新浪財經訊 銀率網(微博)于2011年11月17日在北京國際飯店會議中心舉辦“銀率論壇暨第三屆360°銀行評測報告發布頒獎盛典”，政府官員、行業領袖、專家學者匯聚一堂，共同探究“零售銀行業的發展之路”。 中國銀行業協會第一副秘書長周永發在論壇上致辭時強調：零售銀行業的創新和持續性發展，關系到百姓生活品質提高。

　　以下為周永發發言實錄：

　　尊敬的各位來賓，女士們，先生們：

　　大家上午好！非常高興出席今天的銀率論壇。沐浴著改革開放的春風，伴隨著中國經濟的快速發展，中國銀行業各項業務得到了迅猛增長。截至2011年三季度末，中國銀行業金融機構總資產已達107.41萬億元，資本利潤率為22.12%，資產利潤率為1.38%，各項指標均達到國際先進水平。2011年，在英國《銀行家》雜志以一級資本和業績表現為基礎的全球前1000家銀行排行榜中，來自中國的銀行從10年前的9家增加至101家，成為上榜銀行數目第三多的國家。與此同時，風險防控能力顯著增強，資產質量穩步提升。截至2011年三季度末，商業銀行不良貸款余額較年初減少258億元，不良貸款率首次降至1%以下為0.95%，較年初下降0.18個百分點。商業銀行平均資本充足率達到12.3%，主要商業銀行的資本充足率全部達標，商業銀行平均撥備覆蓋率為270.7%，比年初提高53.04個百分點。零售銀行業也有了較快發展，前9個月，單就個人理財同比增長超過50%。在中國銀行業協會引領和會員單位參與下，文明規范服務示范單位創建評比工作已全面提升了零售網點的服務水平和質量。

　　然而在發展的同時我們不能不關注所面臨的風險與挑戰，當前正值全球經濟大變革，國際經濟金融形勢復雜多變隨時都可能影響我國經濟金融形勢。國內今年又是“十二五”的開局之年，也面臨著經濟增長方式轉變和經濟結構的調整。作為金融市場的重要組成部分，中國銀行業也面臨著發展方式的轉變，零售銀行業務便成為了行業競爭的重要領域。而當前國際國內形勢下，零售銀行業務發展與風險同在，機遇與挑戰并存。由于本次論壇的主題是：布局與創新——零售銀行業的發展之路，下面我就“零售銀行業的發展之路”談幾點看法。

　　第一點，零售銀行業的發展是百姓的期盼

　　隨著我國經濟社會的發展和國家小康社會的推進，國民收入逐年增長，經濟生活質量穩步提高，國民收入持續增長加使人們對多元化的金融服務需求與日俱增，對銀行服務的期盼也越來越高。調查發現人們對服務種類要求不只停留于存、取、貸、還的傳統業務，更需要投資、理財、保質增質服務；在服務時間上期盼著快捷、方便、高效；在服務空間上期盼著整潔、優美、愜意；在服務態度上期盼著文明、友好、親切；在服務產品上期盼著品種多樣、滿足需求、質價相符。

　　第二點，強化服務意識，更新服務理念

　　要把公平對待消費者、文明規范服務、公眾教育服務、打造最受信賴的友好型銀行等新理念納入公司治理、融入銀行文化、深入百姓生活。要把以“客戶為中心”的服務理念融化在腦子里，落實到行動中，以文明規范的服務贏得尊重，贏得客戶。。

　　第三點，以創建文明規范服務示范單位為契機進一步促進零售銀行業服務水平再上新臺階

　　銀行業肩負著國家金融安全、促進經濟社會健康發展和以優質高效服務回饋社會的重任，為了完成這個歷史重任，零售銀行必須貫徹落實好國家相關政策，努力推進服務產品創新、服務渠道創新、服務手段創新，服務流程創新，提高服務效率。嚴格遵循《中國銀行業零售業務服務規范》。通過開展“百佳”“千佳”文明規范服務示范單位創建評選活動等多種渠道和途徑抓好服務工作，抓好零售銀行旗艦網點建設。讓其最大程度地發揮示范帶頭作用，以點扶點，以點帶面，努力為消費者提供安全便捷、文明規范的金融服務，帶給顧客全新的銀行服務體驗。

