新浪財經(jīng)訊 銀率網(wǎng)(微博)于2011年11月17日在北京國際飯店會議中心舉辦“銀率論壇暨第三屆360°銀行評測報告發(fā)布頒獎盛典”，政府官員、行業(yè)領袖、專家學者匯聚一堂，共同探究“零售銀行業(yè)的發(fā)展之路”。 北京銀行零售業(yè)務總監(jiān)馮麗華在論壇上表示，利率市場化日益臨近，倒逼了零售業(yè)務轉型。

　　以下為嘉賓發(fā)言實錄：

　　馮麗華：在這兒也是感謝主辦方給我們北京銀行這么一次機會，就我們北京銀行零售銀行創(chuàng)新方面跟大家做一個交流。我跟大家交流實際上就是一個零售銀行網(wǎng)點轉型的探討，主要從零售銀行網(wǎng)點轉型這方面的意義來講，我們想主要從宏觀方面有兩個方面，一個是利率市場化日益臨近，倒逼了零售業(yè)務轉型，零售業(yè)務轉型成功與否至關重要。另外也是巴塞爾協(xié)議對核心資本的要求，銀行要大力發(fā)展低資本消耗的業(yè)務，那么就必須大力發(fā)展零售業(yè)務以及中間業(yè)務，而網(wǎng)點零售的轉型是咱們零售業(yè)務開展的最重要的一個陣地。第二個方面主要也是想說中國的財富客戶在快速發(fā)展，對零售業(yè)務的要求也在不斷提高，第三個方面隨著我國金融資本發(fā)展日趨完善，銀行金融資產理財越來越豐富了，加速了零售網(wǎng)點的轉型意義越來越迫切了。同業(yè)競爭其實也零售網(wǎng)點的轉型成功與否，能夠帶領零售業(yè)務發(fā)展進入黃金時期起到了至關重要的作用，所以我們也投入了很大的精力。

　　第二個方面我們轉型的歷程，國內銀行轉型普遍經(jīng)歷了從無到有，從有到全，從全到優(yōu)三個歷程，5年前我們就引進外資荷蘭零售銀行模式，打造社區(qū)銀行，推動網(wǎng)點轉型，從交易結算型向營銷服務型轉變，主要在PPT上可以看到一共經(jīng)歷了三個階段，第一階段是建立專職的零售銷售團隊，第二是創(chuàng)新零售的模型，第三方面是優(yōu)化零售模型。第二個方面我們核心的理念就是一句話，以客戶為中心，總體零售戰(zhàn)略轉型是建立以客戶為中心的理念，在網(wǎng)點建設中以分層的客戶服務，并且通過專業(yè)化的員工并賦予簡單有效的流程，提高服務能力，有效提高服務質量效率。在客戶管理中我們借助了系統(tǒng)的支持，將客戶進行不同維度的細分，客戶經(jīng)理針對不同層次的客戶給予針對性服務，并且主動持續(xù)維護客戶，積極創(chuàng)造營業(yè)網(wǎng)點的營銷。在廳堂服務介入系統(tǒng)支持，通過大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理助理進行引導，分流客戶，降低柜臺服務壓力，有效的挖掘大堂營銷機會。

　　第三個是想在網(wǎng)點建設方面有幾個主要的思路，一個是我們全力打造營銷服務型的網(wǎng)點，這主要是通過從硬件建設和軟件建設這兩方面去展開的。硬件這方面主要通過網(wǎng)點布局和營銷工具。軟件方面一個是產品管理，產品管理，營銷文化，業(yè)績管理等這幾大模塊提升我們的零售網(wǎng)點轉型，從而達到從營銷型向服務型的轉變。在網(wǎng)點服務商主要是通過網(wǎng)點服務平臺來服務，在網(wǎng)點布局上使我們網(wǎng)點每一平方米的空間投入回報最大化，來有效利用網(wǎng)點。有幾個基本原則，網(wǎng)點布局對顧客要有足夠的吸引力，并且能夠提供清晰的指引和引導，能夠提供私密的業(yè)務環(huán)境，能面向客戶做服務最大化。在管理方面借助一系列系統(tǒng)來進行客戶的識別劃分了解客戶的產品使用資產分布，開展客戶營銷，開展客戶關懷，產品提示以及新產品推介等維護。在產品打包上理順產品開發(fā)的流程，針對目標客戶開發(fā)新的產品包，并且及時收集整理客戶的需求信息，設計開發(fā)滿足客戶需求的一系列產品。在營銷文化上通過內外部培訓相結合的方式，強化主動營銷的理念，完善主動營銷的流程，在正常結構上將網(wǎng)點人員分為一線、二線銷售團隊，強化團隊的合作，配制全職的個人客戶經(jīng)理，大堂營銷經(jīng)理，并且鼓勵柜臺交叉銷售和客戶引見，在業(yè)績管理上通過建立細化的業(yè)績管理制度來激發(fā)全員的熱情。

　　總之通過以上一系列的零售網(wǎng)點改革和創(chuàng)新，來實現(xiàn)網(wǎng)點效益最大化，進而實現(xiàn)提升服務效率，提高客戶滿意度和忠誠度這么一個最終的目的，謝謝。