新浪財經訊 銀率網(微博)于2011年11月17日在北京國際飯店會議中心舉辦“銀率論壇暨第三屆360°銀行評測報告發(fā)布頒獎盛典”，政府官員、行業(yè)領袖、專家學者匯聚一堂，共同探究“零售銀行業(yè)的發(fā)展之路”。新浪財經作為獨家合作門戶網站進行全程直播。

　　圖為：銀率論壇現(xiàn)場，銀行業(yè)協(xié)會第一副秘書長周永發(fā)發(fā)表主旨演講。

　　以下為周永發(fā)發(fā)言實錄：  

　　尊敬的各位來賓，女士們，先生們：

　　大家上午好！非常高興出席今天的銀率論壇。沐浴著改革開放的春風，伴隨著中國經濟的快速發(fā)展，中國銀行業(yè)各項業(yè)務得到了迅猛增長。截至2011年三季度末，中國銀行業(yè)金融機構總資產已達107.41萬億元，資本利潤率為22.12%，資產利潤率為1.38%，各項指標均達到國際先進水平。2011年，在英國《銀行家》雜志以一級資本和業(yè)績表現(xiàn)為基礎的全球前1000家銀行排行榜中，來自中國的銀行從10年前的9家增加至101家，成為上榜銀行數目第三多的國家。與此同時，風險防控能力顯著增強，資產質量穩(wěn)步提升。截至2011年三季度末，商業(yè)銀行不良貸款余額較年初減少258億元，不良貸款率首次降至1%以下為0.95%，較年初下降0.18個百分點。商業(yè)銀行平均資本充足率達到12.3%，主要商業(yè)銀行的資本充足率全部達標，商業(yè)銀行平均撥備覆蓋率為270.7%，比年初提高53.04個百分點。零售銀行業(yè)也有了較快發(fā)展，前9個月，單就個人理財同比增長超過50%。在中國銀行業(yè)協(xié)會引領和會員單位參與下，文明規(guī)范服務示范單位創(chuàng)建評比工作已全面提升了零售網點的服務水平和質量。

　　然而在發(fā)展的同時我們不能不關注所面臨的風險與挑戰(zhàn)，當前正值全球經濟大變革，國際經濟金融形勢復雜多變隨時都可能影響我國經濟金融形勢。國內今年又是“十二五”的開局之年，也面臨著經濟增長方式轉變和經濟結構的調整。作為金融市場的重要組成部分，中國銀行業(yè)也面臨著發(fā)展方式的轉變，零售銀行業(yè)務便成為了行業(yè)競爭的重要領域。而當前國際國內形勢下，零售銀行業(yè)務發(fā)展與風險同在，機遇與挑戰(zhàn)并存。由于本次論壇的主題是：布局與創(chuàng)新——零售銀行業(yè)的發(fā)展之路，下面我就“零售銀行業(yè)的發(fā)展之路”談幾點看法。

　　第一點，零售銀行業(yè)的發(fā)展是百姓的期盼

　　隨著我國經濟社會的發(fā)展和國家小康社會的推進，國民收入逐年增長，經濟生活質量穩(wěn)步提高，國民收入持續(xù)增長加使人們對多元化的金融服務需求與日俱增，對銀行服務的期盼也越來越高。調查發(fā)現(xiàn)人們對服務種類要求不只停留于存、取、貸、還的傳統(tǒng)業(yè)務，更需要投資、理財、保質增質服務；在服務時間上期盼著快捷、方便、高效；在服務空間上期盼著整潔、優(yōu)美、愜意；在服務態(tài)度上期盼著文明、友好、親切；在服務產品上期盼著品種多樣、滿足需求、質價相符。

　　第二點，強化服務意識，更新服務理念

　　要把公平對待消費者、文明規(guī)范服務、公眾教育服務、打造最受信賴的友好型銀行等新理念納入公司治理、融入銀行文化、深入百姓生活。要把以“客戶為中心”的服務理念融化在腦子里，落實到行動中，以文明規(guī)范的服務贏得尊重，贏得客戶。。

