圖為北京銀行副行長姚克滿發言

　　新浪財經訊 銀率網(微博)于2011年11月17日在北京國際飯店會議中心舉辦“銀率論壇暨第三屆360°銀行評測報告發布頒獎盛典”，政府官員、行業領袖、專家學者匯聚一堂，共同探究“零售銀行業的發展之路”。 北京銀行副行長姚克滿在論壇上致辭時表示：在中國的銀行業有著非常廣闊的銀行發展前景，前提就是我們要關注顧客的需求。

　　以下為嘉賓發言實錄：

　　姚克滿：女士們、先生們下午好首先我想做一個自我介紹，我的中文名字是姚克滿，我主要負責北京銀行的個人零售銀行業務，當然我發現這項工作內容對我來說是一項非常有趣的挑戰。我在中國工作說實話我發現在中國的工作非常有意義，我的演講將分為三個部分。首先我要對德國銀行以及中國的個人零售銀行市場做一個比較和分析，比較他們的異同。第二部分我想講一下這兩個國家的零售銀行業務未來的發展之路，接下來我想講一下在荷蘭市場上零售銀行所經歷的一些事情，目前也會在中國有所經歷。

　　根據我的觀察我們有一些財務方面不同的銀行產品，有一些不同的，特別是在銀行零售業務方面有很多不同的銀行產品，讓我先來談一下荷蘭銀行市場的一些業務。大概有7千萬的市場，當然這個市場相比較中國來講是非常小的，而且在過去幾年荷蘭業務市場幾乎沒有什么增長，這是很大的不同。當然這個市場他的利潤率相對來講是比較低的，對于我們的市場來說更關注于降低成本以實現增加利潤的目的，我們的這種產品是經過全球的不同的分銷渠道進行銷售的。同時在政府方面我們業提供了一系列的產品，比如說我們幫助他們去避免一些風險，給客戶提供專業的財富意見。

　　而我們再看一下中國市場是什么樣的情況，這是一個非常巨大的，而且增長迅速的市場，當然變化也非常多。這個市場它的價格更多的是由中國的監管機構來制定的，而且是非常穩定的一種狀況。那么對于個人市場大概是有20%—30%，所以我們認為有非常巨大的增長空間，如果我們來看一下政府制定的這些監管政策的話，他們更多的都是關注在這種宏觀的監管和控制層面，在荷蘭是另外一種情況。我們更關注于增加用戶數量以及提高利潤率這是最重要的，我們首先要對客戶進行分析，并且分析我們產品利潤的那部分客戶，這是我們的經驗。

　　如果我們再看一下零售銀行業務的客戶的話，他們非常有錢，他們希望獲得非常好的金融服務，但是同時多多少少的他們也會有一些風險，當然我們也知道有一些大的個人銀行客戶他們并不喜歡銀行的服務，他們覺得這種服務并不能夠給他們帶來更好的收益，他們認為銀行提供的這種服務，銀行應該幫助他們避免風險。根據我的觀察中國也有這樣的情況，所以我們應該向客戶提供更好的產品和服務，這種服務或者是這樣的一些產品是基于一種購買和銷售來驅動的，是一種市場化的行為。很多客戶有時候不太想去銀行，至于客戶維護方面的情況我就不是特別清楚了。在荷蘭有一個很重要的銷售渠道，我們對這個渠道有一個特定的稱謂，我們用一個標識來表示，或者是用一個特定的宣傳用語來說明這種方式，我們是由專家來操作的，當然你可以通過你的網絡或者是手機進行網商銀行的操作，你會有一個界面進入這個系統。我們用這種方式建立跟客戶之間的關系，并且我們高度掛住這個領域的發展，我們是提供一種高端的服務。如果再看一下中國的情況，我發現情況很多是不一樣的，比如說是北京銀行我們是把柜臺的實地銀行業務放在最重要的，接下來才是網絡或者是手機銀行，是這樣的一種重點不同的排序。我想有時候可能有一些銀行的人員他們不太傾向于推銷這樣新型的網絡銀行服務產品，而在荷蘭我們這種服務是非常有組織的在進行的。我們通過網絡向各個分支行去發送這種命令，如果我們能對互聯網上的這樣一種網絡交易能夠進行一個比較好的控制，那就可以是現在任何情況下提供這樣的銀行服務，中國在這方面看中的程度還不是很高，所以我希望能夠更多的向市場推廣這樣一些新型的服務方式。就像我之前提到過的荷蘭的這個銀行監管更少的是借助政府的監管才得以進行的，我們很多監管的政策都是由銀行內部來制定這樣的一些政策進行的，這就是我之前所說的銀行的風險和他的行為都是有關聯的。

　　在中國我們有一個銀行的監管體系，我們在銀行的運營過程當中會面臨越來越多的風險，各種各樣的風險。我們關注一下中國和荷蘭銀行業市場的發展情況，先來看一下荷蘭，它的利潤額是比較小的，同時他對于透明度以及職業的道德更為看重，同時對于顧客的服務以及滿意度也更為看重。我們會非常強調效率，同時也會關注顧客的反饋，比如說我們用一個智能的系統，而且我們可以通過這個系統來統計消費者的行為模式，消費模式這樣我們就會有一個數據庫，如果我們能通過一個智能統計這個數字，我們就知道客戶的需求是什么，這是加強我們和客戶之間聯系的非常重要的一個步驟。同時我們還要服務好那些高端的客戶，我們要為他們制定個性化的解決方案，我們要讓顧客知道他們并不僅僅是一個顧客，而是說他們對于銀行是有價值，非常重要的，而且銀行會關心這些顧客的資產狀況，現在我們再來看一下中國市場的情況。

　　我認為今天有很多發言嘉賓也提到了中國銀行業的變化，我們過去是更關注于我們的服務和產品，在以后我們將把重點放到顧客本身身上，我們要吸引顧客的忠誠度，我們就要采取更加大膽的舉措可以推出更多更新的服務，我們可以吸引更多的顧客，同時顧客的要求也會越來越高。在中國顧客的選擇非常多，此前中國政府對于銀行的重視程度可能不夠，那么在以后我們分行支行網上銀行都會得到更為長足的發展，市場的分割以及個性化的服務業會越來越重要。我們剛才所說的這些發展狀況都要依靠于中國市場的情況以及中國監管部門的規定，同時我們也要關注一下從西方國家那里吸取到的經驗教訓，因為這些經驗表明如果要是過度監管的話也不是一件好事，那我個人認為這個銀行掌握自己的未來，在中國的銀行業有著非常廣闊的銀行發展前景，前提就是我們要關注顧客的需求，謝謝各位！