楊克燦

　　記者楊克燦剛剛過去的2010年，電子支付領(lǐng)域熱鬧非凡。據(jù)艾瑞咨詢預(yù)測(cè)，到2012年，中國(guó)電子支付行業(yè)交易規(guī)模將超2萬(wàn)億元。巨大的市場(chǎng)規(guī)模讓銀行、電信運(yùn)營(yíng)商和民營(yíng)支付企業(yè)紛紛加大市場(chǎng)投入。目前，第三方支付牌照發(fā)放在即，超級(jí)網(wǎng)銀也已經(jīng)上線近5個(gè)月了，銀行作為電子支付的主導(dǎo)者，其電子銀行業(yè)務(wù)受到了什么樣的影響，電子銀行在銀行經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型中將發(fā)揮怎樣的作用，如火如荼的手機(jī)支付前景如何？記者近日赴上海采訪了交通銀行電子銀行部副總經(jīng)理李慶和浦發(fā)銀行電子渠道部總經(jīng)理薛建華，請(qǐng)他們談了對(duì)這些問題的看法。

　　新形勢(shì)下機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存

　　超級(jí)網(wǎng)銀改變了網(wǎng)銀各自孤立運(yùn)行的歷史。從理論上講，超級(jí)網(wǎng)銀上線之后，客戶可以只開立一家銀行的網(wǎng)上銀行，就可操控其所有銀行賬戶的資金。客戶一般都會(huì)選擇最好用、最方便、最安全的網(wǎng)銀進(jìn)行操作。因此，客戶選擇銀行的標(biāo)準(zhǔn)，將從網(wǎng)點(diǎn)距離、服務(wù)質(zhì)量等，改變?yōu)檫x擇電子銀行的綜合服務(wù)水平。李慶表示，2010年8月作為第一批聯(lián)入超級(jí)網(wǎng)銀的商業(yè)銀行，我們認(rèn)為超級(jí)網(wǎng)銀對(duì)電子銀行提出了更高的要求和挑戰(zhàn)，同時(shí)也為交通銀行創(chuàng)造了新的機(jī)會(huì)，一方面是對(duì)已有客戶市場(chǎng)重新洗牌，另一方面，超級(jí)網(wǎng)銀可以作為增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度和品牌品質(zhì)、開拓市場(chǎng)的利器。

　　浦發(fā)銀行超級(jí)網(wǎng)銀于2010年12月正式上線，上線兩周內(nèi)匯款量達(dá)4億多元。“網(wǎng)銀是銀行綜合服務(wù)的一個(gè)載體，通過超級(jí)網(wǎng)銀可以為客戶提供更快捷、便利的服務(wù)體驗(yàn)。”薛建華表示，超級(jí)網(wǎng)銀為銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展帶來了新的機(jī)遇，超級(jí)網(wǎng)銀的應(yīng)用仍需要深入挖掘，批量代發(fā)、批量代扣都可能成為未來網(wǎng)上的新星。

　　電子銀行作為銀行與第三方支付打交道的“接口”和“界面”，在第三方支付公司日益強(qiáng)大的背景下，針對(duì)第三方支付是否沖擊銀行業(yè)務(wù)問題，薛建華認(rèn)為并不會(huì)很大。目前中國(guó)支付業(yè)務(wù)收費(fèi)很低，支付業(yè)務(wù)對(duì)銀行利潤(rùn)貢獻(xiàn)也較低。李慶對(duì)此表示，第三方支付與銀行的關(guān)系從本質(zhì)上講是競(jìng)合關(guān)系。第三方支付既為銀行客戶提供辦理的支付通道，也分流了一部分銀行業(yè)務(wù)。雖然在一定程度上沖擊了銀行業(yè)務(wù)，但也為銀行帶來了新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。商業(yè)銀行應(yīng)該既要做大做強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)，同時(shí)還要加大與第三方支付公司的合作，抓住電子商務(wù)發(fā)展機(jī)遇，大力創(chuàng)新，開拓新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。可以說第三方支付對(duì)電子銀行的影響就是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。