　　第三點，以創(chuàng)建文明規(guī)范服務示范單位為契機進一步促進零售銀行業(yè)服務水平再上新臺階

　　銀行業(yè)肩負著國家金融安全、促進經濟社會健康發(fā)展和以優(yōu)質高效服務回饋社會的重任，為了完成這個歷史重任，零售銀行必須貫徹落實好國家相關政策，努力推進服務產品創(chuàng)新、服務渠道創(chuàng)新、服務手段創(chuàng)新，服務流程創(chuàng)新，提高服務效率。嚴格遵循《中國銀行業(yè)零售業(yè)務服務規(guī)范》。通過開展“百佳”“千佳”文明規(guī)范服務示范單位創(chuàng)建評選活動等多種渠道和途徑抓好服務工作，抓好零售銀行旗艦網點建設。讓其最大程度地發(fā)揮示范帶頭作用，以點扶點，以點帶面，努力為消費者提供安全便捷、文明規(guī)范的金融服務，帶給顧客全新的銀行服務體驗。

　　第四點，進一步提高零售銀行網點的服務水平

　　1、合理進行物理網點和自助網點的布局。一家銀行在進行網點設置時既要合理劃分客戶區(qū)域，實現(xiàn)網點服務半徑全覆蓋；又要積極貫徹國家有關低碳環(huán)保的精神，節(jié)約資源，使網點服務半徑不要過多重合，做好營業(yè)場所的功能區(qū)分。

　　2、推行金融超市的經營方式。創(chuàng)新產品，豐富產品，對有償服務、無償服務產品和項目通過顯目地形式進行明碼標價，方便消費者瀏覽查詢。在消費者充分知情前提下，由消費者自由選擇，自主交易。對一些新產品還來不及把服務價格標準印上價格公示冊的，在消費者交易前也應告之消費者，由消費者自主決策。

　　3、設立“財富管理中心”，打造精品業(yè)務。全面實施“高端財富工程”，有計劃、有步驟、有重點打造一批“財富管理中心”，充分發(fā)揮財富管理中心的引領和示范效應，提升銀行高端客戶服務水平和市場核心競爭力。

　　財富管理中心建設遵循“專屬”原則。高端客戶有專屬的金融服務區(qū)域；有專屬的優(yōu)秀業(yè)務操作和營銷人員；有專屬的金融理財產品。

　　財富管理中心考核遵循“差別”原則。對操作人員的考核差別于傳統(tǒng)業(yè)務量的考核，引入客戶滿意度、客戶推介等團隊指標；對營銷人員差別于傳統(tǒng)產品營銷的考核，引入客戶貢獻度和滿意度、客戶流失、售后服務等客戶維護指標。

　　財富管理中心管理遵循“規(guī)范”原則。財富管理中心要有規(guī)范統(tǒng)一的服務標準；有規(guī)范統(tǒng)一的管理辦法和實施流程；有規(guī)范專業(yè)的客戶貢獻評價體系和產品評價體系。

　　4、保持自助設備的完好運行。自助銀行還應配備相應的監(jiān)控設備或報警設備等安全保障設施，并通過宣傳資料(包括紙制、電子方式)或語音提示等方式提示消費者防范欺詐。

　　5、靈活調度窗口服務。在客戶較多的時間段可靈活調度窗口服務，例如：一是完善網點彈性排班制，根據客流量規(guī)律性變動，合理調配網點勞動組合和窗口資源，實行彈性排班制，通過各種形式的上班周期變化和崗位輪換，增加高峰時段服務柜臺數(如增設一兩個彈性窗口)，減少客流低谷時期柜臺服務資源的閑置；二是開設小額快速通道窗口；三是善識客戶并引導和培養(yǎng)客戶使用自助銀行、網上銀行等，在方便客戶的同時減輕柜面排隊壓力；四是當營業(yè)廳叫號出現(xiàn)空缺時大堂經理可協(xié)助向后面客戶尋號。

　　第五點，進一步做好內部流程改造，提高服務效率

　　一是加強客戶的引導分流，根據網點客戶數量、客戶結構和市場潛力情況等，進一步優(yōu)化大堂經理配備，推動大堂經理崗位服務的標準化和專業(yè)化建設，增強網點大堂識別、引導和分流客戶的能力。二是通過整合優(yōu)化中后臺業(yè)務流程，將授權、ATM運營管理等中后臺的業(yè)務從網點分離出去，實施前、中、后臺分離，釋放部分網點的后臺人員，投入前臺服務。做到職權分割明確，管理流程順暢，環(huán)節(jié)配合默契，辦事快捷高效。三是借助科技進步增加客戶預約服務。客戶所要辦理的業(yè)務通過服務系統(tǒng)進行基本業(yè)務的預約、服務需求的表達、客戶信息的導入等，并實時向銀行后臺傳遞業(yè)務信息，銀行后臺處理中心根據業(yè)務種類自動識別、篩選、匯總，并進行條線分配。客戶臨柜時，銀行根據客戶的預約號或識別碼，對客戶的相關資料進行審查確認或修改，即可完成預約到實際業(yè)務的處理。

