新浪財(cái)經(jīng)訊 由中信銀行及第一財(cái)經(jīng)日報(bào)聯(lián)合主辦的“2011中國私人銀行發(fā)展年會(huì)”于2011年10月14日下午在北京舉行，本次會(huì)議的主題為“財(cái)富中國，私人銀行業(yè)務(wù)的崛起與創(chuàng)新”。新浪財(cái)經(jīng)獨(dú)家網(wǎng)絡(luò)直播。西班牙對外銀行(BBVA)全球私人銀行總裁Alfonso Gomez做主旨演講“全球私人銀行新趨勢 ”。

　　以下為西班牙對外銀行(BBVA)全球私人銀行總裁Alfonso Gomez所做的主旨演講文字實(shí)錄：

　　大家下午好！我代表BBVA，代表西班牙對外銀行，我首先感謝中信銀行、第一財(cái)經(jīng)邀請我們今天來參加非常特殊的論壇，我想祝賀你們！因?yàn)槲铱吹浇裉煊泻芏嗳嗽趫觯�大家都想知道在這個(gè)私人銀行領(lǐng)域發(fā)生了什么事情。所以之前我就在想，應(yīng)該怎么樣最好地在這一領(lǐng)域給大家提供信息。我感到非常榮幸，能夠與大家共同分享BBVA在私人銀行領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)，可能大多數(shù)的觀點(diǎn)或者是大多數(shù)的想法都是來自BBVA的，而且也是我們在全球發(fā)展私人銀行里所總結(jié)出的一些經(jīng)驗(yàn)，我們也非常榮幸和中信銀行有一個(gè)新的合作模式。我們真的非常高興能夠與中信銀行能夠有很好的合作。

　　我今天的演講一共有三個(gè)部分：第一，向大家解釋一下BBVA到底是怎樣的集團(tuán)。第二，向大家解釋并與大家分享BBVA私人銀行是如何發(fā)展的。第三，還會(huì)給大家講到其他的論點(diǎn)和論題，來自我們自己的觀點(diǎn)中的論題，比如說將來私人銀行的發(fā)展趨勢。

　　BBVA是一個(gè)全球性的集團(tuán)，我們有10.4萬名的員工，我們真的是一個(gè)全球性的集團(tuán)，我們在全球30多個(gè)國家有業(yè)務(wù)，我們在全球有超過4700萬的客戶。我們在西班牙有非常穩(wěn)固的領(lǐng)導(dǎo)地位，在南美洲也有非常領(lǐng)先的分支機(jī)構(gòu)，在墨西哥我們是最大的金融機(jī)構(gòu)，我們在美國也是它們15家大型商業(yè)銀行之一。正如您所知的，我們在中國也有自己的業(yè)務(wù)，我們和中信銀行一起合作。在銀行現(xiàn)金業(yè)務(wù)方面也有很多的合作，我們有非常頂級的業(yè)務(wù)水平，我們的業(yè)務(wù)收益也很高。我們在凈資產(chǎn)收益率近16%，和其他同類銀行相比有良好的發(fā)展前景。我們有將近50%左右的收入是來自于新興市場，剩下的50%的收入是來自于成熟市場。

　　BBVA的國際化，我們開展國際活動(dòng)已經(jīng)有100年的歷史。BBVA的前身是比爾巴樂(音)銀行，是于1902和1918在巴黎和倫敦分別開設(shè)了第一家分行，從100年前到今天，我們也是在很多不同的地方開設(shè)了其他分行，大多數(shù)是在南美，還有一些非常重要的銀行，在美國和墨西哥，在2000年的時(shí)候，我們購買了墨西哥的一個(gè)銀行。之后，包括土耳其，我們也有了業(yè)務(wù)的發(fā)展。我們可以看到這張幻燈片上向大家展示的BBVA在全球的分布，包括在北美、南美、非洲，現(xiàn)在在亞洲也開始了我們的業(yè)務(wù)，我們非常高興。我們的總部是在西班牙，我們在西班牙享有非常穩(wěn)固的領(lǐng)導(dǎo)位置。