　　第四點，進一步提高零售銀行網點的服務水平

　　1、合理進行物理網點和自助網點的布局。一家銀行在進行網點設置時既要合理劃分客戶區域，實現網點服務半徑全覆蓋；又要積極貫徹國家有關低碳環保的精神，節約資源，使網點服務半徑不要過多重合，做好營業場所的功能區分。

　　2、推行金融超市的經營方式。創新產品，豐富產品，對有償服務、無償服務產品和項目通過顯目地形式進行明碼標價，方便消費者瀏覽查詢。在消費者充分知情前提下，由消費者自由選擇，自主交易。對一些新產品還來不及把服務價格標準印上價格公示冊的，在消費者交易前也應告之消費者，由消費者自主決策。

　　3、設立“財富管理中心”，打造精品業務。全面實施“高端財富工程”，有計劃、有步驟、有重點打造一批“財富管理中心”，充分發揮財富管理中心的引領和示范效應，提升銀行高端客戶服務水平和市場核心競爭力。

　　財富管理中心建設遵循“專屬”原則。高端客戶有專屬的金融服務區域；有專屬的優秀業務操作和營銷人員；有專屬的金融理財產品。

　　財富管理中心考核遵循“差別”原則。對操作人員的考核差別于傳統業務量的考核，引入客戶滿意度、客戶推介等團隊指標；對營銷人員差別于傳統產品營銷的考核，引入客戶貢獻度和滿意度、客戶流失、售后服務等客戶維護指標。

　　財富管理中心管理遵循“規范”原則。財富管理中心要有規范統一的服務標準；有規范統一的管理辦法和實施流程；有規范專業的客戶貢獻評價體系和產品評價體系。

　　4、保持自助設備的完好運行。自助銀行還應配備相應的監控設備或報警設備等安全保障設施，并通過宣傳資料(包括紙制、電子方式)或語音提示等方式提示消費者防范欺詐。

　　5、靈活調度窗口服務。在客戶較多的時間段可靈活調度窗口服務，例如：一是完善網點彈性排班制，根據客流量規律性變動，合理調配網點勞動組合和窗口資源，實行彈性排班制，通過各種形式的上班周期變化和崗位輪換，增加高峰時段服務柜臺數(如增設一兩個彈性窗口)，減少客流低谷時期柜臺服務資源的閑置；二是開設小額快速通道窗口；三是善識客戶并引導和培養客戶使用自助銀行、網上銀行等，在方便客戶的同時減輕柜面排隊壓力；四是當營業廳叫號出現空缺時大堂經理可協助向后面客戶尋號。

　　第五點，進一步做好內部流程改造，提高服務效率

　　一是加強客戶的引導分流，根據網點客戶數量、客戶結構和市場潛力情況等，進一步優化大堂經理配備，推動大堂經理崗位服務的標準化和專業化建設，增強網點大堂識別、引導和分流客戶的能力。二是通過整合優化中后臺業務流程，將授權、ATM運營管理等中后臺的業務從網點分離出去，實施前、中、后臺分離，釋放部分網點的后臺人員，投入前臺服務。做到職權分割明確，管理流程順暢，環節配合默契，辦事快捷高效。三是借助科技進步增加客戶預約服務。客戶所要辦理的業務通過服務系統進行基本業務的預約、服務需求的表達、客戶信息的導入等，并實時向銀行后臺傳遞業務信息，銀行后臺處理中心根據業務種類自動識別、篩選、匯總，并進行條線分配。客戶臨柜時，銀行根據客戶的預約號或識別碼，對客戶的相關資料進行審查確認或修改，即可完成預約到實際業務的處理。