　　經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型中電子銀行發(fā)揮重要作用

　　電子銀行在商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型中發(fā)揮著越來越重要的作用，并已經(jīng)成為銀行整體服務(wù)經(jīng)營(yíng)之中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)于全國(guó)性商業(yè)銀行來說，電子銀行的貢獻(xiàn)率現(xiàn)在一般都在50%以上。薛建華說，“如果一家銀行現(xiàn)在其柜面業(yè)務(wù)占比還是50%以上的話，那么，這家銀行在全國(guó)性銀行當(dāng)中將很難立足。”目前，浦發(fā)銀行柜面交易量業(yè)務(wù)占比約為26%，網(wǎng)上銀行已經(jīng)超越了柜面成為交易占比第一的業(yè)務(wù)渠道，電子銀行占比已經(jīng)有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。2004年以后是我國(guó)網(wǎng)上銀行發(fā)展的黃金時(shí)期，薛建華認(rèn)為，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展主要與四個(gè)方面的因素有關(guān)。首先，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平突飛猛進(jìn)。進(jìn)入21世紀(jì)以后，包括電腦、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)在內(nèi)的IT技術(shù)發(fā)展迅速，10年前以撥號(hào)為主的上網(wǎng)模式，已經(jīng)被高速網(wǎng)絡(luò)全面取代。其次，客戶群體發(fā)生了很大變化，電子銀行發(fā)展的客戶基礎(chǔ)逐漸成熟。今天我國(guó)受過高等教育的人數(shù)已經(jīng)大幅度上升，現(xiàn)在60后、70后，甚至80后，已經(jīng)成為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富的主流群體，這一年齡層的客戶接受電子銀行的能力非常強(qiáng)。再次，從銀行來說，提供信息服務(wù)的能力今非昔比。銀行是我國(guó)信息化水平最高的行業(yè)，所有的全國(guó)性銀行現(xiàn)在都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)的升級(jí)換代和改造，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)性的大集中，能夠一點(diǎn)接入完成所有的業(yè)務(wù)。第四，從整個(gè)社會(huì)來說，各種各樣的安全技術(shù)手段逐漸成熟，為客戶創(chuàng)造安全條件的技術(shù)手段也已經(jīng)具備。

　　在商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型中，電子銀行在對(duì)銀行的服務(wù)支撐、業(yè)務(wù)分流與改善結(jié)構(gòu)的方面起著決定作用。李慶說，通過電子銀行，拓寬了銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與客戶的接觸面，為各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展提供了一條便捷的“高速公路”，讓客戶以最簡(jiǎn)便的方式，能7×24小時(shí)在線安全辦理銀行業(yè)務(wù)；通過電子銀行將銀行從“加網(wǎng)點(diǎn)，加人”的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)展模式，轉(zhuǎn)變成高科技與高效益的發(fā)展模式，極大地降低了銀行日常營(yíng)運(yùn)成本，使人工柜面能更多地服務(wù)于高端客戶，從事理財(cái)?shù)雀吒郊又捣��?wù)；電子銀行的分流能力、創(chuàng)新能力、新興市場(chǎng)滲透能力、客戶體驗(yàn)持續(xù)改善能力，將大大提升商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，拓寬銀行的中間業(yè)務(wù)收益來源與負(fù)債渠道，降低經(jīng)營(yíng)成本。

　　特色服務(wù)中客戶體驗(yàn)備受關(guān)注

　　各行網(wǎng)銀發(fā)展中也存在同質(zhì)化現(xiàn)象，李慶認(rèn)為，網(wǎng)銀的同質(zhì)化更多的是功能的同質(zhì)化，而非服務(wù)的同質(zhì)化。交行網(wǎng)銀相對(duì)同業(yè)，主要是要突出網(wǎng)銀服務(wù)與產(chǎn)品的創(chuàng)新點(diǎn)與特色，同時(shí)經(jīng)常評(píng)估，提高使用操作交行網(wǎng)銀的客戶體驗(yàn)，用創(chuàng)新、特色、服務(wù)與體驗(yàn)來贏得客戶。交通銀行的“e動(dòng)交行”則以建設(shè)客戶的移動(dòng)金融“生活門戶”為目標(biāo)，以“無卡金融”作為特色與主線，打造成為客戶的金融助手、生活助手與信息助手，同時(shí)為公司客戶，尤其是中小企業(yè)客戶提供簡(jiǎn)單、好用的移動(dòng)解決方案。

