存的模型時代。我們發現由于電子銀行在2010年有個飛速的發展，這里電子銀行產品不僅滲透到銀行產品的銷售環節，也使老百姓在使用過程中到自己的銀行管理，售后服務過程中，從功能上，辯解性，人性化都有一個質的飛躍，這在網屆的調查中這都是以柜臺網點銷售局面領跑的，由于今年電子銀行的發展使得這個調查結果有很大的改觀。改觀體現在股份制商業銀行和城市商業銀行在各個服務領域，產品領域得到很大的進步，所以大家可以去思考，是我們的網點拉的越大，戰線拉的越長，我們的覆蓋率，運營成本，銷售就能隨之發展上去嗎？能影響到我們的銷售滿意度嗎？這些問題大家都可以思考。電子銀行的服務飛速發展在老百姓當中已經深深感受到我們銀行在往科技化方面邁進了。金融化服務，電子化、網絡化趨勢已經彌補了前兩年我們在調查過程中城市商業銀行，股份制商業銀行不占優勢的短板，從而為中小銀行迎來新的發展機遇。

　　我們期待在金融領域當中更曉得競爭，而逐年進步的發展，在能夠提高金融創新的同時提高我們的服務水平，為老百姓帶來更大的實惠和利益。領導們也講過如何建立一套以客戶為中心的零售服務體系，這要從科技、理念上整體的改變，所以這是一個任重而道遠的道路。如果我們銀行在零售業務加強了，一定會為老百姓帶來更大的實惠，利益能實現金融和諧的目標。今年報告里面說了這么多，到底有哪些值得大家關注的地方，與去年相比有哪些進步，哪些方面還有待于進一步提高，我非常榮幸的請來金融研究團隊的主任意義我們銀率網執行總編徐瑾女士來和我一起為大家發布2011年360°銀行評測報告，有請徐女士。