　　BBVA的業(yè)務(wù)模式一共有四大部分：第一，客戶。我們以客戶為中心的銀行模式。我們所要尋找的不是交易本身，同時(shí)我們非常注重與客戶的關(guān)系，這個(gè)非常重要，其實(shí)這是最好的成長和發(fā)展的方法。也就是要去看客戶的一些情況�？纯蛻舻男枨笫鞘裁礃拥�，尤其是在發(fā)展私人銀行方面，這一點(diǎn)非常重要。我們的分布渠道非常廣泛，我們有很多專業(yè)的人員建立專業(yè)網(wǎng)絡(luò)和客戶進(jìn)行溝通和交流。同時(shí)我們在技術(shù)方面也是有非常大量的投資，通過投資先進(jìn)技術(shù)來推動(dòng)技術(shù)的革新。

　　私人銀行方面，我們在全球有4萬名客戶，我們所管理的資產(chǎn)有370億歐元，一共有265名客戶經(jīng)理和客戶打交道。我們在墨西哥表現(xiàn)非常好，我們在墨西哥占據(jù)了領(lǐng)導(dǎo)位置，占了國家市場30%的份額。而在哥倫比亞、秘魯、智利剛剛啟動(dòng)我們的業(yè)務(wù)，我們在美國私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展也很好，我們有一個(gè)比較小的銀行，在瑞士。雖然規(guī)模比較小，但運(yùn)作非常好，經(jīng)營也很好。同時(shí)我們也在中國與中信銀行有很好的合作。

　　私人銀行的業(yè)務(wù)模式，我們非常強(qiáng)調(diào)五大元素，今天我非常高興能夠與大家分享這五大元素。第一，客戶細(xì)分。我想這是非常重要的，在這個(gè)行業(yè)對客戶的細(xì)分是非常重要的。第二，要深入了解客戶。第三，方法論，我們提出的方法論。第四，擁有多職能的團(tuán)隊(duì)。第五，要有專業(yè)的私人銀行工具。

　　我會(huì)一一向大家講，與大家分享我們在私人銀行發(fā)展方面的方法�？蛻艏�(xì)分，我確定這是最重要的一點(diǎn)，我相信在座的大多數(shù)人與我有同樣的想法。我們自己都是銀行家，并且有的時(shí)候我們會(huì)在這個(gè)銀行業(yè)，尤其是在私人銀行發(fā)展方面有一些做法是不太正確的，所以我們必須細(xì)分客戶。同時(shí)也要深入了解客戶，我們要知道客戶的整體需求，并且要知道客戶個(gè)人的態(tài)度問題，我們會(huì)試圖把所有的因素都綜合起來。同時(shí)，我們也想知道他們的家族、家庭發(fā)生了什么情況。我相信在座的大多數(shù)人可能無法想象在做私人銀行業(yè)務(wù)的時(shí)候，有的時(shí)候要和不同的公司打交道，你跟公司打交道的時(shí)候可能會(huì)問公司很多問題，你要問他資產(chǎn)的負(fù)債狀況，還要問資產(chǎn)狀況是多少、負(fù)債是多少、資產(chǎn)的規(guī)劃是什么，你怎樣把金融狀況和分配狀況兩者匹配起來。我們在BBVA對這些銀行的從業(yè)人員這方面要求非常嚴(yán)格，你必須了解清楚這個(gè)家庭的狀況是怎樣的，比如說他們的孩子有什么情況，他們的妻子或者是他們的丈夫有什么樣的情況，我們必須要了解這一點(diǎn)，這是非常重要的。你必須要知道家庭的狀況是怎樣的、家庭的想法是什么。

