圖為銀率論壇招商銀行零售業(yè)務(wù)總監(jiān)劉建軍發(fā)言

　　新浪財經(jīng)訊 銀率網(wǎng)(微博)于2011年11月17日在北京國際飯店會議中心舉辦“銀率論壇暨第三屆360°銀行評測報告發(fā)布頒獎盛典”，政府官員、行業(yè)領(lǐng)袖、專家學(xué)者匯聚一堂，共同探究“零售銀行業(yè)的發(fā)展之路”。新浪財經(jīng)作為獨家合作門戶網(wǎng)站進行全程直播。

　　圖為：銀率論壇現(xiàn)場，招商銀行零售業(yè)務(wù)總監(jiān)劉建軍發(fā)言。

　　以下為劉建軍發(fā)言實錄：

　　今天參加這個論壇非常高興，同時也聽了我們國內(nèi)國外各位銀行家的精采建議和意見，自己很受啟發(fā)，也非常值得我們?nèi)�學(xué)習(xí)、思考。關(guān)于零售銀行其實招商銀行在很多年也做了很多探索，招商銀行走到今天憑借一個小小的銀行，到目前為止只有850個網(wǎng)點這么一個規(guī)模能走到今天，其實我們回想起來，總結(jié)起來我們最大的感受就是創(chuàng)新。其實創(chuàng)新讓招商銀行抓住了很多發(fā)展機遇，創(chuàng)新讓招商銀行積攢起了一些優(yōu)質(zhì)的客戶群體，創(chuàng)新讓我們今天在零售銀行方面有一些獨到之處。關(guān)于創(chuàng)新我個人的一個觀點認為創(chuàng)新是制造銀行競爭的一種差異化的重要環(huán)節(jié)。因為現(xiàn)在在任何一個市場，競爭的同質(zhì)化是非常嚴(yán)重的，所有的金融機構(gòu)都想選求一種差異化的競爭優(yōu)勢，但是這個差異化競爭從那里來我認為創(chuàng)新非常重要。以招商銀行為例，在上個世紀(jì)末期網(wǎng)絡(luò)大超剛剛興起的時候招商銀行推出了網(wǎng)上銀行，還在存折時代招商銀行打造了一卡通，單一的銀行卡最早實現(xiàn)了計算機系統(tǒng)的統(tǒng)一。所以這一步步的創(chuàng)新讓我們抓住了時代發(fā)展的時機，享有獨立的客戶群體，所以創(chuàng)新是可以給我們帶來差異化的優(yōu)勢，同時創(chuàng)新能夠讓你最早的切割你所有的市場份額，因為現(xiàn)在的客戶需求發(fā)展非常的快，我們知道過去客戶的需求僅僅就是一些傳統(tǒng)的存、貸、匯業(yè)務(wù)，但是發(fā)展到今天我們發(fā)現(xiàn)中國百姓的金融需求日益的多元化，日益的個性化，面對這么龐雜的需求如果你沒有很快的創(chuàng)新能力來滿足客戶這種復(fù)雜的需求的話，那么客戶會拋棄掉你，所以我也覺得創(chuàng)新也是我們能夠做到一個市場切割非常重要的能力。

　　但是創(chuàng)新對于銀行來講非常困難，困難之處在于什么地方？困難之處在于兩點。第一點是消費者很多的需求并不是顯性的需求，并不是現(xiàn)實的需求，特別是在金融服務(wù)方面。我做了這么多年發(fā)現(xiàn)，你問一個客戶說你有什么銀行需求，他很難講出來超過他現(xiàn)在需求的一些新需求，后來我們發(fā)現(xiàn)如何尋著這種客戶潛在需求來推出一些創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)確實對銀行來說是非常重大的挑戰(zhàn)，這是第一。第二你內(nèi)部的運營機制和管理模式還能夠允許這些創(chuàng)新的流程得以實現(xiàn)，還能夠允許一些客戶這種需求產(chǎn)生以后的及時的反饋，這對于一個企業(yè)來說也是非常大的挑戰(zhàn)。那么第三還有一個問題，就是你的IT支撐能力，盡管你有很強的創(chuàng)新訴求和幻想，但是如果你IT系統(tǒng)開發(fā)能力跟不上，很多時候你的創(chuàng)新是實現(xiàn)不了的。所以決定一家銀行的創(chuàng)新有很多的因素，所以說看起來是一個簡單的創(chuàng)新，但是在背后考驗的是一家銀行的資源整合能力，是一家銀行的IT水平，是一家銀行的創(chuàng)新文化等等很多因素。那么針對未來我覺得創(chuàng)新仍然是維持我們競爭優(yōu)勢的非常重要的一個部分，未來的創(chuàng)新我覺得我們銀行業(yè)，特別我們做零售銀行的要抓住幾點，這是我個人的觀點。