　　優(yōu)化流程時在制度設計上可遵循“三制”原則，即：風險業(yè)務授權制、復雜業(yè)務復核制、簡單業(yè)務柜員制。操作設計可遵循“三化”原則，即：復雜業(yè)務簡單化、簡單業(yè)務自助化、自助業(yè)務電子化。

　　第六點，以物理銀行為支撐，大力發(fā)展虛擬銀行等，不斷提高離柜業(yè)務率

　　即以物理銀行網點為支撐，大力發(fā)展網上銀行、電話銀行、手機銀行、電視銀行等，持續(xù)提高離柜業(yè)務率，從而提高物理銀行網點的業(yè)務吞吐能力。充分發(fā)掘虛擬銀行網點職能，為客戶提供全天候、全方位、跨地區(qū)、跨國界的金融服務，較好地滿足客戶需求。據國家有關方面公布，2010年，我國網民規(guī)模超過4.57億人，固定電話超過3.6億臺，手機用戶超過7.6億戶。而其中手機銀行業(yè)務的占比并不高，如去年全行業(yè)手機銀行個人客戶總共才有7,256.34萬戶，占手機用戶量9.55%，可見潛力十分巨大。

　　2010年，中國銀行業(yè)平均離柜業(yè)務率為45.02%，同比上升了5.65個百分點。但相對發(fā)達金融市場70%左右的離柜業(yè)務率來說，中國銀行業(yè)離柜業(yè)務率提升空間還很大。

　　第七點，積極拓展銀行網點的培訓與交流中心職能

　　要想實現(xiàn)上述目標，銀行網點需要深度挖掘培訓與交流中心職能，一是培訓客戶使用銀行自助設備、網上銀行、手機銀行、電話銀行等，讓客戶足不出戶或不到銀行柜臺就能享受銀行服務，提高生活品質。二是與客戶廣泛進行思想交流、鑒嘗交流、業(yè)務交流、文化交流等等，培養(yǎng)和建立銀行與客戶之間良好、和諧的生態(tài)環(huán)境，迎得更多客戶和更多市場。

　　第八點，給力文化建設夯實服務根基

　　銀行文化是銀行服務工作的靈魂，銀行沒有文化，如同人沒有靈魂。銀行文化是銀行無形資產的重要組成部分。一家優(yōu)秀的銀行必定有其優(yōu)秀的文化。要抓好服務必先抓好文化建設，具體如思想建設、人文關懷、團隊建設、專業(yè)知識和專業(yè)技能建設。文化建設是做好服務工作的根基，文化建設扎實了，服務工作才容易抓出成效。當前可把“打造最受信賴的友好型銀行”納入銀行文化建設，圍繞誠信、責任、友善、智能、良治、安全、高效、普惠等方面提供產品、開展服務。倡導誠信、和諧，為客戶提供高質量、高效率、快速便捷的服務；圍繞支持實體經濟發(fā)展，積極開展金融創(chuàng)新，推動企業(yè)競爭力的不斷提高；積極協(xié)調合作，發(fā)揮各自比較優(yōu)勢，推動整個行業(yè)共同發(fā)展，使社會公眾充分享受金融便利。

　　第九點，強化自律，保護消費者合法權益，履行好社會責任。

　　零售銀行業(yè)務提高風險監(jiān)測與防控水平。同時應加強同行業(yè)的溝通與交流，建立行業(yè)信息共享機制，逐步提高風險防范能力。銀行需積極響應銀行自律規(guī)范，維護銀行業(yè)合理有序、公平競爭的市場環(huán)境，共同抵制行業(yè)內不正當競爭行為，促進銀行業(yè)健康運行。

　　另一方面，銀行也需要建立有針對性的為客戶量身打造服務流程，并為客戶做財務診斷與規(guī)劃，為客戶節(jié)省時間，從最大程度上幫助客戶降低風險。保護好消費者合法權益，充分履行好社會責任。

　　將社會責任意識融入到整體發(fā)展戰(zhàn)略，不斷提高履行社會責任的能力。一是充分告之；二是風險提示；三是支持“三農”。

　　總之，零售銀行業(yè)的創(chuàng)新和持續(xù)性發(fā)展，關系到百姓生活品質提高，和諧社會建設，讓我們從不同層面共同努力，開展好零售銀行業(yè)務！

　　最后，預祝銀率論壇圓滿成功！

　　謝謝大家。