圖為北京銀行零售業務總監馮麗華發言

　　新浪財經訊 銀率網(微博)于2011年11月17日在北京國際飯店會議中心舉辦“銀率論壇暨第三屆360°銀行評測報告發布頒獎盛典”，政府官員、行業領袖、專家學者匯聚一堂，共同探究“零售銀行業的發展之路”。新浪財經作為獨家合作門戶網站進行全程直播。

　　圖為：銀率論壇現場，北京銀行零售業務總監馮麗華發言。

　　以下為馮麗華發言實錄：

　　馮麗華：在這兒也是感謝主辦方給我們北京銀行這么一次機會，就我們北京銀行零售銀行創新方面跟大家做一個交流。我跟大家交流實際上就是一個零售銀行網點轉型的探討，主要從零售銀行網點轉型這方面的意義來講，我們想主要從宏觀方面有兩個方面，一個是利率市場化日益臨近，倒逼了零售業務轉型，零售業務轉型成功與否至關重要。另外也是巴塞爾協議對核心資本的要求，銀行要大力發展低資本消耗的業務，那么就必須大力發展零售業務以及中間業務，而網點零售的轉型是咱們零售業務開展的最重要的一個陣地。第二個方面主要也是想說中國的財富客戶在快速發展，對零售業務的要求也在不斷提高，第三個方面隨著我國金融資本發展日趨完善，銀行金融資產理財越來越豐富了，加速了零售網點的轉型意義越來越迫切了。同業競爭其實也零售網點的轉型成功與否，能夠帶領零售業務發展進入黃金時期起到了至關重要的作用，所以我們也投入了很大的精力。

　　第二個方面我們轉型的歷程，國內銀行轉型普遍經歷了從無到有，從有到全，從全到優三個歷程，5年前我們就引進外資荷蘭零售銀行模式，打造社區銀行，推動網點轉型，從交易結算型向營銷服務型轉變，主要在PPT上可以看到一共經歷了三個階段，第一階段是建立專職的零售銷售團隊，第二是創新零售的模型，第三方面是優化零售模型。第二個方面我們核心的理念就是一句話，以客戶為中心，總體零售戰略轉型是建立以客戶為中心的理念，在網點建設中以分層的客戶服務，并且通過專業化的員工并賦予簡單有效的流程，提高服務能力，有效提高服務質量效率。在客戶管理中我們借助了系統的支持，將客戶進行不同維度的細分，客戶經理針對不同層次的客戶給予針對性服務，并且主動持續維護客戶，積極創造營業網點的營銷。在廳堂服務介入系統支持，通過大堂經理，大堂經理助理進行引導，分流客戶，降低柜臺服務壓力，有效的挖掘大堂營銷機會。

　　第三個是想在網點建設方面有幾個主要的思路，一個是我們全力打造營銷服務型的網點，這主要是通過從硬件建設和軟件建設這兩方面去展開的。硬件這方面主要通過網點布局和營銷工具。軟件方面一個是產品管理，產品管理，營銷文化，業績管理等這幾大模塊提升我們的零售網點轉型，從而達到從營銷型向服務型的轉變。在網點服務商主要是通過網點服務平臺來服務，在網點布局上使我們網點每一平方米的空間投入回報最大化，來有效利用網點。有幾個基本原則，網點布局對顧客要有足夠的吸引力，并且能夠提供清晰的指引和引導，能夠提供私密的業務環境，能面向客戶做服務最大化。在管理方面借助一系列系統來進行客戶的識別劃分了解客戶的產品使用資產分布，開展客戶營銷，開展客戶關懷，產品提示以及新產品推介等維護。在產品打包上理順產品開發的流程，針對目標客戶開發新的產品包，并且及時收集整理客戶的需求信息，設計開發滿足客戶需求的一系列產品。在營銷文化上通過內外部培訓相結合的方式，強化主動營銷的理念，完善主動營銷的流程，在正常結構上將網點人員分為一線、二線銷售團隊，強化團隊的合作，配制全職的個人客戶經理，大堂營銷經理，并且鼓勵柜臺交叉銷售和客戶引見，在業績管理上通過建立細化的業績管理制度來激發全員的熱情。

　　總之通過以上一系列的零售網點改革和創新，來實現網點效益最大化，進而實現提升服務效率，提高客戶滿意度和忠誠度這么一個最終的目的，謝謝。