　　CARE方法論，我們叫“關(guān)愛方法論”，這是我們所提出的非常獨(dú)特的模式，為什么這么說呢？當(dāng)銀行的從業(yè)人員和客戶打交道的時(shí)候，可能面對不同的想法和不同的做法。要對客戶有認(rèn)知，你如何把對客戶的認(rèn)知與金融市場聯(lián)合起來，如何發(fā)展出很好的規(guī)劃呢？我們有這樣的關(guān)愛方法論，這是我們的咨詢服務(wù)所遵照的明確、透明的方法，能夠確保每一個(gè)人都與客戶在交談的時(shí)候，在同樣的立場進(jìn)行交談，并且是運(yùn)用同樣的方法，并且他們也確保在整個(gè)過程當(dāng)中每一步都是按照規(guī)定來的。首先要知道客戶投資的目標(biāo)，并且要知道客戶家庭的情況，還要進(jìn)行全面分析，因?yàn)槟惚仨毎芽蛻艚鹑谪?cái)務(wù)狀況和法律模式綜合考慮。同時(shí)還要重點(diǎn)推進(jìn)，不光是金融財(cái)政方面的推進(jìn)，要整體的推進(jìn)，對富裕的家庭是特別重要的。要注重執(zhí)行，我們必須能夠與客戶進(jìn)行交流的過程中，為客戶提供開放式的產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品有一些是來自我們BBVA自身的，有的是來自第三方的，包括我們在短期、中期、長期都要有這樣的執(zhí)行和推薦。

　　我們還要有多職能的團(tuán)隊(duì)，為什么呢？因?yàn)槲覀儾幌嘈胖挥幸粋�(gè)或兩個(gè)銀行家或者是銀行的從業(yè)人員知道所有的，包括財(cái)政、金融、法律等各方面的事情。同時(shí)，他們還能夠在執(zhí)行方面做的非常好。我覺得這是不可能的，我們必須要把擅長不同領(lǐng)域的專家結(jié)合起來，讓他們既能夠了解客戶的一些知識，并且在不同領(lǐng)域都有他們各自所擅長的。我們把這樣的多職能的團(tuán)隊(duì)組合起來之后，他們就能夠給客戶提供最好的服務(wù)。

　　專業(yè)私人銀行工具，我們?yōu)樗饺算y行的專家專門開發(fā)了工具，以供他們與客戶交流。我們不能夠完全避免錯(cuò)誤，所以有的時(shí)候我們要面對一些潛在的風(fēng)險(xiǎn)，我們必須要知道時(shí)間是非常寶貴的，有的時(shí)候如果在時(shí)間上有一些耽誤或者是延誤，會(huì)帶來很嚴(yán)重的影響。這就是我們?yōu)槭裁匆獙ｉT開發(fā)這樣的工具，我們要求私人銀行專家必須要確保按照這些工具一步一步的執(zhí)行。如果你按照這個(gè)工具執(zhí)行，按照我們的推薦執(zhí)行，就不會(huì)犯一些錯(cuò)誤。

　　私人銀行的發(fā)展趨勢，這點(diǎn)很重要，可能有一些趨勢并不是十分準(zhǔn)確，但基于我們在過去幾年的經(jīng)驗(yàn)，我們覺得這是一個(gè)正確的趨勢預(yù)測。在過去的幾年當(dāng)中，我們在歐洲、美國都有成功的經(jīng)驗(yàn)，我們看到大多數(shù)銀行都在發(fā)展私人銀行，我也可以告訴大家BBVA在這方面也取得了很大的成績。我們會(huì)分析整體的資產(chǎn)，我們會(huì)有自己的資產(chǎn)組合，在其中能夠使它發(fā)揮最大的效益。我們也會(huì)根據(jù)國際形勢的變化隨時(shí)調(diào)整它。

　　剛才我也說到在過去幾個(gè)月當(dāng)中出現(xiàn)了很多波動(dòng)，過去的18個(gè)月中資產(chǎn)價(jià)格大幅度跳水，我們的客戶對于銀行缺乏信心，我們必須能夠讓客戶恢復(fù)對銀行業(yè)的信心。所以，我們必須要有新的銀行業(yè)發(fā)展模式，這當(dāng)然是非常重要的。我們必須能夠通過這些新模式創(chuàng)造和客戶之間的穩(wěn)定的關(guān)系。在環(huán)境方面，我們可以看到新的客戶，他們的行為表現(xiàn)和預(yù)期是有變化的。我們并不是一個(gè)咨詢公司，我們是一個(gè)銀行，所以我們并不是給大家講市場會(huì)這樣發(fā)展還是那樣發(fā)展，我們談到的是我們的經(jīng)驗(yàn)，我們談到的是和客戶相關(guān)的財(cái)富管理，談我們的規(guī)劃、理財(cái)。