　　第一點要抓住我們新技術(shù)發(fā)展的趨勢。因為現(xiàn)在看來新技術(shù)的不斷發(fā)展確確實實在改變著我們消費者很多的行為，比如說一個iPhone改變了很多人消費行為，十年前網(wǎng)絡(luò)熱潮改革了很多人消費行為，在這種新基礎(chǔ)改革發(fā)展過程當(dāng)中給我們提供的非常好的機會，那我們能不能把握住這種新技術(shù)的發(fā)展帶給我們很多的機會，帶給人們消費行為變化當(dāng)中對新的金融產(chǎn)品衍生出來的需求能不能把握住，這是我覺得我們要去思考的一個問題。

　　第二個就是我們要把握住中國在改革開放進入深化以后很多居民發(fā)生的一些行為改變。比如說現(xiàn)在的年輕人的消費行為已經(jīng)發(fā)生了非常大的變化，和十幾年前二十年前的翻天覆地的變化，年輕人的消費行為是有錢就投資，沒錢就透支，這是描述當(dāng)今年輕人的消費行為。走到經(jīng)濟發(fā)展到今天，出現(xiàn)了人口老齡化，人口老齡化之后對于這種保障，養(yǎng)老保障，養(yǎng)老的金融需求可能會衍生出很多很多的其他金融需求，這是我講的消費人口結(jié)構(gòu)變化包括社會結(jié)構(gòu)變化等等一系列問題，可能在未來會衍生出更多的金融需求。作為一家商業(yè)銀行能不能捕捉到這樣的技術(shù)和整個社會變化給我們帶來的新機會，我覺得這可能是我們整個中國零售銀行業(yè)大家要共同面對，共同去研究的。

　　還有一個問題我想說的是面對這么多的金融產(chǎn)品，如何讓我們的百姓更多的參與到我們的金融這種服務(wù)當(dāng)中來，也是我們需要面對的一個挑戰(zhàn)。因為現(xiàn)在各家銀行推出了琳瑯滿目的金融產(chǎn)品，實際上我們百姓的需求還是比較簡單比較低層次的，那么在這個時候我們還有一個問題，一方面要誘發(fā)客戶的潛在需求，我覺得這在銀行的銷售當(dāng)中非常的重要，就是如果你不會把客戶的潛在需求誘發(fā)出來，那么實際上很多的產(chǎn)品對于客戶來講基本是處于一個決絕的狀態(tài)。所以銀行還有一種能力誘發(fā)客戶需求，我們要做的工作就是教育、培訓(xùn)我們廣大的客戶。所以這些年來我們招商銀行也頃盡我們的力量做了很多工作，連續(xù)做了5年理財公益行，就是要讓它更多元化，更適合現(xiàn)在銀行提供的服務(wù)，學(xué)會選擇，我覺得這非常重要，這是我們培育市場的一個過程，這也是當(dāng)前我們零售銀行業(yè)各位管理者和從業(yè)人員應(yīng)該去考慮的，讓我們的客戶及時趕上金融業(yè)快速發(fā)展的變化，我想這是我們很多人要做的工作。總而言之創(chuàng)新最中國銀行業(yè)非常重要，對中國零售銀行業(yè)非常重要，因為我們面臨一個整體的轉(zhuǎn)型階段，我們是丟棄業(yè)務(wù)傳統(tǒng)粗放式發(fā)展的階段，中國人正在變得越來越富有，所以說中國零售銀行業(yè)市場前景非常廣闊，這是我們轉(zhuǎn)型需要面對的一個現(xiàn)實選擇。所以我覺得零售銀行對中國銀行非常重要對能力的提升非常重要，這就是我的基本觀點。