　　優化流程時在制度設計上可遵循“三制”原則，即：風險業務授權制、復雜業務復核制、簡單業務柜員制。操作設計可遵循“三化”原則，即：復雜業務簡單化、簡單業務自助化、自助業務電子化。

　　第六點，以物理銀行為支撐，大力發展虛擬銀行等，不斷提高離柜業務率

　　即以物理銀行網點為支撐，大力發展網上銀行、電話銀行、手機銀行、電視銀行等，持續提高離柜業務率，從而提高物理銀行網點的業務吞吐能力。充分發掘虛擬銀行網點職能，為客戶提供全天候、全方位、跨地區、跨國界的金融服務，較好地滿足客戶需求。據國家有關方面公布，2010年，我國網民規模超過4.57億人，固定電話超過3.6億臺，手機用戶超過7.6億戶。而其中手機銀行業務的占比并不高，如去年全行業手機銀行個人客戶總共才有7,256.34萬戶，占手機用戶量9.55%，可見潛力十分巨大。

　　2010年，中國銀行業平均離柜業務率為45.02%，同比上升了5.65個百分點。但相對發達金融市場70%左右的離柜業務率來說，中國銀行業離柜業務率提升空間還很大。

　　第七點，積極拓展銀行網點的培訓與交流中心職能

　　要想實現上述目標，銀行網點需要深度挖掘培訓與交流中心職能，一是培訓客戶使用銀行自助設備、網上銀行、手機銀行、電話銀行等，讓客戶足不出戶或不到銀行柜臺就能享受銀行服務，提高生活品質。二是與客戶廣泛進行思想交流、鑒嘗交流、業務交流、文化交流等等，培養和建立銀行與客戶之間良好、和諧的生態環境，迎得更多客戶和更多市場。

　　第八點，給力文化建設夯實服務根基

　　銀行文化是銀行服務工作的靈魂，銀行沒有文化，如同人沒有靈魂。銀行文化是銀行無形資產的重要組成部分。一家優秀的銀行必定有其優秀的文化。要抓好服務必先抓好文化建設，具體如思想建設、人文關懷、團隊建設、專業知識和專業技能建設。文化建設是做好服務工作的根基，文化建設扎實了，服務工作才容易抓出成效。當前可把“打造最受信賴的友好型銀行”納入銀行文化建設，圍繞誠信、責任、友善、智能、良治、安全、高效、普惠等方面提供產品、開展服務。倡導誠信、和諧，為客戶提供高質量、高效率、快速便捷的服務；圍繞支持實體經濟發展，積極開展金融創新，推動企業競爭力的不斷提高；積極協調合作，發揮各自比較優勢，推動整個行業共同發展，使社會公眾充分享受金融便利。

　　第九點，強化自律，保護消費者合法權益，履行好社會責任。

　　零售銀行業務提高風險監測與防控水平。同時應加強同行業的溝通與交流，建立行業信息共享機制，逐步提高風險防范能力。銀行需積極響應銀行自律規范，維護銀行業合理有序、公平競爭的市場環境，共同抵制行業內不正當競爭行為，促進銀行業健康運行。

　　另一方面，銀行也需要建立有針對性的為客戶量身打造服務流程，并為客戶做財務診斷與規劃，為客戶節省時間，從最大程度上幫助客戶降低風險。保護好消費者合法權益，充分履行好社會責任。

　　將社會責任意識融入到整體發展戰略，不斷提高履行社會責任的能力。一是充分告之；二是風險提示；三是支持“三農”。

　　總之，零售銀行業的創新和持續性發展，關系到百姓生活品質提高，和諧社會建設，讓我們從不同層面共同努力，開展好零售銀行業務！

　　最后，預祝銀率論壇圓滿成功！

　　謝謝大家。

　　2011年11月17日