　　在過去的幾個(gè)月當(dāng)中，我們看看客戶發(fā)生了怎樣的變化。我們的客戶最關(guān)注的、希望銀行改善的是哪些方面。我們在BBVA選擇了十個(gè)人，他們?nèi)ト�球各地，在美國有一個(gè)州、在南美有一個(gè)州、在西班牙有一個(gè)州，他們要去了解最重要的家庭客戶，了解他們最關(guān)注的話題。我們看到有非常不同的情況，在墨西哥的情況和其他國家有很大的區(qū)別。像在西班牙，我們的客戶與美國客戶相比、和南美的客戶相比又有很大的區(qū)別。你要了解不同的國家有不同的情況，不可能在所有的客戶當(dāng)中有完全一樣的客戶。所以我們看到有一些客戶，可以說很顯然他們發(fā)生了變化。我可以與大家分享，最重要的，他們關(guān)注的話題就是人際關(guān)系的需求，要有開放式的結(jié)構(gòu)。有些人在過去的一年當(dāng)中，不斷地談到開放式結(jié)構(gòu)，我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)告訴我的并不是很多銀行都有真正的開放式結(jié)構(gòu)。

　　下一個(gè)關(guān)注的話題是多渠道、高科技，這非常關(guān)鍵。接下來是奢華理念，這個(gè)也很有趣。接下來是知識，我們的客戶希望獲得更多有關(guān)市場的信息，他們希望了解銀行發(fā)生什么狀況、市場發(fā)生什么狀況，他們想知道我們?nèi)绾蝿?chuàng)建基金。他們需要真正的了解這些資金是如何運(yùn)作的。接下來是體驗(yàn)分享，然后基于關(guān)系的建立以及財(cái)產(chǎn)。

　　人際關(guān)系需求體現(xiàn)出三個(gè)特性，獨(dú)特性、緊迫性、簡易性。這是客戶希望能夠進(jìn)一步改善的地方。當(dāng)我們的客戶提出要求的時(shí)候，他希望自己的訴求能夠得到及時(shí)解決，這是體現(xiàn)出的新變化。開放式結(jié)構(gòu)，BBVA有一個(gè)真正的開放式結(jié)構(gòu)，我們有300個(gè)國際資產(chǎn)管理部門，現(xiàn)在有25個(gè)，為什么呢？因?yàn)榇蠖鄶?shù)的機(jī)構(gòu)是差不多的。這個(gè)環(huán)境的變化使我們可以縮減它的數(shù)量。我們要適應(yīng)新的環(huán)境、適應(yīng)新的客戶，要為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，要為他們提供咨詢。包括有法律服務(wù)和財(cái)務(wù)方面的知識，都要向他們提供，從而改進(jìn)整個(gè)資金鏈的運(yùn)作。

　　多渠道、高科技，我們也把大量的資金投資于提高我們與客戶之間的互動(dòng)體驗(yàn)、遠(yuǎn)程管理、多渠道，使得客戶能夠有新型的交流方式，和銀行進(jìn)行交流。BBVA也是第一個(gè)采用了Ipad終端銀行，我們在西班牙已經(jīng)有這樣的應(yīng)用，受到了廣大客戶和業(yè)界專家的好評。人們可以下載應(yīng)用，了解市場上發(fā)生什么情況，可以了解他們的資產(chǎn)有什么樣的變化、了解他們的資產(chǎn)組合有什么樣的變化，這是一個(gè)非常重要的話題。

　　奢華理念，大多數(shù)的客戶現(xiàn)在都需要有新的體驗(yàn)，他們期望能夠有獨(dú)特的、全新的經(jīng)歷，并且讓人難以忘懷的經(jīng)歷，他們希望有定制化的專享服務(wù)。我們大多數(shù)的客戶都有足夠的資金，所以他們有足夠的錢買奢侈品，我們需要有這種奢華理念發(fā)展。而環(huán)保奢華理念也正在成為一個(gè)新型的奢侈品平臺(tái)，這也是能夠提供給客戶一個(gè)非常獨(dú)特、新型的體驗(yàn)。我們在不同領(lǐng)域嘗試，也有一系列新的計(jì)劃為客戶提供專屬的體驗(yàn)。