　　交行出于“永遠(yuǎn)關(guān)注客戶，用心貼近客戶”的服務(wù)宗旨，根據(jù)客戶反映的“現(xiàn)金和銀行卡會(huì)被遺忘，遭遇急需用錢但卻無能為力的尷尬”，并結(jié)合現(xiàn)在許多人不能適應(yīng)沒有手機(jī)生活的特點(diǎn)，提出了把傳統(tǒng)的銀行卡服務(wù)整合到客戶隨身攜帶的手機(jī)上的解決方案。由此手機(jī)號(hào)轉(zhuǎn)賬、無卡取現(xiàn)、無卡消費(fèi)、無卡繳費(fèi)等“e動(dòng)無憂”系列無卡金融服務(wù)很快應(yīng)運(yùn)而生，使客戶在不攜帶銀行卡的情況下，通過在手機(jī)銀行上的預(yù)約，將手機(jī)作為一個(gè)取款、消費(fèi)的工具與媒介，實(shí)現(xiàn)安全的無卡移動(dòng)取款與消費(fèi)服務(wù)，該業(yè)務(wù)已在交通銀行全行推廣使用。在去年的世博會(huì)上，交行持卡人不攜帶銀行卡，依然能在世博園區(qū)體驗(yàn)到取款與消費(fèi)業(yè)務(wù)，讓持卡人感到耳目一新。

　　浦發(fā)銀行電子銀行最大的特色是易用性。薛建華說：“我們非常關(guān)注用戶在使用網(wǎng)銀過程中，對(duì)整個(gè)網(wǎng)銀操作的流暢性體驗(yàn)。自網(wǎng)銀推出以來，從未出過操作手冊(cè)。客戶只要在網(wǎng)銀頁(yè)面看過一遍之后就知道怎樣做了。我們非常關(guān)注易用性。”浦發(fā)還非常關(guān)注客戶的需求，根據(jù)客戶需要推出相應(yīng)的產(chǎn)品。浦發(fā)銀行的定期和通知存款，都是可以通過電子銀行進(jìn)行自動(dòng)轉(zhuǎn)存。只要設(shè)置個(gè)金額，比如說1000元，賬號(hào)上超過1000元的錢，都可以自動(dòng)轉(zhuǎn)存，要用的時(shí)候再轉(zhuǎn)回來。薛建華介紹道，很多客戶都很喜歡這種服務(wù)。浦發(fā)銀行現(xiàn)在還有約定匯款，可以設(shè)置每月的某日將款自動(dòng)匯出，這對(duì)于定期還貸非常方便。假設(shè)某人有5張卡，還可以將每張卡只留50元，其他的錢全部匯入一張主卡。還可以做到一張卡中若低于500元，自動(dòng)匯入500元，如果存款超過1000元，就會(huì)自動(dòng)劃走，只剩下1000元。再比如繳黨費(fèi)，在網(wǎng)上銀行設(shè)置好了，每個(gè)月自動(dòng)繳。在這方面浦發(fā)銀行提供了很多的服務(wù)手段。包括基金的定期申購(gòu)和贖回等。

　　現(xiàn)在各家銀行都比較重視電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，但在發(fā)展過程中，也面臨一些困局。薛建華認(rèn)為，目前電子銀行方面最主要的問題，還是客戶接受度的問題，現(xiàn)在全社會(huì)對(duì)網(wǎng)上銀行的接受度可能還不到50%，而支付行業(yè)的規(guī)范性，尤其是第三方支付企業(yè)的規(guī)范問題，對(duì)行業(yè)發(fā)展秩序帶來一些影響。面對(duì)如火如荼的手機(jī)支付，薛建華表示，手機(jī)支付其實(shí)還是一個(gè)概念，還沒有形成一個(gè)產(chǎn)業(yè)，從某種角度來看，現(xiàn)在的手機(jī)支付跟電動(dòng)汽車是差不多的。目前的手機(jī)支付的發(fā)展水平與10年前的網(wǎng)上銀行有些類似。手機(jī)支付的最大問題是操作系統(tǒng)和支付標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。

　　未來銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展、客戶服務(wù)的辦理、各類交易的處理都將越來越倚重電子銀行，電子銀行對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的幫助與支撐作用也將越來越大、越來越明顯。李慶認(rèn)為，從境外同業(yè)發(fā)展來看，未來電子銀行必將安全融入銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展中，并可能獨(dú)立地進(jìn)行市場(chǎng)化運(yùn)作。