記者 薛亮

　　中國銀監會日前下發的《關于銀行業金融機構免除部分服務收費的通知》，要求商業銀行7月1日起免除部分服務收費，規定開銷戶工本費等34項服務須免除收費。截至發稿日，記者走訪了多家銀行網點，發現各銀行對于該通知執行力度良好。然而，與多方期望中客戶對此反應熱烈甚至“拍手稱快”相比，大多數客戶反應冷淡。

　　銀行取消收費消費者反應“冷淡”

　　事實上，相比之前監管部門對銀行收取服務費問題的處理辦法，本次直接發文銀行取消34項收費項目的力度可謂前所未有。7月1日之后，招商銀行、華夏銀行、深圳發展銀行、廣發銀行等多家銀行已經對此作出回應，表示已經堅決執行銀監會相關規定。

　　招商銀行人士對記者表示，在銀監會下發34個服務項目須免除收費的通知前，該行確實有個別服務項目在個別分行收取過服務費，但自2011年7月1日起已不再收取費用，主要包括密碼修改手續費、存折更換工本費、以電子或紙質方式提供12個月內(含)本行對賬單、以紙質方式提供本行當月對賬單等項目。

　　記者實地走訪的工行、招商銀行、民生銀行等網點確實也都沒有發現對34項免費服務收費的情況。然而，消費者對此反應并不熱情。

　　當記者向一位客戶逐一告知34項取消收費項目后，該客戶表示：“免費了當然好，但是這里邊很多項服務本來就不應該收費啊，現在免了我看也是應該的。”另有客戶表示：“其實，我們理解銀行也是企業，對提供的服務要收一定費用，但是有些費用收得過高，實在不合理。”

　　J.D.Power亞太公司剛剛發布的2011年中國零售銀行客戶滿意度研究報告，2011年零售銀行總體滿意度從2010年的693分下降至685分。其中，跨行ATM交易費用和賬戶維護費用讓客戶感到不滿意，因收費原因滿意度下降了55分。

　　按此分析，取消34項收費項目之后，客戶對銀行的滿意度理應出現明顯反彈，然而事實卻不是這樣。相關人士表示：“收費只是矛盾的表現形式，實際上還是客戶對銀行現有的服務水平不滿意。”

　　收費不盡合理 服務亟待提升

　　其實，收費多和收費高并不是問題的關鍵。記者調查發現，收費相對較高的招商銀行，反而是客戶滿意度較高的。僅以異地本行取款和異地跨行取款手續費兩項收費項目來說，該行收取的手續費都相對較高。

　　例如在異地本行取款上，招行以每筆金額的千分之五為手續費，最低5元，最高不設限。這與多家銀行最低1~2元，最高100元的手續相比顯然是高人一頭。再如異地跨行取款手續費，據招商銀行95555客服電話對記者的答復為，最低7元/筆，最高不設限。多家其他銀行最低僅3~5元，且有最高限額。

　　然而，記者實地走訪招行北京分行網點時，很多客戶表示，知道有些費用收得高，但是經過比較，招行在很多服務細節、辦理業務的效率上令人滿意，而且服務態度相對較好，寧愿“多花錢”。

　　“招商銀行以755分名列23家涵蓋銀行榜首。這也是招商銀行連續第三年獲得J.D.Power中國零售銀行客戶滿意度研究行業最高分。招商銀行在銀行網點和網上銀行方面表現出色，并且在客戶進入網點時熱情問候、主動告知費用、提醒客戶避免網點高峰時間以及告知產品和服務方面表現非常好。由于客戶滿意度的較佳表現，招商銀行的現有客戶保持率非常高，并且考慮從目前銀行轉換到招商銀行的客戶比例也較高。”J.D.Power的今年中國零售銀行客戶滿意度研究報告這樣評述招商銀行的服務。

　　事實上，銀行服務收費始于國外，除了銀行業特別發達、競爭激烈的瑞士等國外，加拿大、日本等發達國家銀行也對銀行服務收取費用。據了解，日本銀行跨行之間的業務在營業時間都不收費，而在晚上9點以后取錢，即使本行也要收費，每次費用約為7.5～14.6元人民幣；在加拿大，不管存取款，都要收費，但銀行推出了如一個月內免前10次手續費，或是每次取款收較低費用等優惠套餐。

　　“國外銀行也收費，但是人家收了費之后，提供了相應的服務。國內銀行與國外銀行相比，服務水平還需要提高。”已經在北京生活了5年的華僑趙先生表示。

　　明示才是關鍵 客戶有知情權

　　在看到服務水平不足的同時，銀行收費的問題更深層反應的是銀行收費制度的不健全或者執行力不足。很多客戶反應獲得銀行服務之前并沒有被告知要收取費用，甚至并不知道被收了費，更不知道被收取的費用到底用于何處。銀行收費透明度亟待提升。

　　J.D.Power的分析人士告訴記者，實際上，他們的調查也涉及了銀行服務收費問題對于銀行滿意度的影響。他表示，收費確實是很多銀行滿意度被“扣分”的重要因素。但經過研究，并不是客戶對收費本身不滿，而是銀行收費透明度不足和提前公示的缺失，讓很多客戶“惱火”。比如，對于服務費用收取的事前通知，就是很多中資銀行沒有做到的，忽略了客戶的知情權，容易產生法律糾紛。包括中央財經大學銀行業研究中心主任郭田勇在內的多名國內著名學者，在回答銀行收費是否合理的問題時，也都表示國內銀行的收費不規范、不夠透明是造成現在公眾對于銀行服務收費反應大的主要原因。

　　事實上，對于銀行收費的透明度問題，監管早有規定。2003年頒布的《商業銀行服務價格管理暫行辦法》已經規定銀行要至少提前5個月在相關營業場所顯著位置、主要媒體和商業銀行網站進行公告，必要時應采用書面、電話或短信等多種方式通知相關客戶。目前，《商業銀行服務價格管理辦法》已經處在制定過程中，業界期待該辦法的出臺能夠讓銀行收費“有法可依”。