　　知識，我們大多數(shù)的客戶都希望學(xué)習(xí)到更多金融領(lǐng)域相關(guān)的知識，不僅有家庭，像他們的孩子也都需要，比如說金融領(lǐng)域的相關(guān)培訓(xùn)項(xiàng)目、信托和保險(xiǎn)受益人教導(dǎo)、價(jià)值觀教育教導(dǎo)等等，這些都是可以增長客戶財(cái)富的一個(gè)媒介，同時(shí)還可以為客戶提供很好的指導(dǎo)，我們也是在這方面創(chuàng)新做得很好的銀行，在這個(gè)方面我們也取得了和大的進(jìn)步。

　　體驗(yàn)分享。我們不同的客戶可以相互之間分享新聞方面的所見所聞，這是相互了解的一種方式，分享各自的體驗(yàn)。你可以創(chuàng)造一個(gè)非常成功的交流網(wǎng)絡(luò)。

　　基于建立的關(guān)系，這是一個(gè)新的發(fā)展趨勢，我們的趨勢是要更多以客戶需求為中心，而不是以賣產(chǎn)品為中心�，F(xiàn)在我們必須要非常謹(jǐn)慎地發(fā)展這種模式。非常重要的一點(diǎn)是在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)狀況下，我們要了解客戶對于經(jīng)濟(jì)狀況的體會(huì)，讓客戶了解金融知識。

　　金融財(cái)產(chǎn)，不僅是金錢方面的財(cái)產(chǎn)，而且要有很多方方面面的財(cái)產(chǎn)，像不動(dòng)產(chǎn)、家庭的發(fā)展、遺產(chǎn)、事業(yè)的發(fā)展、資本的管理，以及他們的愛好、他們閑暇時(shí)間的利用，旅行、社交等等，這都是他們的財(cái)產(chǎn)和資產(chǎn)，我們要幫助他們進(jìn)行管理。我們也在積極地開展這方面的工作，我們也在建立我們的模式，BBVA已經(jīng)在各家私人銀行采用了這種業(yè)務(wù)模式，將工作中心轉(zhuǎn)移到財(cái)富管理向富有客戶管理，不僅要管理他們的財(cái)富還要管理他們方方面面的資產(chǎn)。

　　我們從在傳統(tǒng)價(jià)值消失和私人銀行家信任危機(jī)的大環(huán)境下，可能更需要重新定義他的身份，爭取客戶的信任，過去可能是產(chǎn)品銷售，現(xiàn)在應(yīng)當(dāng)是以客戶為中心。環(huán)境也有變化，私人銀行業(yè)正在向新的規(guī)則轉(zhuǎn)變，這對各家銀行的業(yè)務(wù)模式有著不同程度的影響，在美國、歐洲都是這樣，我們必須要和監(jiān)管者合作，我們要協(xié)調(diào)方方面面的要素，銀行必須要和客戶建立一個(gè)平等的平臺(tái)進(jìn)行交流。

　　經(jīng)濟(jì)狀況的變化�，F(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)狀況非常關(guān)鍵，可能銀行面臨很多的困境，銀行的金融產(chǎn)品有變化，雖然2011年經(jīng)濟(jì)有回升，但收益的壓力還是很大。我們在停滯的市場狀況下，同時(shí)還必須要花更多的錢考慮合規(guī)、考慮風(fēng)險(xiǎn)管理，從BBVA的角度來看，這并不成問題。我也向大家講過，我們是不斷在尋找新的機(jī)遇的銀行，我們也是在這個(gè)方面取得了很大的成績，而且我們相信未來會(huì)取得更大的成功。

　　我們非常高興能夠來到這里與大家分享我們的經(jīng)驗(yàn)，再次感謝大家。